張占倉張鵬程

摘 要：面對越來越多的銀行業(yè)消費糾紛，及銀行業(yè)機構的強勢地位，銀行業(yè)消費者權益保護工作愈發(fā)重要。本文以現(xiàn)場調查的方式對銀行業(yè)消費者金融產品和服務使用現(xiàn)狀、金融知識水平、風險識別能力和個人權利訴求進行了區(qū)域調查，并針對銀行消費者存在的“痛點”，從制度建設、機制建設、監(jiān)管監(jiān)督方面提出了針對性建議。

關鍵詞：調查；銀行業(yè)；消費者權益保護

一、 調查背景

隨著新《消費者權益保護法》出臺，消費者權益保護工作日益重要并上升至法律層面。2015年，國務院出臺《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》，金融消費者保護工作愈發(fā)重要，銀行作為占金融資產90%以的行業(yè)，銀行業(yè)消費者權益保護工作就成為金融消費者權益保護工作中的重中之重。

二、 調查基本情況

（一）調查目的

1、了解銀行消費者金融產品和服務使用情況

2、了解銀行消費者對金融知識的了解水平和對金融教育的需求

3、了解銀行消費者識別金融風險的能力

4、了解銀行消費者對個人權利的訴求

（二）項目執(zhí)行情況

本次調查歷時一個月

此次調查的范圍是山西呂梁地區(qū)，被調查者為來銀行網點辦理業(yè)務人員。

調查實施時間為12月7日至8日，調查全部采取銀行機構網點發(fā)放問卷的形式進行。根據實際情況，確定了由國有銀行、股份制銀行、城商行、農村類金融機構和郵政儲蓄銀行5大類機構，在全市13個縣（市、區(qū)）采取銀行機構網點發(fā)放問卷調查方式，全面開展調查。本次調查共發(fā)放問卷數量509份，回收有效問卷數量500份。

（三）樣本分布情況

在500個有效樣本中，分布情況為：按受訪者年齡，18-22歲的55份，占11%；23-60歲的417份，占83%；61以上的28份，占6%。按受訪者教育程度，高中（含）以下的183份，占37%；大專/大學本科及以上的317份，占63%。按受訪者目前就業(yè)狀況，全職/兼職的246份，占49%；自由職業(yè)/暫無職業(yè)的205份，占41%；退休的49份，占10%。按受訪者所從事行業(yè)，學生54份，占11%；國家公職人員/企、事業(yè)單位員工261份，占52%；個體工商業(yè)人員106份，占21%；農民80份，占16%。按銀行機構類型，國有商業(yè)銀行分支機構120份，占24%；股份制銀行分支機構80份，占16%；城商行分支機構80份，占16%；農村類金融機構170份，占34%；郵政儲蓄銀行分支機構50份，占10%。

三、調查結果及分析

（一）消費者對金融產品和服務的使用情況

1、儲蓄業(yè)務與銀行卡是主流金融服務產品。500份問卷中，受訪者正在使用的銀行產品和服務中，“一般儲蓄業(yè)務”為370份，占到74%，；“銀行卡”為90份，占58.6到18%。

2、現(xiàn)金仍是消費者支付日常支出的主要方式。500個受訪者中，通過“現(xiàn)金”方式支付日常支出的有382人，占到76.4%；通過“借記卡”的有76人，占到15.2%；通過“信用卡”的42人，占到8.4%。

3、賬戶變動短信提醒業(yè)務受到多數消費者歡迎。此次調查問卷中，開通了賬戶變動短信提醒的受訪者達340人，占比達到68%，超過多數。

4、消費者合同意識總體較強。調查顯示，在辦理銀行業(yè)務時“會仔細閱讀”的受訪者有258人，占比達51.6%；“根據銀行工作人員的介紹挑選自己認為主要的內容仔細閱讀”的135人，占比達27%；“不會仔細閱讀”及其他的107人，占比為21.4%。

5、電子銀行受到消費者普遍歡迎。在此次調查的受訪者中，愿意使用電子銀行的410人，點比高達82%。不愿意使用電子銀行的，主要理由：一是電子銀行使用復雜，界面或流程不易操作；二是容易泄露個人信息，不安全；三是擔心網絡詐騙或黑客，對賬戶資金有危害；四是與電子銀行相比，在銀行網點柜臺辦理業(yè)務令人感覺更踏實。

6、消費者安全意識較強。如，“使用網上銀行業(yè)務時，在私人電腦上進行，采取高級別的加密措施，并積極更新防病毒軟件”的受訪者達291人，占比58.2%；在“需要輸入密碼時有意識遮擋密碼，并對可疑的人群或ATM等銀行自助機具上可疑的附屬設備保持警惕”的受訪者高達403人，占比高達80.6%；“在辦理完銀行業(yè)務后注意保存好收據、回執(zhí)、憑證、對賬單以及多余的個人身份證件復印件”的受訪者多達380人，占比達到76%。

7、新興網絡金融產品正在被消費者所接受。受訪者中，301人正在使用或考慮使用支付寶等新興網絡金融產品，占到60.2%。而認為“效益好，使用便捷，所以積極接受”的有215人，占到43%；“等這些產品更加成熟后再說”的有145人，占到29%；“不安全，抵制態(tài)度”的57人，占到11.4%。

（二）消費者對金融知識的了解水平和對金融教育的需求

1、消費者金融知識了解水平總體較低。在此次調查中，受訪者認為自己金融知識的了解水平“一般，應付日常生活中碰到的金融問題有時會存在一些困難”的有204人，占比40.8%；“不太了解，通常需要別人的幫助”的有105人，占比21%；“了解很少或基本不了解”的39人，占比7.8%。而自認為“了解，足以應付日常生活中碰到的金融問題”的僅有140人，占到28%。另外，會計算復利的僅為255人，占51%；能夠清楚銀行利率與通貨膨脹率之間關系的僅有259人，占52%；對大額分期貸款的還款方式選擇沒有明確的目的性；知道“了解個人信用記錄的作用并知道查詢個人信用記錄的途徑”的僅有230人，占比為46%，尚不過半數； “了解客戶在A銀行的不良信用記錄會對他在B銀行辦理貸款業(yè)務產生影響”的僅有289人，占比為57.8%，剛剛超過半數。

2、消費者獲取金融知識的渠道主要來自宣傳。受訪者中，獲取金融知識的主要渠道為“專業(yè)渠道，如所學專業(yè)與經濟金融相關”的77人，占15.4%；“銀行渠道，如銀行網點發(fā)放的宣傳材料、店堂告示或銀行組織的講座或培訓”的221人，占44.2%；“媒體渠道，如電視、廣播、互聯(lián)網或報刊雜志宣傳介紹”的168人，占比33.6%。

3、消費者金融教育需求強烈。認為“很有必要”將金融教育納入國民教育體系的受訪者有369人，占到74%。而受訪者最希望了解的金融知識，按比例從高到低排列為：基礎性金融知識、個人貸款業(yè)務（含消費信貸業(yè)務）、銀行卡業(yè)務、銀行理財業(yè)務、如何防范金融詐騙保護自身財產安全、如何進行理財規(guī)劃選擇合適的金融產品、電子銀行業(yè)務、自助機具使用。

（三）消費者識別金融風險的能力

消費者識別金融風險能力有待提高。如，面對“假設您在超市的ATM機上取款時銀行卡被吞。此時您注意到ATM旁邊張貼了一張打印出的告示，上面說明：‘本設備如果發(fā)生出鈔、吞卡故障，請撥打手機13XXXXXXXX要求立即協(xié)助”的情況時，選擇“立即撥打告示上的電話尋求幫助”的竟然有170人，占比高達34%；選擇“不去管它，反正銀行員工會來機器上取卡，過幾天去銀行網點取卡就行了”的123人，占比24.6%。

（四）消費者對個人權利的訴求

1、消費者對轄區(qū)銀行網點柜員服務水平總體評價不錯。認為“業(yè)務效率高，服務熱情，能夠主動、細致地回應我的詢問和要求”的有334人，占比達到66.8%；“服務態(tài)度積極，但是業(yè)務水平有待加強”的有79人，占比為15.8%。在最近兩年里，沒有與銀行產生過爭議或進行過投訴的受訪者為431人，占比高達86%。對于銀行的投訴受理渠道，認為“能夠容易地在銀行網點、官網找到電話、網絡、信函等投訴渠道；受理渠道暢通、方便”的有269人，占比為54%。對于銀行的投訴處理結果，感覺“銀行認真、公平地處理了我的投訴，我對投訴最終處理結果表示可以接受”的達288人，占比達58%。

2、消費者對銀行提供的合同文本感到過于復雜。受訪者對銀行提供的合同文本的認為“復雜，內容多，需要花較多的時間來掌握一些必要的信息”的299人，占到60%。

3、消費者對銀行各項業(yè)務收費標準披露告知總體滿意。認為“能夠較容易地在銀行營業(yè)網點發(fā)現(xiàn)辦理業(yè)務的收費信息；辦理業(yè)務時，柜臺人員會及時告訴相關收費項目，總體感覺不錯”的受訪者有330人，占比達到66%。

四、小結與建議

（一）加強金融消費法律機制建設。首先，應在法律上應明確定義金融消費者這一概念。既可擴大解釋消費者的權益，也可在該法中對金融消費者保護進行專章規(guī)定，包括對金融消費者的界定以及保護范圍、特殊權利、保護原則、保護機構的職責和糾紛解決途徑等。其次，應明確規(guī)定金融產品購銷雙方的權利和義務。在制定修改相關法律過程中，可借鑒日本在保護金融消費者方面的成功經驗，強化金融機構的信息披露義務，規(guī)范金融機構的金融產品銷售行為，著重維護金融消費者等弱勢群體的權利。 再次，應對金融法規(guī)進行不斷修改。由于金融產品具有更新速度快，消費人群各異等特點，所以需要國家立法機構，應定期召開聽證會，依照具體的實際情況來制定和修改金融法律，以做到切實維護消費者的合法權益。

（二）加強金融消費糾紛處理機制建設。由于金融業(yè)專業(yè)性較強，維權情況各不相同等特點。普通維權機構難以根據具體實際情況來針對性的維護金融消費者的權益，需要專業(yè)的法律力量來維護處于弱勢地位的金融消費者的利益。建議在金融機構內部建立健全消費者投訴、爭議解決程序，成立金融消費者保護局專門負責受理金融消費者行政投訴等保護工作。同時還應鼓勵民間金融維權團體的出現(xiàn)，以防止政府機構在實際操作過程中，出現(xiàn)貪污受賄等與侵權金融機構相勾結的現(xiàn)象發(fā)生。

（三）加強金融機構行業(yè)自律合作機制建設。各金融機構之間應加強溝通協(xié)調，并聯(lián)合為金融消費者提供一體化的金融服務，如普及金融知識、做好風險提示、配合國家相關部門做好金融消費者投訴的處理工作等。以銀行為代表的各類金融機構應嚴格遵守發(fā)案率章程，將保障金融消費者的知情權落到實處。很多時候，金融機構僅僅做到真實、準確、完整、及時還遠遠不夠，這僅僅是對監(jiān)管者的要求，而對于消費者來說，更重要的是需要被提供能夠影響交易判斷的重要事項。

（四）加大金融知識宣傳和普及力度。由于金融產品具有高專業(yè)性，高風險性的特點。某些金融機構為推銷其金融產品，又以高收益率、低風險性來誘導消費者。其免責條款或專業(yè)術語就連金融專家都難以一眼看懂。而普通群眾又對金融產品知之甚少，這就在無形之中增加了消費者的投資風險。所以加大金融知識的宣傳力度，普及金融法律相關常識這既是增加消費者在投資時的安全性，同時也在無形之中對金融機構的金融產品起到了一個監(jiān)督作用。

（五）發(fā)揮輿論媒體的監(jiān)督作用。鑒于金融產品及服務的特殊性，以贏利性為目的的金融機構極有可能為了自身利益而隱瞞、虛報、謊報各項數據從而謀取巨大利潤。同時相較于“財大氣粗”的金融機構，金融消費者或者說中小投資者的力量非常弱。這就要求輿論媒體要正確發(fā)揮導向作用，充分利用其廣泛的社會影響能力，幫助金融權益被侵害的消費者維護自身權益。

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