張 穎 周仲芳

淺談健康體檢檢后服務

張 穎 周仲芳

目的探討健康體檢檢后服務重要性及內容，提高健康體檢服務質量。方法對健康體檢客戶檢查結果進行健康分級管理，加強異常結果客戶的健康教育、指導、就醫(yī)建議等檢后服務。結果體檢異常組客戶健康意識增強，主動及時對異常結果進行干預，阻止疾病的進一步演變。結論做好健康體檢檢后服務，不但能提高客戶的滿意度，提升醫(yī)院良好形象，更能從社會層面增強健康意識，提高健康水平。

健康體檢;后續(xù)服務;健康管理;健康教育

隨著經濟水平的提高，人們對健康的要求也越來越高，健康服務模式已逐漸由傳統(tǒng)的患病、診療向治未病、定期體檢轉變［1］。各種體檢、健康管理機構應運而生，相互之間的競爭日趨激烈，而目前大多數醫(yī)院體檢中心或體檢機構工作的重點仍然放在檢前宣傳，改善服務環(huán)境、增加體檢項目、優(yōu)化體檢流程等體檢過程中，對于檢后服務的重視程度遠遠不夠［2］。我院體檢中心通過實踐證明做好檢后服務工作，不但能提高體檢客戶滿意度，提升醫(yī)院良好形象，更能從社會層面增強健康意識，提高健康水平。現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2010年7月-2015年6月間，我院體檢中心共接待體檢10萬余人次，年齡最小者18歲，最大者92歲?？蛻魜碓窗▊€體、團體、企事業(yè)單位、入職、入學、公務員等。

1.2 方法

個體客戶自由選擇體檢套餐或個性化組合體檢項目，團體、企事業(yè)單位、入職、入學、公務員按要求、按需統(tǒng)一體檢套餐進行人性化的體檢，將體檢項目及檢查結果逐一由實驗室管理系統(tǒng)(LIS)及醫(yī)學影像管理系統(tǒng)(PACS)自動導入“珍浪”體檢專用軟件，建立客戶健康檔案，進行電子信息化管理。對檢查結果分級管理，重點對有健康問題的客戶進行檢后服務。

1.3 檢后服務項目

客戶所有體檢資料均在“珍浪”體檢軟件中存檔，自動建立客戶健康檔案，實行信息化管理，方便查詢、調閱、對比。并根據體檢結果異常情況分級進行檢后服務，主要包括健康教育和就醫(yī)建議。

需要進行健康教育的常見異常結果包括:肥胖、脂肪肝、三高血癥及高尿酸、膽鹽尿鹽沉積等體檢指標異常但尚未出現臨床癥狀的亞健康狀態(tài)客戶。對于個體客戶，健康教育內容由總檢醫(yī)師根據客戶具體情況進行口頭交代，并出具書面建議;對于團體及企事業(yè)單位由總檢醫(yī)師帶隊進行上門式的健康教育講座、咨詢，同時對單位內的個體出具具體的書面建議。

需要進行就醫(yī)建議的常見異常結果包括:肝腎功異常、肝炎、肝硬化、肝占位、慢阻肺、肺結核、肺結節(jié)或腫塊、膽或腎結石、高血壓等有明顯指標異常且有明顯患病傾向的客戶。就醫(yī)建議主要根據具體疾病推薦客戶到?？凭驮\，同時開辟就醫(yī)綠色通道。

定期對所有客戶進行電話回訪，短信健康提醒、節(jié)日問候等。對定期到院體檢的團體、企事業(yè)單位體檢結果進行縱向對照分析，出具分析報告。

2 結果

由于我院體檢中心的檢后服務及時、準確、到位，增強了客戶健康意識，使亞健康客戶能主動、積極地對異常結果進行干預，阻止其演變?yōu)榧膊?，使已患病客戶能及時得到診治，提高疾病的預后，減少不良后果，使健康體檢不再流于形式，達到真正篩查疾病隱患，從社會層面提高健康水平的目的?？蛻魸M意度大大提高，使眾多客戶從不重視體檢變?yōu)橹鲃觼碓后w檢，從無規(guī)律體檢變?yōu)榘磿r來院體檢，客戶量不但無流失，反而逐年遞增，為體檢中心及醫(yī)院贏得良好口碑。

3 討論

3.1 檢后服務的重要性

隨著人們對健康重視程度越來越高，健康體檢服務行業(yè)如雨后春筍般蓬勃發(fā)展起來，但一個行業(yè)的發(fā)展往往不是一帆風順的，需要經過不斷地總結經驗教訓，才能更好更長遠地發(fā)展下去［3］。對于健康體檢行業(yè)來說，以前都把重心放在了檢前宣傳、檢中服務上，重措施輕落實，忽略了健康體檢的本質——為健康服務，是健康體檢行業(yè)快速發(fā)展中顯示的主要問題，在某種程度上已經制約了健康體檢行業(yè)的進一步發(fā)展，滿足不了體檢客戶對體檢機構的信任與希望［4］。體檢客戶對健康體檢的最終愿望是要滿足對健康的需求，所以健康體檢的最終落腳點應該是在檢后服務。提高全民健康水平，已成為全社會高度關注的民生問題，作為大型公立醫(yī)院，在對外宣傳中，自然要責無旁貸地主動擔負起健康科普宣傳的重任［5］。健康體檢的目的也是要達到對疾病的早發(fā)現、早診斷、早治療。所以，充分綜合各項體檢檢查結果，做好體檢檢后服務就顯得尤為重要。我院體檢中心建立初期，工作重點就放在檢前宣傳，改善服務環(huán)境、增加體檢項目、優(yōu)化體檢流程等檢中服務，忽視了檢后服務，客戶滿意度并不高。隨后，經過加大對檢后服務的投入力度，并不斷總結經驗，盡力做好檢后服務工作，客戶滿意度明顯上升，體檢人次也逐年穩(wěn)步增長。因此，做好檢后服務，對于提高客戶滿意度以及對健康的期望值、增加體檢業(yè)務量具有重要意義。

體檢中心與醫(yī)院之間構成一種互利關系，體檢中心給客戶的印象就是醫(yī)院給客戶的印象，客戶可以通過“口碑效應”為醫(yī)院宣傳，自然帶動醫(yī)院就診人次的增加。同樣患者到醫(yī)院就診，感受到醫(yī)院一流的診療技術、人文環(huán)境，也為體檢中心帶來更多的客戶資源，形成一種良性循環(huán)。我院是一所三級甲等中西醫(yī)結合醫(yī)院，是四川醫(yī)科大學的直屬附屬醫(yī)院，集臨床、教學、科研、預防、保健于一體，技術力量雄厚、醫(yī)療設備先進、醫(yī)院環(huán)境優(yōu)美，不論是來院體檢的客戶還是就診患者，均能享受到一流的服務，使醫(yī)院的影響力穩(wěn)步提高，輻射川滇黔相鄰區(qū)域。因此，做好檢后服務，尤其做好有健康問題的客戶的檢后服務，對于打造并宣傳醫(yī)院良好口碑、正面形象具有重要的意義。

3.2 如何做好檢后服務

檢后服務質量直接影響到客戶對健康的期望值以及對體檢機構的信任度和滿意度，所以如何深入、細致地做好檢后服務工作值得探討。我院體檢中心對檢后服務的總體要求是信息化管理、個性化服務。

信息化管理是現代化管理模式的必需，對于健康體檢機構來說，實現體檢管理信息化勢在必行［6］。體檢中心的信息化管理首先要求配備合適的體檢管理軟件［7］，能承載體檢客戶的個人信息、各項體檢資料，同時還能與醫(yī)院各種信息系統(tǒng)(LIS、PACS等)相兼容，能將各種體檢資料自動導入，對異常指標進行自動區(qū)別提示。具有多參數檢索及數據導出功能，能方便地檢索體檢結果，并支持多種文本格式導出體檢資料，方便客戶查詢、打印。除了能給每位客戶出具書面體檢報告書以外，還可提供電子體檢報告書，并通過Email發(fā)送到客戶電子郵箱。對于同一客戶的不同年份體檢資料能自動歸檔，并自動分析每年檢查結果變化情況。軟件還應具有基本的統(tǒng)計學分析功能，一方面為地方病、職業(yè)病、慢性病等疾病管理提供數據來源，另一方面可為健康管理研究提供數據支持，促進健康管理學科建設。我院使用的體檢管理軟件是一款操作簡便、適用性高的專業(yè)體檢管理軟件，在長期使用過程中，還不斷根據工作具體情況進行升級，以更好地適應體檢檢后服務工作開展。

個性化服務是檢后服務工作深入、細致的體現，健康水平的個體化差異要求檢后服務必須個性化［8］。不論團體、個體客戶，均要個性化地分析體檢結果，對于有健康問題但尚不需就醫(yī)的客戶(如高血糖、高血壓、高血脂等)，有針對性地健康教育、給出健康建議，如飲食、運動、藥物、生活方式等，督促客戶對健康問題引起高度重視，并定期主動提醒客戶復查。對于需要就醫(yī)的客戶，開辟就診綠色通道，一對一地與臨床相關科室聯(lián)系，并實時關注客戶就醫(yī)情況及診治進展，讓其感受到體檢機構的人文關懷。我院體檢中心要求總檢醫(yī)師必須仔細研究每一個客戶的各項檢查結果，然后羅列出建議，必要時與客戶進行面對面的交流。對于團體客戶，我們還提供上門式的健康教育講座，既達到使健康教育普及化、提高地區(qū)健康水平的目的，又正面宣傳了醫(yī)院的良好形象，提高醫(yī)院影響力。

總之，體檢工作是一個系統(tǒng)化的服務工作，而檢后服務是體檢工作的重心所在，做好健康體檢檢后服務，不但能提高客戶的滿意度，提升醫(yī)院良好形象，更能從社會層面增強健康意識，提高健康水平。

［1］趙風珍，賀 樺，李 娜，等.淺談健康體檢后續(xù)服務對策［J］.當代醫(yī)學，2010，16(14):43-44.

［2］王為民，曾 強.醫(yī)院開展體檢后續(xù)服務的探索與實踐［J］.中國醫(yī)院，2010，14(6):74-75.

［3］羅海燕，李梅艷，孫燕平，等.體檢后續(xù)服務的方法與效果研究［J］.大家健康，2014，8(7):287.

［4］王海芳.健康科普宣傳是公立醫(yī)院的社會責任［J］.現代醫(yī)院，2014，14(4):149-151.

［5］許 瑩.加強健康體檢機構自身建設的幾點思考［J］.中華健康管理學雜志，2014，4(1):1-2.

［6］SCHMUCKER D.Change management with the electronic health record［J］.The journal of medical practice management，2009，25(2):93-95.

［7］吳琴琴，秦 懇，黃 燕，等.淺談健康體檢后服務信息化管理［J］.現代預防醫(yī)學，2010，37(21):4075-4076.

［8］陳麗萍，彭幼清，俞海萍，等.個性化體檢服務模式的應用效果研究［J］.護理研究，2015(6):718-720.

Talk about the Service After Physical Examination

ZHANG Ying，ZHOU Zhongfang

ObjectiveTo study the importance and contents of the service after physical examination(SAPE)，in order to improve the quality of health management service.MethodsManagement the physical examination client test results in terms of health classification，and strengthen the SAPE of abnormal result customer，such as health education，guidance，medical advice.ResultsThe abnormal result customer's health consciousness enhanced，they intervene the abnormal result in time and actively，prevent the further evolution of the disease.ConclusionDo well the SAPE，not only can improve customer satisfaction，improve the hospital good image，also can strengthen health consciousness from the social level，and improve the level of health.

Physical Examination;Follow-up Service;Health Management;Health Education

Affiliated Chinese Medicine Hospital，Southwest Medical University，Luzhou646000，China

R194.3

:Bdoi:10.3969/j.issn.1671-332X.2016.12.052

張 穎 周仲芳:西南醫(yī)科大學附屬中醫(yī)醫(yī)院 四川瀘州 646000