董毅

[摘 要]隨著電力市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大、政府部門(mén)對(duì)供電監(jiān)管力度的逐步加強(qiáng)、用電客戶(hù)對(duì)供電服務(wù)要求的提高，電網(wǎng)運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)從發(fā)電側(cè)逐漸向售電側(cè)轉(zhuǎn)變，電力營(yíng)銷(xiāo)的重要性日益明顯，電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)也越來(lái)越受到重視，將來(lái)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理是關(guān)系電力企業(yè)發(fā)展的重要任務(wù)。伴隨營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)不斷細(xì)化，電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理不斷向科學(xué)性和有效性發(fā)展，營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)的分類(lèi)和管理理念也逐漸形成?，F(xiàn)在的問(wèn)題是很多營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)到底存在什么樣的風(fēng)險(xiǎn)不清楚。因此，本文闡述了供電企業(yè)專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的問(wèn)題，并對(duì)此類(lèi)問(wèn)題提出了一些見(jiàn)解及解決措施，希冀對(duì)類(lèi)似的工程或同行帶來(lái)一些參考及借鑒。

[關(guān)鍵詞]供電企業(yè)；營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

中圖分類(lèi)號(hào)：TU758.7 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-914X（2016）20-0181-01

1 引言

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)導(dǎo)向下，電力營(yíng)銷(xiāo)必須采取市場(chǎng)導(dǎo)向的管理模式，把電力營(yíng)銷(xiāo)定位為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，電力的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)須服從和服務(wù)于電力營(yíng)銷(xiāo)的需要。而其中對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量的評(píng)估就顯得尤其重要，供電企業(yè)可根據(jù)評(píng)估分?jǐn)?shù)的優(yōu)良中差改進(jìn)或發(fā)展自己的電力營(yíng)銷(xiāo)管理模式，從而達(dá)到客戶(hù)與企業(yè)間的雙贏。正因?yàn)槿绱?，供電局基于新時(shí)代電力營(yíng)銷(xiāo)的新理念，經(jīng)多方研究并實(shí)驗(yàn)，創(chuàng)建了屬于自己的一套營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量評(píng)估方法。

2 相關(guān)供電企業(yè)專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系以及供電服務(wù)能力測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立

2.1 相關(guān)供電企業(yè)專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立

供電企業(yè)專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系所要評(píng)價(jià)的供電服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)一般包含了電力需求側(cè)管理、投訴舉報(bào)、供電質(zhì)量、業(yè)務(wù)宣傳、咨詢(xún)查詢(xún)、用電報(bào)裝、營(yíng)業(yè)廳、95598、抄表收費(fèi)等業(yè)務(wù)。同時(shí)，還要以及所研究對(duì)象的可操作性、獨(dú)立性、可比性、重要性以及明確性等原則，并且依據(jù)我國(guó)電力領(lǐng)域供電企業(yè)的相關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)體系。

2.1.1 服務(wù)業(yè)務(wù)流程分析

供電服務(wù)業(yè)務(wù)流程分析是改進(jìn)供電服務(wù)質(zhì)量的必要過(guò)程。結(jié)合我國(guó)不同供電企業(yè)的服務(wù)過(guò)程，并且依據(jù)我國(guó)的《營(yíng)銷(xiāo)管理標(biāo)準(zhǔn)》所制定的各項(xiàng)措施，并且，還包括了《優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范》以及《供用電規(guī)則》所規(guī)定的各項(xiàng)措施，詳細(xì)分析各個(gè)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)流程，在各個(gè)業(yè)務(wù)服務(wù)環(huán)節(jié)中快速的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并采用高效的放大解決，同時(shí)將責(zé)任落實(shí)到具體服務(wù)環(huán)節(jié)以及專(zhuān)責(zé)上面。

2.1.2 服務(wù)質(zhì)量屬性分析

國(guó)外在20世紀(jì)80年代初開(kāi)始關(guān)于服務(wù)質(zhì)量分析的研究，相關(guān)科研人員經(jīng)過(guò)大量調(diào)查研究工作，指出了顧客一般是依據(jù)移情性、保證性、反應(yīng)、可感知以及可靠性等5類(lèi)服務(wù)屬性評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，提出了“SEVEQUAL多重屬性模型”，其在企業(yè)界以及學(xué)術(shù)界得到很大范圍的運(yùn)用，并且這一研究成果一直沿用到今天。本文主要借鑒了相關(guān)研究人員的研究成果，提出在供電服務(wù)質(zhì)量感知變量上，增加了反映供電質(zhì)量的“穩(wěn)定性”指標(biāo)以及反映電力行業(yè)特點(diǎn)的“安全性”指標(biāo)，對(duì)各個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)行縱向?qū)傩苑治?；同時(shí)，還要對(duì)各項(xiàng)供電服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行相應(yīng)的評(píng)價(jià)，并且將相關(guān)電力用戶(hù)對(duì)于供電服務(wù)質(zhì)量的感知表現(xiàn)在業(yè)務(wù)的流程之中，有利于供電服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)以及加強(qiáng)對(duì)供電服務(wù)業(yè)務(wù)的流程進(jìn)行細(xì)化，其主要依據(jù)的是供電服務(wù)屬性的分析基礎(chǔ)。

2.2 相關(guān)供電服務(wù)能力測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立

相關(guān)電力企業(yè)的供電業(yè)務(wù)服務(wù)制度的執(zhí)行和建立主要確定了相關(guān)電力企業(yè)供電業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 體系的建立以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同意，還有相關(guān)電力企業(yè)供電服務(wù)年度工作計(jì)劃的指定和實(shí)行情況以及相關(guān)電力企業(yè)各項(xiàng)管理工作的統(tǒng)一情況，同時(shí)還包括了相關(guān)供電企業(yè)的供電業(yè)務(wù)服務(wù)的管理工作的更新力度以及各項(xiàng)供電業(yè)務(wù)的服務(wù)制度的制定與實(shí)行。

3 相關(guān)供電企業(yè)專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)實(shí)證分析

這一次測(cè)評(píng)體系的實(shí)施一共花費(fèi)差不多半年時(shí)間完成了樣本抽樣、指標(biāo)問(wèn)卷設(shè)計(jì)、調(diào)研、實(shí)證研究以及測(cè)評(píng)。抽樣調(diào)查主要分非居民和居民兩類(lèi)用戶(hù)進(jìn)行抽樣。

3.1 客戶(hù)打分及權(quán)重計(jì)算

由于所研究的指標(biāo)體系太過(guò)龐大，以下內(nèi)容以“供電方案以及包裝申請(qǐng)”作為例子，其評(píng)價(jià)結(jié)果如表4所示。在相關(guān)的指標(biāo)權(quán)重計(jì)算方面，現(xiàn)如今供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)權(quán)重的設(shè)置方式一般有熵權(quán)法、多屬性賦權(quán)法、層次分析法以及專(zhuān)家質(zhì)詢(xún)法等幾種，但是，這些卻存在一些嚴(yán)重的問(wèn)題，如客觀或者主觀信息丟失過(guò)多的問(wèn)題以及一致性檢驗(yàn)問(wèn)題。之所以運(yùn)用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件，并且運(yùn)用因子分析的方式，同時(shí)以因子載荷作為指標(biāo)的權(quán)重，主要是因?yàn)橐蜃臃治龅姆椒ㄔ谔崛∮^測(cè)變量的原始信息上擁有很好的優(yōu)點(diǎn)。

3.2 針對(duì)客戶(hù)關(guān)注程度的質(zhì)量?jī)?yōu)先改進(jìn)矩陣

在得到了準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)結(jié)果之后，可以依據(jù)各業(yè)務(wù)流程的權(quán)重大小和業(yè)務(wù)流程得分的高低來(lái)確定相關(guān)電力企業(yè)在今后應(yīng)該努力的方向。

3.3 居民和非居民的所屬專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)板塊以及改進(jìn)的具體指標(biāo)

3.3.1 居民的所屬專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)板塊以及改進(jìn)的具體指標(biāo)

（1）供電質(zhì)量：應(yīng)優(yōu)先改進(jìn)，以改進(jìn)先關(guān)電力企業(yè)供電頻率的穩(wěn)定、保證供電電壓的穩(wěn)定以及正常供電為主要目標(biāo)。

（2）用電報(bào)裝及變更：應(yīng)其次改進(jìn)，以保證業(yè)務(wù)申請(qǐng)程序簡(jiǎn)捷、供電方案答復(fù)及時(shí)、按時(shí)完成裝表接電以及其流程的簡(jiǎn)捷性為主要目標(biāo)。

（3）抄襲收費(fèi)：應(yīng)優(yōu)先改進(jìn)，以保證抄表員的服務(wù)態(tài)度、收集電量電費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤為主要目標(biāo)。

（4）營(yíng)業(yè)廳：應(yīng)優(yōu)先改進(jìn)，以減少客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理等候的時(shí)間為主要目標(biāo)。

3.3.2 非居民的所屬專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)板塊以及改進(jìn)的具體指標(biāo)

（1）投訴舉報(bào)：應(yīng)優(yōu)先改進(jìn)，以保證處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度、處理速度、方便性、受理及時(shí)性以及安全保密性為主要目標(biāo)。

（2）故障搶修：應(yīng)優(yōu)先改進(jìn)，以保證搶修速度的滿(mǎn)意程度、檢修完畢后對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的清理情況以及檢修人員的服務(wù)形象良好為主要目標(biāo)。

（3）供電質(zhì)量：應(yīng)該優(yōu)先改進(jìn)，以此來(lái)保證在相關(guān)電力企業(yè)將要進(jìn)行臨時(shí)停電的時(shí)候能夠快速的通知相關(guān)的用電客戶(hù)、當(dāng)恢復(fù)通電的時(shí)候也要及時(shí)的通知相關(guān)的電力用戶(hù)，以免給電力用戶(hù)帶來(lái)嚴(yán)重的生命財(cái)產(chǎn)方面的危害。

（4）用電報(bào)裝及變更：應(yīng)該優(yōu)先進(jìn)行改進(jìn)，以此來(lái)保證電力企業(yè)的相關(guān)工作人員能夠在施工的時(shí)候采用合理的施工方案，做到使施工所需資金和合理、能夠按時(shí)的給相關(guān)電力用戶(hù)進(jìn)行裝表接電的工作，并且相關(guān)部門(mén)所提供的供電方案能夠簡(jiǎn)明易懂以及相關(guān)施工人員具有高超的技術(shù)水平和良好的服務(wù)態(tài)度。

（5）抄表收費(fèi)：應(yīng)該優(yōu)先進(jìn)行改進(jìn)，以此來(lái)保證當(dāng)相關(guān)電力用戶(hù)的電費(fèi)出現(xiàn)欠費(fèi)的情況的時(shí)候能夠及時(shí)的得到通知并且當(dāng)相關(guān)的電力用戶(hù)補(bǔ)交電費(fèi)之后能夠及時(shí)的通電。

4 結(jié)束語(yǔ)

總之，在深入研究供電服務(wù)的各專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)流程的基礎(chǔ)之上建立供電企業(yè)的業(yè)務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)體系，并且以供電企業(yè)的相關(guān)服務(wù)人員與用電客戶(hù)的相互接觸作為出發(fā)點(diǎn)，其中包括的主要內(nèi)容要模型計(jì)算以及指標(biāo)體系。以上內(nèi)容建立的專(zhuān)項(xiàng)指標(biāo)測(cè)評(píng)體系主要有下面幾種特點(diǎn)：

（1）依據(jù)供電企業(yè)的各種業(yè)務(wù)功能分解的指標(biāo)，不僅能夠?qū)⒐╇姺?wù)的責(zé)任與相關(guān)工作人員掛鉤，而且還有利于電力企業(yè)相關(guān)監(jiān)督部門(mén)的監(jiān)督工作。

（2）要想得到相關(guān)供電業(yè)務(wù)服務(wù)的改進(jìn)方向以及良好的措施，就需要電力企業(yè)的相關(guān)部門(mén)依據(jù)證實(shí)分析的方法和重視相關(guān)電力企業(yè)關(guān)于供電服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的研究。

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