徐肖楠，郭 清，樓正淵，張雪妮

(杭州師范大學，浙江 杭州 311121)

?衛(wèi)生管理?

浙江省三甲醫(yī)院官方微信運營現(xiàn)狀研究

徐肖楠，郭 清，樓正淵，張雪妮

(杭州師范大學，浙江 杭州 311121)

利用網(wǎng)絡調查法和深度訪談調查浙江省三甲醫(yī)院官方微信平臺的應用現(xiàn)狀，重點研究三甲醫(yī)院微信公眾平臺總體情況、各級菜單包含內容及平臺功能。浙江省三甲醫(yī)院共71家，調查發(fā)現(xiàn)其中已經開通微信公眾平臺的62家(87%)。大部分三甲醫(yī)院開通了預約掛號、報告查詢、醫(yī)院介紹功能，但醫(yī)院公眾平臺在運營中仍普遍存在群發(fā)消息缺乏時效性、針對性，互動水平低，在線服務功能不完善，健康教育功能弱，平臺推廣程度低等問題。三甲醫(yī)院應該嚴格控制消息發(fā)送、提高互動水平、強化在線服務功能、重視健康教育功能并進一步加大微信推廣力度，讓患者及大眾得到更加優(yōu)質、高效、便捷的服務。

微信；公眾平臺；三甲醫(yī)院；功能；網(wǎng)絡調查法

到2016年，微信和WeChat用戶數(shù)已超過6億，在“用戶就是財富”的今天，微信的影響力越來越大。微信下載、更新及插件等功能免費開放，比單獨開發(fā) APP成本低[1]，溝通效率比微博高[2]，維系醫(yī)患關系的能力比微博強，其豐富而直接的交互體驗可以替代短信，為醫(yī)院推廣節(jié)省成本。目前，我國華東沿海地區(qū)醫(yī)院微信開通比例相對較高，民營醫(yī)院微信平臺開通率普遍高于公立醫(yī)院；從醫(yī)院等級來看，等級越高對微信的重視程度相對也越高。從運營上看，公立醫(yī)院和民營醫(yī)院的差距比較明顯，公立醫(yī)院微信賬號單篇閱讀量大部分在2000次以上，而民營醫(yī)院微信公眾號中單篇的閱讀量大部分在 100～200次，兩者的影響力差距將近 10 倍[3]。整體而言，目前我國國內醫(yī)院微信在功能的開發(fā)上雖較為全面，但實際應用的普及力有待進一步提高。為進一步了解浙江省三甲醫(yī)院官方微信運營情況，筆者于2015年12月開展了調查研究。

1 資料與方法

1.1 研究對象

以浙江省71家三甲醫(yī)院的官方微信作為研究對象。其中杭州市22家、寧波市10家、溫州市8家、紹興市6家、臺州市5家、麗水市4家、湖州市4家、嘉興市4家、金華市4家、舟山市3家、衢州市1家。

1.2 研究內容

微信公眾賬號分為兩類：“訂閱號”與“服務號”?！坝嗛喬枴钡闹饕δ苁峭扑托畔ⅲ胺仗枴敝饕δ苁翘峁┥铑惐忝穹招畔⒁约霸诰€服務。本文通過調查浙江省三甲醫(yī)院微信訂閱號、服務號兩個賬號的開通及運行情況、菜單設置、已開通的功能等來了解醫(yī)院微信建設的現(xiàn)狀，并探討其存在的問題。

1.3 研究方法

本文采用微信平臺檢索結合深度訪談的方式進行研究。在微信公眾平臺上搜索浙江省三甲醫(yī)院的院名，選擇經過官方認證的平臺，并訪問各個醫(yī)院的網(wǎng)站，更準確地了解醫(yī)院微信公眾平臺的情況。通過對三級甲等醫(yī)院官方微信運營者以及微信的開發(fā)方騰訊的相關人員進行深度訪談的方式對醫(yī)院微信功能運營情況進行調研。

2 結果與分析

2.1 微信平臺開通利用現(xiàn)狀

微信公眾平臺在醫(yī)院品牌推廣、優(yōu)化大眾就醫(yī)體驗、與患者及大眾交互及構建醫(yī)患關系中發(fā)揮了重要的作用。醫(yī)院可以通過推廣和運用微信公眾平臺，讓患者及大眾得到更加優(yōu)質、高效、便捷的服務。

浙江省共71家三甲醫(yī)院，其中已經開通微信平臺的有62家，開通率為87%。已開通微信平臺的三甲醫(yī)院中，有40%開通了訂閱號，60%開通了服務號。杭州三甲醫(yī)院微信平臺開通率為91%，紹興三甲醫(yī)院微信平臺開通率為67%，臺州三甲醫(yī)院微信平臺開通率為40%，麗水三甲醫(yī)院微信平臺開通率為75%，湖州三甲醫(yī)院微信平臺開通率為75%，寧波、溫州、嘉興、假話、舟山、衢州三甲醫(yī)院微信平臺開通率為100%。?？迫揍t(yī)院的微信平臺開通率為80%，表明?？漆t(yī)院非常重視醫(yī)院品牌的宣傳和推廣。

微信訂閱號每天可以推送1條消息，服務號每月只能推送4條消息。據(jù)統(tǒng)計，2016 年已經開通微信公眾賬號的三甲醫(yī)院通過微信發(fā)布的消息最少 0 條每月，最多 92條每月。如浙二醫(yī)院，每月平均推送25天，約75篇文章，而寧波市李惠利東部醫(yī)院，則沒有推送過消息。

2.2 微信平臺功能分析

2.2.1 預約掛號

有55家(89%)醫(yī)院開通了預約掛號功能。大多采取兩種預約方式，一種是將微信平臺鏈接到預約網(wǎng)站上，另一種是與院方HIS系統(tǒng)對接。但由于預約掛號系統(tǒng)所需的技術條件較高以及涉及到信息的安全問題，浙江省還有少數(shù)三甲醫(yī)院并沒有開通預約掛號功能。

2.2.2 在線咨詢服務

微信是一款即時通訊利器，雖然有54家(87%)醫(yī)院開通了醫(yī)院介紹功能，但沒有醫(yī)院提供專人的在線即時咨詢服務，微信公眾平臺上的留言反饋也很少，大多數(shù)醫(yī)院只是提供了微信公眾平臺預設的自定義回復，讓用戶通過關鍵詞獲取相應的信息，微信平臺的互動功能沒有得到充分利用。

2.2.3 微網(wǎng)站

44家(71%)醫(yī)院都在微信端提供網(wǎng)站鏈接、微官網(wǎng)鏈接，表明醫(yī)院將媒體資源整理銜接的意識較強，之前醫(yī)院已經在移動領域進行投入，直接的鏈接反映出醫(yī)院希望避免重復投入，也反映出醫(yī)院對微信公眾平臺的應用不夠深入。

2.3 微信平臺信息安全建設

微信平臺運營者認為，如今醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS)包含著住院信息、門診信息、藥品信息、影像檢驗信息等重要內容，信息安全尤為的重要。為了能高效和安全的使用醫(yī)院信息，醫(yī)院往往將信息系統(tǒng)設置在內網(wǎng)，并采取內外網(wǎng)物理隔離，而微信公眾平臺則使用公用網(wǎng)絡作為支撐。醫(yī)院在使用網(wǎng)閘保護醫(yī)院信息的傳輸、使用安全的同時，也在提供患者相關信息前，對查詢方采取身份驗證和安全防護檢測。查詢方需要通過檢驗單條形碼和手機驗證才能查詢到檢驗結果。

2.4 微信平臺的用戶使用

微信平臺的使用上，用戶往往只在微信平臺上瀏覽文章，對微信平臺掛號、報告查詢等功能的使用很少。采訪中發(fā)現(xiàn)，一方面是因為對智能手機微信掛號這種新方式不熟悉、不信任，另一方面是因為在微信平臺功能的使用中，常出現(xiàn)功能故障、數(shù)據(jù)庫死機等問題。

2.5 醫(yī)院公眾平臺運營存在的問題

2.5.1 群發(fā)消息方面

①群發(fā)消息缺乏時效性：許多醫(yī)院并無專門運營微信平臺的員工，許多新聞都不能第一時間更新發(fā)布。如“節(jié)氣養(yǎng)生”類的微信文章，常出現(xiàn)不在節(jié)氣當天發(fā)布的情況。這樣一來，不僅起不到宣傳醫(yī)院的效果，反而給人留下不好的印象。

②群發(fā)消息頻率低：只有5%的醫(yī)院能做到每天發(fā)布消息，25%左右的醫(yī)院每周有一次左右的更新，70%的醫(yī)院更新頻率較低。醫(yī)院微信平臺的消息發(fā)布常會出現(xiàn)無規(guī)律的中斷，每天發(fā)布消息的時間也常常不確定。

③信息無針對性：由于沒有將用戶進行分組管理，目前三甲醫(yī)院只是將消息無差別的推送給所有用戶。這樣一來，推送消息沒有針對性，用戶收到很多無關信息，會導致用戶對醫(yī)院微信平臺的體驗滿意度降低，影響醫(yī)院微信平臺的進一步宣傳推廣。

2.5.2 互動水平低

醫(yī)院微信平臺的出現(xiàn)為縮短院方和患者之間的距離提供了可能性。微信平臺具有互動功能，患者可以通過平臺和院方進行交流、在線咨詢、答疑解惑等[4]。然而調查中發(fā)現(xiàn)，大部分的三甲醫(yī)院并沒有使用微信平臺的互動功能，用戶在微信平臺下的留言或是提問總是得不到回答。其實用戶的留言或是提問均會出現(xiàn)在微信平臺的操作后臺中，留言得不到回答一方面是因為微信平臺管理者沒有經常登錄后臺推送微信消息；另一方面是因為微信平臺管理者常常忽略用戶的留言，并沒有對用戶的留言引起重視，導致院方和用戶之間的互動處于一個很低的水平。

2.5.3 在線服務功能不完善

微網(wǎng)站源于WebApp和網(wǎng)站的融合創(chuàng)新，是可以方便的與微信、微博等應用鏈接，并適應移動客戶端瀏覽市場對瀏覽體驗與交互性能要求的新一代網(wǎng)站[5]。在移動互聯(lián)時代，WAP 網(wǎng)站能夠吸引更多的用戶，并能提升用戶體驗和微信的影響力。但由于開發(fā) WAP 網(wǎng)站存在專業(yè)壁壘，所以當下大部分三甲醫(yī)院并沒有信息完善的微網(wǎng)站供用戶瀏覽；調查發(fā)現(xiàn)有少部分三甲醫(yī)院已經實現(xiàn)無線網(wǎng)絡覆蓋，有幾家三甲醫(yī)院還在建設當中，其余大部分三甲醫(yī)院還不支持WIFI功能

2.5.4 健康教育功能弱

現(xiàn)代化生活節(jié)奏的加快，使得人們對健康教育方式提出了更高的要求，不再滿足于傳統(tǒng)的健康教育方式，希望能夠獲得更快捷、免費、傳播快的健康信息[6]?？梢娫谥悄苁謾C等移動媒體上開展健康教育工作勢在必行。然而，醫(yī)院微信平臺經常忽略與老百姓息息相關的健康熱點，沒有從膳食、運動、生活習慣、心理調整等方面給出專業(yè)的健康指導，幫助老百姓建立良好的健康管理意識。

2.5.5 微信平臺推廣程度低

在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)，微信平臺不僅能擴大醫(yī)院品牌的影響力，創(chuàng)新患者的就醫(yī)方式，優(yōu)化大眾的就醫(yī)體驗，使院方和患者、大眾之間的交互更加快捷高效，也有利于優(yōu)化醫(yī)患之間的關系[7]。但是現(xiàn)在三甲醫(yī)院對微信平臺的宣傳推廣的力度普遍較低。很多本醫(yī)院的工作人員也沒有關注微信平臺，更沒有積極的向門診病人、住院病人、病人家屬等介紹宣傳微信平臺的使用方式和優(yōu)點。

3 對策與建議

3.1 安排專門人員進行消息推送和用戶管理

醫(yī)院需要安排專門的員工運營微信平臺，保證消息推送的時效性[8]。如果不能保證每天發(fā)布消息的話，院方應該制定一個合理的發(fā)布時間表。如每周工作日早上10點準時推送消息，周末休息。這樣可以使用戶形成一個良好的使用習慣，有利于培養(yǎng)用戶忠誠度[9]。微信平臺的訂閱人群對推送消息有著不同的需求，微信平臺存在分組功能，可以將用戶分成不同的組群進行管理，群發(fā)消息時可向不同人群推送不同類型的文章[7]。微信管理人員應每日查看后臺的用戶留言并給予用戶及時準確的答復，以增加與患者之間的互動。

3.2 開發(fā)完善在線服務功能

由于存在專業(yè)壁壘，對于WAP網(wǎng)站的開發(fā)需要院方與網(wǎng)絡公司合作進行。此外，醫(yī)院應完善WIFI 技術實現(xiàn)網(wǎng)絡覆蓋服務。WIFI 可為移動醫(yī)療設備提供支持，價格也相對低廉[10]。醫(yī)院還可以開發(fā)微信平臺遠程醫(yī)療功能，利用視頻技術連接醫(yī)生和患者進行遠程會診，進一步完善微信平臺在線服務功能。

3.3 精選發(fā)布內容

微信公眾平臺應關注影響用戶日常健康的因素，將重點放在用戶的自我健康管理和疾病預防上進行針對性的健康教育。用戶更加傾向于從篇幅簡短、中心突出、主題與自身緊密相關的文章中獲取有用信息。所以微信管理員應從海量的信息中精選心理、膳食、運動、生活等與用戶健康息息相關的內容，濃縮成“精華”信息，推送給用戶。醫(yī)院微信公眾號不僅要向用戶推送健康科普知識，還要幫助用戶樹立自我健康管理的意識。

3.4 推廣微信公眾平臺

院方可在醫(yī)院的門診、住院處、科室、樓道等地粘貼微信公眾號的二維碼提示卡，提醒來醫(yī)院就診的患者和家屬掃描關注醫(yī)院公眾號。對辦理住院的患者，醫(yī)生和護士應向其介紹微信公眾號的功能、使用方法，幫助患者和家屬關注并使用醫(yī)院微信平臺?；颊叱鲈簳r，也應再次提醒患者和家屬關注微信公眾號，學習健康保健知識，使用在線服務功能。

[1] 胡長愛，邢美園，楊春偉，等.我國求醫(yī)問藥類 APP 軟件功能評價[J].中華醫(yī)學圖書情報雜志，2014，23(2)：7-10.

[2] 鐘方虎，賀 青，于 麗，等.微博在醫(yī)學圖書館中的應用[J].中華醫(yī)學圖書情報雜志，2012，21(3)：31-32.

[3] 孫 玲，鄒陸曦，胡廣祿.微信公眾平臺在三甲醫(yī)院的應用現(xiàn)狀調查[J].中華醫(yī)學圖書情報雜志，2014，(12)：25-28.

[4] 仰東萍，宋純理，金昌曉.全媒體時代塑造醫(yī)院品牌形象的路徑探析：以北醫(yī)三院雅安抗震救災宣傳為例[J].中國醫(yī)院管理，2013，33(12)：23-25.

[5] 黃 卓，雷笑瑜，朱子昱.醫(yī)院微信公眾平臺運營存在的問題及改進建議[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2015，(2)：77-79.

[6] 徐 杰.微信公眾平臺在醫(yī)院健康教育中的應用[J].中國健康教育，2015，(1)：86-87..

[7] 趙 蕻.企業(yè)微信營銷發(fā)展研究[D].重慶：重慶工商大學，2014.

[8] 胡重明，馬飛煒.浙江省某醫(yī)院微信公眾平臺的實踐研究[J].醫(yī)學與社會，2014，27(3)：46-48.

[9] 王萌萌.基于微信的品牌傳播研究[D].吉林：吉林大學，2014.

[10] 趙 洋.微信為醫(yī)院帶來新的服務模式[J].中國信息界：e醫(yī)療，2013，(12)：24-24.

(本文編輯：謝碧鈺)

Research on the status quo of official WeChat operation in top three hospitals in Zhejiang province

XU Xiao-nan，GUO Qing，LOU Zheng-yuan，ZHANG Xue-ni

(HangzhouNormalUniversity，HangzhouZhejiang311121，China)

To investigate application situation of WeChat public platform in top three hospitals in Zhejiang province by web survey and indepth interviews survey，especially study the overall situation，the menus at all levels including the content and function of the platform of WeChat public platform in top three hospitals. There are total of 71 class A hospitals in Zhejiang province，87% of them have opened WeChat public platform. Most of the hospitals have opened the appointment registration，report query，hospital introduction function. But hospitals’ public platform is still existing that mass texting message，lack of timeliness and pertinence，interaction level is low，online support function is not perfect，health eduation function is weakness and platform promotion level is low. The hospitals should strictly control message sending，improve the level of interaction，strengthen the online service function，focus on the importance of health education function and further increase WeChat promotion efforts，let the patients and the public get more high-quality，efficient and convenient service.

WeChat，public platform，class A hospital，function，network survey method

2016-07-14

10.3969/j.issn.1003-2800.2016.10.006

徐肖楠(1993-)，男，浙江人，研究生，主要從事社會醫(yī)學與衛(wèi)生事業(yè)管理方面的研究。

郭 清(1963-)，男，江西人，博士，教授，博士研究生導師，主要從事健康管理方面的研究。

R197

A

1003-2800(2016)10-0021-03