張幸格

摘要：隨著互聯(lián)網時代的到來，公共圖書館的傳統(tǒng)優(yōu)勢受到挑戰(zhàn)。在當今社會各業(yè)借助于“互聯(lián)網+”而呈現(xiàn)一片繁榮新氣象背景下，公共圖書館引入“互聯(lián)網+”思維，必將有助于其服務創(chuàng)新，促進圖書館事業(yè)發(fā)展。為此，公共圖書館要在加強數(shù)字資源建設的同時，加強對圖書館館員和圖書館用戶的培訓；注意充分利用互聯(lián)網新技術進行服務手段創(chuàng)新，如開展移動圖書館服務、開通24小時城市街區(qū)自助圖書館服務、提供自助檢索服務和自助借閱服務；積極探索新的服務模式，嘗試區(qū)域圖書館聯(lián)盟模式、圖書館總分館管理模式和“閱讀+”模式，并及時宣傳推廣其服務創(chuàng)新內容。

關鍵詞：互聯(lián)網+；公共圖書館；服務創(chuàng)新

隨著物聯(lián)網、云計算、大數(shù)據(jù)等信息通訊技術的發(fā)展，一個互聯(lián)網時代到來了，人們的主要閱讀媒介由單一的紙質逐漸發(fā)展成為紙媒與電子多媒體并存的形式?！盎ヂ?lián)網+”是網絡時代的寵兒，其所到之處，生產或服務都呈現(xiàn)出一派新氣象。公共圖書館引入“互聯(lián)網+”思維，將有助于推動圖書館工作的轉型升級，創(chuàng)新服務手段與方式，擴大服務范圍，增強服務輻射能力，以滿足人們日益增長的閱讀需求，提升公共圖書館的社會影響力。目前，學界關于圖書館服務創(chuàng)新的研究成果比較多，也有互聯(lián)網與公共圖書館服務創(chuàng)新相結合的學術成果，但“互聯(lián)網+”概念不同于“互聯(lián)網”，在網上搜索關鍵詞“互聯(lián)網+”與“公共圖書館”，只能找到一些零碎的新聞報道，未見相應的學術成果。鑒于此，本文擬在闡述公共圖書館服務創(chuàng)新的必要性和“互聯(lián)網+”的內涵及其對公共圖書館影響的基礎上，探討如何將“互聯(lián)網+”思維融入到公共圖書館的服務創(chuàng)新中，以促進圖書館事業(yè)更好的發(fā)展。

一、公共圖書館服務創(chuàng)新的必要性

最早的公共圖書館誕生于古希臘，設于柏拉圖學園。公元前347年，柏拉圖辭世，其學生亞里士多德在《悼詞》中說，自己平生所學一是得益于“偉大的伯拉圖”的言傳身教，二是得益于設于學園的柏拉圖圖書館，在這里他讀到了前柏拉圖時代從梭倫到蘇格拉底的所有經典。兩千年后，在歐洲文藝復興正盛之時，弗蘭西斯·培根又將公共圖書館與文學、出版、學校并列為人類傳承文化的“四大發(fā)明”。唯其如此，歐美歷來將圖書館建設視為文化建設的重中之重。

公共圖書館是我國公共文化服務體系建設的重要組成部分，在傳播科學知識、傳遞先進文化、豐富人民群眾精神文化生活、促進全民文化素質提高等方面具有重要作用。然而，隨著互聯(lián)網時代的到來，很多人已開始習慣于通過互聯(lián)網技術檢索、閱讀各種信息，公共圖書館的傳統(tǒng)優(yōu)勢正在受到挑戰(zhàn)。

1.讀者閱讀方式的轉變對公共圖書館的服務提出了更高要求

2015年4月公布的第十二次全國國民閱讀調查結果顯示，2014年我國成年國民圖書閱讀率為58.0%，較2013年上升了0.2個百分點；數(shù)字化閱讀方式的接觸率為58.1%，較2013年上升了8.0個百分點，數(shù)字化閱讀比例首次超過了傳統(tǒng)閱讀，其中手機和微信閱讀的增長最明顯[1]。這說明數(shù)字化閱讀已成為一種新的閱讀潮流。如果公共圖書館不能順應讀者閱讀習慣的改變，不及時進行服務創(chuàng)新，將無法滿足讀者多元化、專業(yè)化、個性化的需求，從而喪失其傳統(tǒng)的優(yōu)勢，甚至被“網絡讀者”邊緣化。

2.增強公共圖書館競爭力的必然要求

傳統(tǒng)圖書館的核心競爭力來源于在一些領域的壟斷性服務，以及擁有一批能熟練提供參考咨詢服務的圖書館員。但隨著信息技術的快速發(fā)展，各種商業(yè)性的信息機構逐漸成長，其服務內容已延伸到圖書館的某些服務領域，圖書館的信息核心地位受到挑戰(zhàn)。圖書館只有充分利用互聯(lián)網平臺，對其組織內的信息資源進行收集、加工、存儲、管理、檢索、利用，才能為社會公眾提供更好的服務。

3.更好地滿足人們日益增長的閱讀需求

隨著我國對全民閱讀的日益重視，人們的閱讀需求急劇增漲。目前，部分公共圖書館尤其是基層公共圖書館的服務內容和手段還比較單調，主要是收集各種出版物，提供文獻外借、閱覽、參考咨詢、文獻檢索等服務，這些服務都需要利用圖書館館藏書刊資料來完成，用戶必須前往圖書館辦理借閱證才能獲取所需文獻或服務，服務范圍、效果等都受到一定的局限。此外，部分基層公共圖書館經費不足、專業(yè)人才缺乏，導致其服務能力低下，難以滿足公眾的多元化閱讀需求。

二、“互聯(lián)網+”的內涵及對公共圖書館的影響

“互聯(lián)網+”不同于互聯(lián)網，“互聯(lián)網+”并不是互聯(lián)網與某行業(yè)的簡單相加，而是互聯(lián)網與某行業(yè)的深度融合。公共圖書館引入“互聯(lián)網+”思維，必將有助于其服務創(chuàng)新，促進圖書館事業(yè)更好的發(fā)展。

1.“互聯(lián)網+”的內涵

“互聯(lián)網+”是把互聯(lián)網的創(chuàng)新成果與經濟社會各領域的業(yè)務工作深度融合，推動技術進步、效率提升和組織變革，提升實體經濟創(chuàng)新力和生產力，形成更廣泛的以互聯(lián)網為基礎設施和創(chuàng)新要素的經濟社會發(fā)展新形態(tài)。簡單來說，“互聯(lián)網+”就是指互聯(lián)網和各個產業(yè)相加，但這并不是簡單的相加，而是要充分利用新的信息通信技術和互聯(lián)網，讓互聯(lián)網與傳統(tǒng)行業(yè)深度融合，從而創(chuàng)造出新的發(fā)展生態(tài)。

在2015年的全國“兩會”上，國務院總理李克強提出制定“互聯(lián)網+”行動計劃，此后，“互聯(lián)網+”受到了社會各界的高度關注。目前，“互聯(lián)網+”戰(zhàn)略已被應用到多個行業(yè)，帶來了行業(yè)的創(chuàng)新，我們耳熟能詳?shù)碾娮由虅?、在線教育、在線旅游、網上銀行等，都是“互聯(lián)網+”思維與行業(yè)深度融合的產品。

2.“互聯(lián)網+”對公共圖書館的影響

“互聯(lián)網+”與公共圖書館的深度融合將使公共圖書館轉變服務理念、創(chuàng)新服務內容，從而實現(xiàn)公共圖書館由傳統(tǒng)圖書館向全媒體復合型圖書館轉型。長期以來，我國公共圖書館主要是被動地向社會提供陣地服務，工作人員足不出戶地坐等讀者前來利用圖書館資源，主動服務意識相對缺乏。部分公共圖書館對圖書館資源利用率、讀者借閱滿意率、服務效率及產生的社會效益不夠關心，落后的服務理念、單調的服務內容、傳統(tǒng)的服務方式已經不能滿足人們對公共圖書館的需求。這就要求公共圖書館要緊跟時代潮流，及時引進“互聯(lián)網+”思維，不斷創(chuàng)新服務內容和形式，通過微博、微信、網絡等新技術平臺與讀者進行互動，了解讀者的不同需求，為讀者提供多元化、個性化服務。目前，國內的一些公共圖書館結合“互聯(lián)網+”進行了一些積極的探索。例如，國家圖書館在2015年世界讀書日推出的“國圖公開課”，以專題形式設置課程，推送不同形態(tài)的學習資源，采取線上線下相結合的互動模式，讀者可以登錄國圖網站選擇自己喜歡的課程；浙江省圖書館則與支付寶合作，在支付寶錢包建立服務窗，開通圖書館書目和活動信息查詢、續(xù)借預約辦理等服務。

三、對公共圖書館實施“互聯(lián)網+”戰(zhàn)略進行服務創(chuàng)新的建議

基于目前國內一些公共圖書館引進“互聯(lián)網+”思維顯著提高服務質量的經驗，公共圖書館要實現(xiàn)傳統(tǒng)服務與“互聯(lián)網+”的深度融合，進行服務創(chuàng)新，使服務創(chuàng)新的成果被廣大讀者所接受，建議從以下五個方面著手。

1.加強數(shù)字資源建設

在“互聯(lián)網+”時代，公共圖書館應順應讀者的移動閱讀需求，創(chuàng)新公共圖書館的服務內容，加強數(shù)字資源建設[2]，可通過將優(yōu)質館藏資源轉化為數(shù)字資源、建立網絡數(shù)據(jù)庫等方式豐富服務內容。

首先，應將圖書館部分優(yōu)質館藏文獻資源轉化為數(shù)字資源。長期以來，公共圖書館重藏輕用，一部分紙質資源因年代久遠已經出現(xiàn)破損，不再適合對外借閱。圖書館應對現(xiàn)有傳統(tǒng)館藏文獻資源進行甄別，將其中價值較高的，如地方志、人物、家譜、年鑒等經典，以及特色館藏紙質資源，通過掃描、壓縮、光學字符識別、音視頻捕捉等技術，轉化為數(shù)字化、電子化的光盤文獻或網絡信息資源[3]，建立具有本館特色的超文本數(shù)據(jù)庫、多媒體數(shù)據(jù)庫和全文數(shù)據(jù)庫，以提高圖書館文獻資源的利用率，最大限度地實現(xiàn)優(yōu)質文獻資源共享，同時也可為公共圖書館開展特色信息服務創(chuàng)造條件。

其次，應根據(jù)用戶需求，建立網絡專題數(shù)據(jù)庫。應在充分了解用戶需求的基礎上，應用爬行式搜索引擎、目錄式搜索引擎、元搜索引擎等搜索手段搜集網絡信息，查尋網上相關信息資源的分布情況，研究相關站點的信息含量和相關度，對收集到的信息進行分類、整理，按照不同的專題建立網絡專題數(shù)據(jù)庫。在資源庫建立起來后，考慮到網絡信息資源的動態(tài)性，要經常對資源庫進行更新、維護，及時跟蹤網上鏈接站點的變化，增加最新的站點，剔除消失的站點，確保用戶隨時能查找到最新信息。

再次，應建設適合特殊群體閱讀的數(shù)字資源。特殊群體往往因為自身身體狀況或其他方面的制約，不方便到圖書館閱讀，公共圖書館要關注這一群體的閱讀需求，通過調查分析，有針對性地提供特殊群體需要的閱讀資源。例如，針對老年讀者群體，在資源的建設上，除了提供養(yǎng)生保健、常見疾病防治方面的知識外，還需要為老年人提供簡單易懂的網絡應用入門知識，如電腦入門、移動閱讀入門之類的內容；對于農民群體，可以更多地提供種植、養(yǎng)殖方面的知識；對于青少年讀者，可以集中提供經典動畫、兒童電子讀物等。公共圖書館作為公益性單位，如能為弱勢群體提供定制服務、個性服務，則可彰顯其熱心并長于公益服務的優(yōu)勢，從而爭取更多的讀者。

最后，應利用新技術，并結合圖書館的資源優(yōu)勢開通網上公益課堂。公共圖書館有開展社會教育的職能，為了滿足讀者學習不同專業(yè)知識的需求，公共圖書館可以依托互聯(lián)網，開通網上公益課堂，使讀者能通過平板電腦、手機、數(shù)字電視、電子觸摸屏等多種服務終端進行在線學習。圖書館應提前將授課內容按照專業(yè)進行分類匯總，通過網站、微信、微博、郵箱、手機短信等形式將信息推送給讀者，使讀者可以根據(jù)自己的時間來選擇喜歡的課程。讀者在學習過程中，可以通過網絡與授課老師進行互動。同時，具備專業(yè)知識的讀者也可以自己報名授課，從而實現(xiàn)知識的交流，充分發(fā)揮公共圖書館的社會教育職能。

2.加強對圖書館館員和圖書館用戶的培訓

圖書館館員的業(yè)務水平、服務意識和道德素養(yǎng)直接影響著公共圖書館的整體服務水平，也決定著圖書館社會職能的發(fā)揮。因此，在公共圖書館開展服務創(chuàng)新工作中，應加強對圖書館館員和公共圖書館用戶的培訓。

其一，加強對圖書館館員的培訓。圖書館館員的業(yè)務水平、服務意識和道德素養(yǎng)，直接決定著圖書館社會作用的發(fā)揮，因此公共圖書館實施“互聯(lián)網+”戰(zhàn)略主要依賴專業(yè)人才的支持。由于“互聯(lián)網+”戰(zhàn)略是新生事物，公共圖書館缺乏既具備互聯(lián)網最新專業(yè)技術又具備圖書館專業(yè)知識并能創(chuàng)新的人才，無法滿足公共圖書館創(chuàng)新發(fā)展的需要，所以，公共圖書館應注重專業(yè)人才隊伍建設，加強對在職人員的培訓。一是開展圖書館業(yè)務知識培訓[4]。圖書館學是一個不斷發(fā)展的學科，隨著經濟社會的不斷發(fā)展，其內涵也越來越豐富。現(xiàn)代圖書館要求其館員打破固有的思維定勢，從思維方式上快速與知識經濟接軌。圖書館工作人員要及時學習圖書館學最前沿的專業(yè)知識和專業(yè)發(fā)展動向，不斷更新專業(yè)知識體系。二是開展專業(yè)技能培訓。在“互聯(lián)網+”時代，公共圖書館的服務創(chuàng)新離不開互聯(lián)網等信息技術的支撐，而信息技術更新?lián)Q代速度很快，這就要求圖書館要定期組織計算機方面的技能培訓，讓館員及時掌握最先進的計算機技術、網絡技術、計算機編目、標引、數(shù)據(jù)庫的建立、網絡和光盤的檢索、國際聯(lián)機檢索，以及國際上先進的情報檢索語言理論和應用技術，并將之應用到實際工作中，為用戶提供優(yōu)質高效的服務。同時，圖書館員還要承擔起教育和培訓用戶的任務，起到網絡資源導航員的作用。

其二，加強對圖書館用戶的培訓。圖書館服務創(chuàng)新的最終目標是為用戶提供更多的資源和更高水平的服務。對圖書館用戶開展培訓、使其熟悉現(xiàn)代圖書館的館藏及業(yè)務，非常必要。應圍繞用戶的需求制訂有針對性的培訓計劃，分析網絡環(huán)境下的用戶行為特點和需求特征，尤其是遠程用戶的需求。在培訓內容方面，除了介紹簡單的目錄指導和館藏分布外，要重點培訓用戶對網絡信息資源檢索和辨別的能力、信息獲取和分析處理的能力，幫助用戶在龐雜的信息中搜集、篩選、分析和整合自己所需要的信息。

3.注重服務手段創(chuàng)新

公共圖書館豐富的服務內容必須依靠先進的服務手段來實現(xiàn)，服務手段可以促進服務理念、服務內容、服務范圍等的與時俱進[5]。除了傳統(tǒng)的服務手段外，公共圖書館當前更應充分利用互聯(lián)網新技術進行服務手段創(chuàng)新。

一是開展移動圖書館服務。移動圖書館是數(shù)字圖書館的延伸，它引入了移動數(shù)字閱讀方式和數(shù)字版權保護技術，將文字、聲音、圖像和視頻等多種形式的資源利用3G/4G網絡、有線及無線通訊網絡發(fā)送至讀者手機、手持閱讀器等終端，讀者可通過移動終端設備隨時隨地、方便快捷地獲取信息，實現(xiàn)異地借閱和三網無縫鏈接的數(shù)字圖書館服務。例如，可利用手機上網的功能，檢索圖書館館藏書目信息、閱讀在線全文書刊，用手機的短信功能或電子郵件功能，接收圖書館發(fā)出的圖書借閱逾期通知或咨詢圖書館藏情況，以及通過手機公眾微信號了解圖書館的資訊等。公共圖書館可以建立一個面向手機終端訪問的移動圖書館服務器系統(tǒng)，開展手機在線參考咨詢服務、手機閱讀服務、個性化知識推送服務等。例如，國家圖書館開通的“掌上國圖”服務，目前提供的有短信服務、WAP網站、國圖漫游和手機閱讀等版塊[6]，讀者可以隨時、隨地了解國家圖書館的服務，使用國家圖書館的數(shù)字資源，基本上實現(xiàn)了為廣大讀者提供資源導航、整合檢索和個性化服務，以及基于內容的定制服務。

二是開通24小時城市街區(qū)自助圖書館服務。在距離公共圖書館偏遠的郊區(qū)或讀者集中的地區(qū)安裝24小時城市街區(qū)自助圖書館，為市民提供閱讀服務。街區(qū)自助圖書館是傳統(tǒng)圖書館與數(shù)字圖書館的有機融合，具有占地面積小、自助方便、無需專人管理、便于移動的特點，彌補了公共圖書館數(shù)量不足的缺憾，拓寬了公共圖書館的服務范圍。公共圖書館工作人員應現(xiàn)場給讀者示范具體的操作辦法，并張貼自助圖書館具體操作流程，以方便讀者使用。同時，還應對自助圖書館附近區(qū)域進行走訪調查，了解讀者的年齡結構和閱讀需求，定期更換圖書并進行系統(tǒng)維護，確保自助圖書館真正發(fā)揮實效，從而縮短公共圖書館與讀者之間的距離，擴大其服務覆蓋面。

三是提供自助檢索服務、自助借閱服務。隨著生活節(jié)奏的加快，讀者對于公共圖書館提供資源服務的要求越來越高，希望能在最短時間內找到自己需要的圖書或有關資訊。這就要求公共圖書館盡早引進RFID 無線射頻技術和自助檢索機、自助借閱機等先進設備，并擺放在公共圖書館內的明顯位置，以方便讀者查詢、借閱。讀者走進圖書館，只需要在檢索機上輸入自己所需要的圖書信息，就能立即顯示出該書的館藏地點、書架號、借閱狀態(tài)等。圖書館工作人員應責任到人，及時對館藏文獻進行詳細分類，并進行數(shù)據(jù)整理，保證流通狀態(tài)的圖書數(shù)據(jù)信息正確。通過自助檢索，可以廣、快、精、準地向用戶提供他們所需要的文獻信息資源，節(jié)省讀者查找文獻信息的時間和精力。

4.完善公共圖書館服務模式

為適應“互聯(lián)網+”時代讀者多元化、個性化的閱讀需求，公共圖書館應積極探索新的服務模式，以適應當前發(fā)展的需要。

一要實施區(qū)域圖書館聯(lián)盟模式，使公共圖書館由封閉的個體圖書館向開放的社會大圖書館方向轉變，實現(xiàn)資源共享。隨著“互聯(lián)網+”時代的到來，公共圖書館必須樹立資源共享意識，積極利用先進的信息技術，構建區(qū)域圖書館聯(lián)盟。發(fā)展圖書館聯(lián)盟可以使各成員館利用有限的經費，通過資源共享、互助合作的方式，最大限度地獲取信息資源[2]，同時也可最大限度地滿足讀者日益增長的閱讀需求。圖書館聯(lián)盟是當今公共圖書館的發(fā)展方向，可以提供館際互借服務、聯(lián)合目錄或資源目錄共享、參考咨詢服務的協(xié)作等；可以共同擁有電子數(shù)據(jù)庫的使用權，進行工作人員培訓和繼續(xù)教育等。發(fā)展區(qū)域圖書館聯(lián)盟可以解決館藏量不足和經費不足的問題，同時也可以有效實現(xiàn)公共文化服務均等化，擴大公共服務覆蓋面，使讀者享受到互聯(lián)網技術發(fā)展帶來的福利。

二要實施圖書館總分館管理模式，延伸圖書館服務。圖書館總分館制是歐美國家圖書館普遍采用的模式和運行機制。近年來，我國公共圖書館也對總分館制進行了積極的探索。上海、北京、深圳、嘉興等地相繼建立了具有當?shù)靥厣目偡逐^管理模式，并取得了良好的社會效益。公共圖書館可在人口集中、衛(wèi)生環(huán)境良好、交通便利、閱讀需求量比較大的社區(qū)、學?；蛘弑O(jiān)獄等場所設立分館，并對分館的工作人員進行統(tǒng)一培訓，圖書由總館進行統(tǒng)一采購加工，分館只專門從事讀者服務工作。實施總分館制有利于提高圖書館資源的利用率，有效延伸圖書館的服務，給更多讀者帶來閱讀便利[7]。

三要實施“閱讀+”模式，推進全民閱讀。公共圖書館應在引進“互聯(lián)網+”戰(zhàn)略的同時，在各行各業(yè)中積極推行“閱讀+”模式，讓閱讀無處不在。在國外，汽車圖書館、地鐵圖書館、機場圖書館、購物中心圖書館、閱讀主題餐飲和酒店等，隨處可見。在國內，公共圖書館可以充分利用館內閑置資源，并號召廣大市民捐出家里不用的圖書，在商場、醫(yī)院、地鐵站、寫字樓、公園、銀行等場所設立愛心圖書漂流點，建立QQ群、微信群，便于讀者交流讀書心得，相互推薦圖書，并對圖書漂流活動提出相關的意見和建議。開展圖書漂流活動，可以讓“閱讀+”與其他各行各業(yè)緊密結合，推進全民閱讀。

5.及時宣傳推廣服務創(chuàng)新內容

在公共圖書館引入“互聯(lián)網+”戰(zhàn)略思維，必將有助于其服務內容和形式的創(chuàng)新。公共圖書館應設立專門的宣傳推廣部門，對圖書館推出的最新服務進行宣傳推廣。宣傳推廣部門要根據(jù)各館實際和即將開展的工作，制定長遠的宣傳規(guī)劃和短期的活動策劃，在宣傳推廣工作中，除了館內宣傳、網站宣傳、媒體宣傳等傳統(tǒng)宣傳渠道外，還要重視對新技術、新媒體的運用，如通過微博、微信公眾號、公益廣告、微視等向社會公眾展示公共圖書館的服務創(chuàng)新工作。在宣傳內容方面，要側重于對圖書館數(shù)字資源和依托互聯(lián)網平臺開展的形式多樣的閱讀活動的宣傳，從而擴大圖書館創(chuàng)新服務工作的社會影響力，打造出獨具特色的服務品牌。

總而言之，在“互聯(lián)網+”時代，公共圖書館應把握機會，引入“互聯(lián)網+”戰(zhàn)略思維，進行服務創(chuàng)新，不斷提高服務質量，增強服務的主動性、專業(yè)性，從而提高公共圖書館的影響力，為國家的公共文化事業(yè)發(fā)展貢獻一份力量。

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