劉 釗

(信陽(yáng)農(nóng)林學(xué)院，464000)

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政府信息公共獲取的質(zhì)量調(diào)查研究
——以廣州市為例

劉 釗

(信陽(yáng)農(nóng)林學(xué)院，464000)

文章參照國(guó)內(nèi)外關(guān)于政府信息質(zhì)量的研究成果，以及美國(guó)政府“信息質(zhì)量法”所確定的質(zhì)量指標(biāo)，結(jié)合廣州市的具體情況，確定了政府信息質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)。采用問(wèn)卷法對(duì)廣州市民進(jìn)行調(diào)查以收集原始數(shù)據(jù)。結(jié)果顯示，社會(huì)公眾對(duì)政府信息公開(kāi)的質(zhì)量要求不僅包括信息內(nèi)容本身，而且涉及信息公開(kāi)的渠道以及信息反饋。

政府信息；公共獲取；信息質(zhì)量；質(zhì)量評(píng)價(jià)

政府信息公共獲取主要指對(duì)于政府活動(dòng)所產(chǎn)生的大量信息，社會(huì)公眾能夠便捷地、免費(fèi)或者通過(guò)合理付費(fèi)的方式無(wú)障礙、無(wú)歧視的獲取。[1]隨著信息化進(jìn)程的加快，我國(guó)政府信息公開(kāi)和公共獲取的范圍、途徑等都有了長(zhǎng)足進(jìn)步，但仍然存在著許多現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，如質(zhì)量不盡如人意，方式缺乏多樣性，渠道不夠暢通等。因此，研究政府信息公共獲取質(zhì)量問(wèn)題，有利于增強(qiáng)政府部門(mén)的信息服務(wù)意識(shí)，關(guān)注公開(kāi)信息的質(zhì)量，對(duì)于促進(jìn)政府部門(mén)建設(shè)高質(zhì)量的信息資源體系，以保障公眾獲取政府信息的可信度等均有重要意義。

本文以廣州市政府信息公開(kāi)和公眾獲取的廣州市政府信息作為主要研究對(duì)象，具體探討廣州市政府信息公共獲取的質(zhì)量問(wèn)題。2003年1月1日施行的《廣州市政府信息公開(kāi)規(guī)定》是我國(guó)第一部全面、系統(tǒng)規(guī)范政府信息公開(kāi)行為的政府規(guī)章。文章以實(shí)際調(diào)查的方法，了解廣州市政府信息資源公共獲取的現(xiàn)狀，獲取社會(huì)公眾對(duì)政府公開(kāi)信息的需求，以及公眾對(duì)現(xiàn)行的信息公開(kāi)程度的滿意度和評(píng)價(jià)。

1 廣州市政府信息公共獲取的質(zhì)量調(diào)查

國(guó)外學(xué)者對(duì)信息資源的質(zhì)量這一概念有較多探討，如納桑(Ragu Nathan)等從資源本身屬性出發(fā)認(rèn)為信息資源的質(zhì)量應(yīng)具備有用性(usefulness)、準(zhǔn)確性(accuracy)和可獲得性(accessibility )三要素。[2]本文所論述是政府信息的質(zhì)量，這種信息質(zhì)量包含兩層含義：一是政府信息的內(nèi)容質(zhì)量，即信息的發(fā)布是否及時(shí)有效，并且真實(shí)可靠，最重要的是這種信息對(duì)獲取者而言是有用的；二是政府信息的獲取質(zhì)量，即信息的獲取渠道是否暢通，種類(lèi)是否多樣，而且當(dāng)公眾在獲取該信息時(shí)會(huì)付出成本的情況下(這種成本包含經(jīng)濟(jì)成本和時(shí)間成本)，政府能否讓社會(huì)公眾用最少的時(shí)間和最低的經(jīng)濟(jì)成本來(lái)獲取信息。

1.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取

本文參照國(guó)內(nèi)外關(guān)于政府信息質(zhì)量的學(xué)術(shù)論文，以及美國(guó)“信息質(zhì)量法”所確定的質(zhì)量指標(biāo)，結(jié)合廣州市的具體情況，對(duì)政府信息質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)做了界定。評(píng)價(jià)指標(biāo)包括兩個(gè)方面，即內(nèi)容質(zhì)量評(píng)價(jià)和獲取質(zhì)量評(píng)價(jià)。其中內(nèi)容質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)是由獲取信息的全面性、時(shí)效性、透明度、真實(shí)可靠性、實(shí)用性五個(gè)方面組成；而獲取質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)則是由獲取信息的便利性、獲取渠道、獲取成本構(gòu)成。

1.2 調(diào)查對(duì)象

本文擬調(diào)查的對(duì)象是廣州市民，但考慮到并非所有市民都對(duì)政府信息有一定了解，因此選取了廣州市政務(wù)服務(wù)中心作為調(diào)研地點(diǎn)，重點(diǎn)調(diào)查了在政務(wù)中心辦理事項(xiàng)的部分市民。廣州市政務(wù)服務(wù)中心是廣州市政府為方便企業(yè)和市民辦事而設(shè)立的政府集中服務(wù)場(chǎng)所，全市有32個(gè)委、辦、局和相關(guān)單位700多名工作人員進(jìn)駐，設(shè)置服務(wù)窗口210多個(gè)，辦理政府服務(wù)776項(xiàng)。市政務(wù)中心受理的事項(xiàng)不僅包括個(gè)人，還涉及到企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體等，涵蓋的社會(huì)人員范圍比較廣泛，而且因辦理與政府相關(guān)事項(xiàng)，相關(guān)人士事先調(diào)查政府信息的可能性更大。

1.3 問(wèn)卷設(shè)計(jì)

問(wèn)卷共設(shè)有25道題目，內(nèi)容分為三部分：(1)被調(diào)查者的年齡、學(xué)歷、職業(yè)、居住廣州市時(shí)間等；(2)用于測(cè)評(píng)廣州市政府信息質(zhì)量，包括內(nèi)容質(zhì)量和獲取質(zhì)量?jī)煞矫?，其中?0個(gè)滿意度測(cè)量問(wèn)題，采用五個(gè)評(píng)分等級(jí)供被調(diào)查者選擇，最低分為1，代表“非常不滿意”，最高分為5，表示“非常滿意”；如調(diào)查對(duì)象對(duì)問(wèn)題并不了解，可選擇0，“不清楚”。(3)了解調(diào)查對(duì)象對(duì)政府信息公開(kāi)方式的期望，并通過(guò)開(kāi)放式問(wèn)題詢問(wèn)被調(diào)查者的意見(jiàn)。

1.4 調(diào)查實(shí)施

2015年10月18日至10月20日，筆者在廣州市政務(wù)服務(wù)中心派發(fā)了兩次問(wèn)卷，共620份，回收542份，回收率87%。有效問(wèn)卷的判斷標(biāo)準(zhǔn)是：(1)答題數(shù)量超過(guò)17道(即≥總題數(shù)的2/3)；(2)答題內(nèi)容無(wú)前后矛盾，無(wú)邏輯錯(cuò)誤。根據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)，有效問(wèn)卷為521份，有效率為96%。

1.5 調(diào)查結(jié)果分析

1.5.1 可信度分析

可信度，又稱(chēng)為可靠性，是指評(píng)測(cè)工具的可信程度。它主要表現(xiàn)為檢驗(yàn)結(jié)果的一貫性、一致性和穩(wěn)定性?？尚哦鹊母叩鸵话阌每尚哦认禂?shù)來(lái)表示，本文應(yīng)用的是Cronbach’s Alpha來(lái)檢測(cè)信息質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的可信度。由于對(duì)獲取質(zhì)量的部分測(cè)評(píng)是采用多項(xiàng)選擇的形式，因此本文重點(diǎn)檢測(cè)的是內(nèi)容指標(biāo)的可信度，5個(gè)指標(biāo)“全面性、時(shí)效性、透明度、準(zhǔn)確性和實(shí)用性”，使用SPSS軟件得出的Cronbach’s Alpha為0.905，這說(shuō)明本次調(diào)查評(píng)測(cè)具有可信度和穩(wěn)定性。

1.5.2 人口統(tǒng)計(jì)分析

本調(diào)查回收的521份問(wèn)卷中，調(diào)查對(duì)象的年齡主要是中青年，占總?cè)藬?shù)的87.5%；學(xué)歷層次：大專(zhuān)占54.4%，本科及以上占31.9%；職業(yè)類(lèi)型中，企業(yè)工作人員占57.5%，其他各行業(yè)(包括新聞、社會(huì)團(tuán)體、個(gè)體商戶、科教文衛(wèi)事業(yè))職員占據(jù)21.9%，學(xué)生20.6%；在廣州市的居住時(shí)間，65%的被調(diào)查者有三年以上，其他則均勻在一年至三年之內(nèi)。就基本統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，本次調(diào)查所涉及的人員范圍較廣，各種背景層次的公眾都有所參與。

1.5.3 質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)分析

(1)總體滿意度評(píng)價(jià)

從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，有近一半的調(diào)查對(duì)象對(duì)廣州市政府信息公開(kāi)的總體評(píng)價(jià)是“一般滿意”(X=3)，占比46.9%，持“滿意”態(tài)度(X≥4)的有26.9%，而不滿意率(X≤2)也有19%。

這說(shuō)明廣大市民對(duì)廣州市政府信息公開(kāi)的總體滿意度不高，而具體有哪些方面不符合群眾期望和要求，本文將從內(nèi)容質(zhì)量和獲取質(zhì)量?jī)煞矫娴恼{(diào)查來(lái)分析。

(2)內(nèi)容質(zhì)量評(píng)價(jià)

本文主要通過(guò)5個(gè)封閉式問(wèn)題來(lái)測(cè)量調(diào)查對(duì)象對(duì)政府信息內(nèi)容質(zhì)量方面的滿意狀況，測(cè)量結(jié)果如表1所示。

表1 廣州市政府信息各質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)滿意度比率

如表所示，各指標(biāo)的“一般滿意率”均較高，大概占總數(shù)的40%～50%，這說(shuō)明調(diào)查對(duì)象對(duì)廣州市政府信息的內(nèi)容質(zhì)量總體處于一般滿意的狀態(tài)，但“滿意”和“不滿意”的比率基本持平。

①全面性。如表1所示，25.7%的被調(diào)查者選擇了“不滿意”。政府信息公開(kāi)的全面性是指政府不僅要發(fā)布《中華人民共和國(guó)政府信息公開(kāi)條例》要求公開(kāi)的內(nèi)容，而且要準(zhǔn)確傳播公眾合理訴求的內(nèi)容。本次調(diào)查還搜集了市民查詢政府信息的類(lèi)型，其中有五類(lèi)信息是公眾需求量最大的，包括：行政許可辦事流程，需求度達(dá)到48.8%；政府教育醫(yī)療社保政策措施，需求度34.4%；組織機(jī)構(gòu)信息，需求度30.6%；規(guī)章文件和行政事業(yè)性收費(fèi)項(xiàng)目，需求度均為26.9%。筆者通過(guò)調(diào)查廣州市政府門(mén)戶網(wǎng)站、各區(qū)縣政務(wù)網(wǎng)站，了解到這五類(lèi)信息中，除了“組織機(jī)構(gòu)信息”和“規(guī)章文件”是各網(wǎng)站均會(huì)展示的內(nèi)容外，其他三類(lèi)信息的發(fā)布情況參差不齊。尤其是需求量最大的“行政許可事項(xiàng)辦事流程”，幾乎各級(jí)網(wǎng)站都沒(méi)有涉及，公眾只有通過(guò)詢問(wèn)政府專(zhuān)業(yè)人員或到辦事處才能了解到這方面的權(quán)威信息。對(duì)于行政事項(xiàng)的辦理流程陳述不詳，或者根本沒(méi)有陳述，是造成公眾對(duì)信息全面性不滿意的主要原因，另外一個(gè)原因則是公眾最為關(guān)心的教育、醫(yī)療和社保政策，廣州市各級(jí)政府公開(kāi)的力度還不夠。

②時(shí)效性。從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，公眾對(duì)時(shí)效性的滿意度是“喜憂參半”，“不滿意”和“滿意”占據(jù)的比率相同。部分調(diào)查對(duì)象在意見(jiàn)欄中提出了“信息公開(kāi)要及時(shí)”的問(wèn)題。《政府信息公開(kāi)條例》第十八條規(guī)定：“屬于主動(dòng)公開(kāi)范圍的政府信息，應(yīng)當(dāng)自該政府信息形成或者變更之日起20個(gè)工作日內(nèi)予以公開(kāi)。法律、法規(guī)對(duì)政府信息公開(kāi)的期限另有規(guī)定的，從其規(guī)定?！盵3]但并未有相關(guān)政策對(duì)于信息公開(kāi)時(shí)效性的檢查反饋機(jī)制加以闡述。此外，不同類(lèi)型信息的時(shí)效性有所不同，突發(fā)公共事件的應(yīng)急預(yù)案、預(yù)警信息及應(yīng)對(duì)情況，以及一些事關(guān)公眾切身利益的公共衛(wèi)生、食品藥品、產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督檢查情況等信息，如“大米鎘含量的抽檢數(shù)據(jù)”，就要求信息搜集后立刻予以公布。相關(guān)政府部門(mén)如果打政策的“擦邊球”，臨近20天限期才公布，雖然未違反規(guī)定，但顯然不能滿足部分公眾對(duì)于信息時(shí)效性的期望。也有1/4的調(diào)查對(duì)象對(duì)于廣州市政府信息公開(kāi)的時(shí)效性表示滿意。作為政務(wù)信息公開(kāi)走在前列的一線城市，總的來(lái)說(shuō)，廣州市政府門(mén)戶網(wǎng)站以及各區(qū)政務(wù)網(wǎng)站在更新本地區(qū)政治新聞和各類(lèi)重大事件、法規(guī)文件等方面頻率相對(duì)較高，滿足了一部分群眾的要求，所以出現(xiàn)“滿意”同“不滿意”持平的情況。

③透明度。從表1中可以看出，市民對(duì)信息透明度的“不滿意”比率遠(yuǎn)高于“滿意”，達(dá)到32.5%。這一定程度上反映了社會(huì)公眾對(duì)政府信息公開(kāi)透明的迫切需求，另一方面也說(shuō)明了廣州市政府在政務(wù)信息透明化的工作中還有欠缺之處?！吨腥A人民共和國(guó)政府信息公開(kāi)條例》和《廣州市政府信息公開(kāi)規(guī)定》也都沒(méi)有明確提出和界定這個(gè)問(wèn)題，透明化的標(biāo)準(zhǔn)、程度都無(wú)章可循，所以具體的實(shí)施也是因地而異。經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、公眾權(quán)利意識(shí)強(qiáng)的地區(qū)，透明化的程度會(huì)相對(duì)高一些，財(cái)務(wù)透明、政策透明、選舉透明，而欠發(fā)達(dá)地區(qū)政務(wù)透明度則會(huì)低一些。此外，本次調(diào)查問(wèn)卷在最后設(shè)置了一個(gè)開(kāi)放性問(wèn)題，詢問(wèn)調(diào)查對(duì)象對(duì)廣州市政務(wù)信息公開(kāi)有什么意見(jiàn)，共有39位被調(diào)查者填寫(xiě)了意見(jiàn)，其中10位都提出了“公開(kāi)應(yīng)該更加透明”的建議?？梢?jiàn)，政務(wù)信息公開(kāi)的透明對(duì)社會(huì)公眾的重要性。

④準(zhǔn)確性。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，公眾對(duì)政府公開(kāi)信息的準(zhǔn)確性還是比較滿意的，“不滿意”相對(duì)較低。政府在門(mén)戶網(wǎng)站以及各種媒體上公開(kāi)的政治事務(wù)信息、各項(xiàng)方針政策等都有一定的可靠性和權(quán)威性，便于公眾了解和使用。

⑤實(shí)用性。表1所顯示的實(shí)用性比率，是“信息公開(kāi)服務(wù)的受益程度”和“信息公開(kāi)的實(shí)用性”兩個(gè)指標(biāo)的算術(shù)平均數(shù)?！安粷M意率”較低，這也從側(cè)面說(shuō)明了政府掌握著社會(huì)上大多數(shù)的權(quán)威信息，而且這些信息能夠?yàn)榇蟛糠止娝褂?，因此，政府還應(yīng)該擴(kuò)大開(kāi)放的范圍，加大開(kāi)放力度，使更多市民受益。

(3)獲取質(zhì)量評(píng)價(jià)

①獲取便利。從調(diào)查結(jié)果顯示，公眾對(duì)獲取便利的“滿意度(X≥4)”較高，達(dá)到33.1%，“不滿意率(X≤2)”低，只有16.9%。說(shuō)明廣州市政府還是采取了一些便民設(shè)施來(lái)增加公眾的獲取渠道。筆者通過(guò)去白云區(qū)新市街的調(diào)研了解到，在街道政務(wù)中心或辦事處，放置都有一些辦事流程的小冊(cè)子，供群眾取閱。但是這些宣傳或辦事手冊(cè)的取閱地點(diǎn)也僅限政務(wù)中心，社區(qū)的其他地方則很少見(jiàn)到，因此對(duì)于部分群眾來(lái)說(shuō)，這些信息依然較難獲得。

②獲取渠道。本次調(diào)查渠道方面采用的是多項(xiàng)選擇的形式，答案選項(xiàng)提供了9種方式，調(diào)查結(jié)果顯示的公眾采用渠道比率及公眾認(rèn)為最有效率的渠道見(jiàn)表2。

可視化是三維模型設(shè)計(jì)的最大特點(diǎn)，也是相比傳統(tǒng)設(shè)計(jì)的優(yōu)勢(shì)所在。以變送器為例，設(shè)計(jì)人員可以非常直觀地看到變送器與取源點(diǎn)的位置關(guān)系，以及安裝場(chǎng)地的周邊情況，進(jìn)而根據(jù)氣上液下的原則調(diào)整變送器與取源點(diǎn)的相對(duì)位置關(guān)系，旋轉(zhuǎn)、移動(dòng)變送器到便于安裝檢修的朝向及位置，同時(shí)避開(kāi)其他的設(shè)備、管道和結(jié)構(gòu)。變送器建模示例如圖1所示。

表2 公眾獲取廣州市政府信息渠道采用及有效比率

如表2所示，調(diào)查對(duì)象對(duì)政府信息的獲取渠道有55%來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)搜索引擎，其次是大眾傳播媒介，即電視廣播和報(bào)刊雜志，再次是“政府公報(bào)”和“政府網(wǎng)站”。而當(dāng)被問(wèn)及最有效率的渠道時(shí)，有44.4.%的人選擇了“百度等搜索引擎”，35.6%的人選擇了“向政府專(zhuān)業(yè)人員咨詢”。由此可見(jiàn)，尋求網(wǎng)絡(luò)信息的幫助是公眾獲取政府信息的首要選擇。第二選擇是向?qū)I(yè)人員咨詢，這在一定程度上反映了政府為了信息公開(kāi)所做的努力，如發(fā)布政府公報(bào)、完善政務(wù)網(wǎng)站等措施，但由于未能滿足公眾的需求，渠道的不暢通等原因，使得它們得不到有效的普及。

在了解公眾的獲取渠道之后，本調(diào)查還詢問(wèn)了公眾的期望渠道以及期望獲得的場(chǎng)所和設(shè)施。在公眾期望渠道方面，調(diào)查問(wèn)卷主要列舉了政府官方渠道和大眾傳播媒介兩個(gè)方面，政府官方渠道包括“政府公報(bào)”(需求度26%)和“政府網(wǎng)站”(需求度74.4%)，大眾傳播媒介有“電視”(需求度55%)、“廣播”(需求度23.1%)、“報(bào)刊”(需求度40.6%)和“新聞發(fā)布會(huì)”(需求度34.4%)。結(jié)果顯示，公眾既希望獲得來(lái)自權(quán)威官方的政府信息，同時(shí)也期待政府能夠通過(guò)大眾傳播媒介來(lái)宣傳推廣，尤其是“電視”這種幾乎所有人都可以接觸到的媒介，公眾訴求最高，達(dá)到55%，它的受眾面廣，可以使更多的人了解到公開(kāi)的政府信息。在調(diào)查最后的意見(jiàn)填寫(xiě)中，有部分公眾也提出這樣類(lèi)似的建議：“希望政府多宣傳，對(duì)地方發(fā)生的重大事件最好以新聞發(fā)布會(huì)的形式公開(kāi)出來(lái)”，可見(jiàn)大眾媒介的力量和效應(yīng)，政府應(yīng)該多加強(qiáng)與他們的合作，借助其力量進(jìn)行宣傳公開(kāi)。

除了獲取方式，還有公眾期望獲取信息的場(chǎng)所和設(shè)施，占據(jù)比率最多的是較為傳統(tǒng)的信息傳播方式，如“公共查閱點(diǎn)”61.2%、“信息公告欄”45.6%、“電子信息屏”44.4.%等，這些設(shè)施覆蓋范圍廣，尤其是對(duì)于一些很少接觸互聯(lián)網(wǎng)的人來(lái)說(shuō)是最易獲取的。再者是“行政服務(wù)中心”，有45%的人選擇。“圖書(shū)館”和“檔案館”是有巨大發(fā)展?jié)摿Φ膱?chǎng)所，由于我國(guó)尚未充分利用這些公共服務(wù)部門(mén)，所以期望通過(guò)這一渠道獲取政府信息的人數(shù)較少，二者共占據(jù)28%左右。

總體來(lái)看，在公共獲取的渠道方面，主要表現(xiàn)為兩種趨勢(shì)，一是利用網(wǎng)絡(luò)搜索引擎，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)獲得政府信息；二是采用傳統(tǒng)渠道，詢問(wèn)政府專(zhuān)業(yè)人員，可以認(rèn)為這兩種渠道是暢通有效的。但是從政府角度來(lái)看，要滿足公眾期望，網(wǎng)絡(luò)渠道和傳統(tǒng)渠道都有待加強(qiáng)，要開(kāi)發(fā)完善政府門(mén)戶網(wǎng)站，確保權(quán)威信息的及時(shí)發(fā)布，而不僅僅依賴搜索引擎，或者網(wǎng)友提供的消息；還要拓展傳統(tǒng)信息渠道，增大政府信息的受眾面。

③獲取成本。對(duì)“獲取成本”的問(wèn)題，本調(diào)查通過(guò)詢問(wèn)調(diào)查對(duì)象是否在獲取政府信息的過(guò)程中遇到政府機(jī)關(guān)或其他組織、個(gè)人收費(fèi)的情況，以及對(duì)收費(fèi)的滿意度來(lái)評(píng)價(jià)。其中有16.3%的被調(diào)查者遇到過(guò)政府機(jī)關(guān)收費(fèi)情況，18.1%的公眾通過(guò)其他組織或個(gè)人獲得政府信息是有償?shù)?。?duì)收費(fèi)的滿意度狀況，“不滿意率(X≤2)”和“一般滿意率(X=3)”較高，分別達(dá)到24.4%和35%，而“滿意率(X≥4)”則很低，只有7.5%。當(dāng)公眾在獲取政府信息需要支付成本時(shí)，顯然經(jīng)濟(jì)成本較高。對(duì)于這些收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，廣州市政府并沒(méi)有公開(kāi)成文的說(shuō)明，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)各部門(mén)也有所不同，這可能是造成公眾不滿的主要原因。因此，政府有必要專(zhuān)門(mén)對(duì)各項(xiàng)行政事務(wù)性收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行政策規(guī)定和詳細(xì)說(shuō)明，并多渠道發(fā)布，讓社會(huì)大眾有更加清晰和全面的認(rèn)識(shí)，避免造成誤解。

(4)小結(jié)

圖1 廣州市政府信息公開(kāi)的各質(zhì)量指標(biāo)評(píng)分結(jié)果

總體來(lái)看，八個(gè)指標(biāo)的評(píng)分都是3分左右，屬于“一般滿意”的范疇，其中“透明度”的評(píng)分較低，不到3分，這說(shuō)明了公眾對(duì)“透明度”的不滿意程度最高。造成這一評(píng)分結(jié)果的主要原因是廣州市政府目前還沒(méi)有一個(gè)完整的信息質(zhì)量保障體系，來(lái)規(guī)范所有本調(diào)查中所涉及的各方面，如信息的全面性、透明度和獲取部分信息的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。所以從市政府到各級(jí)區(qū)、縣，現(xiàn)在使用的各種具體公開(kāi)策略和標(biāo)準(zhǔn)，都是未成文的規(guī)定或者已成文但未向社會(huì)公開(kāi)的規(guī)定。因此，作為普通民眾，既沒(méi)法有效衡量信息的真實(shí)性和透明度等內(nèi)容，也缺乏對(duì)政府公開(kāi)信息監(jiān)督的標(biāo)準(zhǔn)。除此之外，廣州市政府還應(yīng)采取更多措施來(lái)增加公眾獲取信息的渠道，通過(guò)獲取量的增加來(lái)幫助促進(jìn)獲取質(zhì)量的提高。

2 結(jié)論

本調(diào)查將公眾對(duì)政府信息公開(kāi)質(zhì)量的滿意分為兩個(gè)主要部分：內(nèi)容質(zhì)量的滿意和獲取質(zhì)量的滿意。調(diào)查結(jié)果顯示，這兩種滿意度都會(huì)影響社會(huì)公眾對(duì)政府信息公開(kāi)質(zhì)量的總體滿意度。就信息內(nèi)容的質(zhì)量而言，公眾的訴求更多集中在信息透明度、時(shí)效性和全面性方面。許多市民在填寫(xiě)意見(jiàn)時(shí)，特別強(qiáng)調(diào)政府工作應(yīng)及時(shí)、公開(kāi)、透明，尤其在地方遭遇重大事件時(shí)，要及時(shí)向公眾公開(kāi)具體情況，并提出有效的應(yīng)急措施。在信息獲取的渠道方面，政務(wù)信息公開(kāi)的主要陣地——政府門(mén)戶網(wǎng)站，沒(méi)有得到充分的利用，公眾大多通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索引擎或者直接詢問(wèn)政府工作人員來(lái)滿足信息需求，這一方面說(shuō)明了政府網(wǎng)站的信息建設(shè)上存在著不足，另一方面也說(shuō)明了政府信息公開(kāi)的渠道有限，使得公眾獲取不便。

調(diào)查結(jié)果顯示，社會(huì)公眾對(duì)信息公開(kāi)質(zhì)量的滿意中還包含了對(duì)信息公開(kāi)過(guò)程中監(jiān)督方式的需求。在詢問(wèn)公眾是否希望了解政府的監(jiān)督機(jī)制和方式時(shí)，有83.8%的被調(diào)查者都選擇了“是”，這充分說(shuō)明廣大市民非?？释私庠摲矫娴男畔?，以通過(guò)維護(hù)自己的知情權(quán)加強(qiáng)對(duì)政府部門(mén)的監(jiān)督。除此之外，本調(diào)查還涉及到公眾對(duì)政府機(jī)關(guān)的投訴情況，并要求調(diào)查對(duì)象評(píng)價(jià)投訴結(jié)果。共有23.1%的被調(diào)查者投訴過(guò)廣州市的政府機(jī)關(guān)，“滿意率”只達(dá)到14.4%。公眾投訴也可以看作是一種對(duì)政府的監(jiān)督行為，但從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，公眾的滿意度并不高，說(shuō)明政府的投訴渠道和程序還有待完善，需要認(rèn)真對(duì)待投訴情況，及時(shí)解決群眾問(wèn)題。

本研究探索了社會(huì)公眾對(duì)政府所公開(kāi)信息質(zhì)量的滿意程度。研究表明，這種滿意度不僅包含信息本身的內(nèi)容，也涉及信息獲取的方式。公眾的訴求也從關(guān)注信息的公開(kāi)、獲取，逐步發(fā)展到公開(kāi)信息的反饋、監(jiān)督上。因此，各級(jí)政府在信息公開(kāi)時(shí)要更多地考慮公眾的需求以及這種需求的轉(zhuǎn)變，在保證所公開(kāi)信息質(zhì)量的同時(shí)，還需拓寬信息公開(kāi)的渠道，保證渠道的暢通，并建立相應(yīng)的渠道反饋機(jī)制。

政府信息資源公共獲取中的質(zhì)量問(wèn)題，是國(guó)家推進(jìn)信息資源建設(shè)及利用的核心問(wèn)題之一。滿足社會(huì)公眾的信息需求，提高政府公開(kāi)信息的質(zhì)量，將成為未來(lái)各級(jí)政府政務(wù)公開(kāi)的核心要旨。要想保障公共獲取的信息質(zhì)量，政府不僅要轉(zhuǎn)變觀念，增加質(zhì)量保障意識(shí)，最重要的是建立有關(guān)信息公開(kāi)質(zhì)量的法律法規(guī)，完善信息質(zhì)量的法律體系，使得保障信息質(zhì)量有法可依。同時(shí)，還要加強(qiáng)政府信息公開(kāi)的主戰(zhàn)場(chǎng)——政府門(mén)戶網(wǎng)站的建設(shè)，使其功能齊全、簡(jiǎn)單易用、安全有效，滿足社會(huì)公眾對(duì)政府信息隨時(shí)查閱的需求。此外，社會(huì)公眾需要提高權(quán)利意識(shí)和信息素養(yǎng)，維護(hù)自己獲取政府信息的權(quán)利，增加自己獲得政府信息的能力，反過(guò)來(lái)也有利于刺激政府部門(mén)對(duì)公開(kāi)信息質(zhì)量的重視和管理，有利于促進(jìn)信息質(zhì)量保障措施的提出和實(shí)施。

[1] 陳傳夫.信息資源公共獲取的社會(huì)價(jià)值與國(guó)際研究動(dòng)向[J].中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2006(4)：5-9.

[2] Li B, Ragu-Nathan T S.Ragu-Nathan and Rao S S.The Impact of Supply Chain Management Practices on Competitive Advantage and Organizational Performance[J].Omega,2006,34(2):107-124.

[3] 國(guó)務(wù)院辦公廳.中華人民共和國(guó)政府信息公開(kāi)條例[EB/OL].[2012-12-24].http://www.gov.cn/xxgk/pub/govpublic/tiaoli.html.

(責(zé)任編輯：傅 正)

The Investigation on the Quality of Public Access to Government Information——A Case Study of GuangZhou

LIU Zhao

(Xinyang College of Agriculture and Forestry, Xinyang 464000, China)

According to the domestic and international research on the quality of government information, the information quality guidelines determined by the US goverment informcortion qualify act, and the specific circumstances of Guangzhou, the information quality evaluation indicators are determined.Questionnaires were used to collect original data from citizens of Guangzhou.The results show that the requirements of citizens for government information quality including not only the information content itself, but also public channels and feedback.

government information; public access; information quality; quality evaluation

2013年度信陽(yáng)農(nóng)林學(xué)院青年教師科研基金項(xiàng)目(201302011)

G253

A

1006-1525(2016)05-0056-06

劉 釗，女，助教。

2016-01-14