李愛萍, 丁　萌, 馬益敏

(江蘇省泰興市人民醫(yī)院, 江蘇 泰興, 225400)

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護理管理

“護理四巡視”與“護理五溝通”在優(yōu)質(zhì)護理示范病區(qū)的應(yīng)用效果

李愛萍, 丁萌, 馬益敏

(江蘇省泰興市人民醫(yī)院, 江蘇 泰興, 225400)

護理四巡視; 護理五溝通; 優(yōu)質(zhì)護理; 滿意度

隨著社會的發(fā)展，患者對護理服務(wù)的需求日益增加，提高分級護理合格率是提高服務(wù)質(zhì)量的有效手段[1]，提高護理人員的溝通能力對提高患者、社會的滿意度也有積極的意義。在推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的過程中，服務(wù)內(nèi)容和督查標(biāo)準(zhǔn)的制定顯得尤為重要，結(jié)合患者實際需求和護理服務(wù)特點實施優(yōu)質(zhì)護理方能符合患者、醫(yī)生、護士的工作期望。鑒此，本院護理部在申報優(yōu)質(zhì)護理示范病區(qū)開展了“護理四巡視”與“護理五溝通”的服務(wù)與督查工作，現(xiàn)報告如下。

1　資料與方法

1.1一般資料

通過病區(qū)自愿的形式將2014年1—12月申報優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)(以下簡稱申優(yōu)科室)的17個護理單元與11個未申報優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)(以下簡稱未申優(yōu)科室)作為對照組進行比較，在申優(yōu)科室進行“護理四巡視”與“護理五溝通”的實施與滿意度調(diào)查?；颊呷虢M標(biāo)準(zhǔn): 在申報優(yōu)質(zhì)護理示范病區(qū)住院治療；對本調(diào)查知情同意配合者?；颊?92例，其中，男490例，女402例，年齡18～80歲，平均年齡46.2歲；護士及醫(yī)生入選標(biāo)準(zhǔn)為在申報優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)從事護理/醫(yī)療工作1年以上，護士232人，醫(yī)生92人。本次參與調(diào)查的病區(qū)涉及心血管科、骨科、神經(jīng)內(nèi)科、燒傷整形科、血液科、消化內(nèi)科、泌尿外科、肝膽外科等科室。

1.2方法

1.2.1實施與調(diào)查工具: 采用本院自行歸納和設(shè)計的“護理四巡視”與“護理五溝通”內(nèi)容和專項督查表以及住院患者滿意度調(diào)查表、醫(yī)生對優(yōu)質(zhì)護理工作的滿意度調(diào)查表和護士對優(yōu)質(zhì)護理工作的滿意度調(diào)查表在17個病區(qū)實施護理服務(wù)與調(diào)查。服務(wù)內(nèi)容的實施、護理四巡視與五溝通查檢表和《護理四巡視專項督查表》的制定以及滿意度調(diào)查表的設(shè)計參考了《等級醫(yī)院評價標(biāo)準(zhǔn)》(2012版)、《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)評價細則》(2014版)、《綜合醫(yī)院分級護理指導(dǎo)原則》和多家醫(yī)院滿意度調(diào)查表等，征求了多名資深護士長及管理層領(lǐng)導(dǎo)意見，護理部進行了討論后制定。問卷具有良好的內(nèi)容效度，其中，患者滿意度評價項目包括: 按級巡視、護士長一日多少次查房、各類健康宣教、操作解釋、服務(wù)流程、溝通情況等，醫(yī)生滿意度調(diào)查內(nèi)容包括護理技術(shù)、護理配合程度等，護士滿意度包括工作量、績效管理、管理者的溝通等。

1.2.2實施內(nèi)容與調(diào)查方法: 選擇17個申報優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)實施。⑴“護理四巡視”內(nèi)容: ① 病情巡視: 按等級護理巡視，觀察患者神志、生命體征、臥位、患者心理感受、飲食情況、病情恢復(fù)程度等；② ?？蒲惨? 根據(jù)各?？魄闆r巡視?？谱o理措施的落實和各類?？圃u分情況，如各類傷口、各種導(dǎo)管、各類專科評分等；③ 補液巡視: 觀察患者用藥、治療后反應(yīng)，核對患者信息、藥物質(zhì)量、效期、加藥時間、滴速是否符合病情、補液是否暢通、局部有無腫脹、滲出等；④ 環(huán)境巡視: 地面是否有積水，門、窗、柜、簾是否及時關(guān)閉/或開窗通風(fēng)/或統(tǒng)一歸向/或整齊清潔，重點患者床欄或床尾搖把是否及時拉上或歸位等。⑵“護理五溝通”內(nèi)容: “護士五溝通”與“護士長五溝通”。護士五溝通: 護士與患者、護士與家屬、護士與護士、護士與護士長、護士與醫(yī)生；護士長五溝通: 護士長與患者、護士長與家屬、護士長與護士、護士長與醫(yī)生、護士長與科主任或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通。⑶ 對17個病區(qū)的護理人員統(tǒng)一培訓(xùn)“護理四巡視”與“護理五溝通”服務(wù)內(nèi)容和督查標(biāo)準(zhǔn)，再進行相關(guān)內(nèi)容實境演練、觀摩、考核各1次，為期1周，要求每個病區(qū)護士長指導(dǎo)本病區(qū)護理人員實施，每個病區(qū)每月/護理部每季使用“護理四巡視”與“護理五溝通”專項督查表進行督查；使用住院患者滿意度調(diào)查表、醫(yī)生對護理工作滿意度調(diào)查表、護士對護理工作滿意度調(diào)查表進行優(yōu)質(zhì)護理滿意度調(diào)查，其中住院患者每月調(diào)查每次170份，均有效回收；醫(yī)生與護士滿意度調(diào)查表每半年1次，護士平均每次170份，均有效回收；醫(yī)生平均每次85份，有效回收平均82份。

1.3統(tǒng)計學(xué)分析

對申優(yōu)科室與未申優(yōu)科室的住院患者對護理工作的滿意度、護士對護理工作滿意度、醫(yī)生對護理工作的滿意度分別設(shè)立2組進行對照，采用SPSS19.0統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計學(xué)處理，方差分析，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2　結(jié)　果

護理部對“護理四巡視”與“護理五溝通”每季督查評價結(jié)果，逐步提高，每季平均結(jié)果分別是89.2%、90.3%、92.5%、94.6%。住院患者對護理工作的滿意度逐步提高，平均(95.9±11.1)%，優(yōu)于未申優(yōu)科室(89.2±10.2)%。護士對護理工作的滿意度逐步提高，平均(96.2±12.2)%，優(yōu)于未申優(yōu)科室(88.4±10.3)%。醫(yī)生對護理工作的滿意度逐步提高，平均(98.4±12.4)%，優(yōu)于未申優(yōu)科室(88.6±10.9)%。

3　討　論

開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要舉措，也是護理專業(yè)的一項重大改革，對護理專業(yè)、醫(yī)院乃至整個醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展有重要意義[2-3]。護理工作質(zhì)量的高低直接影響患者治療效果，關(guān)系到患者的生命與健康[4]。研究[5]表明，患者認為護理人員經(jīng)常巡視、隨叫隨到、主動講解、有問必答是優(yōu)質(zhì)護理的體現(xiàn)。護士巡視工作無標(biāo)準(zhǔn)，也導(dǎo)致不能科學(xué)考核評價護士護理巡視結(jié)果[6]。本研究認為，護士作為護理專業(yè)改革的主力軍，患者專業(yè)照護的提供者，有義務(wù)、有責(zé)任積極推動優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作[7]。本院護理部自行修訂了“護理四巡視”與“護理五溝通”的服務(wù)內(nèi)容，并在“護理四巡視”與“護理五溝通”的實施與督查中，采用了優(yōu)護培訓(xùn)、實境演練與觀摩、修訂《護理四巡視與五溝通督查標(biāo)準(zhǔn)》定期督查、跟蹤考核與持續(xù)改進等方法，同時每月分析改進滿意度情況、可行性督查方式。明確要求護理人員按照 “護理四巡視”和“ 護理五溝通”內(nèi)容對相關(guān)人員實施有目的巡視和溝通，并納入績效考核。

3.1護理四巡視

“護理四巡視”使護士巡視有內(nèi)容、有標(biāo)準(zhǔn)、有目的，有利于護士形成護理巡視的依從性，從而提高分級護理巡視效率和質(zhì)量，一改以往護士僅僅是機械巡視補液這一現(xiàn)象。杜艷麗[8]的三級甲等醫(yī)院分級護理巡視時間調(diào)查分析結(jié)果顯示，因為護理人力配備不足等原因，被調(diào)查的所有病區(qū)幾乎沒有安排專門的護理人員對各護理級別患者進行定時巡視。定時巡視基本是通過護理人員輸液巡視的方式完成，因輸液巡視不分護理級別，只要患者輸液均進行巡視。這樣的巡視對病情危重的患者顯然不夠及時，有些病情不穩(wěn)定，但不需要輸液的患者會被忽略，提高護士巡視患者的能力對患者的病情觀察和護理質(zhì)量的提高有主要意義[9]。① 病情巡視: 護士每次進病房巡視首先必須做好患者病情巡視和觀察，巡視并詢問患者有無不適(病情觀察，心理狀況，治療體檢，藥物反應(yīng)，臥位與活動情況等)；按分級護理要求定時巡視，觀察患者神智、面色、心理狀況，檢測生命體征；心電監(jiān)護，各類報警設(shè)置與提示，電極片、袖帶、脈氧夾子更換時間等；正確指導(dǎo)和評價患者飲食，睡眠，休息及二便情況等。② ?？蒲惨? 病情巡視同時進行?？蒲惨?，關(guān)注?？拼胧┞鋵嵑透黝悓？圃u分情況；氧氣、呼吸機、霧化等呼吸系統(tǒng)護理措施，通暢程度、漏氣、耳廓皮膚情況，流量、濕化液等；穿刺部位、傷口、切口等各類創(chuàng)面巡視，干燥、潮濕、滲血、松脫等；胃管、腹腔引流管、尿管等各類導(dǎo)管巡視，二重固定、標(biāo)識、暢通程度、顏色等；導(dǎo)管、跌倒、疼痛、Braden、自理能力等各類評分，部位、伴隨癥狀、干預(yù)措施、效果評價等；各類健康宣教與康復(fù)訓(xùn)練情況。③ 補液巡視: 巡視和查看補液情況；核查患者床頭卡、輸液卡信息是否一致，觀察藥物名稱、藥液質(zhì)量、藥物使用劑量、方式、方法、效期等；核查腕帶信息、腕帶佩戴位置、松緊、正反、詢問輸液有無不適，特殊用藥觀察用藥反應(yīng)，評估患者是否了解藥物作用、副作用并予宣教；觀察輸液局部情況，是否通暢，有無紅腫、滲出等；核查補液順序及補液時間安排，檢查輸液滴速與巡視卡、病情、藥理是否一致。④ 環(huán)境巡視: 衛(wèi)生間及柜門隨手關(guān)閉，地面無潮濕、無積水等，櫥簾統(tǒng)一歸向、窗簾不打結(jié)；臉盆、腳盆、放衛(wèi)生間架上，便盆、多余鞋放床頭架上，熱水瓶放置櫥窗最下層；床頭柜物品放置整潔；床上無花被子、多余衣服、雜物等，床尾搖把歸位，床欄拉起(視患者情況)；中心供氧、中心吸引等裝置安全措施落實；管理陪客，保證病員休息。護理人員通過“護理四巡視”使患者能夠切實感受到護理人員的主動、愛心，滿足患者被關(guān)注的需求，提升了患者滿意度[10]。

3.2護理五溝通

“護理五溝通”可改善患者就醫(yī)體驗，創(chuàng)造和諧工作環(huán)境。有效的護患溝通不僅可以滿足患者被尊重、被關(guān)愛的心理需求，而且可以提高護士工作積極性及護理質(zhì)量[11]。護理單元建立護理溝通記錄本，要求護士每日主動、專題與患者溝通至少5min(操作溝通除外)，與護士長、醫(yī)生、護士、家屬每日至少1次。據(jù)調(diào)查，當(dāng)前護患糾紛的投訴中，主要不是技術(shù)問題，而是護士缺乏耐心，解釋簡單，溝通不良等[12]。① 護士五溝通: 護士每天除了常規(guī)的治療、護理之外，主動與患者有目的地進行相關(guān)溝通，如介紹病情、心理指導(dǎo)、解釋用藥、健康教育等，主動幫助患者，以增強患者的信任感和安全感；與患者家屬主動交談患者的情緒反應(yīng)，用藥治療費用，家屬支持的好處等；護士與護士之間及時溝通患者的特殊治療，特殊要求。在護理工作中，雖然各班護士職責(zé)分工不同，但獨立性工作較少，要提高護理工作的連續(xù)性和服務(wù)質(zhì)量，則需要護士間有效的溝通與協(xié)作才能保證[13]; 護士與護士長之間及時溝通患者的建議與需求；護士與醫(yī)生之間主動匯報患者病情、治療效果、治療疑點等，每周至少1次跟隨管床醫(yī)生查房，醫(yī)生從醫(yī)療角度對當(dāng)天的護理提出建議與要求，在醫(yī)護患及家屬之間建立了一種良好的人際關(guān)系，工作心情更愉悅。② 護士長五溝通: 要使每個人在共同的目標(biāo)下齊心協(xié)力，步調(diào)一致地工作，就絕對離不開有效的溝通與協(xié)作[14], 護士長與患者及家屬通過1日五查房，了解患者病情、家庭狀況，及時對護理工作中發(fā)現(xiàn)的問題進行評價；每周參與醫(yī)療組查房至少1次，了解并滿足醫(yī)療需求，滿足患者個性化治療與護理，發(fā)現(xiàn)隱患時主動與科主任溝通，醫(yī)護合作明顯提高，同時將需協(xié)調(diào)解決的問題上報護理部和相關(guān)部門，共同參與服務(wù)措施的制定，從而使護理服務(wù)流程更暢通，患者受益無窮；護士長通過與護士的溝通，了解護士心聲，增強科室凝聚力，激勵全科護士共同進步。實施以來，患者滿意度得到提升，同時也提升了護理人員的溝通能力、病情觀察能力、醫(yī)護協(xié)作能力等[15]。

結(jié)果提示本院自行歸納和設(shè)計采用的“護理四巡視”與“護理五溝通”內(nèi)容的制定、護理措施的實施以及對標(biāo)準(zhǔn)的督查真正讓患者感受到了住院的便利與實惠，更說明患者對持續(xù)、深入開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的期盼。開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，患者對護士行為的感知和認可是最重要的，而部分醫(yī)生的觀點也有獨到的見解，同時醫(yī)生和護士對優(yōu)質(zhì)護理的觀點具有職業(yè)特性[16]。在臨床實踐中，分級護理巡視要求難以有效實施的原因很多，其中最重要的原因就是對護士巡視的關(guān)鍵環(huán)節(jié)無法控制，也做不到追蹤考核，如護士是否真正按照等級護理巡視，每次巡視內(nèi)容是什么，巡視中采取了哪些措施，這些都是各層護理管理者需要深度思考的問題。本院護理部以開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)”為契機，落實“護理四巡視”與“護理五溝通”，明顯和諧了醫(yī)患關(guān)系，患者滿意度顯著提高，同時有效規(guī)范了醫(yī)療護理行為，明確了護理人員的工作目標(biāo)，激發(fā)了護理人員的工作熱情與主動服務(wù)意識，提升了護理人員自我價值感，創(chuàng)造了良好的社會效益[17-18]，值得借鑒與推行。

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2015-12-25

R 471

A

1672-2353(2016)10-192-03

10.7619/jcmp.201610067