劉曉雨

(河南省圖書館,鄭州 450052)

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圖書館第三空間服務探究

劉曉雨

(河南省圖書館,鄭州 450052)

圖書館第三空間日益成為圖書館學界關注和研究的焦點，圖書館第三空間的建設對讀者、社會以及圖書館自身發(fā)展均有著重要意義。文章著眼于第三空間的內涵，詳細探討圖書館第三空間服務功能，在此基礎上，分別從圖書館人性化制度、個性化服務、人性化環(huán)境、用戶體驗等方面入手，構建圖書館第三空間服務體系。

圖書館服務；用戶服務；空間服務；空間建設；第三空間；個性化服務

1 引言

美國社會學家雷·奧登伯格最早提出“第三空間”概念，認為家庭居住為第一空間，第二空間是職場環(huán)境，第三空間是除前兩者之外的其他所有空間。如圖書館、博物館、美術館、書店、酒吧、KTV、咖啡館、動物園、公園等實體場所，也包括微信、博客、微博、QQ等虛擬平臺。人們可以充分利用第三空間，盡情放松、消遣、學習、交流、思考，為平凡的生活添彩，自我釋放，具有明顯的自由、寬松、便利、公共、開放、平等等特性[1]。圖書館屬于第三空間重要組成部分，海量的知識、宏偉的建筑、高性能的數(shù)據(jù)分析、高素質的館員隊伍以及現(xiàn)代化的管理理念，極大地豐富了第三空間的內容。真正把圖書館與第三空間密切聯(lián)系起來，是2009年意大利都靈市舉辦的國際圖聯(lián)年會，會議主題即“作為第三空間的圖書館”。[2]之后，國內外圖書館界把第三空間引入圖書館，開展廣泛的理論研究和實踐活動，圖書館延伸服務之一第三空間服務重新引起思索。

2 圖書館第三空間服務功能

圖書館服務，又稱圖書館用戶工作，是指利用圖書館館藏文獻信息資源和設施直接向用戶提供信息活動。其傳統(tǒng)的服務功能主要包括外借服務、報刊閱覽、書刊資源檢索、參考咨詢等。新服務功能主要包括特色館藏、信息服務、社會教育、用戶園地、企業(yè)資訊、專題活動、職業(yè)培訓、休閑娛樂、新聞資訊、健康知識、圖書館講座信息、圖書館文化活動信息、考試信息、就業(yè)信息、失物招領信息、其他信息。用戶通過新服務功能獲取的信息內容與傳統(tǒng)服務功能有所差別。近幾年，新聞資訊、健康知識、圖書館文化活動信息與就業(yè)信息的獲取所占比例較高[3]。其中就業(yè)信息包括電腦培訓、財務知識培訓、旅游飯店管理培訓、保險業(yè)務知識培訓、禮儀知識培訓、廣告與裝飾裝潢技術培訓、美容美發(fā)培訓等。圖書館第三空間服務功能強調提供用戶溝通交流和休息的場所，有別于傳統(tǒng)圖書館服務。傳統(tǒng)圖書館服務主要幫助用戶解決在利用圖書館過程中遇到的各種問題，及時提供知識支持，解決用戶的實際問題。圖書館第三空間服務強調提供實體和虛擬空間，如休閑空間、教育空間、研討空間、交流空間等，以便開展休閑娛樂、教育培訓、學習研究、溝通交流等活動。其服務功能具有學習、中介、教育、交流、表現(xiàn)、休閑等功能。圖書館空間服務的中心正逐漸從自由閱讀轉向用戶素養(yǎng)的培訓，包括信息素養(yǎng)、技術素養(yǎng)和創(chuàng)新素養(yǎng)[4]。目前，創(chuàng)新素養(yǎng)培訓恰好是圖書館所缺失的，一些圖書館已經認識到這一點。如上海圖書館設置“創(chuàng)之源”，在上海圖書館三樓音樂鑒賞廳面向中小企業(yè)舉辦各類講座，如協(xié)會舉辦的“新常態(tài) 新機遇”人力資源管理公益講座，為用戶提供小型研討空間，舉辦各類沙龍活動，如“中國制造2025戰(zhàn)略與精益工藝”沙龍活動，上海都市型工業(yè)協(xié)會舉辦HR沙龍等。隨著云計算、大數(shù)據(jù)等新技術普及與廣泛應用，圖書館第三空間建設模式不再局限于實體空間，出現(xiàn)了許多新的建設模式，例如概念店(Idea Store)、信息共享空間(Information Commons)、知識文化交流空間、文化共同體、真人圖書館(Human Library)等[5]。因此，圖書館第三空間作為資源、人氣、思想的聚集地，應成為圖書館延伸服務之一，幫助提升圖書館服務創(chuàng)新績效。

3 圖書館第三空間服務體系構建

3.1 圖書館人性化制度

人性化制度是圖書館第三空間服務的基本保障[6]。既然第三空間奉行自由、平等、多元的精神，那么圖書館第三空間服務應該拋棄傳統(tǒng)的圖書館剛性管理制度，實施柔性管理制度，突出人本思想，注重用戶的個性化、多元化需求。圖書館第三空間服務遵循無差別服務，全面推行普遍服務，服務在一線，服務無死角，平等、公正、方便地為每一用戶提供知識支持。這種服務的落實必須獲取規(guī)范的制度支撐。圖書館應轉變思想觀念，改變不合時宜的現(xiàn)行制度，采取新措施激勵用戶利用圖書館，例如用戶外借圖書。以往外借圖書為5冊，隨著電子閱讀的普及，人為限制5冊，造成用戶不樂意到圖書館來借書，如果需要，電子閱讀更方便，如此一來，只能降低用戶利用率?，F(xiàn)在，圖書館借鑒第三空間的理念，重磅出擊，圖書外借為50冊，借閱范圍、時間較為人性化。圖書館第三空間服務倡導普遍服務，不論地域、民族、身份、年齡、文化教育層次等，所有用戶在利用圖書館過程中一律平等。例如杭州圖書館奉行無差別服務與借閱服務人人平等的原則，堅持10年不拒乞丐，惟一要求是閱讀之前，一定要洗手。其館長褚樹青說：“我無權拒絕他們來讀書，但您有權離開”“對于弱勢群體而言，圖書館可能是惟一可以消弭與富裕階層之間在知識獲取上鴻溝的重要機構”。[7]再如蘇州圖書館設置盲文閱覽室，開展“讓我的聲音陪伴你”愛心磁帶/MP3征集和錄制活動，播放“盲人愛心電影”，舉辦盲文、推拿日語和英語口語培訓。這是圖書館關注社會弱勢群體、熱心公益事業(yè)的體現(xiàn)。以人為本、人性化的原則是打造圖書館第三空間的法寶，圖書館應該按照這一原則制定各種人性化規(guī)章制度，包括空間設置、使用、開放等信息，如學習室、閱讀無障礙室、研討室等用戶須知和利用指南。毋庸置疑，圖書館人性化制度不變的是保障每一位用戶享受到平等公正的服務宗旨，第三空間服務過程卻是動態(tài)變化的，規(guī)章制度制定應該符合各自圖書館實際情況，具體情況具體分析，制定適合自身發(fā)展的圖書館第三空間服務規(guī)章制度。人性化制度落實需要一批高素質的館員配合，館員在很大程度上決定了第三空間的使用情況。館員的熱情大方、專業(yè)技術熟練、周到服務、語言和藹，均能讓用戶產生好感，贏得用戶對于圖書館的信任感與歸屬感，愿意利用圖書館第三空間服務[8]。

3.2 圖書館個性化服務

個性化服務是一項針對性很強的服務，根據(jù)用戶的需要來設定服務內容、方式，滿足用戶的需求。圖書館第三空間服務就是一站式用戶服務，大框架結構，查、閱、藏、借、視聽合一的大開放、全方位服務模式[9]。用戶是圖書館的主人翁，用戶通過門禁系統(tǒng)進入圖書館，可以自由進出圖書館各個房間、書庫。也就是說，用戶在不妨礙其他用戶使用圖書館的權利基礎上，根據(jù)各自需求，隨心所欲、自由開放、無障礙地利用圖書館，最大限度地滿足用戶的個性化需要。根據(jù)用戶個性化的學習、研究與娛樂需要，圖書館第三空間服務創(chuàng)設學習自修室、學術交流和研討室、休閑娛樂活動室，鼓勵館員與用戶、用戶與用戶之間溝通交流，分享知識，開發(fā)智力，滿足各自所需。例如中國科學院文獻情報中心2006年成立信息共享空間(Information Commons，簡稱IC)，2010年成立學習共享空間(Learning Commons，簡稱LC)，面向中科院研究生及社會用戶提供計算機使用、圖書借閱、報刊閱覽、培訓與交流等一站式服務。向用戶免費開放，空間提供包括閱覽區(qū)、網絡區(qū)、 互動研討教室、互動培訓教室、休閑區(qū)等，不同區(qū)域配備相應的設備。總咨詢臺提供打印、掃描及光盤刻錄服務。用戶可以自由使用，非常便捷。

個性化服務也包括個性化信息素養(yǎng)、職業(yè)素養(yǎng)服務。國際圖聯(lián)強調圖書館應為民眾公平獲取信息、參與發(fā)展創(chuàng)造條件。圖書館第三空間服務為家庭主婦提供金融理財知識講座，為60歲以上老年人舉辦衛(wèi)生健康知識講座和現(xiàn)場評測身體機能的公益活動，為農民工提供各類就業(yè)信息，為青少年開設學習輔導課程、親子讀書會等。例如重慶圖書館成立專門機構負責各類培訓工作，其培訓會展中心、教育培訓中心至今開展了17次農民工、下崗工人免費電腦培訓活動，2015年11月4日成功舉辦“重圖杯”小學生現(xiàn)場作文及數(shù)學競賽活動。提升個性化信息素養(yǎng)、職業(yè)素養(yǎng)服務正在國內公共圖書館逐漸流行。關于職業(yè)培訓，公共圖書館根據(jù)區(qū)域社會經濟發(fā)展的實際情況，圖書館與企業(yè)合作，面向企業(yè)提供相應的技術培訓。例如制造業(yè)園區(qū)內的公共圖書館與企業(yè)聯(lián)合，向用戶提供裝配、維修、機械操作類技術培訓。

3.3 圖書館人性化環(huán)境

第三空間強調環(huán)境的重要性，空間與環(huán)境息息相關。物理環(huán)境寬敞，視角良好，燈光設計、室內裝飾等舒適且讓人耳目一新；虛擬環(huán)境反應靈敏，準確及時，操作方便等，具有良好的易用性；用戶身居物理環(huán)境或虛擬情境，有一種渴望之情，倍感溫暖、寬松、平等、和諧、情感關懷，達到了圖書館第三空間服務營造的人性化環(huán)境。2015年11月29日誠品書店蘇州店盛大開幕。誠品書店由吳清友先生于1989年創(chuàng)辦，旨在推廣社會閱讀。書店倡導“誠品生活蘇州”，面積達1.5萬平方米，經營業(yè)態(tài)十分豐富，有圖書展區(qū)、餐廳、咖啡店、瑜伽會所、親子館等。內部裝修按照“連鎖不復制”的拓展方式，融入了蘇繡、昆曲、評彈、核雕等蘇州傳統(tǒng)文化，同時保留了誠品一貫的大氣，特別是一條6米寬、18米高的大型步梯，直通三樓書店大堂。誠品書店經營模式值得圖書館第三空間服務借鑒。通常情況下，用戶愿意在幽靜、開闊、和諧、人性化的空間閱讀，館員的情感關懷，更增加了他們的這種閱讀意愿。高校圖書館閱覽室由于配置中央空調，以及晚上開放時間較長，學習氛圍濃厚，用戶樂意到閱覽室自修與閱讀，以至于個別高校圖書館人滿為患，出現(xiàn)了搶占座位的現(xiàn)象。所以，圖書館管理者要打破思維慣例，導入新常態(tài)思維，以科學發(fā)展觀統(tǒng)領圖書館第三空間服務，注重“用戶第一，服務至上”,本著公共文化服務屬性與科學實用性相結合的原則，構建新型的圖書館第三空間服務體系，以辯證的態(tài)度看待人文與自然的高度和諧統(tǒng)一。例如圖書館的家具設計、選擇和布置。第三空間類似家的感覺，在家一樣輕松、舒適、隨便。圖書館第三空間服務像家一樣重視美化室內環(huán)境，豐富室內氣氛。家具實用、厚實，多以實木為主，色調簡潔，具有無障礙、穩(wěn)定性、承重性、牢固性、安全性、舒適性、裝飾性、藝術性、人性化等特性。其中安全性考慮到閱覽桌椅、外借服務臺、咨詢臺的邊角問題，多采用小圓角裝飾；網線接口、電源插座隱藏于家具或墻體之中，并有明顯的警示信息。閱覽座椅形式呈現(xiàn)多樣化，圖書館第三空間服務根據(jù)自身定位合理選擇相關物件，注意休閑元素裝飾，增加舒適度、親和力，從傳統(tǒng)座椅、長椅、沙發(fā)到使用隨意的靠墊，北美一些國家圖書館大量使用地毯、壁爐等，營造溫馨閱讀情境，有效地拉近用戶與圖書館的距離，增強用戶的歸屬感[10]。

3.4 用戶體驗

云計算、物聯(lián)網、大數(shù)據(jù)、甚至互聯(lián)網+各種新生事物撲面而來，應接不暇。“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”遍地開花，如火如荼，每個人都在體驗各類情境。這些對圖書館服務沖擊極大，坐等上門的被動服務已不合時宜。圖書館必須圍繞用戶，以用戶為中心，換位思考，讓用戶自助服務，心情舒暢地尋覓知識點、知識單元。圖書館第三空間服務利用物理空間開辟多樣化的公共活動區(qū)域，組織開展培訓、講座、沙龍、討論會等活動，豐富用戶的娛樂休閑體驗。圖書館第三空間服務發(fā)展的趨勢表現(xiàn)為增加文化休閑空間所占的面積比例，圖書館環(huán)境、各類資源與服務的空間分配趨向科學。例如2012年建成的赫爾辛基圖書館，建筑總面積中僅有35%的比例是傳統(tǒng)功能區(qū)域，其他的空間用來打造學習交流中心、大型活動中心、多媒體閱讀中心及休閑娛樂中心等[11]。再如，2015年11月29日青島黃島區(qū)新華書店搖身一變成為圖書館，涵蓋了圖書館的全部功能，開辟了全民閱讀的綠色通道，讓用戶從中感受到”新書零距離，借閱無障礙”的愉快閱讀體驗。圖書館也可以利用虛擬空間，主要是微信、微博、博客、威客、QQ、RSS、FAQ、BSS等web 2.0技術，加強用戶與館員、用戶與用戶之間的互動，增強彼此親近感。例如鄭州大學圖書館2014年2月19日同步開通新浪官方微博、微信和人人網公共主頁，便捷、及時地與用戶進行溝通互動，用戶可以無障礙地獲得圖書館發(fā)布的最新資訊，并參與討論、互動，提出意見和建議，圖書館將在第一時間予以回復和解答。

4 結語

第三空間強調休閑娛樂的功能，與圖書館結合，構成圖書館第三空間服務體系，多了學習、研討的功能，對用戶個性化信息素質與職業(yè)素質的培養(yǎng)均起到積極的促進作用?？臻g服務相互融合、整合、吸收，形成新型的服務空間，休閑區(qū)、自修室、親子互動區(qū)、PT使用區(qū)、用戶沙龍活動區(qū)等有聲空間與傳統(tǒng)書庫、閱覽室、研討室、學習區(qū)等無聲空間既區(qū)分，又交融，動靜結合，相映成趣。用戶之間既可以輕松自如地進行溝通與交流，又能夠開展探索式學習與研究，最大限度地滿足用戶的個性化需求。

[1] 于雷．空間公共性研究[M]．南京:東南大學出版社，2005:45，123．

[2] 鮑甬嬋.圖書館:城市的第三空間[J].圖書館論壇,2011(5):16-18.

[3] 吳瓊，楊九龍.公共圖書館第三空間新服務功能用戶認可度調查[J].圖書館論壇，2015(3)：59-63.

[4] 吳建中.城市圖書館的挑戰(zhàn)、創(chuàng)新與未來[N].解放日報，2014-03-08.

[5] 符藝.公共圖書館第三空間建設模式探析[J].圖書館研究，2015(2)：20-23.

[6] 袁紅軍.第三空間的圖書館服務能力研究[J].現(xiàn)代情報，2011(11):135-137.

[7] 黃宏.杭州圖書館10年不拒乞丐 尊重，就是一種美[N].浙江日報，2013-10-23.

[8] 宮倩.公共圖書館打造“第三空間”的途徑探索——以天津圖書館音樂館為例[J].圖書館工作與研究，2015(8)：88-90.

[9] 林志平.基于第三空間理念的圖書館服務研究[J].河南圖書館學刊，2015(7)：90-92.

[10] 李冬梅.圖書館空間設計趨勢研究[J].河北科技圖苑，2015(2)：31-33，17 .

[11] Patricia Layzell Ward.The Library as Place: History, Community, and Culture [J].Library Review, 2007,56(9):834-836.

(責任編輯：朱愛瑜)

The Exploration of the Third Space Service in Library

LIU Xiao-yu

(Henan Library, Zhengzhou 450052, China)

The third space has become the focus of attention and research in library.Its construction has important significance to the readers, the society and the development of the library itself.This paper focuses on the connotation of the third space, and discusses its functions in detail.On this Basis, the third space service system in library is constructed from the aspects of humanized system, personalized service, humane environment, and user experience.

library service; user service; space service; space construction; the third space; personalized service

G251.5

A

1006-1525(2016)05-0019-04

劉曉雨，女，助理館員。

2016-03-29