馮巧云

蘇州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江蘇州215104

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EAP視角下企業(yè)員工忠誠度提升策略研究

馮巧云

蘇州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江蘇州215104

［摘要]在目前市場競爭非常激烈的情況下，員工普遍感到工作強(qiáng)度大、心理負(fù)擔(dān)重，同時生活壓力也在增加，企業(yè)員工的流失率高、消極怠工、工作效率低以及商業(yè)機(jī)密泄漏等忠誠度偏低現(xiàn)象屢見不鮮。就EAP視角下對降低員工流失率、提高員工忠誠度進(jìn)行探討分析，提出提供有競爭力的薪酬福利、建立穩(wěn)定的心理契約、展示企業(yè)的發(fā)展?jié)摿?、提供較好的成長舞臺、建設(shè)良好的企業(yè)文化等措施有效提高企業(yè)員工的忠誠度。

［關(guān)鍵詞]EAP；員工忠誠度；提升策略

How to Enhance Personnel Loyalty——from EAP Perspective

FENG Qiao-yun

（Suzhou Institute of Industrial Technology, Suzhou 215104）

［Abstract］Being faced with the fierce competition of modern society, employees in enterprises widely suffer from intense workloads, heavy psychological burden and increasing life pressure. So it is not uncommon that enterprises also suffer from high draining rate, go -slow work state, low work efficiency and leakage of trade secrets. From EAP perspective, this article makes an analysis on how to increase employees' loyalty while decreasing the draining rate. The author suggests such measures as offering competitive salary and benefit, building stable psychological contract, highlighting the corporation power and its development potential, providing favorable promotion platform and building more attractive corporate culture.

［Key words］EAP; employee loyalty; promotion strategy

在目前市場競爭激烈的情況下，企業(yè)員工普遍感到工作強(qiáng)度大、心理負(fù)擔(dān)重，同時生活壓力也在增加，企業(yè)員工的流失率高、消極怠工、工作效率低以及商業(yè)機(jī)密泄漏等忠誠度偏低現(xiàn)象屢屢發(fā)生。著名的職業(yè)規(guī)劃網(wǎng)凱業(yè)必達(dá)招聘網(wǎng)的一份報道指出，目前我國企業(yè)的員工年流失率高達(dá)20%，76%的全職員工只要遇上合適的機(jī)會，就會毫不猶豫地另謀新職。這就使企業(yè)在人員招聘、培訓(xùn)方面增加了許多成本，給企業(yè)的生存發(fā)展增加了極大的風(fēng)險，從而降低了企業(yè)的競爭優(yōu)勢。因此，員工流失率和員工忠誠度管理成為企業(yè)管理者普遍關(guān)心的問題。

一、員工幫助計劃（EAP）

員工幫助計劃（Employee Assistance Program，簡稱EAP）是由企業(yè)為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長期的福利與支持項目。主要通過專業(yè)人員為組織、員工及其家屬提供的診斷、評估、專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，旨在幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，提高員工滿意度，從而提高員工在企業(yè)中的工作績效，改善企業(yè)的組織管理效能。

員工幫助計劃（EAP）起源于19世紀(jì)中期的西方工人們的過度飲酒行為。隨著EAP理論研究的深入，其研究范圍擴(kuò)展到了與工作滿意度、組織承諾、曠工率與離職率、工作績效的關(guān)系等方面。也就是企業(yè)通過提供EAP服務(wù)項目包括職業(yè)心理健康、壓力管理、工作與生活平衡、人際關(guān)系以及職業(yè)生涯規(guī)劃等等內(nèi)容，為員工提供診斷、輔導(dǎo)、咨詢等服務(wù)，解決員工在社會、心理、經(jīng)濟(jì)與健康等方面的問題。每個企業(yè)具體服務(wù)內(nèi)容則因組織特性的不同、文化背景的差異以及員工在不同時期需求的變化而進(jìn)行動態(tài)調(diào)整，從而達(dá)到消除員工各方面的困擾，預(yù)防問題產(chǎn)生，提高員工工作生活質(zhì)量的目的。這樣員工滿意度相對提高，工作效率也有所提升。

二、員工忠誠度涵義

員工忠誠度是衡量員工對企業(yè)忠誠程度的指標(biāo)，員工的忠誠是企業(yè)穩(wěn)定健康發(fā)展的重要前提。員工忠誠度越高，企業(yè)的凝聚力就越高，集體榮譽(yù)感就越強(qiáng)，工作的積極性、主動性和創(chuàng)造性就越高，其潛在能力的發(fā)揮也越高，對企業(yè)作出的貢獻(xiàn)自然就越大。反之，員工忠誠度低，是許多企業(yè)員工離職率居高不下的原因。因此，現(xiàn)在人們把員工忠誠度的高低作為檢驗企業(yè)核心競爭力高低的標(biāo)準(zhǔn)之一。

對于員工忠誠的界定最早是由Becker 于1960年提出來的，他認(rèn)為，員工忠誠是指由組織成員單方投入產(chǎn)生的維持“活動一致性”的傾向，這種單方投入可以指一切有價值的東西。加拿大學(xué)者M(jìn)eyer&Allen將員工忠誠定義為“體現(xiàn)員工和組織之間關(guān)系的一種心理狀態(tài)，隱含了員工對于是否繼續(xù)留在該組織的決定”，并將忠誠擴(kuò)展為三個層次，即情感忠誠、繼續(xù)忠誠和規(guī)范忠誠。美國沃頓商學(xué)院人力資源研究中心主任彼得·卡普利（Peter Cappell）則將忠誠定義為“員工將企業(yè)的成功視為自身的義務(wù)，并相信為該企業(yè)工作是他們最好的選擇，不會注重尋求新的工作，且不會對外來的工作邀請做出反應(yīng)?！?/p>

國內(nèi)對員工忠誠度的研究盡管起步較晚，但也取得了一些研究成果，大多是研究影響忠誠度因素。葉軍（2000）認(rèn)為，企業(yè)員工忠誠包括受工資福利等客觀物質(zhì)因素制約而形成的被動忠誠和主觀忠誠于企業(yè)的主動忠誠。劉小平等（2001）認(rèn)為，忠誠度研究不僅遵循經(jīng)濟(jì)交換法則，同時更要注重社會交換法則。鄧勁松（2002）認(rèn)為，知識型員工的忠誠來源于工作質(zhì)量、職業(yè)形象、組織規(guī)范和組織認(rèn)同。趙觀兵等（2003）認(rèn)為，影響員工忠誠的因素包括：員工素質(zhì)、發(fā)展機(jī)會、同事及上下級關(guān)系、薪酬制度、企業(yè)狀況、領(lǐng)導(dǎo)影響。許小東等（2003）認(rèn)為，誠實守信、組織公平感和組織支持會影響員工忠誠度。李志等（2005）認(rèn)為，員工忠誠的影響因素包括：工作態(tài)度、企業(yè)尊重、管理溝通、人性化制度、人才錄用、員工培訓(xùn)、激勵機(jī)制、企業(yè)形象和領(lǐng)導(dǎo)榜樣。歐陽潤平將員工忠誠度定義為以全體或絕大多數(shù)員工對公司管理和前景的充分信任為基礎(chǔ)所反映出來的內(nèi)部凝聚力。

綜合國內(nèi)外學(xué)者的研究結(jié)果，本文認(rèn)為員工忠誠度是指員工對所在企業(yè)的奉獻(xiàn)程度的高低，即指企業(yè)員工對企業(yè)表現(xiàn)出來的心理歸屬和行為指向。這里的奉獻(xiàn)是指在職期間為企業(yè)創(chuàng)造的價值及其有效性，而不是在企業(yè)工作時間的長短。

三、員工幫助計劃與員工忠誠度關(guān)系

20世紀(jì)80年代美國學(xué)者對員工幫助計劃實施的效果進(jìn)行的成本回報分析顯示，美國企業(yè)平均為EAP投入1美元，可為企業(yè)節(jié)省運(yùn)營成本5～16美元；“員工向心力提高”，“員工抱怨數(shù)減少”，使得“勞資關(guān)系更和諧”并“增進(jìn)更好的企業(yè)形象”。

心理學(xué)家普遍認(rèn)為，如果能夠在企業(yè)中推廣EAP系統(tǒng)，會讓在職場中飽受種種壓力的員工得到更好的保護(hù)，從而積極地推動社會的發(fā)展。目前，超過80%的世界500強(qiáng)企業(yè)為員工提供EAP服務(wù)。對于大多數(shù)中國企業(yè)而言，EAP還是新生事物，目前僅有一些外資企業(yè)在中國的公司，以及中國移動、國家電網(wǎng)等少數(shù)大型企業(yè)在嘗試，還有極少規(guī)模較大的民營企業(yè)也開始嘗試引入EAP系統(tǒng)。

有研究表明：實施EAP可以降低企業(yè)缺勤率、離職率，為企業(yè)節(jié)省招聘成本，改善組織氣氛，提高員工士氣，增加員工工作積極性，提高工作績效，從而提高企業(yè)整體生產(chǎn)率。同時，實施EAP還可以幫助員工提高個人生活質(zhì)量，緩解工作緊張情緒，改善工作關(guān)系，增進(jìn)個人身心健康，促進(jìn)家庭和睦穩(wěn)定。這樣的結(jié)果無疑會提高員工對企業(yè)的忠誠度。

目前EAP在大型企業(yè)運(yùn)用廣泛，其實EAP是企業(yè)進(jìn)行員工關(guān)愛、增進(jìn)人文關(guān)懷的一種重要方式，不論企業(yè)規(guī)模大小，都一樣重要，只有真正做到以人為本，是根據(jù)企業(yè)的實際狀況，在一定程度上幫助員工從心理上減輕了種種壓力，關(guān)注職工職業(yè)成長，就能增強(qiáng)團(tuán)隊的粘合性，調(diào)整員工工作的心態(tài)，提高工作效率，提高員工忠誠度。

四、基于EAP的員工忠誠度提升策略

（一）提供有競爭力的薪酬福利

提供有競爭力的薪酬福利，其實就是給予員工充足的物質(zhì)關(guān)懷，包括基本薪酬、股權(quán)激勵、各種獎金、年終獎、補(bǔ)貼等。薪酬和福利是影響員工忠誠度的第一要素，是企業(yè)用于激勵內(nèi)部員工和吸引外部員工加盟的有效手段之一，它一方面可以為員工提供較好的物質(zhì)生活保障，另一方面也是對員工工作的一種認(rèn)可。首先企業(yè)應(yīng)注重薪酬的內(nèi)部公平性問題。通過公平、公正地開展崗位價值評價，為每個不同崗位上的員工確定合理的薪酬水平，從而實現(xiàn)企業(yè)員工薪酬的內(nèi)部公平性。其次應(yīng)當(dāng)考慮薪酬的外部競爭力問題。企業(yè)應(yīng)該通過開展員工薪酬水平調(diào)查，了解本企業(yè)不同崗位員工的薪酬和競爭對手企業(yè)相比所處的相對位置，提高本企業(yè)薪酬的外部競爭力。另外，福利隨工作年限的延長而增加，工作越久的員工拿到的獎勵就越高，以此來降低員工的離職率。具備有競爭力的薪酬制度，保證了員工基本的物質(zhì)需要，才會有良好的企業(yè)忠誠度。因此，企業(yè)應(yīng)該為員工提供有競爭力的薪酬福利，充分調(diào)動員工工作積極性和維持員工長期忠誠。

圖1　員工幫助計劃與員工忠誠度提升的關(guān)系

（二）建立穩(wěn)定的心理契約

心理契約是聯(lián)系員工和企業(yè)之間的心理紐帶，是經(jīng)濟(jì)契約（勞動契約）的重要補(bǔ)充。心理契約是指由員工個人持有的關(guān)于員工和企業(yè)之間互相認(rèn)同的信念，是一種隱含的個性化的、非正式的和知覺式的契約。例如，員工可能會認(rèn)為他已經(jīng)被組織許諾將有競爭優(yōu)勢的薪酬福利、職業(yè)培訓(xùn)、挑戰(zhàn)性的工作和晉升機(jī)會等，在員工心中作為平等交換的將是為企業(yè)發(fā)展奉獻(xiàn)自己的時間、精力、技術(shù)和誠心；也可以通過情感化管理，關(guān)心員工的心理需求，關(guān)心員工的父母、愛人、子女等，使冰冷的管理活動變得溫馨、富有人情味，可以使員工感受到溫暖和關(guān)懷，以提高員工對企業(yè)的忠誠度。心理契約的背離是員工工作積極性低下、忠誠度不高的主要原因之一，可見企業(yè)與員工間建立穩(wěn)定的心理契約是提升員工忠誠度的重要保證，也是影響員工工作態(tài)度和行為的重要因素。只有不斷的完善心理契約，才能在企業(yè)發(fā)展的過程中不斷提高員工的忠誠度，所以要留住員工的心，就要跟蹤員工心理變化軌跡，與員工公開交流和溝通，修正和加強(qiáng)心理契約，使員工有信心在為企業(yè)作貢獻(xiàn)的同時達(dá)到自己的預(yù)期目標(biāo)，這樣，才可能在企業(yè)和員工之間建立一種穩(wěn)定、默契的心理契約，最終讓員工職業(yè)忠誠同企業(yè)忠誠達(dá)到完美結(jié)合。

（三）展示企業(yè)的發(fā)展?jié)摿?/p>

根據(jù)馬斯洛需要層次理論，員工基本的物質(zhì)生活需要滿足以后，就會更加注重自己發(fā)展性需要的滿足。因而對企業(yè)的發(fā)展前景就更加看重，并渴望自己能與企業(yè)共同發(fā)展，實現(xiàn)雙贏。有專家調(diào)查結(jié)果顯示：在接受調(diào)查的人員中有76%認(rèn)為企業(yè)的發(fā)展?jié)摿κ怯绊憜T工忠誠度的重要因素。如果企業(yè)能夠給員工描繪企業(yè)未來較好的發(fā)展戰(zhàn)略，能夠給予員工不久的將來有更廣闊的發(fā)展空間、更適合的發(fā)展平臺，那么員工對企業(yè)的忠誠度就會大大提升，會更努力地去工作，因為他相信他的付出將會獲得更大的回報。

（四）提供較好的成長舞臺

絕大多數(shù)員工都期盼自己在目前的成長平臺上得到更好的發(fā)展，不斷提升自己的工作技能，更好地實現(xiàn)自我價值。如果企業(yè)能幫助員工進(jìn)行較好的職業(yè)生涯規(guī)劃，提供較好的職業(yè)培訓(xùn)和良好的晉升通道，提供更多成長機(jī)會，為員工提供施展才華的舞臺，員工就會感覺到自己在企業(yè)有發(fā)展空間，從而愿意長期留在企業(yè)并積極為企業(yè)發(fā)展做貢獻(xiàn)，從而有效促進(jìn)忠誠度提高。比如：通過工作輪換等方式使工作豐富化、建立靈活的晉升機(jī)制，使員工切實感到自己在企業(yè)有實現(xiàn)其理想和事業(yè)抱負(fù)的希望。相反，就容易使員工失去工作的激情，工作效率降低，就會考慮跳槽。

（五）建設(shè)良好的企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)的核心價值觀，是體現(xiàn)員工的團(tuán)隊歸屬、要求認(rèn)可、自我價值實現(xiàn)等方面的需求，在很大程度上影響著員工的忠誠度。首先，良好的企業(yè)文化能夠為員工提供一個良好的組織環(huán)境，員工做出的貢獻(xiàn)能夠得到及時的肯定、贊賞和獎勵，從而使其產(chǎn)生極大的成就感、滿足感和責(zé)任心，就會以更大的工作熱情投入到工作中去。其次，良好的企業(yè)文化能夠滿足員工的精神需求，起到精神激勵的作用。再次，良好的企業(yè)文化是吸引優(yōu)秀人才加盟的一個重要因素。

（六）展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)的個人魅力

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的人格魅力及其對企業(yè)的忠誠度在很大程度上影響著員工的忠誠度。領(lǐng)導(dǎo)者有個人魅力能使員工形成同心、整合群力，形成凝聚力，從而是員工心理上真正形成團(tuán)隊概念。古今中外，所有的團(tuán)隊文化都離不開團(tuán)隊負(fù)責(zé)人的個人魅力和精神領(lǐng)袖影響。有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，l00%的員工愿意在魅力型領(lǐng)導(dǎo)的指揮下、帶領(lǐng)下積極而努力地工作?？梢姡瑘F(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)人的影響力之大，從某種程度上來說，團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)人的個人魅力就決定了員工忠誠度?！吧闲邢滦А?，員工是以領(lǐng)導(dǎo)人來作為標(biāo)桿和榜樣的。

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責(zé)任編輯：王春艷尹明遠(yuǎn)

［作者簡介］馮巧云（1968—），女，漢族，江蘇省泰興人，蘇州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)貿(mào)管理系副教授。研究方向：人力資源管理、市場營銷。

［收稿日期］2015-10-20

［中圖分類號]F272.92

［文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

［文章編號］2095－5537（2016）01－00032－04