羅 琳

(重慶工商職業(yè)學(xué)院，400052)

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國(guó)內(nèi)移動(dòng)圖書(shū)館APP用戶(hù)體驗(yàn)研究

羅 琳

(重慶工商職業(yè)學(xué)院，400052)

為用戶(hù)提供良好的用戶(hù)體驗(yàn)是移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)留住用戶(hù)的根本方法。文章綜述了用戶(hù)體驗(yàn)的相關(guān)內(nèi)涵，詳細(xì)分析了影響移動(dòng)圖書(shū)館APP用戶(hù)體驗(yàn)的要素，據(jù)此建立測(cè)評(píng)指標(biāo)，指出我國(guó)現(xiàn)有移動(dòng)圖書(shū)館APP的優(yōu)缺點(diǎn)，以期為我國(guó)移動(dòng)圖書(shū)館未來(lái)用戶(hù)體驗(yàn)的優(yōu)化提供參考。

移動(dòng)圖書(shū)館；APP；用戶(hù)體驗(yàn)；APP測(cè)評(píng)

1 引言

移動(dòng)圖書(shū)館是通過(guò)移動(dòng)終端設(shè)備使用圖書(shū)館的資源和獲得服務(wù)的方式，在國(guó)內(nèi)已經(jīng)不是一個(gè)全新的話題。據(jù)調(diào)查，我國(guó)大部分高校和一些公共圖書(shū)館都已經(jīng)依托第三方平臺(tái)開(kāi)通了移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)，然而另一些調(diào)查卻顯示圖書(shū)館APP的利用率相對(duì)較低[1]。因此，如何提高圖書(shū)館APP的利用率成了一個(gè)困擾圖書(shū)館界工作人員的問(wèn)題。一些學(xué)者做了相應(yīng)的研究，如徐承歡從顧客承諾和創(chuàng)新擴(kuò)散等理論的視角，認(rèn)為用戶(hù)只有形成正面的情感承諾，移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)才會(huì)有實(shí)施和推廣的可能，而這種維系力量又受到滿(mǎn)意度和信任的影響。同時(shí)，相對(duì)優(yōu)勢(shì)和易用性對(duì)使用意愿也會(huì)產(chǎn)生影響，認(rèn)為圖書(shū)館應(yīng)該開(kāi)發(fā)更具有便捷性能和穩(wěn)定易用性能的移動(dòng)APP。趙楊認(rèn)為[2]，期望確認(rèn)和感知有用性均對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度具有正向顯著影響，說(shuō)明圖書(shū)館APP的使用體驗(yàn)越符合預(yù)期效果，讀者越會(huì)滿(mǎn)意，用戶(hù)滿(mǎn)意是實(shí)現(xiàn)用戶(hù)持續(xù)使用圖書(shū)館APP的關(guān)鍵。此外，信息質(zhì)量、穩(wěn)定性、界面友好性、操作便捷性以及服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性、情境性也是用戶(hù)判斷APP是否符合他們需求和期望的重要指標(biāo)。

這些研究文章對(duì)于圖書(shū)館改善移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)有重要的參考意義，筆者在試圖探索如何提高移動(dòng)圖書(shū)館APP利用率的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)在前人的研究文獻(xiàn)中所提到的易用性、穩(wěn)定性、用戶(hù)滿(mǎn)意度、信息質(zhì)量、界面友好、操作便捷等術(shù)語(yǔ)，都經(jīng)常作為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)APP用戶(hù)體驗(yàn)的一部分來(lái)考察一款應(yīng)用是否具有良好的用戶(hù)體驗(yàn)，此外，與用戶(hù)體驗(yàn)相關(guān)的術(shù)語(yǔ)還包括用戶(hù)界面、信息設(shè)計(jì)、視覺(jué)設(shè)計(jì)、信息架構(gòu)、交互設(shè)計(jì)、可訪問(wèn)性、可信度、導(dǎo)航設(shè)計(jì)、功能、反饋、一致性、內(nèi)容和服務(wù)提供、技術(shù)、用戶(hù)價(jià)值、效率、效益等。因此，筆者認(rèn)為，移動(dòng)圖書(shū)館提高用戶(hù)使用率的根本，在于為讀者提供良好用戶(hù)體驗(yàn)。本文將從用戶(hù)體驗(yàn)的角度出發(fā)，探討移動(dòng)圖書(shū)館APP的用戶(hù)體驗(yàn)考察標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)對(duì)國(guó)內(nèi)開(kāi)通移動(dòng)服務(wù)的圖書(shū)館APP進(jìn)行考察，以期為國(guó)內(nèi)移動(dòng)圖書(shū)館發(fā)展的實(shí)踐提供參考，助力移動(dòng)圖書(shū)館APP服務(wù)的逐步完善。

2 移動(dòng)圖書(shū)館App用戶(hù)體驗(yàn)理論綜述

2.1 移動(dòng)圖書(shū)館App用戶(hù)體驗(yàn)內(nèi)涵分析

用戶(hù)體驗(yàn)(user experience)近年來(lái)已成為移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用實(shí)踐的一個(gè)重要部分，而它的概念在學(xué)術(shù)界并沒(méi)有統(tǒng)一的定義。Hassenzahl和Tractinsky[3]認(rèn)為用戶(hù)體驗(yàn)包含幾層含義，包括用戶(hù)在使用產(chǎn)品時(shí)的可用性、美學(xué)、娛樂(lè)性和總體感覺(jué)；他們將用戶(hù)體驗(yàn)和人的情感聯(lián)系起來(lái)，如快樂(lè)、幸福、驕傲等。Hassenzahl還進(jìn)一步指出，用戶(hù)體驗(yàn)是“用戶(hù)在使用產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候的初步評(píng)價(jià)感覺(jué)(好或者壞)，好的用戶(hù)體驗(yàn)是滿(mǎn)足用戶(hù)操作性、識(shí)別性、刺激性和啟示性”[4]；Nielson 和 Norman[5]認(rèn)為，“用戶(hù)體驗(yàn)包含了最終用戶(hù)與公司、服務(wù)和產(chǎn)品的所有方面的互動(dòng)”；而ISO國(guó)際組織則將用戶(hù)體驗(yàn)定義為“一個(gè)人使用或預(yù)期使用一個(gè)產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)所產(chǎn)生的看法和反應(yīng)”； Bemb H.Schmitt[6]將用戶(hù)體驗(yàn)與心理社會(huì)學(xué)說(shuō)結(jié)合，將用戶(hù)體驗(yàn)分為感官、情感、思考、行為、關(guān)聯(lián)五大體驗(yàn)體系。縱觀以上的概念我們可以看出，研究者們比較普遍地認(rèn)為用戶(hù)體驗(yàn)是用戶(hù)在使用一款產(chǎn)品時(shí)的主觀感覺(jué)，包括心理和生理在內(nèi)的感受。因此，作者認(rèn)為，移動(dòng)圖書(shū)館APP的用戶(hù)體驗(yàn)即是讀者在使用移動(dòng)圖書(shū)館APP過(guò)程中的主觀感受，包含感性的心理狀態(tài)和理性的價(jià)值認(rèn)知。

2.2 移動(dòng)圖書(shū)館用戶(hù)體驗(yàn)的要素

2.2.1 用戶(hù)體驗(yàn)要素理論

主觀感受具有不確定性，是很難靠工具來(lái)衡量的，但針對(duì)特定的用戶(hù)，用戶(hù)體驗(yàn)的共性能夠經(jīng)過(guò)良好設(shè)計(jì)的實(shí)驗(yàn)來(lái)認(rèn)識(shí)。移動(dòng)圖書(shū)館的用戶(hù)主要是圖書(shū)館的讀者，因此，在用戶(hù)群特定的情況下，用戶(hù)體驗(yàn)也就可以評(píng)估。Jesse James Garrett[7]將用戶(hù)體驗(yàn)的要素分為五個(gè)部分，分別是(1)戰(zhàn)略層——用戶(hù)需求和目標(biāo)；(2)范圍層——功能規(guī)格和內(nèi)容需求；(3)結(jié)構(gòu)層——交互設(shè)計(jì)與信息架構(gòu)；(4)框架層——界面設(shè)計(jì)、信息設(shè)計(jì)和導(dǎo)航設(shè)計(jì)；(5)表現(xiàn)層——視覺(jué)設(shè)計(jì)。Garrett的模型是在學(xué)術(shù)和實(shí)踐中取得最廣泛認(rèn)同的，也是在國(guó)內(nèi)影響最大的，其他學(xué)者所提出的模型基本上都包含了其中的幾個(gè)或全部方面。

2.2.2 移動(dòng)圖書(shū)館用戶(hù)體驗(yàn)的要素分析

圖書(shū)館APP用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程從戰(zhàn)略層到表象層，成為一個(gè)完整移動(dòng)應(yīng)用程序。用戶(hù)使用時(shí)則從表象層面開(kāi)始，直至戰(zhàn)略層。最終用戶(hù)能夠知道是否滿(mǎn)足了自己的需求，決定了他們?cè)谖磥?lái)是否會(huì)再次使用移動(dòng)圖書(shū)館APP。通過(guò)上文的分析，作者以Garrett的模型為基礎(chǔ)，詳細(xì)分析移動(dòng)圖書(shū)館APP用戶(hù)體驗(yàn)的影響要素。

(1)戰(zhàn)略層：在戰(zhàn)略層面，圖書(shū)館需要確定的是目標(biāo)和用戶(hù)(即讀者)需求，這可以通過(guò)用戶(hù)細(xì)分來(lái)完成，了解不同的用戶(hù)群所需要的內(nèi)容和功能。對(duì)于高校圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，其用戶(hù)范圍主要包括學(xué)生、教職員工、校友以及普通的瀏覽用戶(hù)。而用戶(hù)對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館的主要需求包含了哪些方面呢？有學(xué)者也對(duì)此進(jìn)行了研究。魏群義[8]在其文章中指出了18種中外移動(dòng)圖書(shū)館所提供的服務(wù)，其中讀者最喜愛(ài)的移動(dòng)服務(wù)包括：a.電子書(shū)、數(shù)字資源在線閱讀；b.數(shù)字資源檢索；c.移動(dòng)OPAC；d.我的圖書(shū)館；e.通知公告；f.其他。陳源添[9]在其文章中將圖書(shū)館所應(yīng)該有的功能擴(kuò)展細(xì)分為：a.館藏目錄；b.期刊數(shù)據(jù)庫(kù)；c.電子書(shū)；d.本館動(dòng)態(tài)；e.個(gè)人中心。由此可見(jiàn)圖書(shū)館用戶(hù)所需要的功能基本集中在館藏目錄、電子資源、圖書(shū)館信息和用戶(hù)個(gè)人信息上，不同的圖書(shū)館應(yīng)該根據(jù)自身特點(diǎn)，在盡可能完善的情況下選取自己能夠提供的功能服務(wù)。

(2)范圍層：Garrett 指出：“當(dāng)你將用戶(hù)需求和產(chǎn)品目標(biāo)轉(zhuǎn)化為向用戶(hù)提供的內(nèi)容和功能的具體要求時(shí)，戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成為范圍”，范圍層主要包括功能規(guī)格和內(nèi)容需求。移動(dòng)應(yīng)用的功能是用戶(hù)在使用移動(dòng)APP時(shí)，可以通過(guò)一系列的任務(wù)以達(dá)到他們的目標(biāo)，滿(mǎn)足自己的需求。而移動(dòng)應(yīng)用的內(nèi)容不僅包含了屏幕上所顯示的文字，也包含了圖像和多媒體，移動(dòng)應(yīng)用應(yīng)該給用戶(hù)提供有用的、最新的、具有一致性并且可訪問(wèn)的內(nèi)容。

(3)結(jié)構(gòu)層：Garrett 認(rèn)為結(jié)構(gòu)層使得不同的特性和功能按照一定的方式組織起來(lái)，它包含交互設(shè)計(jì)和信息架構(gòu)層面，確定將要呈現(xiàn)給讀者的選項(xiàng)的模式和順序。對(duì)于移動(dòng)應(yīng)用來(lái)說(shuō)，其交互設(shè)計(jì)和信息架構(gòu)需要兼顧移動(dòng)應(yīng)用的特性。

(4)框架層：在結(jié)構(gòu)層定義了應(yīng)用較大的架構(gòu)，在框架層則需要解決不同的頁(yè)面和其組件等細(xì)節(jié)問(wèn)題，移動(dòng)應(yīng)用的框架層包含了界面和導(dǎo)航設(shè)計(jì)。

(5)表現(xiàn)層：在表現(xiàn)層需要解決的問(wèn)題就是移動(dòng)APP的邏輯排布的視覺(jué)呈現(xiàn)問(wèn)題，通俗地來(lái)說(shuō)就是視覺(jué)設(shè)計(jì)，它決定在視覺(jué)上如何呈現(xiàn)APP服務(wù)。

3 移動(dòng)圖書(shū)館APP用戶(hù)體驗(yàn)的測(cè)評(píng)指標(biāo)

3.1 測(cè)評(píng)指標(biāo)建立

通過(guò)上文的分析，移動(dòng)圖書(shū)館APP用戶(hù)體驗(yàn)的詳細(xì)指標(biāo)就可以建立起來(lái)了。本文對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館APP用戶(hù)體驗(yàn)的評(píng)測(cè)指標(biāo)共分為5個(gè)一級(jí)指標(biāo)，37個(gè)二級(jí)指標(biāo)，詳情如下表所示。

表1 移動(dòng)圖書(shū)館用戶(hù)體驗(yàn)測(cè)評(píng)指標(biāo)

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)評(píng)測(cè)內(nèi)容描述交互設(shè)計(jì)與信息架構(gòu)輸入相比于PC,在移動(dòng)應(yīng)用中輸入內(nèi)容是比較困難的,通過(guò)減少需要填寫(xiě)的項(xiàng)目或拉取用戶(hù)詳細(xì)信息以節(jié)省用戶(hù)的輸入時(shí)間,同時(shí)確保相關(guān)的鍵盤(pán)顯示(如需要輸入電話號(hào)碼時(shí),顯示數(shù)字鍵盤(pán))是有效的輸入形式和功能設(shè)備特點(diǎn)能夠適應(yīng)和利用移動(dòng)設(shè)備的功能(相機(jī)、位置、橫豎屏等功能)空態(tài)當(dāng)內(nèi)容為空時(shí),界面應(yīng)給予用戶(hù)反饋,如搜索內(nèi)容為空、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)已過(guò)期等中間態(tài)中間態(tài)需要給予動(dòng)畫(huà)、文字等反饋顯示程序進(jìn)展情況或可以取消,如點(diǎn)擊瞬間的動(dòng)效、過(guò)場(chǎng)動(dòng)畫(huà)、載入等待時(shí)間的進(jìn)度條、請(qǐng)等待等文字特殊場(chǎng)景在不同的場(chǎng)景下使用應(yīng)用時(shí)所顯示的效果,如夜間模式下看數(shù)字資源,在2G/3G/4G下禁止下載圖片等可選擇在某些情景下給用戶(hù)提供選擇是或否的機(jī)會(huì),如在訪問(wèn)位置數(shù)據(jù)或照片、視頻時(shí),提供選項(xiàng)給用戶(hù)決定是否允許訪問(wèn)信息架構(gòu)移動(dòng)應(yīng)用有自己的信息架構(gòu)樣式庫(kù),主要包括層級(jí)式、輻射式、套娃式、標(biāo)簽視圖、儀表盤(pán)和篩選視圖等,圖書(shū)館應(yīng)選擇跟自己的內(nèi)容、用戶(hù)和業(yè)務(wù)目標(biāo)一致的架構(gòu)模式界面和導(dǎo)航設(shè)計(jì)圖形/文字圖形和文字不扭曲、模糊或像素化方向支持橫向和縱向的方向界面設(shè)計(jì)一致性界面保持一致按鈕大小提供適當(dāng)大小的按鈕返回按鈕導(dǎo)航支持/使用標(biāo)準(zhǔn)的后退按鈕導(dǎo)航標(biāo)簽和圖標(biāo)標(biāo)簽和圖標(biāo)是描述性的、清晰的、簡(jiǎn)潔的、一致的頁(yè)面標(biāo)題頁(yè)面標(biāo)題應(yīng)具有描述性和間接性,提示用戶(hù)進(jìn)入頁(yè)面的內(nèi)容主導(dǎo)航使用導(dǎo)航格式一致APP主要導(dǎo)航形式包括擴(kuò)展菜單、側(cè)邊菜單、選項(xiàng)卡菜單、輪播菜單等,應(yīng)采用一種主導(dǎo)航形式,其他形式為次級(jí)導(dǎo)航視覺(jué)設(shè)計(jì)對(duì)比度使用高對(duì)比度的顏色方案(如中性和明亮的顏色組合)統(tǒng)一和一致性顏色、字體、空間和布局設(shè)計(jì),在整個(gè)應(yīng)用程序中,創(chuàng)建一個(gè)具有統(tǒng)一感的排版字體和文本元素都很簡(jiǎn)單,也很有可讀性,在應(yīng)用程序中沒(méi)有超過(guò)2種字體視覺(jué)層次應(yīng)用程序創(chuàng)建一個(gè)視覺(jué)層次感(通過(guò)使用不同的字體大小、顏色、間距等,布置元素,形成布局)品牌標(biāo)識(shí)與圖書(shū)館的顏色、標(biāo)識(shí)、品牌標(biāo)識(shí)(即口號(hào))一致紋理和形狀應(yīng)用程序使用紋理和/或形狀,以增強(qiáng)細(xì)節(jié),更具吸引力美觀圖像、顏色、字體等元素的整體設(shè)計(jì),在視覺(jué)上和感官上的愉悅;設(shè)計(jì)提高用戶(hù)參與度和興趣顏色顏色是用來(lái)突出顯示內(nèi)容的項(xiàng)目,演示項(xiàng)目如何連接,并幫助結(jié)構(gòu)內(nèi)容(即分離內(nèi)容)

5 移動(dòng)圖書(shū)館用戶(hù)體驗(yàn)測(cè)評(píng)總結(jié)和建議

綜合上文的測(cè)試結(jié)果，筆者提出以下建議，提升移動(dòng)圖書(shū)館用戶(hù)體驗(yàn)：

5.1 從細(xì)節(jié)上注重用戶(hù)體驗(yàn)的提升

國(guó)內(nèi)圖書(shū)館移動(dòng)應(yīng)用整體上來(lái)說(shuō)，細(xì)節(jié)處做得還不夠到位，如內(nèi)容方面的幫助信息、隱私政策的提供，輸入默認(rèn)值、空態(tài)、特殊場(chǎng)景的交互等，這些都是一些細(xì)節(jié)問(wèn)題，并不需要花費(fèi)很多的精力，其成本極低，產(chǎn)生的效果卻非常大。有研究表明，當(dāng)用戶(hù)不知道如何使用一個(gè)應(yīng)用時(shí)，會(huì)變得不知所措，即使這些問(wèn)題不是自己的錯(cuò)，他們也會(huì)遷怒于自己身上，覺(jué)得自己很笨，產(chǎn)生挫敗感而放棄使用。因此，圖書(shū)館移動(dòng)應(yīng)用應(yīng)該更好地注重細(xì)節(jié)問(wèn)題，這是使圖書(shū)館移動(dòng)應(yīng)用的用戶(hù)體驗(yàn)得到大幅度提升的低成本方式。

5.2 根據(jù)自身用戶(hù)群特點(diǎn)提供適合的內(nèi)容

盡管絕大多數(shù)圖書(shū)館APP在移動(dòng)應(yīng)用上已經(jīng)提供了較多的數(shù)字內(nèi)容，但總的來(lái)說(shuō)，針對(duì)不同人群用戶(hù)所提供的內(nèi)容相對(duì)較少。超星、書(shū)生等商業(yè)化的成熟產(chǎn)品主要提供了大量的學(xué)術(shù)內(nèi)容，對(duì)于高校圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，這部分內(nèi)容能夠滿(mǎn)足學(xué)校的學(xué)生、老師和校友等的要求，而對(duì)公共圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，這些內(nèi)容則顯得不能滿(mǎn)足大多數(shù)用戶(hù)的需求，因此，針對(duì)自己圖書(shū)館用戶(hù)群體，選擇合適的內(nèi)容尤其重要，不僅僅是體現(xiàn)在數(shù)字資源上，還有圖書(shū)館的公告和服務(wù)信息等的提供上。

5.3 重視視覺(jué)設(shè)計(jì)

視覺(jué)設(shè)計(jì)是用戶(hù)體驗(yàn)尤其重要的一環(huán)，是應(yīng)用的臉面，決定了用戶(hù)在第一次打開(kāi)APP時(shí)的初始印象，視覺(jué)設(shè)計(jì)佳的應(yīng)用，能夠吸引用戶(hù)進(jìn)一步探索使用。從整體來(lái)說(shuō)，目前移動(dòng)圖書(shū)館APP在視覺(jué)設(shè)計(jì)上做得差強(qiáng)人意，但也有做得比較好的，如南京樂(lè)致安移動(dòng)圖書(shū)館。粗制濫造的視覺(jué)設(shè)計(jì)，哪怕有著良好的功能和內(nèi)容，瀏覽效果也會(huì)大打折扣，降低用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館的整體品牌印象。

6 結(jié)語(yǔ)

用戶(hù)使用移動(dòng)圖書(shū)館應(yīng)用的過(guò)程，就是移動(dòng)圖書(shū)館用戶(hù)體驗(yàn)從表現(xiàn)層到戰(zhàn)略層體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，移動(dòng)圖書(shū)館應(yīng)該以更優(yōu)質(zhì)的用戶(hù)體驗(yàn)吸引用戶(hù)，以解決目前移動(dòng)圖書(shū)館應(yīng)用整體使用率不高的難題。本文構(gòu)建了較為全面的評(píng)測(cè)指標(biāo)，但也有一些不足，如所有用戶(hù)體驗(yàn)測(cè)評(píng)的指標(biāo)權(quán)值相同，造成一些應(yīng)用在某一方面得分較高而得到了較高的分?jǐn)?shù)，今后應(yīng)進(jìn)一步加深此方面的研究。

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(責(zé)任編輯：王靖雯)

Research on APP User Experience in Mobile Library in China

LUO Lin

(Chongqing Technology and Business Institute, Chongqing 400052, China)

Providing users with good user experience is the basic way to retain users in mobile library services.This paper summarizes the related content of the user experience, analyzes the elements of influencing APP user experience in detail.On this basis, the evaluation indicator is established.It points out the advantages and disadvantages of the existing mobile library APP, so as to provide reference for user experience optimization in mobile library in China in the future.

mobile library; APP; user experience; APP evaluation

G252.0

A

1006-1525(2016)05-0076-05

羅 琳，女，館員。

2016-03-16