呂明，劉學(xué)智，王馨若

（東北師范大學(xué)，吉林長(zhǎng)春130024）

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基于“互聯(lián)網(wǎng)+”理念的高等教育學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模式的構(gòu)建與啟示①

呂明，劉學(xué)智，王馨若

（東北師范大學(xué)，吉林長(zhǎng)春130024）

摘要：“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下高等教育學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建，打破了傳統(tǒng)社會(huì)為主導(dǎo)評(píng)價(jià)高等教育服務(wù)質(zhì)量的局限，開(kāi)創(chuàng)了以學(xué)生為主體的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)新范式。目前，國(guó)際高等教育領(lǐng)域?qū)W生感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究有了新進(jìn)展，主要引入了SERVQUAL模型、SERVPERF模型、基于關(guān)鍵技術(shù)模型和IPA模型等。這些模型對(duì)我國(guó)高等教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建具有很好的理論參照。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”；高等教育；學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量；學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型

20世紀(jì)90年代以來(lái)，隨著高等教育規(guī)模的不斷擴(kuò)大，“高等教育作為一種服務(wù)”的觀點(diǎn)越來(lái)越被人們所接受。正如勒希斌認(rèn)為，教育產(chǎn)品是教育服務(wù)，教育產(chǎn)品是商品。［1］因此，從服務(wù)的角度來(lái)評(píng)價(jià)高等教育質(zhì)量是至關(guān)重要的。2015年，第十二屆全國(guó)人大三次會(huì)議上提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”計(jì)劃。“互聯(lián)網(wǎng)+”是指為利用現(xiàn)階段的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)通過(guò)信息技術(shù)使互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)結(jié)合起來(lái)，形成一種新的行業(yè)模式?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”為高等教育服務(wù)賦予了新的內(nèi)涵。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，研究高等教育服務(wù)質(zhì)量的前提是要明確學(xué)生才是高等教育最主要的客戶，高等教育服務(wù)的本質(zhì)是學(xué)生作為消費(fèi)者的體驗(yàn)過(guò)程。目前，學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問(wèn)題已經(jīng)納入高等教育研究的視野，一些學(xué)者將商業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型引入到高等教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，作為學(xué)生感知高等教育服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型。

一、高等教育學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的內(nèi)涵及現(xiàn)實(shí)關(guān)照

（一）高等教育學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的內(nèi)涵

感知服務(wù)質(zhì)量理論是由服務(wù)管理北歐學(xué)派代表人克里斯琴·格羅路斯（Christian Grnroos）在認(rèn)知心理學(xué)的基礎(chǔ)上提出的。他認(rèn)為顧客感知服務(wù)質(zhì)量是顧客的服務(wù)期望與實(shí)際服務(wù)績(jī)效之間的比較。［2］具體來(lái)講，如實(shí)際服務(wù)績(jī)效大于顧客的服務(wù)期望，我們即可以判斷顧客的感知服務(wù)質(zhì)量是良好的。之后英國(guó)劍橋大學(xué)的三位教授潘拉索拉曼（Parasuraman）、澤絲曼爾（Zeithaml）和貝利（Berry）（即為PZB小組）提出了服務(wù)品質(zhì)概念模式，即為我們熟知的PZB模式。他們認(rèn)為感知服務(wù)質(zhì)量是有關(guān)服務(wù)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)總體判斷或態(tài)度。［3］隨著教育市場(chǎng)化的進(jìn)程，很多學(xué)者都意識(shí)到可以將感知服務(wù)質(zhì)量理論運(yùn)用到高等教育評(píng)價(jià)中。但是這些感知服務(wù)質(zhì)量理論與模型通常是適合商業(yè)服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)，并不完全適用于高等教育服務(wù)質(zhì)量。教育并不像商業(yè)服務(wù)那樣是針對(duì)單個(gè)事物，而是一個(gè)漫長(zhǎng)并復(fù)雜的過(guò)程。倘若要在高等教育質(zhì)量評(píng)價(jià)中運(yùn)用感知服務(wù)質(zhì)量理論，就必須根據(jù)高等教育質(zhì)量的某些特性對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量模型加以修改?？死锼骨佟じ窳_路斯指出，消費(fèi)者是保證生產(chǎn)服務(wù)和捐稅的重要因素。學(xué)生作為高等教育的消費(fèi)者決定著學(xué)校能否正常生產(chǎn)和運(yùn)作。同時(shí)，教育服務(wù)觀認(rèn)為學(xué)生才是高等教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主體。因此學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量是高等教育質(zhì)量評(píng)價(jià)的核心與關(guān)鍵。學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量是指學(xué)生對(duì)高等教育機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的預(yù)期與實(shí)際服務(wù)質(zhì)量的對(duì)比。學(xué)生對(duì)高等教育服務(wù)的預(yù)期受學(xué)校的宣傳和學(xué)生自身需求等因素影響。學(xué)生實(shí)際感知的服務(wù)質(zhì)量不僅與高等教育的服務(wù)水平相關(guān)，還受學(xué)生自身的知識(shí)水平和經(jīng)驗(yàn)的影響。［4］

（二）高等教育學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的現(xiàn)實(shí)關(guān)照

首先，基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的高等教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是以學(xué)生為主體的體驗(yàn)性評(píng)價(jià)。傳統(tǒng)高等教育的服務(wù)模型不可以直接運(yùn)用到基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的高等教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中。傳統(tǒng)高等教育服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主體可能是政府、教師、社會(huì)群體等，他們會(huì)關(guān)注高等教育的產(chǎn)出——畢業(yè)生質(zhì)量即畢業(yè)生自身素質(zhì)和就業(yè)去向等結(jié)果性質(zhì)量。如果畢業(yè)生質(zhì)量高的話，大致會(huì)得出“該高等教育服務(wù)質(zhì)量是令人滿意的”的結(jié)論。而“互聯(lián)網(wǎng)+”理念下高等教育服務(wù)質(zhì)量更關(guān)注學(xué)生的感知，即學(xué)生在體驗(yàn)高等教育服務(wù)過(guò)程時(shí)感知服務(wù)質(zhì)量，如果學(xué)生群體的滿意度達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)，就可以判定該高等教育機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量是令人滿意的。并且學(xué)生的感知是貫穿整個(gè)服務(wù)過(guò)程的，不只是針對(duì)最后的畢業(yè)結(jié)果。

其次，“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)帶來(lái)了一些數(shù)字化特性，改變了傳統(tǒng)高等教育服務(wù)。例如，傳統(tǒng)高等教育過(guò)程中的人際關(guān)系都是面對(duì)面、真實(shí)的交流。學(xué)生可能會(huì)根據(jù)教師的熱情、穿著得體以及解答問(wèn)題專業(yè)和響應(yīng)速度快等標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)該維度下的服務(wù)質(zhì)量。而“互聯(lián)網(wǎng)+”下的高等教育服務(wù)中，人際交流會(huì)出現(xiàn)一種虛擬或者論壇形式的互動(dòng)。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，高校將一部分業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)上申請(qǐng)和解決。學(xué)生還可以利用學(xué)校官方網(wǎng)站提出一些疑問(wèn)，行政人員定時(shí)對(duì)這些疑問(wèn)進(jìn)行解答。此時(shí)學(xué)生將不能完全依據(jù)傳統(tǒng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量“互聯(lián)網(wǎng)+”下的高等教育服務(wù)質(zhì)量。另外，由于“互聯(lián)網(wǎng)+”理念下的高等教育服務(wù)時(shí)會(huì)涉及一些利用信息技術(shù)操作的過(guò)程，這要求學(xué)生需要具備一定的信息技術(shù)經(jīng)驗(yàn)。傳統(tǒng)高等教育服務(wù)中，學(xué)生并不需要相關(guān)信息技術(shù)基礎(chǔ)，就可以享受教育服務(wù)，也不會(huì)因此影響學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量。但是基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的高等教育服務(wù)中倘若學(xué)生不具備這樣的基礎(chǔ)，在感知服務(wù)時(shí)會(huì)遇到困難，進(jìn)而對(duì)高等教育的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。

二、高等教育學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建

（一）學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的闡釋

1.學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量的SERVQUAL模型

SERVQUAL模型最初是由PZB小組為服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量而研究設(shè)計(jì)的。SERVQUAL模型中文名稱為服務(wù)質(zhì)量的差距分析模型，該模型提出：對(duì)企業(yè)而言，顧客實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量與顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量預(yù)期之間的差異是由企業(yè)的一系列活動(dòng)造成的。［5］這些差距具體體現(xiàn)在五個(gè)方面：一是認(rèn)識(shí)差距，顧客期望的服務(wù)與管理層對(duì)顧客期望的服務(wù)之間存在感知上的差距。二是制定標(biāo)準(zhǔn)差距，管理層對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的預(yù)測(cè)與實(shí)際制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。三是服務(wù)績(jī)效差距，具體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供服務(wù)之間的差距。四是傳遞差距，實(shí)際提供的服務(wù)與通過(guò)外界宣傳之間的差距。五是期望與感知差距，顧客期望的服務(wù)質(zhì)量與真實(shí)感知的服務(wù)質(zhì)量之間的差距，即顧客感知服務(wù)質(zhì)量。［6］

在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，期望與感知差距是最為主要的因素。認(rèn)識(shí)差距、制定標(biāo)準(zhǔn)差距、服務(wù)績(jī)效差距和傳遞差距都會(huì)對(duì)期望與感知差距產(chǎn)生影響，進(jìn)而影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量。

該模型在測(cè)量服務(wù)時(shí)，使用一份含有97份針對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知和期望指標(biāo)的問(wèn)卷，顧客對(duì)某項(xiàng)指標(biāo)的感知得分與期望得分的差值即為該項(xiàng)指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量得分。再通過(guò)數(shù)據(jù)分析過(guò)程去除一些信度和相關(guān)度低的指標(biāo)，并對(duì)剩余指標(biāo)進(jìn)行類聚，進(jìn)而分成服務(wù)質(zhì)量的一般化維度。這些一般化維度分別是：有形性指服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、員工外表等；可靠性指能夠保證所承諾的服務(wù)；反應(yīng)性指工作人員對(duì)顧客遇到問(wèn)題的解決速度；真實(shí)性指能否給予顧客安全感與信任感；移情性即設(shè)身處地從顧客角度出發(fā)考慮問(wèn)題。［7］

SERVQUAL模型是顧客感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的一種方法。它基于五個(gè)一般化維度，通過(guò)對(duì)顧客服務(wù)期望E與實(shí)際顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量P之間的差距進(jìn)行評(píng)價(jià)分析，以此來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量。PZB小組在五個(gè)一般化維度的基礎(chǔ)上劃分了22個(gè)指標(biāo)（見(jiàn)表1）。

表1：SERVQUAL模型的五個(gè)一般化維度與標(biāo)準(zhǔn)

續(xù)表1

然后采用李克特7點(diǎn)量表，每個(gè)指標(biāo)分值在1-7之間，分別代表“完全不同意”-“完全同意”。當(dāng)選擇“完全不同意”時(shí)，說(shuō)明顧客實(shí)際感知服務(wù)質(zhì)量P與預(yù)期E相差較大，反之則相差較小。依據(jù)PZB小組提出的公式Q=P-E，可以說(shuō)明Q值越小，服務(wù)質(zhì)量越高。高等教育學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)，可以采用SERVQUAL差距模型（如圖1所示）。

圖1　學(xué)生感知高等教育服務(wù)質(zhì)量差距模型

雖然教育作為服務(wù)產(chǎn)業(yè)的一部分，與其他服務(wù)相比卻具有一定的特殊性。這導(dǎo)致SERVQUAL模型并不能夠直接應(yīng)用到高等教育服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中，而是需要針對(duì)高等教育自身的特性進(jìn)行修改：即從一般化維度和維度對(duì)應(yīng)的陳述性標(biāo)準(zhǔn)兩個(gè)方面進(jìn)行修改。但大部分研究者認(rèn)為SERVQUAL模型的五個(gè)一般化維度適用于學(xué)生感知高等教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的測(cè)量，這源于研究者對(duì)高等教育服務(wù)質(zhì)量的理解不一。這也是符合PZB小組設(shè)計(jì)SERVQUAL模型的初衷，他們認(rèn)為可以根據(jù)不同行業(yè)的特點(diǎn)對(duì)SERVQUAL模型進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷?。例如，蘇克斯諾（Soekisno Hadikoumoro，2001）利用SERVQUAL模型對(duì)印尼的兩所大學(xué)進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)研究。他使用了自己設(shè)計(jì)修正的SERVQUAL模型維度與標(biāo)準(zhǔn)：一是學(xué)術(shù)服務(wù)與設(shè)施；二是準(zhǔn)備性與關(guān)注性；三是公平與公正性；四是有形性；五是一般態(tài)度。［8］

混凝土的養(yǎng)護(hù)時(shí)間至少為14 d，降溫梯度應(yīng)保持在≯1.1 ℃/d。同時(shí)必須滿足以下兩個(gè)條件：混凝土中心溫度與表面溫度相差<25 ℃；表面溫度與環(huán)境溫度相差<15 ℃時(shí)，方可拆除保溫層和模板。

2.學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的SERVPERF模型

1992年，克羅寧（Cronin）和泰勒（Taylor）對(duì)PZB小組的感知服務(wù)質(zhì)量差距模型產(chǎn)生了質(zhì)疑，指出模型存在的不足會(huì)影響整體服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。因此，他們提出了SERVPERF模型，即績(jī)效感知服務(wù)質(zhì)量方法。他們認(rèn)為顧客感知服務(wù)質(zhì)量就是對(duì)績(jī)效的感知，而不是通過(guò)實(shí)際服務(wù)于預(yù)期服務(wù)的差距來(lái)表示。SERVPERF模型摒棄了傳統(tǒng)的差距分析法，只利用SERVQUAL模型中的感知服務(wù)實(shí)際質(zhì)量P對(duì)服務(wù)質(zhì)量的好壞進(jìn)行評(píng)判。而在評(píng)價(jià)的維度和指標(biāo)上，SERVPERF模型依然沿用SERVQUAL模型的五個(gè)一般化維度和22個(gè)標(biāo)準(zhǔn)?？梢钥闯?，SERVPERF模型是在SERVQUAL模型的基礎(chǔ)上進(jìn)行的改進(jìn)。SERVPERF模型由于無(wú)需考慮顧客的期望，評(píng)價(jià)體系的數(shù)據(jù)處理并不復(fù)雜，節(jié)省大量的時(shí)間。

3.基于關(guān)鍵事件技術(shù)的學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型

評(píng)價(jià)所采用的關(guān)鍵事件法（CIT）是一種定性的研究方法。主要通過(guò)運(yùn)用調(diào)查或類似的操作來(lái)獲取一個(gè)關(guān)鍵事件目錄。然后對(duì)目錄進(jìn)行編輯和分析，以獲得影響質(zhì)量的關(guān)鍵維度。關(guān)鍵事件的數(shù)據(jù)收集過(guò)程包括兩個(gè)階段。

第一階段：需對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行采訪并收集具體的服務(wù)信息。對(duì)學(xué)生進(jìn)行隨機(jī)抽樣，并向被抽中的學(xué)生發(fā)送調(diào)查郵件。學(xué)生需反饋體驗(yàn)高等教育服務(wù)中的5-10個(gè)滿意事件和5-10個(gè)不滿意事件。郵件中附帶一些標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵事件范例供學(xué)生參考。為盡可能避免偏見(jiàn)結(jié)果，所含范例不涉及高等教育服務(wù)項(xiàng)目。收集完成后首先概括每種事件類型，研究者可依據(jù)類型描述間的相似性進(jìn)行維度劃分，從而獲得關(guān)鍵事件間的按級(jí)分類關(guān)系。需注意的是：在劃分過(guò)程中應(yīng)剔除沒(méi)有包含特定服務(wù)的關(guān)鍵事件。

第二階段是統(tǒng)計(jì)劃分結(jié)果。首先，用表格統(tǒng)計(jì)出每個(gè)維度內(nèi)的滿意事件與不滿意事件個(gè)數(shù)、關(guān)鍵事件數(shù)量總和以及該維度內(nèi)關(guān)鍵事件數(shù)占總量的百分比。然后對(duì)每個(gè)維度涉及的關(guān)鍵事件總量由大到小進(jìn)行排序，得出含有學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量中維度重要性順序的維度統(tǒng)計(jì)表。憑借此表，高校管理者可分析并加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量。其次，繪制每個(gè)維度內(nèi)滿意事件與不滿意事件數(shù)的條形圖，幫助研究人員直觀得出一個(gè)維度內(nèi)的滿意與不滿意事件數(shù)量的比例，進(jìn)而分析現(xiàn)階段服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果并給出建議。高校管理者可依據(jù)此建議來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量。

4.學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的IPA模型

IPA模型（Important-Performance Analysis）通過(guò)重要性和績(jī)效進(jìn)行分析評(píng)價(jià)。馬提拉（Martilla）和詹姆斯（James）在1977年針對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷項(xiàng)目的有效性而設(shè)計(jì)研發(fā)的，現(xiàn)在已經(jīng)廣泛應(yīng)用于其他領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。IPA模型是先通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，收集顧客對(duì)于所調(diào)查各標(biāo)準(zhǔn)的重要性和實(shí)際感知的評(píng)價(jià)結(jié)果。然后對(duì)收集到的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行重要性和績(jī)效均值計(jì)算，得出重要性均值和績(jī)效均值。IPA模型采用坐標(biāo)軸象限的方式，其中x軸代表標(biāo)準(zhǔn)的重要性，y軸代表相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)的實(shí)際績(jī)效（如圖2所示）。

圖2　IPA模型

圖2中總共有四個(gè)象限：優(yōu)勢(shì)區(qū)、維持區(qū)、機(jī)會(huì)區(qū)和改進(jìn)區(qū)。區(qū)域I是優(yōu)勢(shì)區(qū)，即重要性均值和績(jī)效值都處于高的水平，處于此區(qū)域的指標(biāo)擁有較高的服務(wù)質(zhì)量；區(qū)域II是維持區(qū)，表示重要性值低于均值但是績(jī)效值處于較高的狀態(tài)。該區(qū)域的指標(biāo)處于維持狀態(tài)，在評(píng)價(jià)中不是十分重要，可以其次考慮；區(qū)域III是機(jī)會(huì)區(qū)，其重要性值和績(jī)效值均低于均值。處于該區(qū)域內(nèi)的指標(biāo)是提高服務(wù)質(zhì)量的著手點(diǎn)，管理者予以重視；區(qū)域IV是改進(jìn)區(qū)，即影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵區(qū)域。改進(jìn)區(qū)的指標(biāo)具有十分重要的地位，但顧客感知的績(jī)效值卻低于均值。因此，管理者必須重視該區(qū)內(nèi)的指標(biāo)，改善現(xiàn)有狀態(tài)、提高服務(wù)質(zhì)量。

（二）各學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型之間的比較

1.SERVPERF模型與SERVQUAL模型的比較

SERVPERF模型在SERVQUAL模型基礎(chǔ)上加以修改形成。在數(shù)據(jù)處理過(guò)程中，SERVPERF模型僅考慮學(xué)生的實(shí)際感知，而SERVQUAL模型需同時(shí)測(cè)量學(xué)生的預(yù)期與實(shí)際感知，相比之下，SERVPERF模型的評(píng)價(jià)方法更簡(jiǎn)易、實(shí)用。此外，SERVPERF模型更加關(guān)注高等教育服務(wù)過(guò)程中學(xué)生實(shí)際感知的服務(wù)質(zhì)量，避免了學(xué)生預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的干擾，實(shí)現(xiàn)了學(xué)生對(duì)高等教育服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)評(píng)價(jià)。另一方面，SERVQUAL模型可以提供更多有價(jià)值的信息，因?yàn)镾ERVQUAL模型是通過(guò)統(tǒng)計(jì)計(jì)算學(xué)生實(shí)際感知與預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的差值來(lái)評(píng)價(jià)高等教育服務(wù)質(zhì)量；SERVQUAL模型可以得到更多學(xué)生關(guān)于高等教育服務(wù)的看法與觀點(diǎn)，這些對(duì)于高校管理者都具有重要價(jià)值。其次，高校管理者利用SERVQUAL模型統(tǒng)計(jì)的預(yù)期結(jié)果能夠看出學(xué)生對(duì)于高等教育服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)看法；最后，利用SERVQUAL模型可以更好地理解學(xué)生的服務(wù)期望和服務(wù)感知。

2.關(guān)鍵技術(shù)法模型與其他模型的比較

首先，關(guān)鍵技術(shù)法能夠得到更為詳細(xì)的服務(wù)過(guò)程描述，利用關(guān)鍵技術(shù)收集學(xué)生的具體服務(wù)質(zhì)量感受，與其他模型相比在對(duì)服務(wù)過(guò)程的描述上更為詳細(xì)。其次，關(guān)鍵技術(shù)法可以明晰學(xué)生的需要，并明確對(duì)學(xué)生最重要的服務(wù)類別。根據(jù)收集的數(shù)據(jù)，可以統(tǒng)計(jì)出學(xué)生反映數(shù)量最多的服務(wù)維度或類型。此類服務(wù)是學(xué)生最關(guān)注的，也是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。而基于關(guān)鍵技術(shù)法的評(píng)價(jià)模型局限，在于評(píng)價(jià)過(guò)程中會(huì)摻雜學(xué)生個(gè)人的價(jià)值觀、情感、心境。

3.IPA模型與其他模型的比較

IPA模型以學(xué)生的感知及需求為基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)高校與學(xué)生感知及需求間的配合。此模型收集學(xué)生對(duì)高等教育服務(wù)質(zhì)量的感知與需求，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析與處理，得出高等教育服務(wù)在哪些方面與學(xué)生的需求配合度最高，即配合度較高對(duì)應(yīng)服務(wù)質(zhì)量高。同時(shí)，IPA模型還能夠?yàn)楦咝９芾碚咛峁Q策意見(jiàn)。高校管理者根據(jù)四個(gè)區(qū)域不同的情況，做出相應(yīng)調(diào)整，以此完善高等教育服務(wù)質(zhì)量。但是IPA模型仍然存在不足：與其他模型的比較，IPA模型評(píng)價(jià)結(jié)果并不是精確的質(zhì)量結(jié)果，而是關(guān)于服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)所處區(qū)域的結(jié)論。

三、啟示

第一，“互聯(lián)網(wǎng)+”理念下高等教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)均要秉承學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量的理念。SERVQUAL模型是基于學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量與預(yù)期的差距進(jìn)行測(cè)評(píng)。SERVPERF模型更是僅以學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量作為評(píng)價(jià)依據(jù)。關(guān)鍵技術(shù)法與IPA模型也是收集學(xué)生感知的服務(wù)情境與標(biāo)準(zhǔn)。由此可以看出當(dāng)前高等教育服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型大都基于顧客感知服務(wù)質(zhì)量理論。雖然高等教育服務(wù)質(zhì)量的利益相關(guān)者有很多，但學(xué)生才是高等教育服務(wù)的最基本顧客。學(xué)生的數(shù)量會(huì)決定高等教育機(jī)構(gòu)的興衰。因此，高等教育主要還是通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)確保生源?！案叩冉逃鳛榉?wù)產(chǎn)品”的觀點(diǎn)被大眾接受后，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下高等教育機(jī)構(gòu)間的競(jìng)爭(zhēng)就更加明顯。在教育大眾化的背景下，如果教育機(jī)構(gòu)想要獲得更多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就需要承認(rèn)學(xué)生是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的主體，進(jìn)而由學(xué)生感知高等教育的服務(wù)質(zhì)量。許多高等教育機(jī)構(gòu)也已經(jīng)意識(shí)到需要從學(xué)生滿意度入手來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。但是需要注意的是，提高服務(wù)質(zhì)量并不是盲目地滿足學(xué)生意愿，還是要基于高等教育的特性采取措施提高服務(wù)質(zhì)量。

第二，在評(píng)價(jià)模型的維度和指標(biāo)制定時(shí)要把握服務(wù)質(zhì)量的整體概念。在柯靈（Kerlin）使用SERVQUAL模型測(cè)量艾佛里特社區(qū)學(xué)院中的學(xué)生滿意度的研究中，只針對(duì)五個(gè)專業(yè)的學(xué)生進(jìn)行了調(diào)查，并且沒(méi)有考慮高等教育提供的全部服務(wù)。這樣的研究結(jié)果就顯得過(guò)于片面，不具有一般性。眾所周知，教育服務(wù)的核心是教學(xué)。現(xiàn)階段在部分關(guān)于教育服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查中，研究人員僅關(guān)注教學(xué)過(guò)程中學(xué)生的滿意度。教學(xué)過(guò)程并不能代表全部的高等教育服務(wù)，僅依靠學(xué)生對(duì)教學(xué)過(guò)程滿意度的研究結(jié)果就得出教育服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，將導(dǎo)致誤差。無(wú)論是評(píng)價(jià)高等教育服務(wù)質(zhì)量還是網(wǎng)絡(luò)高等教育服務(wù)質(zhì)量，都需要對(duì)服務(wù)質(zhì)量有整體的把握?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”理念下的高等教育服務(wù)是高等教育機(jī)構(gòu)為學(xué)生提供的所有功能服務(wù)總和。這些功能不僅包括核心功能教學(xué)過(guò)程，還包含了行政服務(wù)等輔助功能。這些輔助功能是保證核心功能可以正常運(yùn)作的基礎(chǔ)。

第三，利用評(píng)價(jià)模型研究“互聯(lián)網(wǎng)+”理念下高等教育服務(wù)質(zhì)量時(shí)，要依據(jù)“互聯(lián)網(wǎng)+”理念下高等教育特性對(duì)評(píng)價(jià)維度與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改。無(wú)論利用哪種評(píng)價(jià)模型，研究人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量維度進(jìn)行劃分時(shí)都要注意特定情境下的高等教育的性質(zhì)。類似于SERVQUAL這種評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的模型，主要依據(jù)模型自身提供的五大維度及對(duì)應(yīng)的22個(gè)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)于“互聯(lián)網(wǎng)+”理念下的高等教育服務(wù)質(zhì)量，SERVQUAL模型的五大維度（有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性）并不完全適用?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”理念下的高等教育更側(cè)重教學(xué)服務(wù)、網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理以及用戶體驗(yàn)等方面。這可能需要研究者事先體驗(yàn)教育機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)，感受整個(gè)服務(wù)流程，從學(xué)生的角度出發(fā)去建立維度和指標(biāo)。

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（責(zé)任編輯：楊玉；責(zé)任校對(duì)：于翔）

The Construction and Enlightenment of Internet+ Based Student Perceived Service Quality Evaluation Model in Higher Education

LV Ming，LIU Xuezhi，WANG Xinruo
（Northeast Normal University，Changchun Jilin 130024）

Abstract:Internet+ based student perceived service quality evaluation model in higher education is conducted to not only break through the limitation of the traditional society-oriented evaluation model，but also emerge as new paradigm in student-oriented evaluation model. Currently，there are new trends placed on study of student perceived service quality evaluation model in international higher education，such as SERVQUAL model，SERVPERF model，CIT model and IPA model，etc. These models provide valuable theoretical reference to the construction of higher education service quality evaluation in China.

Key words:“Internet+”；higher education；student perceived service quality；student perceived service quality evaluation model

通訊作者：劉學(xué)智（1964-），男，吉林洮南人，東北師范大學(xué)教育學(xué)部教授，博士生導(dǎo)師，博士，主要從事課程與教學(xué)論研究。

作者簡(jiǎn)介：呂明（1977-），男，吉林長(zhǎng)春人，東北師范大學(xué)教育學(xué)部博士生，東北師范大學(xué)國(guó)際漢語(yǔ)學(xué)院講師，主要從事課程與教學(xué)論研究；王馨若（1992-），女，黑龍江哈爾濱人，東北師范大學(xué)教育學(xué)部碩士生，中國(guó)基礎(chǔ)教育質(zhì)量監(jiān)測(cè)協(xié)同創(chuàng)新中心東北師范大學(xué)分中心聯(lián)絡(luò)員，主要從事課程與教學(xué)論研究。

基金項(xiàng)目：①教育部人文社會(huì)科學(xué)研究一般項(xiàng)目“基礎(chǔ)教育視域下課堂教學(xué)與課程標(biāo)準(zhǔn)一致性研究”（13YJA880053）；中國(guó)基礎(chǔ)教育質(zhì)量監(jiān)測(cè)協(xié)同創(chuàng)新中心“2011計(jì)劃”中央財(cái)政專項(xiàng)（2014-03-003-01）。

中圖分類號(hào)：G640

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1674-5485（2016）02-0008-06