摘 要：隨著業(yè)績評價理論的不斷發(fā)展，企業(yè)對于業(yè)績評價體系的構(gòu)建逐漸從傳統(tǒng)財務(wù)性業(yè)績評價方法轉(zhuǎn)變?yōu)镋VA業(yè)績評價模式和平衡計分卡業(yè)績評價模式。本文結(jié)合蘇寧云商自身特點(diǎn)，對企業(yè)業(yè)績評價理論的應(yīng)用進(jìn)行了較為深入地研究，以期對我國企業(yè)利用最新的業(yè)績評價理論來改善其經(jīng)營的現(xiàn)狀，并建立相應(yīng)的業(yè)績評價體系。

關(guān)鍵詞：業(yè)績評價；平衡計分卡；蘇寧云商

一、引言

如何建立良好的業(yè)績評價體系，各項業(yè)績指標(biāo)如何取舍與計量是每一個企業(yè)都需要深刻思考的問題。傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)的業(yè)績主要以產(chǎn)值進(jìn)行衡量。隨著不斷地發(fā)展，現(xiàn)代財務(wù)管理理論認(rèn)為價值最大化的目標(biāo)能滿足各方要求，是合理的業(yè)績評價指標(biāo)。90年代盛行的經(jīng)濟(jì)增加值與平衡計分卡理論較好的解決了權(quán)益資本成本問題和非財務(wù)指標(biāo)的問題，極大的降低了居高不下的代理成本。各大公司通過上述理論也取得了非常好的效果。

本文意在通過蘇寧云商的案例進(jìn)行深入研究，在其使用平衡計分卡業(yè)績評價方法的基礎(chǔ)上，探討適合其自身特征的業(yè)績評價體系。

二、蘇寧云商平衡計分卡業(yè)績評價體系

優(yōu)秀的績效管理不僅僅體現(xiàn)在體系結(jié)構(gòu)的選擇上，更要的是將企業(yè)整體目標(biāo)與業(yè)績評價體系相融合，逐步將戰(zhàn)略目標(biāo)落實到各個維度，并用可度量的指標(biāo)進(jìn)行計量，從而對企業(yè)整體進(jìn)行績效考核，并在此基礎(chǔ)上，對企業(yè)業(yè)績評價做出及時反饋，適時調(diào)整各部門各人員的工作安排，以便實現(xiàn)更高業(yè)績。綜合考量企業(yè)現(xiàn)今面對的復(fù)雜市場，平衡計分卡模式是較為合理的業(yè)績評價體系的選擇。蘇寧云商在面對家電市場整體產(chǎn)業(yè)改革的關(guān)鍵時刻，蘇寧云商也及時調(diào)整企業(yè)發(fā)展目標(biāo)。在這種關(guān)鍵的發(fā)展機(jī)遇與風(fēng)險面前，良好的業(yè)績評價體系構(gòu)建顯得尤為重要。故本文將針對蘇寧云商的平衡計分卡業(yè)績評價體系進(jìn)行研究。

1.案例企業(yè)現(xiàn)狀

2011年以來，蘇寧云商持續(xù)推進(jìn)新十年“科技轉(zhuǎn)型、智慧服務(wù)”的發(fā)展戰(zhàn)略。一方面，蘇寧云商不斷拓展經(jīng)營品類，實施超電器化戰(zhàn)略。另一方面，近幾年，蘇寧云商持續(xù)強(qiáng)化科技創(chuàng)新，轉(zhuǎn)型云服務(wù)模式。在現(xiàn)代信息系統(tǒng)的支撐下，完善內(nèi)部共享平臺，以期實現(xiàn)企業(yè)分散經(jīng)營、集約管理的目標(biāo)。與此同時，不斷優(yōu)化供應(yīng)鏈，提升管理效率。

蘇寧云商超前的企業(yè)愿景使得在構(gòu)建業(yè)績評價體系時需格外注重內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和學(xué)習(xí)與成長維度的測度。科技轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵在于整體運(yùn)作流程的更新?lián)Q代與員工理念的改革，這些維度的關(guān)鍵測度指標(biāo)的選擇將極大地影響未來蘇寧云商的整體發(fā)展。

2.蘇寧云商平衡計分卡業(yè)績評價體系概述

（1）財務(wù)維度指標(biāo)

①盈利能力指標(biāo)

我國電商產(chǎn)業(yè)仍是一個處在高速發(fā)展中的尚未成熟的新興產(chǎn)業(yè)，蘇寧作為電子商務(wù)的新進(jìn)入者，前期投入較大，且網(wǎng)絡(luò)平臺的構(gòu)建和維護(hù)是一項長期的投入，故企業(yè)整體發(fā)展需要大量資金為其將來的發(fā)展打好基礎(chǔ)，盈利能力指標(biāo)需保持在較高的水平。在進(jìn)行業(yè)績評價時需要對凈利潤率、銷售凈利潤和凈資產(chǎn)收益率等指標(biāo)進(jìn)行有效評價。

②償債能力指標(biāo)

蘇寧主要經(jīng)營的是家電零售業(yè)，雖然蘇寧易購的網(wǎng)購平臺與線下實體門店相比，占用的固定資產(chǎn)及流動資金較少，但蘇寧整體的運(yùn)營有很大一部分資金來自于外界資金，故時刻關(guān)注企業(yè)償債能力指標(biāo)有助于管理者合理調(diào)整企業(yè)融資比例，提高企業(yè)運(yùn)營活力。主要關(guān)注的償債能力指標(biāo)應(yīng)為流動比率、速動比率和資產(chǎn)負(fù)債率。

③發(fā)展能力指標(biāo)

隨著各大電器零售企業(yè)陸續(xù)進(jìn)入電商領(lǐng)域，蘇寧后期發(fā)展能力的測量將影響企業(yè)未來整體的發(fā)展走勢，能有有力抵御競爭者的入侵，能否穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展都是業(yè)績評價體系需要考察和關(guān)注的重點(diǎn)。主要的發(fā)展能力指標(biāo)包括銷售增長率、凈利增長率、資本積累率等。

（2）客戶維度指標(biāo)

客戶是企業(yè)之本，客戶是每個企業(yè)盈利的來源，重要的客戶將為企業(yè)帶來巨額的收益，與其維持長期穩(wěn)定的合作關(guān)系對于企業(yè)業(yè)績的達(dá)成具有舉足輕重的作用。蘇寧作為一個家電零售企業(yè)，其主要客戶是普通大眾和其他公司，隨著網(wǎng)絡(luò)的日益發(fā)展，普通人成為了重要的收入來源，在其他競爭者的夾擊下，維持老客戶不流失，新客戶不斷拓展是蘇寧面對的重大議題。故對于客戶維度指標(biāo)的選擇需體現(xiàn)上述兩方面，且要對客戶質(zhì)量進(jìn)行有效衡量。主要的指標(biāo)包括：市場份額——反應(yīng)蘇寧在出售產(chǎn)品的市場上所占有的比例，客戶保持率——反應(yīng)蘇寧對于老客戶的維護(hù)效果，在數(shù)值上客戶保持率=（企業(yè)當(dāng)期客戶或業(yè)務(wù)量一企業(yè)當(dāng)期所增客戶或業(yè)務(wù)量）/企業(yè)上期客戶或業(yè)務(wù)量，客戶滿意度——反應(yīng)客戶對于蘇寧產(chǎn)品和服務(wù)的評價。

（3）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度指標(biāo)

蘇寧作為優(yōu)秀的家電零售企業(yè)，其產(chǎn)品質(zhì)量管理和維護(hù)上雖不同于生產(chǎn)企業(yè)可以在生產(chǎn)中進(jìn)行管控，但在其采購和銷售過程中的質(zhì)量管理體系建設(shè)和發(fā)展，對于提升人們對于蘇寧的信任度有著重大影響。同時對于家電零售來說，及時的供貨與安裝，售后的完善與維修是企業(yè)運(yùn)作的重中之重，故在進(jìn)行業(yè)績評價過程中需對上述方面多加管控。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度主要的評價指標(biāo)有：質(zhì)量控制指標(biāo)——缺陷密度、缺陷數(shù)；交付能力指標(biāo)——平均送貨時間、平均維修反應(yīng)時間。

（4）學(xué)習(xí)和成長維度指標(biāo)

每一個員工創(chuàng)造的價值決定了蘇寧整體的價值，蘇寧運(yùn)營過程中涉及的員工工種繁多，讓每個員工可以感受到企業(yè)對他們的重視和培養(yǎng)，是企業(yè)持續(xù)運(yùn)營的動力，同時要管理好龐大的企業(yè)，管理者的素質(zhì)也需要與時俱進(jìn)，故良好地培訓(xùn)體系和鍛煉機(jī)制，發(fā)展儲備干部人才，是該維度需要測度的重點(diǎn)。該維度具體評價指標(biāo)包括培訓(xùn)費(fèi)用、培訓(xùn)時數(shù)、員工滿意度、核心員工離職率等。培訓(xùn)費(fèi)用是公司保證員工發(fā)展的必要財務(wù)支持；培訓(xùn)時數(shù)是保證員工培訓(xùn)效果的必要保證。員工滿意度高低反應(yīng)了公司人自力資源管理的好壞，是人力資源考核的核心指標(biāo)。核心員工離職率則反映了公司吸引高質(zhì)量人才的能力，是企業(yè)競爭力指標(biāo)之一。

3.蘇寧云商平衡計分卡業(yè)績評價體系存在的問題

（1）財務(wù)維度指標(biāo)指標(biāo)與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略脫節(jié)，沒有從全局角度審視企業(yè)財務(wù)價值。選取的諸如盈利能力指標(biāo)、償債能力指標(biāo)等都是建立在財務(wù)報表所反映的數(shù)據(jù)，無法有效規(guī)避報表數(shù)據(jù)受會計政策調(diào)整的影響，這些財務(wù)指標(biāo)都是能夠通過管理人員調(diào)控進(jìn)行一定調(diào)整的，故存在一定造假風(fēng)險。并且這些指標(biāo)均為過去年度的經(jīng)營業(yè)績反應(yīng)，而無法體現(xiàn)企業(yè)多年經(jīng)營的整體業(yè)績，也無法體現(xiàn)企業(yè)未來年度的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

（2）蘇寧云商作為一個家電交易平臺和交易商，供應(yīng)商的選擇和評價至關(guān)重要，而在平衡計分卡體系中缺乏對供應(yīng)商的考量，這使得企業(yè)無法及時有效地衡量供應(yīng)商的優(yōu)劣，也難以在下一年度調(diào)整各品牌家電的選擇和購進(jìn)。一旦供應(yīng)商所供應(yīng)的產(chǎn)品出現(xiàn)問題，那作為直接銷售方的蘇寧云商將連帶承擔(dān)責(zé)任，這對于蘇寧云商整體品牌形象有很大影響。

（3）整體業(yè)績評價體系最終的目標(biāo)是激勵管理者和員工，以期獲得更高的業(yè)績和更大的企業(yè)價值。單純的平衡計分卡體系無法有效地實現(xiàn)后續(xù)的評價工作，這需要將平衡計分卡業(yè)績評價體系與蘇寧云商整體的薪酬激勵政策相結(jié)合，在薪酬的推動下促使管理方和員工不斷向前發(fā)展。

4.蘇寧云商平衡計分卡業(yè)績評價體系優(yōu)化

（1）在財務(wù)維度引入EVA指標(biāo)。EVA的計算降低了對財務(wù)報表的依賴，將資本成本納入考慮范圍，時間風(fēng)險因素也有了一定的考量，EVA對財務(wù)報表中的數(shù)據(jù)進(jìn)行了調(diào)整，消除會計準(zhǔn)則對經(jīng)營信息的影響，具體計算公式為：EVA=調(diào)整后的營業(yè)凈利潤-加權(quán)平均資本成本*公司資產(chǎn)期初的經(jīng)濟(jì)價值。若EVA為負(fù)，即使本年的凈利潤為正，企業(yè)也是虧損的。所以通過EVA的計算，企業(yè)能據(jù)此合理配置資金，在考慮資金成本的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)企業(yè)價值最大化的最終目標(biāo)。

（2）增加供應(yīng)商維度的考量。對供應(yīng)商的考核主要圍繞產(chǎn)品的價格、質(zhì)量、供貨效率這三點(diǎn)進(jìn)行。價格作為最為影響消費(fèi)者的因素，應(yīng)給予特別的關(guān)注，供應(yīng)商各產(chǎn)品價格與競爭對手的對比可以讓蘇寧云商及時了解市場行情，并適時向供應(yīng)商試壓，謀取價格優(yōu)勢。產(chǎn)品質(zhì)量是決定消費(fèi)者是否持續(xù)購入的基本，好的質(zhì)量將會吸引忠實長期穩(wěn)定的顧客，這對于任何企業(yè)都是十分有益的。加大對供應(yīng)商供應(yīng)產(chǎn)品返修率、質(zhì)量抽查合格率的監(jiān)督，將有效地提升產(chǎn)品質(zhì)量，促使供應(yīng)商生產(chǎn)更加優(yōu)質(zhì)可靠地產(chǎn)品。供應(yīng)商對于熱銷產(chǎn)品的及時供貨，對售出產(chǎn)品及時補(bǔ)貨將極大地提高企業(yè)的銷售收入，這些供貨周轉(zhuǎn)速度的計算與對比，同時有助于蘇寧云商進(jìn)行成本管理，降低庫存減少存儲成本。

（3）引入薪酬激勵制度。在企業(yè)整體業(yè)績評價結(jié)束后，好的激勵政策將極大的影響員工積極性和管理方的積極性，故需要引入薪酬激勵政策，及時嘉獎業(yè)績出色人員，同時對業(yè)績落后人員進(jìn)行鞭策。建立個人的業(yè)績考核指標(biāo)大致與企業(yè)整體相類似，但員工個人業(yè)績的比較不僅需要和自身前期業(yè)績相對比，也需和部門其他員工進(jìn)行對比，根據(jù)橫縱向考核結(jié)果，將員工分為A、B、C、D、E五個等級，并對各等級實施相應(yīng)獎金制度。

表 考核結(jié)果與處理辦法

三、結(jié)論

本文在回顧國內(nèi)外研究文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，以蘇寧云商為例，分析了企業(yè)業(yè)績評價體系的理論結(jié)構(gòu)和改進(jìn)方法。研究結(jié)果認(rèn)為，每一企業(yè)都應(yīng)重視企業(yè)業(yè)績評價體系構(gòu)建，選擇恰當(dāng)?shù)脑u價體系并針對企業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)改進(jìn)。企業(yè)在不同的發(fā)展階段擁有不同的發(fā)展目標(biāo)，業(yè)績評價體系構(gòu)建就是為實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)提供考核體系，及時反饋和調(diào)整企業(yè)運(yùn)作體系。目前業(yè)績評價體系理論進(jìn)入了相互融合的狀態(tài)，研究人員應(yīng)重視各種理論間的聯(lián)系與發(fā)展，針對不同企業(yè)的不同市場與發(fā)展階段，完善不同理論并建立新的業(yè)績評價體系，選擇合適的考核指標(biāo)，同時在實施評價過程中，應(yīng)重視企業(yè)長期的發(fā)展，數(shù)據(jù)與管理相結(jié)合，理論和實踐相匹配。

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