侯 靜(河北省衡水市中醫(yī)醫(yī)院護(hù)理部， 河北 衡水 053000)

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應(yīng)用平衡記分卡開展中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量考核探究

侯 靜
(河北省衡水市中醫(yī)醫(yī)院護(hù)理部， 河北 衡水 053000)

【摘 要】目的:探討應(yīng)用平衡記分卡開展中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量考核的實施效果。方法:選取我院肺病科、骨傷科收治的96例喘證、腰椎間盤突出癥患者為研究對象，以應(yīng)用平衡記分卡開展中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量考核前后責(zé)任護(hù)士護(hù)理的兩組患者作為觀察組和對照組，對對照組患者的責(zé)任護(hù)士進(jìn)行常規(guī)護(hù)理質(zhì)量考核，對觀察組患者的責(zé)任護(hù)士進(jìn)行平衡記分卡考核，比較兩組患者中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)達(dá)標(biāo)率和滿意度的差異。結(jié)果:觀察組中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)達(dá)標(biāo)率、患者滿意度明顯高于對照組，兩組比較差異顯著(P<0.05)。結(jié)論:應(yīng)用平衡記分卡考核責(zé)任護(hù)士工作，可以顯著提高中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，從而改善患者的護(hù)理效果和滿意度。

【關(guān)鍵詞】平衡記分卡； 中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)； 質(zhì)量考核； 探 究

1 資料與方法

1.1 一般資料:選擇我院肺病科、骨傷科收治的96例喘證、腰椎間盤突出癥患者為研究對象，將以上患者以我院應(yīng)用平衡記分卡開展中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量考核前后分成觀察組和對照組，觀察組為2012年12月至2013年5月住院的48例患者，男21例，女27例，年齡21—85歲，平均年齡62.8歲；對照組為2012 年6月至2012年11月住院的48例患者，男23例，女25例，年齡25—90歲，平均年齡為63.7歲。兩組患者的性別、年齡、體質(zhì)、病情等對比差異無統(tǒng)計學(xué)意義，治療、護(hù)理均依據(jù)中醫(yī)診療方案、中醫(yī)護(hù)理常規(guī)執(zhí)行，具有可比性。

1.2 方法:對照組由責(zé)任護(hù)士在普通護(hù)理質(zhì)量考核的督導(dǎo)下為患者提供中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。觀察組由責(zé)任護(hù)士在平衡記分卡考核的督導(dǎo)下為患者提供中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，具體實施方法如下。

1.2.1 “平衡記分卡”考核制度的制訂。運用“平衡計分卡”這種綜合性的績效評價方法[1]，修訂了責(zé)任護(hù)士工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，分別從患者維度、內(nèi)部流程維度、學(xué)習(xí)創(chuàng)新維度、服務(wù)量維度考核責(zé)任護(hù)士的工作。

1.2.2 “平衡記分卡”考核制度的實施。①考核方法:護(hù)理管理人員從上述四個維度收集責(zé)任護(hù)士在中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的工作質(zhì)量信息，主要包括:入院接待與病情評估、生活起居護(hù)理、臨證護(hù)理、護(hù)理記錄、患者護(hù)理效果及滿意度、責(zé)任護(hù)士對中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)相關(guān)理論、技能的掌握情況、護(hù)理服務(wù)量等。②將對責(zé)任護(hù)士考核的各項結(jié)果分別記入“平衡記分卡”的四個維度中，計算分?jǐn)?shù)。依據(jù)考核結(jié)果對責(zé)任護(hù)士給予獎懲激勵。

1.3 觀察指標(biāo):①中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)達(dá)標(biāo)率:依據(jù)中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評估標(biāo)準(zhǔn)。②患者滿意率:依據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)患者滿意度調(diào)查表。

1.4 數(shù)據(jù)處理:本研究采用SPSS13.0統(tǒng)計軟件處理數(shù)據(jù)。計數(shù)資料采用百分比或率描述，采用χ2檢驗進(jìn)行組間比較，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)達(dá)標(biāo)率:觀察組達(dá)標(biāo)率為91.7%，高于對照組72.9%的達(dá)標(biāo)率，異性有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)，見表1。

表1　兩組患者中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)達(dá)標(biāo)率比較

2.2 患者滿意率:根據(jù)問卷評分對研究對象的護(hù)理滿意率進(jìn)行評價，觀察組研究對象的護(hù)理滿意率為93. 8%，高于對照組79.2%的護(hù)理滿意率，異性有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)，見表2。

表2　兩組患者滿意率比較

3 討 論

“中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是在中醫(yī)辨證施護(hù)理論和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下，將中醫(yī)傳統(tǒng)文化、理論、技能與優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有機結(jié)合的一種護(hù)理服務(wù)模式。喘證、腰椎間盤突出癥為我院肺病科、骨傷科常見病種，因此選擇這兩個病種患者的護(hù)理效果作為研究對象。

“平衡計分卡”是一種先進(jìn)的績效測評方法，近年來，國內(nèi)文獻(xiàn)報道將其應(yīng)用在醫(yī)院管理中能明顯改善工作質(zhì)量[1]，但在對責(zé)任護(hù)士進(jìn)行“平衡計分卡”考核方面尚無規(guī)范的研究結(jié)果?！捌胶庥嫹挚ā蓖怀龅奶攸c是重視全面質(zhì)量管理的過程，它用來評價整體績效的計分卡中，除了傳統(tǒng)的質(zhì)量考核指標(biāo)外，還包含服務(wù)對象評價指標(biāo)、內(nèi)部流程指標(biāo)、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新指標(biāo)、運行工作量指標(biāo)等。其核心思想是通過四個方面指標(biāo)之間相互驅(qū)動的因果關(guān)系展現(xiàn)工作發(fā)展軌跡，實現(xiàn)全方位的業(yè)績評價，促進(jìn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。

本研究應(yīng)用“平衡記分卡”考核方法對責(zé)任護(hù)士的工作質(zhì)量進(jìn)行考核，建立了一個與中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作目標(biāo)一致、責(zé)任清晰、溝通流暢的管理平臺。研究表明，隨著平衡記分卡考核的落實，責(zé)任護(hù)士的工作質(zhì)量得到不斷提高，顯著提升了喘證、腰椎間盤突出癥患者的中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)達(dá)標(biāo)率和患者滿意度。同時，本研究發(fā)現(xiàn)，在開展平衡記分卡考核的過程中，應(yīng)重視以下幾點:

在服務(wù)對象維度考核方面，為了滿足患者的需求，就要關(guān)注患者的反饋?；颊邔ψo(hù)理工作的關(guān)注通常集中于休養(yǎng)環(huán)境、責(zé)任護(hù)士技術(shù)能力、工作效率、服務(wù)態(tài)度等。護(hù)理管理者就必須在這些方面下功夫，從患者的角度給責(zé)任護(hù)士設(shè)定目標(biāo)并嚴(yán)格考核。在本研究中，我們重點考核責(zé)任護(hù)士是否注意維護(hù)中醫(yī)文化休養(yǎng)環(huán)境[2]，是否注意服務(wù)技巧、工作效率，是否認(rèn)真落實“住院服務(wù)三個一”:“一張笑臉、一句問候、一個舒適的休養(yǎng)環(huán)境”，是否將“四心”(精心、耐心、細(xì)心、盡心)人性化護(hù)理貫穿到患者住院的全過程中[3]等。

在內(nèi)部流程維度考核方面，為了制定好流程維度指標(biāo)，護(hù)理管理者要思考:在內(nèi)部流程方面我們應(yīng)該有什么優(yōu)勢?我們必須擅長什么?很顯然，在中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中，辯證施護(hù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是最突出的優(yōu)勢，要圍繞這兩點來設(shè)定考核指標(biāo)。在制訂好流程和考核指標(biāo)后，要通過培訓(xùn)使每個責(zé)任護(hù)士理解工作流程，并為實現(xiàn)這些目標(biāo)而努力。在這個維度的考核中，我們重點關(guān)注責(zé)任護(hù)士是否認(rèn)真落實辯證施護(hù)計劃并在其中貫穿優(yōu)質(zhì)服務(wù):例如在治療過程中是否充分運用中醫(yī)“四診”方法和中醫(yī)理論技能，將病情觀察、教育指導(dǎo)、功能訓(xùn)練、心理護(hù)理貫穿其中；在用藥護(hù)理方面，是否嚴(yán)格落實內(nèi)服、熏洗、貼敷等不同用藥途徑的護(hù)理規(guī)程；在中醫(yī)技術(shù)方面，是否按照操作規(guī)程開展艾灸、拔罐、推拿等特色療法；在飲食護(hù)理方面，是否針對患者病情開展辨證施膳；在情志護(hù)理方面，是否熟練運用五志、七情、四氣調(diào)神等中醫(yī)理論、方法對患者進(jìn)行心理調(diào)護(hù)；在康復(fù)指導(dǎo)方面，是否耐心指導(dǎo)患者練習(xí)音樂療法、中醫(yī)健身操及專項功能鍛煉，是否結(jié)合患者病情和證型的變化，對患者進(jìn)行因人、因證、因時而異的健康指導(dǎo)[4]等。

在學(xué)習(xí)與創(chuàng)新維度考核方面，為了提高護(hù)理質(zhì)量、為患者提供滿意服務(wù)，責(zé)任護(hù)士必須不斷成長。但是僅靠遵守護(hù)理部制定的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程無法達(dá)到目的，還必須加強隊伍建設(shè)，強調(diào)學(xué)習(xí)與成長，強調(diào)工作創(chuàng)新。在考核過程中，除考核責(zé)任護(hù)士對中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)相關(guān)理論、技能的學(xué)習(xí)、掌握情況之外，還要重點關(guān)注責(zé)任護(hù)士發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力和創(chuàng)新能力。

對責(zé)任護(hù)士的工作進(jìn)行全方位考核后，應(yīng)將考核結(jié)果分別記入“平衡記分卡”四個維度，計算維度得分及總分，注明責(zé)任護(hù)士在各維度考核中存在的問題及改進(jìn)意見，以書面形式反饋給責(zé)任護(hù)士，督促其在限期內(nèi)整改。與此同時，將平衡記分卡考核結(jié)果與個人績效薪酬分配聯(lián)系起來，可以更好地保證考核效果。

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【文章編號】1006-6233(2016)04-0689-02

【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【doi】10.3969/ j.issn.1006-6233.2016.04.065