趙偉華

基于服務(wù)外包（BPO方向）需求的高職英語(yǔ)課程建設(shè)

趙偉華

分析BPO行業(yè)所面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，以及目前BPO英語(yǔ)課程的現(xiàn)狀。以蘇州港大思培科技職業(yè)學(xué)院為例，探索基于服務(wù)外包（BPO方向）需求的英語(yǔ)課程建設(shè)。力求建立模塊式的課程體系，實(shí)現(xiàn)以任務(wù)為導(dǎo)向、以能力為基礎(chǔ)的“學(xué)以致用”的課程目標(biāo)，同時(shí)，著力進(jìn)行“雙師型”師資隊(duì)伍建設(shè)。

高職；BPO英語(yǔ)；課程建設(shè)；人才培養(yǎng)

一、服務(wù)外包（BPO）現(xiàn)狀及人才培養(yǎng)的背景

近年來(lái)，以服務(wù)外包、服務(wù)貿(mào)易為主要特征的新一輪世界產(chǎn)業(yè)調(diào)整正在興起，為我國(guó)發(fā)展面向國(guó)際市場(chǎng)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)帶來(lái)新的機(jī)遇。中國(guó)是服務(wù)外包發(fā)展最快的國(guó)家之一，根據(jù)易觀咨詢的統(tǒng)計(jì)顯示，27年中國(guó)離岸軟件外包市場(chǎng)達(dá)到了146億人民幣的規(guī)模。但是，在全球服務(wù)外包市場(chǎng)中，中國(guó)所占份額不到5%（印度大約在45%左右），目前，仍尚未確立自身在全球市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)中的戰(zhàn)略地位。與國(guó)際領(lǐng)先外包目的地（印度、愛爾蘭等）相比，中國(guó)企業(yè)在人員素質(zhì)、服務(wù)交付、品牌建設(shè)、客戶資源等關(guān)鍵能力上均存在較大差距。［1］其中，人員素質(zhì)最主要的差異能力體現(xiàn)在英語(yǔ)能力上，語(yǔ)言成為阻礙我國(guó)BPO業(yè)務(wù)開展的關(guān)鍵性技能。因此，英語(yǔ)應(yīng)用能力是我們?cè)谂囵B(yǎng)適應(yīng)國(guó)際外包服務(wù)人才中應(yīng)重點(diǎn)培養(yǎng)的能力。

在中國(guó)，BPO雖然剛剛起步，但是BPO業(yè)務(wù)已經(jīng)有了長(zhǎng)足進(jìn)步，無(wú)論是從業(yè)務(wù)規(guī)模還是從企業(yè)數(shù)量來(lái)看，均占到了一定比例，并且發(fā)展速度較快。這些從事BPO業(yè)務(wù)的公司目前急缺的是既具備熟練英語(yǔ)又精通業(yè)務(wù)流程的復(fù)合型人才。因此，亟需制定一套人才培養(yǎng)方案，將二者有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，以英語(yǔ)能力為主線，將BPO業(yè)務(wù)通過各種手段和方法融合在整體培養(yǎng)方案中，從而實(shí)現(xiàn)BPO復(fù)合型人才的培養(yǎng)。

二、BPO英語(yǔ)課程建設(shè)現(xiàn)狀

ESP是指與某種特定職業(yè)和學(xué)科相關(guān)的英語(yǔ)，是按照學(xué)習(xí)者的所學(xué)專業(yè)或特定需求而開設(shè)的，如法律英語(yǔ)、經(jīng)貿(mào)英語(yǔ)、旅游英語(yǔ)等。［2］本著“實(shí)用性、應(yīng)用性和實(shí)踐性”的高職院校三原則人才培養(yǎng)思路，該類課程已經(jīng)成為高職院校二年級(jí)的主干課程，BPO英語(yǔ)屬于ESP英語(yǔ)范疇，主要培養(yǎng)既能精通BPO業(yè)務(wù)流程知識(shí)又能熟練掌握英語(yǔ)溝通能力的復(fù)合型人才。

蘇州港大思培科技職業(yè)學(xué)院坐落在全球知名外包服務(wù)公司所輻射的獨(dú)墅湖高教區(qū)，利用這樣的地緣優(yōu)勢(shì)和蘇州大力發(fā)展服務(wù)業(yè)的良好契機(jī)，學(xué)校與薩瑟蘭、思雋等全球知名的幾大服務(wù)外包企業(yè)建立了校企合作關(guān)系，初步建立了BPO英語(yǔ)課程體系。通過優(yōu)化教學(xué)結(jié)構(gòu)、更新教學(xué)內(nèi)容、增加校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)課程的比例等舉措，優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容；在專業(yè)實(shí)習(xí)等實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)上，采取到實(shí)習(xí)基地參觀、上崗操作、集中聽取專家講座等多種形式并舉，使學(xué)生的專業(yè)實(shí)習(xí)真正落到實(shí)處。

然而，BPO英語(yǔ)課程建設(shè)雖然取得一定成效，但在整體上還不夠完善，特別是教學(xué)內(nèi)容的更新尚不適應(yīng)新的發(fā)展要求，課程體系中也還存在一些不合理的方面。因此，在國(guó)家大力強(qiáng)調(diào)高職教育人才培養(yǎng)優(yōu)勢(shì)的條件下，迫切需要探索校企合作、與崗位需求相適應(yīng)的創(chuàng)新型人才培養(yǎng)新模式。而探索既能發(fā)揮高職教育的優(yōu)勢(shì)，又能提升對(duì)學(xué)生實(shí)踐能力培養(yǎng)的課程體系，是當(dāng)前迫切需要解決的問題。

三、基于服務(wù)外包BPO需求的英語(yǔ)課程建設(shè)

（一）以任務(wù)為導(dǎo)向、以能力為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)“學(xué)以致用”的課程目標(biāo)

基于服務(wù)外包（BPO方向）需求的英語(yǔ)課程建設(shè)思路是以任務(wù)為導(dǎo)向、以能力為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)“學(xué)以致用”的課程目標(biāo)。為此，我們將采用“1+1+X”模式。

1.第1個(gè)“1”為英語(yǔ)能力模塊。商務(wù)英語(yǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)貫穿5個(gè)學(xué)期并呈循環(huán)螺旋上升的結(jié)構(gòu)，第一學(xué)年以商務(wù)英語(yǔ)基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)為主，第二學(xué)年以BPO行業(yè)英語(yǔ)、英文電話溝通和電郵寫作為主，第三學(xué)年以商務(wù)談判、客戶投訴處理案例分析等學(xué)習(xí)為主。

2.第2個(gè)“1”為BPO知識(shí)與專業(yè)技能模塊。包括計(jì)算機(jī)相關(guān)知識(shí)和操作、BPO行業(yè)業(yè)務(wù)技能知識(shí)。

3.“X”為實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)模塊。BPO實(shí)習(xí)企業(yè)定制模塊課程體系依據(jù)BPO行業(yè)特點(diǎn)和員工職業(yè)發(fā)展需求進(jìn)行設(shè)計(jì)，以保證不同企業(yè)、不同崗位的員工能夠獲得所需技能。因此，學(xué)校必須與企業(yè)開展深度合作，讓BPO業(yè)務(wù)流程指導(dǎo)學(xué)生的學(xué)習(xí)、實(shí)習(xí)和就業(yè)，實(shí)行校內(nèi)、外項(xiàng)目化學(xué)習(xí)和實(shí)訓(xùn)一體化。

（二）引進(jìn)國(guó)內(nèi)知名企業(yè)先進(jìn)課程模塊，嵌入專業(yè)課程體系

嵌入式教學(xué)是指嵌入的課程是與高職校簽訂人才訂單培養(yǎng)協(xié)議的企業(yè)所要求的課程，根據(jù)訂單企業(yè)的具體服務(wù)外包工作程序要求指定“哪些課程在哪個(gè)教學(xué)周怎么進(jìn)行嵌入教學(xué)”，即滿足人才訂單企業(yè)要求的教學(xué)方式，并在教學(xué)計(jì)劃中體現(xiàn)出來(lái)。［3］

要強(qiáng)調(diào)和充實(shí)與BPO英語(yǔ)課程發(fā)展相適應(yīng)的課程設(shè)置，強(qiáng)化學(xué)生的英語(yǔ)能力、實(shí)踐能力和綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，引進(jìn)國(guó)內(nèi)知名企業(yè)先進(jìn)課程模塊，嵌入專業(yè)課程體系，探索高職商務(wù)英語(yǔ)與企業(yè)商務(wù)職場(chǎng)環(huán)境相互銜接的新模式。引進(jìn)的嵌入課程由知名全球服務(wù)外包公司開發(fā)，為有志于從事BPO相關(guān)領(lǐng)域工作的學(xué)生提供專業(yè)的培訓(xùn)。企業(yè)的培訓(xùn)專員均為經(jīng)過公司總部系統(tǒng)培訓(xùn)及考核的高級(jí)培訓(xùn)講師。嵌入課程教材為全英文，授課方式為雙語(yǔ)教學(xué)，其內(nèi)容所涵蓋的模塊包括BPO概況、國(guó)際業(yè)務(wù)外包流程、外包產(chǎn)業(yè)與發(fā)展、BPO產(chǎn)業(yè)中的相關(guān)領(lǐng)域、零售業(yè)入門、電子商務(wù)入門、支付系統(tǒng)及金融產(chǎn)品簡(jiǎn)介、客戶關(guān)懷理念及商務(wù)職場(chǎng)等主題。

（三）建立具有現(xiàn)代教育理念、合理知識(shí)結(jié)構(gòu)和專業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的教師隊(duì)伍

BPO英語(yǔ)人才培養(yǎng)模式的關(guān)鍵在于師資，提高教師素質(zhì)是實(shí)現(xiàn)BPO人才培養(yǎng)目標(biāo)的關(guān)鍵。針對(duì)BPO人才培養(yǎng)的應(yīng)用性目標(biāo)，對(duì)教師的要求應(yīng)該是既要有一定的教學(xué)水平，又要有較豐富的專業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。因此，學(xué)校應(yīng)派遣教師定期到企業(yè)實(shí)踐，并要求教師參加相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)資格考試，取得相應(yīng)資格證書，以提高教師的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)和課堂教學(xué)能力。此外，學(xué)校應(yīng)積極引進(jìn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的企業(yè)高級(jí)培訓(xùn)專員作為課程顧問，讓他們參與指導(dǎo)教學(xué)實(shí)踐和校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)施。

（四）建設(shè)校外實(shí)踐教學(xué)基地

建設(shè)校外實(shí)訓(xùn)基地，設(shè)立BPO業(yè)務(wù)流程實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)實(shí)踐教學(xué)基地，設(shè)置課程實(shí)訓(xùn)、頂崗實(shí)習(xí)、客戶服務(wù)和商務(wù)洽談項(xiàng)目。為了使專業(yè)技能更具有針對(duì)性，我們把BPO實(shí)踐教學(xué)劃分為三大模塊：（1）商務(wù)背景下的商務(wù)英語(yǔ)綜合應(yīng)用能力實(shí)踐教學(xué)實(shí)訓(xùn)室，可作為接待訪客、商務(wù)禮儀訓(xùn)練、模擬商務(wù)談判的商務(wù)接待室；（2）以呼叫行業(yè)業(yè)務(wù)流程模擬及演練為主要實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的BPO實(shí)訓(xùn)中心；（3）以客戶服務(wù)、電子實(shí)務(wù)操作為主的電子商務(wù)綜合業(yè)務(wù)仿真實(shí)訓(xùn)室。

四、BPO英語(yǔ)課程教學(xué)改革措施

以培養(yǎng)學(xué)生在知識(shí)、能力、素質(zhì)三方面有機(jī)結(jié)合、協(xié)調(diào)發(fā)展為目標(biāo)，從教學(xué)內(nèi)容及課程體系，教學(xué)方法與技術(shù)，教材、教學(xué)資料與參考書，教學(xué)管理等全方位進(jìn)行教學(xué)改革，探索新的人才培養(yǎng)模式。主要措施包括以下五個(gè)方面。

1.在BPO技能實(shí)踐教學(xué)階段要加強(qiáng)對(duì)畢業(yè)生的跟蹤調(diào)查和相關(guān)的市場(chǎng)調(diào)研，為制定人才培養(yǎng)方案提供科學(xué)的理論依據(jù)和準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，從而形成完善的BPO英語(yǔ)課程體系，培養(yǎng)既懂外語(yǔ)又擁有BPO行業(yè)知識(shí)的復(fù)合型人才。

2.BPO校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目教學(xué)是培養(yǎng)學(xué)生業(yè)務(wù)操作技能和創(chuàng)新能力的有效手段。要加大實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)在教學(xué)時(shí)數(shù)和課程考核中所占的比例（不能少于30%），強(qiáng)化學(xué)生實(shí)習(xí)、畢業(yè)論文等實(shí)踐活動(dòng)，探索新的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)模式。

3.繼續(xù)完善激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)教師開展教學(xué)研究、參與教學(xué)改革的積極性，鼓勵(lì)教師到企業(yè)掛崗鍛煉，參加企業(yè)的橫向課題，加快“雙師型”教師隊(duì)伍的建設(shè)。積極引進(jìn)企業(yè)專家不定期來(lái)學(xué)校做講座，讓他們傳授給學(xué)生企業(yè)一線的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)，并參與學(xué)生的實(shí)訓(xùn)實(shí)踐指導(dǎo)等。

4.加強(qiáng)BPO英語(yǔ)教材建設(shè)。組織長(zhǎng)期從事BPO行業(yè)培訓(xùn)的企業(yè)專家和從事BPO英語(yǔ)教學(xué)的教師共同參與編寫優(yōu)秀教材，著力提高學(xué)生的行業(yè)英語(yǔ)水平。

5.建設(shè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、慕課平臺(tái)、智能教室、仿真模擬實(shí)訓(xùn)室，充分利用現(xiàn)代化的教學(xué)輔助手段，并融入高質(zhì)量、有特色的多媒體課件輔助教學(xué)。

作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，BPO不僅要求具有熟練的英語(yǔ)交流、閱讀和書寫技能，還要求具備較強(qiáng)的BPO專業(yè)技能。如何使兩者復(fù)合是課程體系建設(shè)的重點(diǎn)，我們應(yīng)采取多種途徑，設(shè)計(jì)多層次、立體化、全方位的課程體系，培養(yǎng)BPO企業(yè)所需要的復(fù)合型人才。

［1］中科研拓網(wǎng).2015中國(guó)服務(wù)外包：發(fā)展現(xiàn)狀與提升對(duì)策［EB/OL］.［2016-05-22］.http∶//www.zhongkerd.com/news/ content-354.html.

［2］梁雪松，陳黎峰，陸鶯.英語(yǔ)專業(yè)ESP課程建設(shè)中的問題與對(duì)策［J］.外語(yǔ)界，2006（4）：30-35.

［3］嚴(yán)世清，戴軍.探索英語(yǔ)教學(xué)創(chuàng)新模式，滿足服務(wù)外包企業(yè)需求［J］.職教管理，2013（11）：68-69.

［責(zé)任編輯盛艷］

蘇州港大思培科技職業(yè)學(xué)院課題“BPO商務(wù)英語(yǔ)課程建設(shè)”（項(xiàng)目編號(hào)：2015-XN-06）

趙偉華，女，蘇州港大思培科技職業(yè)學(xué)院外語(yǔ)系講師，主要研究方向?yàn)楦呗氂⒄Z(yǔ)教學(xué)、ESP教學(xué)。

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1674-7747（2016）24-0017-02