陳夢(mèng)雅++許夢(mèng)夢(mèng)++徐偉峰++黃瑞++梁志楓

摘 要：徐州市社會(huì)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，電力市場(chǎng)已由“賣方市場(chǎng)”逐步轉(zhuǎn)向“買方市場(chǎng)”，如何應(yīng)對(duì)電力市場(chǎng)的發(fā)展和消費(fèi)者需求的變化已成為供電公司亟待解決的問(wèn)題。本文依據(jù)客戶關(guān)系管理基本理論，對(duì)徐州電力市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研，建立營(yíng)銷效果評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，運(yùn)用主成分分析法對(duì)其滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，分析原因最終得出相關(guān)結(jié)論。

關(guān)鍵詞：徐州市；供電公司；客戶滿意度；市場(chǎng)調(diào)研

一、研究背景和理論基礎(chǔ)

由于供電企業(yè)長(zhǎng)期獨(dú)家壟斷經(jīng)營(yíng)，所以在電力營(yíng)銷管理、服務(wù)體制等方面與現(xiàn)代電力市場(chǎng)的發(fā)展相差甚遠(yuǎn)。徐州供電公司如何通過(guò)增強(qiáng)核心營(yíng)銷業(yè)務(wù)來(lái)繼續(xù)保持市場(chǎng)領(lǐng)先地位就成為其亟待解決的問(wèn)題。

本文采用主成分分析法對(duì)徐州供電公司滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)和分析。在調(diào)查過(guò)程中，我們使用定性和定量研究相結(jié)合的方法，先對(duì)主要影響因素進(jìn)行定性調(diào)研，再結(jié)合己有的客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)；之后根據(jù)影響因素設(shè)計(jì)問(wèn)卷，對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行定量分析，得到測(cè)評(píng)結(jié)果。

二、指標(biāo)體系的構(gòu)建

客戶滿意度是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度?？蛻魸M意度指數(shù)是根據(jù)顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，通過(guò)建立模型計(jì)算而獲得的一個(gè)指數(shù)。目前比較成熟的模型有瑞典客戶滿意度指數(shù)（SCSB，1989），美國(guó)客戶滿意度指數(shù)（ACSI，1994）和歐洲客戶滿意度指數(shù)（ECSI，1999）。而我國(guó)學(xué)者在研究中也提出了較符合我國(guó)情況的中國(guó)客戶滿意度指數(shù)（CCSI）模型[1]。

本文以CCSI模型[1]為基礎(chǔ)，選擇客戶期望、企業(yè)形象、價(jià)值感知、客戶滿意度、質(zhì)量感知、客戶抱怨和客戶忠誠(chéng)七個(gè)因素作為供電公司營(yíng)銷效果評(píng)價(jià)體系的構(gòu)成部分。由于電能產(chǎn)品的特殊性，我們借鑒何云春[2]和張琰[3]的研究，將質(zhì)量感知細(xì)分為產(chǎn)品質(zhì)量感知和服務(wù)質(zhì)量感知，其中，服務(wù)質(zhì)量感知又分為有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性和關(guān)懷性。

三、實(shí)證研究

（一）描述性統(tǒng)計(jì)

本次調(diào)查一共發(fā)放問(wèn)卷200份，有效問(wèn)卷139份，有效率為69.5%。在本次調(diào)查對(duì)象中，女性略多于男性，年齡介于20-49歲之間的群體達(dá)到了85%以上，被試者學(xué)歷在大專和本科的群體居多，并且絕大多數(shù)家庭月用電量在100-200元之間。

對(duì)徐州市供電公司營(yíng)銷效果評(píng)價(jià)的各調(diào)查指標(biāo)所得的均值、標(biāo)準(zhǔn)差進(jìn)行比較后，我們發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)供電公司的服務(wù)和產(chǎn)品期望較高；另外，重視客戶的程度、服務(wù)質(zhì)量、為客戶著想、員工服務(wù)質(zhì)量四個(gè)指標(biāo)得分較低，尤其是重視客戶的程度，說(shuō)明供電公司對(duì)客戶不夠重視。

（二）信度效度分析

本次調(diào)查數(shù)據(jù)分析的整體信度達(dá)到0.944，除了客戶期望和客戶抱怨兩個(gè)不達(dá)分析標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)和基本達(dá)標(biāo)的指標(biāo)客戶忠誠(chéng)外，其他指標(biāo)均符合問(wèn)卷信度條件，說(shuō)明其他指標(biāo)的變量的內(nèi)部一致性和穩(wěn)定性較好。

本次得到問(wèn)卷整體的KMO值為0.888，Bartlett球體檢驗(yàn)顯著性概率Sig.為0.000，因此問(wèn)卷整體量表適合做因子分析。刪除因子載荷小于0.5指標(biāo)后，問(wèn)卷的信度和效度均通過(guò)了檢驗(yàn)。

（三）相關(guān)分析和單因素方差分析

本文采用Pearson相關(guān)分析法，來(lái)分析企業(yè)形象、價(jià)值感知、客戶滿意、質(zhì)量感知以及客戶忠誠(chéng)5個(gè)二級(jí)指標(biāo)與徐州供電公司營(yíng)銷效果總體滿意度之間的相關(guān)性。分析顯示，5個(gè)因子的檢驗(yàn)值均接近于1，說(shuō)明4個(gè)因子的相關(guān)性較強(qiáng)且均與總體滿意度呈顯著的正相關(guān)關(guān)系。

本文分別對(duì)不同個(gè)體特征進(jìn)行單因素方差分析以確定不同個(gè)體特征是否對(duì)供電公司滿意度有差異性影響。分析得出只有電費(fèi)因素有差異，且電費(fèi)在150元以上的客戶滿意度偏低，造成這個(gè)結(jié)果的原因可能是客戶認(rèn)為電價(jià)與供電質(zhì)量不匹配。

四、滿意度-重要度分析

（一）計(jì)算和分析客戶總體滿意程度

本文采用客觀賦值法對(duì)測(cè)量指標(biāo)的重要度進(jìn)行確定，用加權(quán)平均法計(jì)算每個(gè)影響因素的滿意度數(shù)值，最后運(yùn)用線性回歸的方法得出影響因素權(quán)重和總體滿意度得分。因此，測(cè)量指標(biāo)權(quán)重=每個(gè)測(cè)量指標(biāo)的載荷/該影響因素的全部測(cè)量指標(biāo)的因子載荷之和，影響因素滿意度則用每個(gè)測(cè)量指標(biāo)的權(quán)重與其滿意度的均值加權(quán)平均來(lái)求出。

將總體滿意度設(shè)為S，企業(yè)形象、價(jià)值感知、客戶滿意、質(zhì)量感知和客戶忠誠(chéng)五個(gè)二級(jí)指標(biāo)分別設(shè)為Zi（i∈[1，5]），產(chǎn)品質(zhì)量感知和服務(wù)質(zhì)量感知，分別設(shè)為Y1和Y2，有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性和關(guān)懷性分別設(shè)為Xj（j∈[1，5]）。

則各影響因子測(cè)量值為：Z1=3.15，Z2=3.203，Z3=3.148，Z5=3.456，Y1=3.61，X1=3.415、X2=3.492、X3=3.467、X4=3.343、X5=3.473。借助SPSS17.0進(jìn)行線性回歸可以得出相關(guān)變量間的表達(dá)式：

Y2=0.176X1+0.235X2+0.235X3+0.176X4+0.176X5

Z4=0.19Y1+0.81Y2

S=0.111Z1+0.083Z2+0.083Z3+0.583Z4+0.083Z5

將算出的滿意度值代入上述公式中，得出Y2=3.436，Z4=3.469，而S=3.186。用五級(jí)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析，客戶滿意度介于3-4之間，說(shuō)明客戶對(duì)徐州供電公司營(yíng)銷效果的滿意程度很一般，距離達(dá)到滿意水平還有很大空間。

從影響因素得分角度來(lái)分析，所有的影響因素得分均在3-4之間，但企業(yè)形象和客戶滿意因素的得分最低，說(shuō)明這五方面均有待改進(jìn)和提高，但供電公司在維護(hù)企業(yè)形象和滿意度兩方面不夠重視；從總體滿意度的表達(dá)式角度來(lái)分析，我們可知客戶對(duì)質(zhì)量感知最為重視，但滿意度不太高，說(shuō)明徐州市供電公司在產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量方面亟待改善。

（二）滿意度-重要度圖譜

運(yùn)用上文得出的各影響因素的重要度和滿意度數(shù)值的平均值（分別為1.886和3.2852）作為y軸和x軸的分界線，繪制滿意度-重要度圖譜，如下圖所示：

（Z1：企業(yè)形象，Z2：價(jià)值感知，Z3：客戶滿意，Z4：質(zhì)量感知，Z5：客戶忠誠(chéng)）

I到IV象限分為優(yōu)勢(shì)區(qū)、修補(bǔ)區(qū)、機(jī)會(huì)區(qū)、維持區(qū)?，F(xiàn)在對(duì)5個(gè)影響因子所在的象限進(jìn)行如下分析：

企業(yè)形象、價(jià)值感知和客戶滿意三個(gè)因素落在了機(jī)會(huì)區(qū)，說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)這些影響因素看得不是特別重要，并且這些影響因素的滿意度分值不高。因此徐州市供電公司可以在資金充裕的情況下予以加強(qiáng)。質(zhì)量感知因素落在優(yōu)勢(shì)區(qū)，說(shuō)明客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量比較看重，但是還沒(méi)有達(dá)到滿意的狀態(tài)，因此供電公司需要集中資源提升產(chǎn)品和服務(wù)水平?？蛻糁艺\(chéng)落在維持區(qū)，這表明消費(fèi)者雖然對(duì)客戶忠誠(chéng)不是很看重，但還相對(duì)滿意。因此企業(yè)只要維持目前的狀況，以保持次要優(yōu)勢(shì)就可以。

五、結(jié)論

本文通過(guò)建立徐州市供電公司營(yíng)銷效果評(píng)價(jià)體系并測(cè)評(píng)滿意度，得出了以下結(jié)論：

徐州市供電公司的客戶總體滿意度為3.186，接近于3，表明客戶對(duì)徐州市供電公司營(yíng)銷效果的滿意程度處于一般的情況，揭示了徐州市供電公司在營(yíng)銷方面缺乏精力投入的情況。徐州供電公司的影響因素得分均在3-4分之間，側(cè)面說(shuō)明了徐州市供電公司在接下來(lái)的發(fā)展要從多方面入手，增強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量，加大營(yíng)銷力度，來(lái)加深公司在客戶心目中的形象，爭(zhēng)取適應(yīng)電力市場(chǎng)變化，在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。

參考文獻(xiàn)：

[1]滿富委.O2O模式下團(tuán)購(gòu)客戶滿意度研究[D].東華大學(xué)，2014.

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[3]張琰.團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和旅行社的服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅行社顧客忠誠(chéng)度的影響研究[D].南京財(cái)經(jīng)大學(xué)，2013.