李旭東，謝銳瓊，黃海蘭，陳燕慧

1.2.3.4.廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣州廣東　510650

?

電商快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)效保障體系構(gòu)建研究

李旭東1，謝銳瓊2，黃海蘭3，陳燕慧4

1.2.3.4.廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣州廣東510650

［摘要]近年來(lái)，我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展呈現(xiàn)出持續(xù)快速發(fā)展的業(yè)態(tài)，與之相伴而生的快遞服務(wù)卻成為其發(fā)展瓶頸。電商快遞企業(yè)要建立服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)效保障體系則必須優(yōu)化電商快遞企業(yè)的內(nèi)部、生產(chǎn)和外部服務(wù)價(jià)值鏈，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量體系逐層增值、循環(huán)優(yōu)化的長(zhǎng)效保障功能，系統(tǒng)地、持續(xù)地提升快遞服務(wù)水平。

［關(guān)鍵詞]電商；快遞企業(yè)；服務(wù)質(zhì)量；長(zhǎng)效；保障體系

［課題項(xiàng)目］廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院2014年社科基金重點(diǎn)項(xiàng)目（A18KX201448）“快遞運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)效保障體系研究”

2.謝銳瓊（1983—），女，漢族，廣東省人，廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院助理研究員。研究方向：行政管理。

3.黃海蘭（1963—），女，漢族，湖北省人，廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授。研究方向：高等職業(yè)教育研究。

4.陳燕慧（1982—），女，漢族，廣東省人，廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院助教。研究方向：高等職業(yè)教育研究。

Establishment of Long-term Service Quality Security System for E-commerce Courier Enterprises

LI Xu-dong1,XIE Rui-qiong2, HUANG Hai-lan3, CHEN Yan-hui4

（1.2.3.4. Guangdong Communication Polytechnic, Guangdong, Guangzhou 510650）

［Abstract］In recent years, China's e-commerce is showing a sustained and rapid development, while the courier service has become a bottleneck in its development. To establish a long-term service quality assurance system, e-commerce courier companies must optimize the internal, production and external service value chain, achieve long-term security function of gradual added value and loop optimization, and enhance the level of courier service systematically and continuously.

［Key words］e-commerce; courier companies; service quality; long-term; security system

一、電商快遞企業(yè)服務(wù)概況

近年來(lái)，我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展呈現(xiàn)出持續(xù)快速發(fā)展的業(yè)態(tài)。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2009-2014年我國(guó)電子商務(wù)整體交易規(guī)模年均增長(zhǎng)達(dá)到了36.38%，2014年我國(guó)電子商務(wù)整體交易規(guī)模達(dá)到了18.64萬(wàn)億元人民幣，較上年增長(zhǎng)了46.8%，是2009年電子商務(wù)整體交易規(guī)模的七倍多。電子商務(wù)與快遞服務(wù)相伴共生，電商企業(yè)的快速發(fā)展需要電商快遞企業(yè)提供強(qiáng)有力的服務(wù)保障。然而，快遞仍是我國(guó)發(fā)展電子商務(wù)的主要瓶頸。當(dāng)前，電商快遞服務(wù)質(zhì)量整體水平未能適應(yīng)電子商務(wù)快速發(fā)展的需求，亟待電商快遞企業(yè)構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)效保障體系，為電商業(yè)提供更強(qiáng)大的物流服務(wù)支撐。

二、電商快遞企業(yè)構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)效保障體系的必要性

電商快遞企業(yè)欲在競(jìng)爭(zhēng)激烈的電商快遞市場(chǎng)中可持續(xù)發(fā)展，提高市場(chǎng)份額，應(yīng)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、持續(xù)提升服務(wù)水平。然而，長(zhǎng)期以來(lái)諸多快遞企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的效果缺乏長(zhǎng)效性，難以適應(yīng)電子商務(wù)的快速發(fā)展和需求變化，亟待快遞企業(yè)構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)效保障體系。

（一）電商客戶(hù)同類(lèi)投訴反復(fù)出現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量常抓不懈但收效差

當(dāng)前，諸多電商快遞企業(yè)服務(wù)存在一種常態(tài)，電商產(chǎn)品損壞、延誤、丟失等同類(lèi)服務(wù)事故重復(fù)發(fā)生，服務(wù)態(tài)度差、人員素質(zhì)低等同類(lèi)服務(wù)缺陷反復(fù)再現(xiàn)，其根源是什么？快遞企業(yè)雖“?！弊ゲ恍?，但并未“長(zhǎng)”抓不懈?？爝f企業(yè)經(jīng)常突擊整改作業(yè)質(zhì)量、操作水平，尤其是每每重大服務(wù)事故發(fā)生后才調(diào)查，僅限于整改差評(píng)環(huán)節(jié)，措施治標(biāo)不治本，如同“頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳”，對(duì)服務(wù)頑疾以治標(biāo)為主，雖常抓不懈、但收效甚微。應(yīng)構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)效保障體系，以“長(zhǎng)抓不懈”替代“常抓不懈”，貫徹“防治結(jié)合、以防為主”的原則，深挖服務(wù)漏洞存在的根源，從改進(jìn)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量入手，系統(tǒng)地、全方位地提升服務(wù)水平，以達(dá)到“標(biāo)本兼治”的效果，持續(xù)保障快遞服務(wù)質(zhì)量。

（二）服務(wù)功能未與電子商務(wù)需求聯(lián)動(dòng)發(fā)展

當(dāng)前，電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)處于積極轉(zhuǎn)型升級(jí)階段，境內(nèi)電商、跨境電商業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新相當(dāng)活躍，對(duì)快遞服務(wù)功能、服務(wù)水平、服務(wù)成本的相應(yīng)要求持續(xù)提高，電商快遞企業(yè)的傳統(tǒng)服務(wù)功能與發(fā)展模式難以為繼，但諸多快遞企業(yè)未能與電商業(yè)聯(lián)動(dòng)發(fā)展，未能深入分析電子商務(wù)對(duì)快遞服務(wù)的新需求，發(fā)展模式與機(jī)制創(chuàng)新乏力，服務(wù)質(zhì)量保障體系滯后，可持續(xù)發(fā)展能力弱化。構(gòu)建快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)效保障體系，旨在持續(xù)完善服務(wù)功能、長(zhǎng)期提升服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)整體服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，以適應(yīng)電商企業(yè)對(duì)快遞服務(wù)需求的動(dòng)態(tài)變化。

（三）偏重網(wǎng)絡(luò)設(shè)施建設(shè)，未能以人為本

長(zhǎng)期以來(lái)，為了搶占電子商務(wù)快遞市場(chǎng)，電商快遞業(yè)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與設(shè)施競(jìng)賽愈演愈烈，高額投資、重視網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、提升設(shè)施裝備水平，此舉的意義毋庸置疑，但諸多快遞企業(yè)卻對(duì)內(nèi)部人才、尤其是對(duì)基層操作人員的系統(tǒng)化培養(yǎng)與持續(xù)投入缺乏足夠重視。真正以人為本，持續(xù)提升人才軟實(shí)力，是構(gòu)建快遞服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)效保障體系的核心抓手。

三、電商快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)效保障體系的模型

（一）服務(wù)價(jià)值鏈的機(jī)理

哈佛商學(xué)院詹姆斯·赫斯克特等學(xué)者在邁克爾·波特制造業(yè)價(jià)值鏈理論的基礎(chǔ)上提出服務(wù)價(jià)值鏈（Service Value Chain，SVC），它是服務(wù)性企業(yè)通過(guò)基礎(chǔ)活動(dòng)和輔助活動(dòng)創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值的一條閉合鏈，各種活動(dòng)價(jià)值之間形成逐層增值和良性循環(huán)效應(yīng)，其機(jī)理是：企業(yè)內(nèi)部服務(wù)優(yōu)化→員工滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度提升→員工生產(chǎn)力增強(qiáng)→企業(yè)外部服務(wù)價(jià)值提高→顧客滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度提升→企業(yè)盈利能力和成長(zhǎng)能力加強(qiáng)→企業(yè)內(nèi)部服務(wù)再優(yōu)化。服務(wù)價(jià)值鏈?zhǔn)茄h(huán)性系統(tǒng)，通常分為內(nèi)部循環(huán)（即企業(yè)內(nèi)部服務(wù)價(jià)值鏈）、中間循環(huán)（即生產(chǎn)服務(wù)價(jià)值鏈）、外部循環(huán)（企業(yè)外部服務(wù)價(jià)值鏈），其中生產(chǎn)服務(wù)價(jià)值鏈橋接內(nèi)外兩個(gè)循環(huán)形成企業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈，形成有機(jī)結(jié)合、相輔相成的整個(gè)服務(wù)體系。

（二）電商快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)效保障體系的模型

電商快遞是典型的服務(wù)性行業(yè)，電商快遞企業(yè)的服務(wù)運(yùn)作過(guò)程遵循服務(wù)價(jià)值鏈機(jī)理。本文在服務(wù)價(jià)值鏈的理論基礎(chǔ)上，結(jié)合電子商務(wù)發(fā)展需求與快遞服務(wù)運(yùn)作模式，有機(jī)整合快遞企業(yè)的內(nèi)部、中間、外部服務(wù)價(jià)值鏈，形成快遞服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)效保障體系模型，并通過(guò)優(yōu)化快遞企業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)，研究如何構(gòu)建電商快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)效保障體系。電商快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)效保障體系模型如圖1所示。

圖1　電商快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)效保障體系的模型

四、電商快遞企業(yè)構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)效保障體系的主要措施

諸多電商快遞企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量通常僅限于作業(yè)層面，效果治標(biāo)不治本、且時(shí)效短。立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，構(gòu)建及持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)效保障體系，才能標(biāo)本兼治、持續(xù)保障快遞服務(wù)水平。構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)效保障體系的過(guò)程包括三部分：優(yōu)化內(nèi)部服務(wù)價(jià)值鏈、中間生產(chǎn)服務(wù)價(jià)值鏈、外部服務(wù)價(jià)值鏈，從而實(shí)現(xiàn)快遞服務(wù)質(zhì)量體系逐層增值、循環(huán)優(yōu)化的長(zhǎng)效保障功能，系統(tǒng)地、持續(xù)地提升了快遞服務(wù)水平。

（一）完善內(nèi)部服務(wù)價(jià)值鏈，增強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)效保障體系

電商快遞企業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈的機(jī)理為“由內(nèi)及外”，通過(guò)提升企業(yè)內(nèi)部服務(wù)滿(mǎn)意度改進(jìn)外部服務(wù)滿(mǎn)意度。企業(yè)服務(wù)好員工，員工才能服務(wù)好客戶(hù)，客戶(hù)才能為企業(yè)創(chuàng)造良好的效益回報(bào)。因此企業(yè)把員工服務(wù)好是前提，以?xún)?nèi)部客戶(hù)的需求為導(dǎo)向，優(yōu)化內(nèi)部服務(wù)價(jià)值鏈。

1.企業(yè)為員工服務(wù)，滿(mǎn)足員工的生存發(fā)展需求。電商快遞業(yè)工作環(huán)境普遍較差、工作強(qiáng)度大、人員流動(dòng)性強(qiáng)、忠誠(chéng)度較低，這是外部服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的主要因素。因此，企業(yè)應(yīng)盡力為員工營(yíng)造良好的內(nèi)部環(huán)境，從根本上滿(mǎn)足員工的生存和發(fā)展需求。不但要吸引合格員工加入，更要保留、培養(yǎng)、重用優(yōu)秀的員工；應(yīng)建立公平合理的激勵(lì)機(jī)制，制定與績(jī)效緊密掛鉤、與快遞行業(yè)薪資水平聯(lián)動(dòng)的工資獎(jiǎng)金方案，嚴(yán)格考核、透明實(shí)施；鼓勵(lì)員工參與公司管理建設(shè)，增強(qiáng)主人翁意識(shí)，提高員工歸屬感；重視員工職業(yè)發(fā)展，提供系列培訓(xùn)和再教育機(jī)會(huì)，在最大程度上確保晉升機(jī)制公平公開(kāi)。

2.管理層為基層服務(wù)。電商快遞是操作主導(dǎo)型行業(yè)，基層操作員是保障服務(wù)質(zhì)量的主體，各級(jí)管理人員應(yīng)充分尊重基層員工，在權(quán)限和資源配置方面切實(shí)為基層員工服務(wù)，簡(jiǎn)言之，快遞企業(yè)管理者的主要工作就是為那些為外部客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)。營(yíng)造上下級(jí)和諧合作、管理層和基層高效溝通的環(huán)境，快遞企業(yè)的服務(wù)方針策略才能執(zhí)行到位，服務(wù)質(zhì)量才有保障。

3.員工之間相互服務(wù)。電商快遞服務(wù)過(guò)程是一系列工序構(gòu)成的作業(yè)鏈條，每個(gè)工序都極需團(tuán)隊(duì)合作精神，每位員工都要遵循“不把問(wèn)題留給下一道工序”的準(zhǔn)則，相互服務(wù)好內(nèi)部客戶(hù)才有可能服務(wù)好外部客戶(hù)。處理好上述三方面服務(wù)關(guān)系，提高員工滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，從而增強(qiáng)員工生產(chǎn)力，為下一鏈條—中間生產(chǎn)服務(wù)價(jià)值鏈提供保障。

（二）優(yōu)化中間生產(chǎn)服務(wù)價(jià)值鏈，提升生產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)效保障

通過(guò)增強(qiáng)快遞員工生產(chǎn)力，促進(jìn)生產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)、提高日常快遞操作效率，從而優(yōu)化中間生產(chǎn)服務(wù)價(jià)值鏈，提升生產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)效保障。電商快遞企業(yè)生產(chǎn)服務(wù)價(jià)值鏈活動(dòng)包含輔助活動(dòng)和基本活動(dòng)?；净顒?dòng)由收件、分揀、運(yùn)輸、派件、售后服務(wù)等五個(gè)主要環(huán)節(jié)構(gòu)成，輔助活動(dòng)包括人力資源管理、采購(gòu)管理、財(cái)務(wù)管理、技術(shù)開(kāi)發(fā)和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等方面。實(shí)施嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪^(guò)程管理，細(xì)化各環(huán)節(jié)KPI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)），采取有效措施提升每一項(xiàng)KPI的水平，同時(shí)著力推動(dòng)輔助活動(dòng)部門(mén)提高協(xié)同支持，使輔助與基本活動(dòng)形成優(yōu)化合力，從整體上完善生產(chǎn)服務(wù)價(jià)值鏈，增強(qiáng)生產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)效保障。電商快遞企業(yè)生產(chǎn)服務(wù)價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)優(yōu)化措施見(jiàn)表1。作為承前啟后的中間鏈，生產(chǎn)服務(wù)價(jià)值鏈的優(yōu)化為優(yōu)化外部服務(wù)價(jià)值打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（三）改善外部服務(wù)價(jià)值鏈，增強(qiáng)外部服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)效保障

快遞服務(wù)質(zhì)量的高低體現(xiàn)在為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的高低，創(chuàng)造價(jià)值的高低又取決于滿(mǎn)足電商客戶(hù)需求的程度。以電商客戶(hù)需求為導(dǎo)向，改善外部服務(wù)價(jià)值鏈，以增強(qiáng)外部服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)效保障。電商客戶(hù)需求分為基本需求和增值需求。首先應(yīng)滿(mǎn)足電商客戶(hù)對(duì)快遞服務(wù)的安全性、便利性、經(jīng)濟(jì)性和時(shí)效性等基本需求，其次通過(guò)延伸服務(wù)價(jià)值鏈滿(mǎn)足電商客戶(hù)的增值需求，提供多樣化的增值服務(wù)，例如在跨境電商領(lǐng)域，DHL快遞公司推出珍寶箱、進(jìn)口到付、定時(shí)特派、易速箱、超值重貨等增值型服務(wù)，F(xiàn)edex快遞公司開(kāi)發(fā)經(jīng)濟(jì)型快遞服務(wù)、TNT公司提供定日達(dá)服務(wù)，UPS公司推出適應(yīng)個(gè)性化需求的定制化服務(wù)等。同時(shí)，電商客戶(hù)對(duì)快遞服務(wù)的性?xún)r(jià)比要求日益提高，在保障外部服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，應(yīng)持續(xù)優(yōu)化快遞價(jià)格體系和價(jià)位。

表1　電商快遞企業(yè)中間生產(chǎn)服務(wù)價(jià)值鏈優(yōu)化措施

服務(wù)創(chuàng)新是電商快遞企業(yè)增強(qiáng)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的源泉。近年來(lái)，境內(nèi)電商、跨境電商兩大領(lǐng)域都對(duì)快遞服務(wù)功能、服務(wù)模式、服務(wù)成本的要求日益提高，基于快遞運(yùn)輸?shù)木C合電商物流服務(wù)新需求應(yīng)運(yùn)而生，傳統(tǒng)的快遞企業(yè)服務(wù)模式難以為繼，這就要求電商快遞企業(yè)加快創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展，擴(kuò)展外部服務(wù)價(jià)值鏈，構(gòu)建更完善的服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)效保障體系，為電商發(fā)展提供更強(qiáng)大的服務(wù)支撐。

五、電商快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)效保障體系的優(yōu)勢(shì)

基于服務(wù)價(jià)值鏈優(yōu)化的電商快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)效保障體系，具有以下優(yōu)勢(shì)：

1.電商客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的持續(xù)性。長(zhǎng)效保障體系立足于“長(zhǎng)”，立足于服務(wù)質(zhì)量保障持久戰(zhàn)理念，電商快遞企業(yè)通過(guò)長(zhǎng)期循環(huán)優(yōu)化內(nèi)部、中間、外部服務(wù)價(jià)值鏈，持續(xù)保障快遞服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)提升電商客戶(hù)對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度和好評(píng)。

2.快遞服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的系統(tǒng)性。長(zhǎng)效保障體系從電商快遞企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)入手，通過(guò)優(yōu)化整條服務(wù)價(jià)值鏈，系統(tǒng)地、全方位地提升服務(wù)質(zhì)量，既能深挖服務(wù)質(zhì)量缺陷產(chǎn)生的根源，也能有效防控同類(lèi)問(wèn)題的反復(fù)再現(xiàn)，有效實(shí)現(xiàn)“標(biāo)本兼治”目標(biāo)。

3.快遞與電商兩業(yè)融合發(fā)展的聯(lián)動(dòng)性?；诜?wù)價(jià)值鏈優(yōu)化的長(zhǎng)效保障體系適應(yīng)了電商客戶(hù)對(duì)快遞服務(wù)需求的持續(xù)變化，有利于電商快遞企業(yè)滿(mǎn)足電商客戶(hù)的個(gè)性化、多層次服務(wù)需求，有利于電商快遞服務(wù)創(chuàng)新，促進(jìn)快遞業(yè)與電商業(yè)相互促進(jìn)與深度融合，有效實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)發(fā)展。

六、結(jié)語(yǔ)

構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)效保障體系是電商快遞企業(yè)適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展的必由之路。通過(guò)優(yōu)化快遞企業(yè)內(nèi)部、中間、外部服務(wù)質(zhì)量?jī)r(jià)值鏈，實(shí)現(xiàn)電商快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系逐層增值、循環(huán)優(yōu)化的長(zhǎng)效保障功能，系統(tǒng)地、持續(xù)地提升快遞服務(wù)水平，為電子商務(wù)發(fā)展提供更強(qiáng)大的服務(wù)支撐，促進(jìn)電商快遞企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，并推動(dòng)快遞與電商兩業(yè)聯(lián)動(dòng)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]范智軍.新形勢(shì)下我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的障礙與解決路徑[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究，2014，（21）:80-82.

[2]來(lái)有為，王開(kāi)前.中國(guó)跨境電子商務(wù)發(fā)展形態(tài)、障礙性因素及其下一步[J].改革，2014，（5）: 68-74.

[3]詹姆斯·赫斯克特，厄爾·薩塞，倫納德·施萊辛格著.牛海鵬等譯.服務(wù)利潤(rùn)鏈[M].北京:華夏出版社，2001.

[4]Georgi D，Bruhn M. Services Marketing:Managing the Service Value Chain [M].Har low，England: Financial Times/ Prentice Hall，2006.

[5]黃慧瓊，陳明蔚.客運(yùn)站服務(wù)價(jià)值鏈構(gòu)建研究[J].交通企業(yè)管理，2011，（4）:41-43.

[6]朱新強(qiáng).現(xiàn)代物流服務(wù)企業(yè)價(jià)值鏈的分析與構(gòu)建[J].中國(guó)物流與采購(gòu)，2011，（20）:70-71.

[7]朱文英，馬天山.公路貨運(yùn)企業(yè)價(jià)值鏈理論及優(yōu)化策略研究[J].武漢理工大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2010，（1）:77-81.

[8]孫軍華，蘇強(qiáng)，霍佳震.中國(guó)快遞服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)建與模糊綜合評(píng)價(jià)[J].工業(yè)工程與管理，2010，（4）:112-116

責(zé)任編輯：尹明遠(yuǎn)董躍進(jìn)

［作者簡(jiǎn)介］1.李旭東（1975—），男，漢族，廣東省人，廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授。研究方向：物流管理、企業(yè)管理。

［收稿日期］2015-12-12

［中圖分類(lèi)號(hào)]F259.2；F724.6

［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

［文章編號(hào)］2095－5537（2016）01－00036－05