[摘要]在現(xiàn)代職業(yè)教育“政校企”合作背景下，南通中?？蛻粜畔⒎諏I(yè)積極探索“商教一體”復合型人才培養(yǎng)模式，從政府引導，企業(yè)、學校聯(lián)合辦學的運行框架搭建到政校企三方明確制度保障、創(chuàng)新運行機制，用數(shù)據(jù)分析了該模式在學生能力提升、企業(yè)人力資源成本優(yōu)化、學校專業(yè)建設品質(zhì)提升、地方政府公共利益獲得等維度的實踐成效。

[關(guān)鍵詞]政校企合作；商教一體；人才培養(yǎng)模式

[中圖分類號]G718 [文獻標志碼]A [文章編號]1005-6009（2016）14-0062-03

[作者簡介]陳建明，江蘇省南通中等專業(yè)學校（江蘇南通，226011）商貿(mào)部主任，高級講師，江蘇省特級教師，主要研究方向為企業(yè)管理與職業(yè)教育。

隨著國家政策扶持力度加大，外包業(yè)務、基礎支撐平臺等規(guī)模不斷擴大，呼叫中心的席位數(shù)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)的建設份額逐年遞增，市場對客戶信息服務專業(yè)人才的需求量與日俱增。在當前客戶信息服務專業(yè)供需兩旺的同時，人才培養(yǎng)卻存在著這樣的尷尬：一方面，企業(yè)面臨嚴峻的“人才荒”，求賢若渴；另一方面，相關(guān)專業(yè)的畢業(yè)生缺乏實踐經(jīng)驗，無法直接就業(yè)，需耗費大量的時間和資源“再塑造”“再教育”。如何滿足市場對客戶信息服務專業(yè)的人才需求，減少企業(yè)崗前培訓環(huán)節(jié)，節(jié)約人力使用成本，優(yōu)化人力資源部署？

作為江蘇省首批開設客戶信息服務專業(yè)的職業(yè)學校，江蘇省南通中等專業(yè)學校以建設引領長三角地區(qū)呼叫行業(yè)發(fā)展示范專業(yè)為愿景，在“政校企”合作辦學機制下，積極探索“商教一體”復合型人才培養(yǎng)模式。

一、“商教一體”復合型人才培養(yǎng)模式的構(gòu)建

學校在認真研讀和了解《南通市服務外包“十二五”發(fā)展規(guī)劃》之后，積極與政府相關(guān)部門對接，形成了以滿足未來市場需求為出發(fā)點，依托行業(yè)的商業(yè)活動，立足實際崗位，集“學”“訓”“練”于一體，開展工學交替、校內(nèi)實訓、校外合作，讓學生在擁有扎實理論知識的基礎上，具備較強的實踐操作和技術(shù)運用能力，實現(xiàn)了學生的全面發(fā)展和高薪就業(yè)。專業(yè)建設之初，學校便明確了以主動適應本地及長三角地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展需要和企業(yè)對人才的特殊需求為目標，以校內(nèi)實訓中心為基礎，以工學交替為平臺，依托政策支持與呼叫企業(yè)的緊密合作，構(gòu)建“商教一體”復合型人才培養(yǎng)模式的工作思路。進而通過分年級、分時段的職業(yè)基礎模塊學習，校內(nèi)實訓基地體驗職業(yè)角色；通過職業(yè)通用模塊學習，校外輪崗實訓培養(yǎng)職業(yè)核心能力；通過綜合模塊學習，呼叫企業(yè)頂崗實習拓展提升職業(yè)素質(zhì)。強化學生信息服務、咨詢服務、呼叫中心等客戶信息服務業(yè)務的學習，并同步開展以幫助客戶解決實際問題，滿足客戶各種需求為內(nèi)容的營銷技巧訓練，形成理論教學與實踐課程同時或交替進行，理論和實際動手操作相互促進、互為指導的“三階梯”工學交替運行模式（見圖1）。

二、“商教一體”復合型人才培養(yǎng)模式的內(nèi)涵

（一）明確制度保障

一個是政府層面上對專業(yè)發(fā)展的支持政策。主要有《南通市發(fā)展服務外包專項資金管理辦法》《南通市服務外包發(fā)展戰(zhàn)略與產(chǎn)業(yè)規(guī)劃》和《南通市政府關(guān)于加快服務外包發(fā)展的意見》，它們的出臺為政校企合作提供了有力的政策支撐。第二個是學校層面對專業(yè)建設的配套措施。主要有《示范學校重點建設專業(yè)實施管理辦法》《客戶信息服務實訓中心建設經(jīng)費管理實施細則》等一系列措施，為客戶信息服務專業(yè)建設的順利實施保駕護航。另外，學校還建立了客戶信息服務專業(yè)建設領導小組，實施精細化管理和項目管理問責制，及時對項目進度、質(zhì)量和效果進行跟蹤監(jiān)督和檢查。對于預算資金的到位和使用情況，更是一月一匯報，確保所有資金?？顚Ｓ?。

（二）創(chuàng)新運行機制

1.構(gòu)建“政校企聯(lián)動”專業(yè)建設指導系統(tǒng)。由于主動對接《南通市服務外包“十二五”發(fā)展規(guī)劃》，積極服務于地方產(chǎn)業(yè)發(fā)展，學?？蛻粜畔⒎諏I(yè)建設得到市商務局的大力支持，這也為“商教一體”復合型人才培養(yǎng)模式試點的成功運作打下基礎。商務局領導親自掛帥擔任專業(yè)建設指導委員會總顧問，負責專業(yè)建設過程的政策解讀，以及學校和企業(yè)間的牽線搭橋，并對專業(yè)建設指導委員會的人員構(gòu)成提出建議名單。該委員會不僅對專業(yè)建設實行全過程指導，還為人才培養(yǎng)提供了有力的智力支持與保障。

2.構(gòu)建“雙師型”教師培養(yǎng)系統(tǒng)。一是聘請客戶信息服務行業(yè)有一定知名度的省內(nèi)外專家擔任兼職教授，有針對性地對專業(yè)教師開展理論和技能培訓；二是選派教師到企業(yè)培訓，提高了教師的實際操作能力和現(xiàn)場管理能力；三是實行校企互評互聘計劃，互派人員到對方的實訓或工作現(xiàn)場擔任職務，互相學習，互惠共贏。

3.構(gòu)建“仿真+全真”的實踐訓練系統(tǒng)。一是政府出資、校企共同開發(fā)，建成高仿真實訓環(huán)境——呼叫中心模擬實訓系統(tǒng)（CCSS）。通過校內(nèi)實訓系統(tǒng)，幫助學生了解和掌握相關(guān)行業(yè)的實訓技能。客服實訓中心是“商教一體”復合型人才培養(yǎng)模式的基石，更是校企合作的“共贏發(fā)展平臺”。學校的客服實訓中心擁有228座客服席位（其中商運平臺席位180座，教學平臺席位48座），先進的呼叫中心教學模擬實訓系統(tǒng)（CCSS）和呼叫中心運營系統(tǒng)，各種功能齊全的業(yè)務洽談室、培訓室、會議室等一應俱全，不僅能夠模擬實際的呼叫中心業(yè)務流程，還可以進行后期的業(yè)務擴展，真正為學生搭建一個融教學、業(yè)務外包于一體的實訓基地，為學生得到更好的培訓和實踐提供了可靠保證。學校經(jīng)常與電信、移動等運營商的客服公司合作，組織信息服務專業(yè)的學生在實訓中心進行實際商運。二是將課堂搬到企業(yè)。提前讓學生進入大型知名企業(yè)的真實工作環(huán)境輪崗實訓、頂崗實習，強化能力素養(yǎng)。學校與對口企業(yè)深度合作，在為學生帶來優(yōu)質(zhì)實訓業(yè)務的同時，還讓師生領略到真切的企業(yè)文化。由于客戶信息服務是新建專業(yè)，幾年來，我們通過不懈努力，從無到有，從有到精，先后遴選了江蘇聯(lián)通客戶呼叫中心、連邦軟件、揚州開昂科技有限公司和電信網(wǎng)盈公司等多家對口企業(yè)公司，與之確立了穩(wěn)定的合作關(guān)系，有效推動了專業(yè)建設，完善了“商教一體”復合型人才培養(yǎng)模式。

4.構(gòu)建“多元化、全方位”教學評價系統(tǒng)。以崗位實訓技能為引領，項目覆蓋專業(yè)各年級、各層次；充分考慮學生個體差異，形成崗位分層遞進的職業(yè)資格考證體系，在完成規(guī)定證書的基礎上，對其他相關(guān)證書獲取給予獎勵學分；進入企業(yè)實習后，堅持自評與企業(yè)帶教人員階段考評相結(jié)合，注重人才培養(yǎng)質(zhì)量。

三、取得成效

（一）學生能力全面提升

“商教一體”復合型人才培養(yǎng)模式通過將一系列商業(yè)活動引入教學，呼叫中心專業(yè)知識與營銷、金融技巧同步進行，全面提升了學生的專業(yè)應用能力、環(huán)境適應能力、業(yè)務學習能力，滿足了市場對人才招之即用的迫切需求。通過跟蹤調(diào)查學校2012級客戶信息服務專業(yè)學生我們發(fā)現(xiàn)，學生的對口就業(yè)率非常高。在2015年人才招聘會上，客戶信息服務專業(yè)66名學生100%到對口企業(yè)頂崗實習，與其他專業(yè)學生的就業(yè)率相比有絕對優(yōu)勢。實習（頂崗實習）待遇好。客戶信息服務專業(yè)學生在實習期間，享有較高的實習待遇，除工資外，還有企業(yè)的多項補貼，平均合計薪酬較其他專業(yè)多出400元左右。學生在企業(yè)提升空間大。客戶信息服務專業(yè)學生深得用人單位倚重，盡管還在實習期，已有3人被用人單位提拔為班組長；另有兩家公司表示，學生實習期滿就予以提拔，并開出了優(yōu)厚的薪酬待遇。

（二）企業(yè)人力資源成本優(yōu)化

1.實行訂單培養(yǎng)，保證了企業(yè)的用人需求。聯(lián)通班、攜程班等人力資源儲備形式大大滿足了企業(yè)長期、穩(wěn)定的用人需求，而且員工隊伍穩(wěn)定，利于管理。以企業(yè)在人才市場招聘一名員工為例，平均招聘費用760元左右，加上員工培訓一般需3個月，在此期間每人每月生活補貼不少于1000元（最低工資水平），再有培訓師的工資、培訓場地設備等費用，即便忽略員工頻繁流動的現(xiàn)狀，僅此一項，企業(yè)節(jié)約下來的費用就相當可觀。

2.發(fā)揮實訓基地效益，幫助企業(yè)分流業(yè)務。在“商教一體”模式下，企業(yè)部分臨時性、突擊性和簡單性的業(yè)務可以交由學校作為實訓項目來完成，如聯(lián)通呼叫中心的月底出賬，聯(lián)通班學生在校內(nèi)實訓基地即可完成。

3.專業(yè)的師資隊伍，為企業(yè)崗前培養(yǎng)提供便利。學校注重客戶信息服務專業(yè)師資隊伍的建設，涌現(xiàn)了一批有影響力的學科帶頭人和骨干教師，很好地解決了企業(yè)員工崗前培養(yǎng)師資匱乏的問題，2015年學校幫助聯(lián)邦軟件培訓員工200多人次。

（三）學校專業(yè)建設品質(zhì)提升

1.專業(yè)優(yōu)勢顯著，為地方經(jīng)濟提供人才保障。這幾年地方政府利用長三角區(qū)位優(yōu)勢，積極打造呼叫產(chǎn)業(yè)基地，而人力資源的保障是招商引資成敗的關(guān)鍵。學校客戶信息服務專業(yè)的建設恰逢其時，獲得市“服務外包人才培訓基地”稱號。

2.專業(yè)內(nèi)涵豐富，帶動和輻射全國。通過這兩年的專業(yè)建設，學校客戶信息服務專業(yè)在省市乃至全國都有一定的影響，先后接待省內(nèi)外學校共計40余批次的參觀來訪，成功舉辦了全國性的服務外包年會暨國家級服務外包專業(yè)師資培訓?？蛻粜畔⒎諏I(yè)骨干教師在全國“創(chuàng)新杯”教師信息化教學設計大賽獲得一等獎，在省市信息化大賽、“兩課”評比中獲得多個獎項。

3.專業(yè)特色鮮明，提升了學校的美譽度?？蛻粜畔⒎諏I(yè)人才培養(yǎng)模式的優(yōu)化，使得學校專業(yè)特色鮮明，相關(guān)班級學生參加計算機、普通話測試，高級營銷員和助理客戶服務管理師的資格考試，雙技能證書獲取率超過95%。高對口就業(yè)率、高工資待遇極大地提高了學校在當?shù)厣鐣挠绊?，也帶動了其他專業(yè)的招生。

四、結(jié)語

該人才培養(yǎng)模式基于地方經(jīng)濟的發(fā)展和人才需求，政府引導，企業(yè)、學校聯(lián)合辦學，充分發(fā)揮學校主體的自身優(yōu)勢，提供場地、設備和師資，吸引行業(yè)企業(yè)參與共育人才、共建專業(yè)、共同開發(fā)課程、共建共享實訓基地、共享校企人才資源、共同開展應用研究與技術(shù)服務等，從而提高了學校的人才培養(yǎng)質(zhì)量，使學校發(fā)展獲得新活力，合作企業(yè)得到充足、穩(wěn)定的高素質(zhì)人才，地方政府的教育事業(yè)和經(jīng)濟建設獲得相應的公共利益。