肖　萌， 徐　偉， 施慧斌

(1. 沈陽工業(yè)大學 管理學院， 沈陽 110870； 2. 東北大學 工商管理學院， 沈陽 110819)

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價值共創(chuàng)模式下服務型制造系統(tǒng)的構建*

肖萌1，2， 徐偉1， 施慧斌1

(1. 沈陽工業(yè)大學 管理學院， 沈陽 110870； 2. 東北大學 工商管理學院， 沈陽 110819)

摘要：隨著技術和經(jīng)濟環(huán)境的變化，傳統(tǒng)的工業(yè)化形式已經(jīng)不適應現(xiàn)代制造業(yè)的發(fā)展，“產(chǎn)品+服務”的新型服務型制造成為裝備制造業(yè)的發(fā)展方向。以價值共創(chuàng)理論為基礎，通過分析市場變化環(huán)境下生產(chǎn)系統(tǒng)和消費系統(tǒng)中生產(chǎn)者和消費者關系的轉化，構建融合生產(chǎn)性服務與服務型生產(chǎn)的價值共創(chuàng)模式的服務型制造系統(tǒng)，并結合遼寧裝備制造業(yè)的實際情況，提出裝備制造業(yè)構建這一系統(tǒng)可以采用的策略和方法。旨在對裝備制造業(yè)的成功轉型與發(fā)展進行有益的探索，為遼寧老工業(yè)基地的發(fā)展提供理論借鑒。

關鍵詞：價值共創(chuàng)； 服務型制造； 裝備制造業(yè)； 生產(chǎn)性服務； 服務型生產(chǎn)

遼寧是我國傳統(tǒng)工業(yè)大省，其重要組成部分——沈陽經(jīng)濟區(qū)于2010年獲批為與上海浦東、天津濱海新區(qū)等同級別的國家級新型工業(yè)化綜合配套改革試驗區(qū)。自此，遼寧省成為我國現(xiàn)代工業(yè)發(fā)展的重要基地，也是我國工業(yè)改革的先鋒，其工業(yè)的發(fā)展必將成為產(chǎn)業(yè)發(fā)展關注的重點。先進裝備制造是工業(yè)化后期產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要形式，其以快速的發(fā)展勢頭成為遼寧工業(yè)發(fā)展的主要支柱產(chǎn)業(yè)。雖然近些年來遼寧工業(yè)發(fā)展取得了很大的進步，但從整體上看，遼寧的裝備制造業(yè)還處于粗放式的發(fā)展階段。在從低附加值的低級水平躍升到較高層次的過程中，引入服務化是一種有效的手段，特別是將服務與生產(chǎn)相融合，形成服務型生產(chǎn)制造。在新一輪的發(fā)展中，如何實現(xiàn)裝備制造業(yè)轉型升級就成了遼寧工業(yè)乃至全省經(jīng)濟提速的切入點。

從20世紀80年代開始，由于技術和經(jīng)濟環(huán)境的變化，很多發(fā)達國家意識到服務的重要性，因此將傳統(tǒng)的工業(yè)化向新型服務化轉化，生產(chǎn)性服務由此成為服務化轉化的核心內(nèi)容，其比重超過50%。生產(chǎn)性服務迅速推進的同時，世界各國進一步拓展，開始將目光轉向對服務型制造的探索，并對其進行了研究。服務型制造在美國被稱為基于生產(chǎn)的服務，并由其自然科學基金開展了“關于服務工程部門的探索性研究”等項目；英國把其稱為產(chǎn)品服務系統(tǒng)，在歐盟組織的支持下進行了“網(wǎng)絡化環(huán)境下協(xié)同設計與制造”項目；日本將其理解為制造導向型服務，并資助了基于此的智能制造系統(tǒng)研究；澳大利亞將其稱為服務增強制造，并開展了相應的研究[1]。當今世界制造業(yè)的重要發(fā)展趨勢之一就是服務化，制造型企業(yè)的角色也由向顧客提供實物產(chǎn)品的生產(chǎn)者轉變?yōu)樘峁爱a(chǎn)品+服務”的服務者[2]，而價值共創(chuàng)為顧客和企業(yè)在生產(chǎn)和消費過程中積極的互動提供了聯(lián)系的紐帶。研究服務型制造既是遼寧老工業(yè)基地發(fā)展的需要，也是我國作為一個制造業(yè)大國跟上全球制造理論的發(fā)展并適應全球化經(jīng)濟轉變的需要。

一、服務型制造的產(chǎn)生和發(fā)展

1. 服務型制造的產(chǎn)生背景

服務型制造的產(chǎn)生與社會生產(chǎn)力的發(fā)展以及科學技術的提高密不可分。從18世紀60年代開始，人類進入了工業(yè)化時代，工業(yè)革命開啟了人類社會的新篇章。第一次工業(yè)革命開始于紡紗與織布的規(guī)?；a(chǎn)以及蒸汽機的發(fā)明和廣泛應用，人類社會進入了蒸汽時代，進而內(nèi)燃機的發(fā)明使汽車工業(yè)逐漸發(fā)展起來。從此，人類擺脫了時間和空間的束縛，汽車和輪船大大拓展了人類馳騁的疆域。19世紀70年代，第二次工業(yè)革命——電力革命接踵而至。電氣時代社會生產(chǎn)力飛速發(fā)展，科學技術從機械化轉化到電氣化，促使一大批技術密集型產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生和興起，例如化學、電力、汽車、電子、航空產(chǎn)業(yè)等，這些產(chǎn)業(yè)的出現(xiàn)也使人類的生活發(fā)生了深刻的變化。第三次工業(yè)革命開始于20世紀40年代末，一批大大影響人類生活的技術，如電子計算機、原子能、航天空間技術得以產(chǎn)生，使企業(yè)提高勞動生產(chǎn)率的方式從以往主要依靠提高勞動強度轉變?yōu)橥ㄟ^技術進步、人力資源提升以及改進勞動方法等途徑。

第三次工業(yè)革命不僅極大地促進了人類社會多個領域的變革，而且隨著科學技術的不斷發(fā)展，也影響了人們的思維習慣和生活方式，改變了人類衣、食、住、行的各個方面[3]89-93。形成全球網(wǎng)絡化互聯(lián)的信息高速公路，不僅進一步縮短了人類時間和空間的距離，而且使人們信息傳播的方式和渠道更加多元化。在第三次工業(yè)革命中，主要發(fā)達國家的社會經(jīng)濟結構也進行了重要的調(diào)整，原本在國民經(jīng)濟中占主導地位的第一、二產(chǎn)業(yè)比重下降，第三產(chǎn)業(yè)比重明顯上升。在這樣的環(huán)境下，屬于第二產(chǎn)業(yè)的制造業(yè)要想求得生存和發(fā)展，必須有所改變。面對客戶個性化的需求，制造型企業(yè)必須積極拓展相關增值服務，提升企業(yè)的核心競爭力，獲得差異化的競爭優(yōu)勢。在此背景下，傳統(tǒng)制造型企業(yè)向服務型制造轉型的需求也就順勢而生。

2. 服務型制造的概念

20世紀60年代，美國經(jīng)濟學家Green-field首先提出了“服務型制造”的有關概念，當時其稱之為“生產(chǎn)性服務業(yè)”。生產(chǎn)性服務業(yè)是指將服務融入到生產(chǎn)過程中，即企業(yè)在實體產(chǎn)品生產(chǎn)或服務提供未到達最終消費者的中間環(huán)節(jié)提供服務，而不是最終銷售后的消費服務[4]。其后，相似的概念“服務增強”由Pappas等提出[5]34-41。他們指出服務業(yè)將在發(fā)達國家中逐漸興起，提出融合服務的新型制造業(yè)的理念，并在企業(yè)微觀組織層面對生產(chǎn)性服務的機理進行了一定的探討[6-7]。此后，還有一些學者探索了生產(chǎn)性服務的產(chǎn)業(yè)形態(tài)、制造業(yè)和生產(chǎn)性服務之間的互動關系以及生產(chǎn)性服務業(yè)對國民經(jīng)濟的促進作用等[8-9]。

雖然上述學者展示了將服務與制造相結合是制造業(yè)產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展的新趨勢，也提出了生產(chǎn)性服務的實施有利于制造業(yè)的發(fā)展，但是服務型生產(chǎn)或者生產(chǎn)性服務只是說明了企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的過程改進以及為產(chǎn)品提供服務的問題，對企業(yè)為什么服務、為誰服務以及如何將顧客納入到企業(yè)的生產(chǎn)和服務中去卻沒有進行深入探究。因此，面對競爭日益激烈的市場，企業(yè)難以保持長久以及全面的競爭優(yōu)勢。正如著名營銷學家Christian Gronroos提出的，對于顧客來說，無論是最終消費者、終端用戶，還是供應商和分銷商，只有充分了解其需求，認識其價值的生成過程，并提供滿足其價值實現(xiàn)完整過程的一系列產(chǎn)品和服務，才是企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的關鍵所在[10]48-52。顧客通過全程深度參與，使企業(yè)獲得了更好地感知和了解顧客需求的途徑，并在互動中讓顧客得到個性化的服務和產(chǎn)品，同時企業(yè)也可以使生產(chǎn)性服務和服務型生產(chǎn)在互動中發(fā)揮其應有的作用，以使二者相互促進。

因此，服務型制造也可稱為制造業(yè)服務化，是指企業(yè)將以制造產(chǎn)品為核心轉向增加服務附加值，即制造企業(yè)不再僅僅是產(chǎn)品的生產(chǎn)者，而是演化成為一種“產(chǎn)品+服務”類型的集成服務提供商[11-12]。

3. 服務型制造的典型案例

服務型制造中的立足點，也是其核心，是需要顧客積極主動地融入到生產(chǎn)與服務的全過程。在顧客的影響下，服務型制造通過企業(yè)及其合作伙伴提供的生產(chǎn)性服務和服務型生產(chǎn)滿足顧客需求，并獲得顧客價值的提升[1]。目前，很多企業(yè)已經(jīng)成為服務型制造企業(yè)的成功典范，如羅爾斯羅伊斯公司、蘋果公司、宜家公司等。

在航空發(fā)動機領域，從20世紀80年代后期開始，市場競爭變得異常激烈，為了在市場競爭中取得優(yōu)勢，英國的羅爾斯羅伊斯公司努力提升服務水平，并不斷提高發(fā)動機在線監(jiān)測、診斷以及預警能力，構建了一整套包含設備和服務集成的組織結構和產(chǎn)品體系，并拓展了公司的產(chǎn)業(yè)鏈條，為客戶提供方案設計和戰(zhàn)略咨詢管理服務。通過一系列服務化轉型，羅爾斯羅伊斯公司最終獲得了強有力的競爭優(yōu)勢，成為國際航空發(fā)動機行業(yè)的霸主。

在電子產(chǎn)品領域，由于生產(chǎn)流水線的普及以及標準化程度越來越高，制造企業(yè)已經(jīng)很難在生產(chǎn)環(huán)節(jié)形成差異化。而蘋果公司卻在眾多手機廠商中異軍突起，其打破常規(guī)，以整合在線音樂資源的模式，將iPod和iTunes相結合，并將軟件與服務的新理念應用到產(chǎn)品(iPhone和iPad)中。正是由于蘋果公司的服務化轉型，使其有形產(chǎn)品與服務緊密結合，既向顧客提供了優(yōu)質的產(chǎn)品，吸引了客戶的目光，又使得自己獲得了高額的利潤。至2014年，蘋果公司的銷售額已經(jīng)達到1 828億美元，利潤額超過395億美元，成為電子產(chǎn)品領域當之無愧的領頭羊。

同樣，雖然處于傳統(tǒng)的家具制造銷售行業(yè)，宜家公司卻不像其他公司那樣將為顧客制造和銷售家具僅僅視為一種簡單的交易，而是將交易視為一種嶄新的勞動分工，即宜家只提供材料，而拼裝、擺放甚至是涂色都由顧客根據(jù)自己的喜好來進行再創(chuàng)造。他們將“與客戶一起創(chuàng)造價值”作為自己獨特的經(jīng)營理念。因此，宜家才可以從最初的一家靠為客戶郵購小型家具起步的公司，發(fā)展成為全球知名的大型家居連鎖企業(yè)，至今在世界各地擁有300多家連鎖商店，年均增長率達15%，年銷售額超過200億歐元。

綜上，面對不斷變化、競爭加劇的市場環(huán)境，制造型企業(yè)必須進行改變。服務型制造就是制造企業(yè)基于產(chǎn)品特點和客戶的需求提升核心競爭力的法寶，也成為全球制造企業(yè)轉型發(fā)展的必然趨勢。

二、服務型制造系統(tǒng)的構建

1. 市場變化環(huán)境下生產(chǎn)者和消費者關系的轉化

在產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟學中制造業(yè)和服務業(yè)分屬于第二、第三產(chǎn)業(yè)，一般被視為相互獨立的關系。也有觀點認為服務業(yè)中的大部分是為制造業(yè)服務的部門，因此服務業(yè)從某種意義上依附于制造業(yè)。所以在傳統(tǒng)的思想中，制造型企業(yè)只需考慮生產(chǎn)，而無需考慮服務。究其根本，在賣方經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)與企業(yè)的競爭相對較弱，面對大規(guī)模的供求失衡，顧客之間競爭激烈，產(chǎn)品供不應求。因此，企業(yè)追求的目標只集中于將內(nèi)部資源進行整合，力求以低成本高效率的方法生產(chǎn)出最多的產(chǎn)品，而顧客的關注點也集中在產(chǎn)品數(shù)量的多少。企業(yè)和顧客各自關注于生產(chǎn)和消費，二者猶如兩條系統(tǒng)中的平行線，彼此之間基本不存在交集(見圖1階段一)。從價值創(chuàng)造的角度來說，企業(yè)生產(chǎn)價值，顧客消費價值，企業(yè)不關注顧客需求，顧客對企業(yè)生產(chǎn)也不產(chǎn)生影響。

圖1　市場變化環(huán)境下生產(chǎn)者和消費者的關系

隨著社會的進步和生產(chǎn)力水平的提高，市場供給日益增多，供求的天平開始逆轉，市場也逐漸由賣方市場向買方市場轉化。顧客地位逐步提升，其掌控市場的能力也日漸增強。如果此時企業(yè)還固步自封，則無法適應日益激烈的市場競爭，因此共同生產(chǎn)的理念被納入企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程。企業(yè)將顧客引入到研發(fā)、設計、制造等階段，充分利用顧客自身的知識和資源，對生產(chǎn)過程進行不斷調(diào)整和改進，從而使顧客個性化的需求在這一過程中得以體現(xiàn)(見圖1階段二)。這個過程也可以認為是服務型生產(chǎn)。通過顧客的參與，既加強了顧客和企業(yè)的聯(lián)系，又可以更好地生產(chǎn)出能獲得顧客認可的最終產(chǎn)品。但是這一階段中顧客的主要任務仍是消費，而企業(yè)雖然已經(jīng)認識到了顧客的重要性，卻仍然沒有參與到消費系統(tǒng)中。

顧客在共同生產(chǎn)的倡議下參與到產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，雖然可以從一定程度上對生產(chǎn)系統(tǒng)進行控制，進而得到其需求的產(chǎn)品，但是從價值創(chuàng)造的角度，顧客最終追求的并不僅僅是實體類的產(chǎn)品，還包含產(chǎn)品給其帶來的多方面價值。因此，企業(yè)若想真正地滿足顧客需求，就需要加入到以顧客為核心的消費系統(tǒng)中去，在顧客的整個消費過程中全程參與，即實現(xiàn)生產(chǎn)性服務(見圖1階段三)。產(chǎn)品的質量好壞可以通過企業(yè)設定的技術參數(shù)來衡量，但是產(chǎn)品的受歡迎程度只有通過顧客的實際體驗才能獲知。通過企業(yè)介入到消費系統(tǒng)，顧客也可以更加清楚產(chǎn)品的潛在價值。通過企業(yè)在顧客使用產(chǎn)品過程中的互動，企業(yè)可以創(chuàng)造更大的價值。

價值共創(chuàng)是基于過程的共創(chuàng)，顧客和企業(yè)通過在生產(chǎn)和消費過程中積極的互動聯(lián)系在一起(見圖1階段四)。顧客價值的形成，是顧客與其特定的消費情境和獨特的消費需求相聯(lián)系的個性化的創(chuàng)造過程；而生產(chǎn)者所努力的，是使自己融入顧客的使用情境中，為顧客的價值創(chuàng)造活動提供便利和幫助，并在與顧客的互動合作中創(chuàng)造價值[13]。因此對于企業(yè)和顧客而言，單方面的介入對方系統(tǒng)已不再適應價值創(chuàng)造的新模式。企業(yè)應該更加積極主動地參與到顧客消費系統(tǒng)中去，借助企業(yè)所擁有的知識和能力來影響顧客的使用，同時顧客也應主動介入生產(chǎn)過程，充分表達自身需求，協(xié)助企業(yè)生產(chǎn)。

2. 價值共創(chuàng)模式下的服務型制造系統(tǒng)

通過企業(yè)和顧客之間的互動，使生產(chǎn)過程和消費過程更加優(yōu)化，進而實現(xiàn)價值共同創(chuàng)造。在價值共創(chuàng)中，企業(yè)和顧客不再分屬于兩個系統(tǒng)，顧客介入企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)中，與企業(yè)共同生產(chǎn)；企業(yè)也融入顧客的消費系統(tǒng)中，與顧客共同創(chuàng)造價值。價值共創(chuàng)模式下，生產(chǎn)系統(tǒng)和消費系統(tǒng)互相交融，合并為一個系統(tǒng)(見圖2)。

圖2　價值共創(chuàng)模式下的服務型制造系統(tǒng)

價值共創(chuàng)模式下的服務型制造融合了服務型生產(chǎn)和生產(chǎn)性服務，同時也將信息流、物流和資金流聚合在一起。三種資源的結合使服務型制造不再是勞動密集、技術落后的傳統(tǒng)制造業(yè)形象，而是更加先進、貼近客戶以及擁有更高附加值的形象。價值共創(chuàng)模式下的服務型制造因此具有了以下特點：

(1) 在組織模式上，價值共創(chuàng)模式下的服務型制造系統(tǒng)區(qū)別于以往獨立的制造以及獨立的服務系統(tǒng)，形成一個集成系統(tǒng)，但是這一系統(tǒng)并不是以組件的實體創(chuàng)造為核心，而是更注重系統(tǒng)中不同主體(如企業(yè)和顧客)的相互溝通、價值感知以及互相協(xié)調(diào)，以形成網(wǎng)絡化的互利合作協(xié)作系統(tǒng)，在互動交流中各個主體將為實現(xiàn)整個系統(tǒng)的資源優(yōu)化配置作出努力，進而形成一個結構穩(wěn)定的柔性的新型制造系統(tǒng)。

(2) 在運作模式上，價值共創(chuàng)模式下的服務型制造企業(yè)提出應在價值創(chuàng)造中更加積極，將以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營理念轉向以顧客為中心，主動引導顧客進入生產(chǎn)過程，主動進入顧客的消費系統(tǒng)，及時與顧客互動溝通，展開針對其需求的生產(chǎn)和服務。

(3) 在價值創(chuàng)造上，價值共創(chuàng)模式下的服務型制造要求企業(yè)不再局限于傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)，而是更集中于向顧客提供具有豐富服務內(nèi)容的產(chǎn)品以及產(chǎn)品的服務支撐，使顧客得到一整套包含產(chǎn)品和服務的解決方案。

三、遼寧省裝備制造業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及問題

1. 遼寧省裝備制造業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

近些年來遼寧省裝備制造業(yè)發(fā)展取得了很大的進步，2004—2013年工業(yè)對GDP增長的拉動平均為6.45%。2014年制造業(yè)的工業(yè)增加值增長了4.3%，其中：船舶、鐵路、航空航天和其他運輸設備制造業(yè)增長了16.0%，汽車制造業(yè)增長了32.3%，醫(yī)藥制造業(yè)增長了15.0%，金屬制品業(yè)增長了8.1%，通用設備制造業(yè)增長了0.8%[14]。按規(guī)模和能力評價，遼寧裝備制造業(yè)名列江蘇、廣東、山東、浙江、上海之后，全國省級排名第六位，是名副其實的制造業(yè)大省。

2. 遼寧省裝備制造業(yè)現(xiàn)存的問題

雖然從2003年東北振興政策提出，特別是沈陽經(jīng)濟區(qū)設立以來，遼寧省的裝備制造業(yè)發(fā)展速度加快，但發(fā)展中也存在一定的問題：

(1) 服務業(yè)整體水平低。2014年遼寧省服務業(yè)的增加值占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重為41.8%，生產(chǎn)性服務業(yè)占服務業(yè)的比例大體上為38%。而發(fā)達國家的比重則為70%，我國發(fā)達地區(qū)的比重為60%。因此，遼寧省無論是服務業(yè)整體，還是與裝備制造業(yè)密切相關的生產(chǎn)性服務業(yè)，與國內(nèi)外發(fā)達國家和地區(qū)相比從數(shù)量和質量上都有很大差距，這限制了裝備制造業(yè)的發(fā)展。

(2) 在產(chǎn)品設計和制造方面技術能力不強，滿足客戶需求能力低。裝備制造業(yè)所生產(chǎn)的很多產(chǎn)品都是非標準化的，需要采用按單制造、非標制造、項目制造等模式。但是遼寧省的裝備制造型企業(yè)由于受地域、環(huán)境等條件的限制，人才少、技術水平發(fā)展不平衡，無法最大限度地滿足客戶的需求，企業(yè)競爭力差。

(3) 產(chǎn)品科技含量低，附加值低。2012年遼寧省制造業(yè)總產(chǎn)值43 872.78億元中，規(guī)模以上高技術制造業(yè)的總產(chǎn)值為3 087.23億元，占制造業(yè)總產(chǎn)值的7.04%；中高技術制造業(yè)總產(chǎn)值為13 704.57 億元，占制造業(yè)總產(chǎn)值的31.24%；中低技術制造業(yè)總產(chǎn)值為17 747.89億元，占制造業(yè)總產(chǎn)值的40.45%；低技術制造業(yè)總產(chǎn)值為9 018.71 億元，占制造業(yè)總產(chǎn)值的20.58%[15]。因此，現(xiàn)時期從制造業(yè)內(nèi)部技術密集度來看，遼寧省中低技術制造業(yè)所占比重最大，是遼寧省制造業(yè)的支柱行業(yè)，勞動密集型產(chǎn)業(yè)特點顯著。其具體表現(xiàn)為產(chǎn)品科技含量低、附加值低，制造業(yè)位于產(chǎn)業(yè)鏈的中下游[16]。

(4) 企業(yè)間合作性差，沒有形成完整的產(chǎn)業(yè)鏈。裝備制造業(yè)由于其規(guī)模和技術的要求，通常產(chǎn)業(yè)鏈較長，產(chǎn)業(yè)內(nèi)企業(yè)間的合作程度要求較高，產(chǎn)業(yè)關聯(lián)在裝備制造業(yè)中占有非常關鍵的作用。而遼寧省裝備制造業(yè)由于缺乏專業(yè)化的分工協(xié)作，或者由于零部件自制率太高影響企業(yè)整體的生產(chǎn)效率，或者由于無法降低各企業(yè)間的交易成本而拉高企業(yè)整體生產(chǎn)成本，這些都使得裝備制造業(yè)無法形成核心競爭力，也影響了產(chǎn)業(yè)集群的發(fā)展。

四、遼寧省裝備制造業(yè)服務型制造系統(tǒng)的實施策略

面對新一輪的產(chǎn)業(yè)升級，遼寧省裝備制造企業(yè)必須以新的生產(chǎn)方式取得競爭優(yōu)勢，價值共創(chuàng)模式下的服務型制造系統(tǒng)改造就是一條有利途徑，其將服務不斷融入產(chǎn)品制造生產(chǎn)和使用消費的全生命周期之中，是面向服務的制造。新型制造模式通過產(chǎn)品與服務的融合實現(xiàn)價值增值，能夠使系統(tǒng)效率更高、創(chuàng)新能力更強，同時增強裝備制造企業(yè)的生產(chǎn)能力、營利水平、市場適應能力和同業(yè)競爭力。為了更好地實現(xiàn)價值共創(chuàng)模式下的服務型制造系統(tǒng)改造，應該采取以下策略。

1. 延遲策略

延遲策略是指在產(chǎn)品制造過程中，為了盡可能降低生產(chǎn)的風險以及避免資源浪費，制造企業(yè)會采取在掌握客戶定制的個性化需求之前，最大限度地延遲生產(chǎn)制造中差異分化階段的一種生產(chǎn)策略[17]。這個概念是由Alderson(1950)[18]提出的，最初只是將其應用到營銷領域，隨著對該理論研究的逐漸深入，其應用范圍已經(jīng)拓展到設計制造、物流及生產(chǎn)運作等相關領域。延遲策略在服務型制造系統(tǒng)中關注的重點是具體產(chǎn)品生產(chǎn)過程差異化的決策點和實施點，因此客戶訂單分離點的確定就成為延遲策略關注的焦點。企業(yè)應通過分析客戶訂單分離點客戶需求的變化，確定生產(chǎn)流程的設計，實現(xiàn)從以預測為核心的備貨型生產(chǎn)轉向以客戶個體需求為核心的訂貨型生產(chǎn)，在設計和生產(chǎn)過程中確定適宜的平衡點，探尋市場的熱點和盲點，擴大市場占有率。同時，服務型制造系統(tǒng)的延遲策略還要求客戶全過程參與，通過實體產(chǎn)品和服務的融合，實現(xiàn)裝備制造企業(yè)的服務化改造，形成產(chǎn)品服務系統(tǒng)的綜合集成，最大限度地滿足客戶的需求，使客戶價值達到最大。

2. 遠程服務策略

制造業(yè)遠程服務是指借助網(wǎng)絡、多媒體、計算機和遠程通訊等技術，對不在同一地域的生產(chǎn)流程的硬件和軟件實施故障診斷與恢復、設備及系統(tǒng)的維護與維修等提供的全面技術支持與服務[19]。價值共創(chuàng)模式下的服務型制造是將服務型生產(chǎn)與生產(chǎn)性服務相融合。為了保證企業(yè)和客戶的實時互動交流，遠程服務是服務型制造系統(tǒng)中一種有效的溝通方式。遠程服務的保證條件除了設備、網(wǎng)絡和系統(tǒng)結構以外，與客戶直接接觸的人機交互界面也是其中一個重要的環(huán)節(jié)。作為人與系統(tǒng)交互的信息橋梁，人機交互界面必須遵循以用戶為中心、一致性、面向對象以及功能性等原則，同時進行遠程服務時還應注意使用者的使用和溝通習慣，文化、語言特點以及教育水平和信息需求。只有盡可能考慮客戶的個性化需求，才能提供適應不同層次用戶需要的平臺界面，減少與客戶溝通的障礙。裝備制造型企業(yè)可以應用遠程服務擴展自己的服務地域范圍，擴寬產(chǎn)品的服務項目，從生產(chǎn)型轉化為生產(chǎn)服務型，使服務也成為企業(yè)產(chǎn)品中的重要部分，提升產(chǎn)品的附加值。

3. 模塊化策略

模塊化是在技術、知識和能力分工的基礎上，將產(chǎn)品生產(chǎn)系統(tǒng)分解為若干個相互獨立的模塊，再通過便捷的接口方式對模塊進行重新組合，整合成一個完整系統(tǒng)的過程[20-22]。價值共創(chuàng)模式下的服務型制造是一種全新的先進制造模式，其滿足的是客戶的個性化需求，這與傳統(tǒng)的大規(guī)模生產(chǎn)是相沖突的，而模塊化可以解決這個問題。通過對產(chǎn)品服務系統(tǒng)的分析和整合，將產(chǎn)品生產(chǎn)和服務過程分解成若干個獨立的模塊，根據(jù)每一個模塊的特點找到對應的供應商。這種方式既滿足了客戶多樣化的需求，也縮短了產(chǎn)品的開發(fā)時間，加快了進入市場的速度，更可以根據(jù)市場環(huán)境的變化及時調(diào)整產(chǎn)品生產(chǎn)和服務方案。裝備制造型企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈條長且復雜，應用模塊化方法可以將其生產(chǎn)過程進行分解與重新整合，在模塊化的分配過程中還大大增加了企業(yè)間的合作能力，實現(xiàn)了資源的優(yōu)化配置，降低了產(chǎn)品的整體開發(fā)成本，簡化產(chǎn)品系統(tǒng)設計，提高產(chǎn)品靈活性，使價值鏈的所有參與者都結成了一個復雜的有機整體。同時，模塊化方法還有助于引入先進的技術，使裝備制造型企業(yè)在開發(fā)設計以及制造過程中提高科技含量，實現(xiàn)高附加值產(chǎn)品的生產(chǎn)。

4. 網(wǎng)格技術策略

網(wǎng)格這一概念產(chǎn)生于20世紀90年代，是網(wǎng)絡化的產(chǎn)物。它的最初理念是通過網(wǎng)絡共享系統(tǒng)將不同地點的若干個計算機進行互聯(lián)，從而組成一個基于巨大網(wǎng)絡的超級計算機，以獲得超常的計算能力，其基本特征是通過互聯(lián)達到遠程資源的共享與協(xié)同。制造網(wǎng)格是在制造領域引入網(wǎng)格概念，通過信息、管理與網(wǎng)格技術的綜合使用，將分散在不同地域的企業(yè)和組織中所擁有的相關資源，如制造、設計、管理、信息以及智力軟件等，在盡量規(guī)避其特有差異點的情況下進行集成打包，通過一個公開的平臺為用戶提供各種生產(chǎn)和服務[23]。不同地域的裝備制造企業(yè)可以根據(jù)自身的特點和所擁有的資源加入到制造網(wǎng)格中，也可以像利用本地資源一樣便捷地獲取網(wǎng)格中的資源。通過網(wǎng)格技術，裝備制造型企業(yè)既可以及時獲取所需的資源和技術，又可以實現(xiàn)更廣范圍的企業(yè)協(xié)同，同類型企業(yè)也可以通過網(wǎng)格達到資源共享。

五、結語

服務型制造是全球制造業(yè)發(fā)展的新趨勢，也是制造業(yè)順應時代發(fā)展、形成“產(chǎn)品+服務”模式的客觀需要。只有將顧客的消費與企業(yè)的生產(chǎn)過程相融合，顧客和企業(yè)互動溝通，形成以價值共創(chuàng)為主體的新型服務型制造系統(tǒng)，服務型生產(chǎn)和生產(chǎn)性服務的理念才能更好地、有機地結合在一起。雖然服務型制造系統(tǒng)的構建并非易事，但是借助延遲策略、遠程服務、模塊化和網(wǎng)格技術等先進的制造理念和技術手段，這一系統(tǒng)也將逐步完善。對于以工業(yè)尤其是裝備制造業(yè)為主的遼寧經(jīng)濟來說，大力發(fā)展服務型制造可以逐步改善產(chǎn)業(yè)比重，實現(xiàn)經(jīng)濟發(fā)展方式轉變，并最終實現(xiàn)遼寧經(jīng)濟的再次騰飛。

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(責任編輯：張璐)

On construction of service-oriented manufacturing system based on value co-creation mode

XIAO Meng1, 2, XU Wei1, SHI Hui-bin1

(1. School of Management, Shenyang University of Technology, Shenyang 110870, China; 2. School of Business, Administration, Northeastern University, Shenyang 110819, China)

Abstract：With the change of technology and economic environment, the traditional form of industrialization has not been suited to the development of modern manufacturing; the new type “product+service”, service-oriented manufacturing has become the development direction of the equipment manufacturing industry. Based on the theory of value co-creation, through the analysis of the relationship transformation between the producers and the consumers in production systems and consumption systems under the environment of market change, the service-oriented manufacturing system is constructed by integrating the value of the productive service and service production. The strategies and methods which can be used in this system of the equipment manufacturing industry are proposed, combining the actual situation of equipment manufacturing industry in Liaoning. The aim of this research is to provide useful exploration for the successful transformation and development of equipment manufacturing industry, and to provide theoretical reference for developing the Liaoning Old Industrial Base.

Key words：value co-creation; service-oriented manufacturing; equipment manufacturing industry; productive service; service production

中圖分類號：C 939

文獻標志碼：A

文章編號：1674-0823(2016)01-0053-07

doi：10.7688/j.issn.1674-0823.2016.01.09

作者簡介：肖萌(1980-)，女，遼寧沈陽人，講師，博士生，主要從事企業(yè)服務管理、項目管理等方面的研究。

基金項目：遼寧省社會科學界聯(lián)合會課題(2015lsljdwt-24)。

收稿日期：2015-08-27

*本文已于2015-12-24 15∶02在中國知網(wǎng)優(yōu)先數(shù)字出版。 網(wǎng)絡出版地址： http：∥www.cnki.net/kcms/detail/21.1558.C.20151224.1502.010.html