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淺析消費者網購的維權之路

逄帥
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網絡發(fā)達的今天，消費者的消費習慣也在慢慢轉變，網購逐漸在消費者生活中占據重要的地位。網購的非現場型遠程交易使消費者無法接觸到實物，為此可能會出現實物與圖片描述不符的現象，更甚者出現消費者因為商品本身質量不合格遭受人身財產安全損害的情況。《消費者權益保護法》在修改時針對出現的問題增加了網絡銷售者和服務者的義務的相關條款，更加有助于維護消費者的合法權益。但是新消法依然存在著缺陷，例如并未明確規(guī)定懲罰制度。近幾年來網購平臺影響力越來越重要，網絡主體越來越復雜，為此網購侵權的事件亦屢屢發(fā)生。實踐中只有當糾紛發(fā)生時，消費者才會意識到自己維權途徑之有限，無奈亦無助。網購維權的困難程度遠超于消費者的想象，為此較多的消費者選擇了退讓。本文主要圍繞消費者應如何維權進行簡要的探討和分析，以期為廣大消費者提供一些參考與幫助。

網購;消費者;維權

一、《消費者權益保護法》的新發(fā)展

在網絡技術越來越發(fā)達的今天，消費者足不出戶便能夠接收到大量的信息，動動手指便有商品送上家門。網絡購物的迅猛發(fā)展有賴于發(fā)達的科學技術為其提供了技術基礎，各大網絡平臺為運營商提供便利平臺的同時也讓消費者隨之受益，例如消費者的消費空間不斷擴大，消費時間卻越來越短，采買效率顯著提升。消費者的網購點擊頻率越高，意味著運營商接收的單子也越多，與此同時各大網絡平臺也收獲了高額的交易費。但網購的弊端也逐漸浮出水面，由于網上消費市場中的主體無法直接接觸彼此，只能通過網絡溝通，加上商品魚目混雜，消費者只能通過圖片的描述和買家的評價判斷商品質量和性能，買到的商品往往差強人意?！斑h程網購”的非現場型使買方和賣方之間隔著一層勘不破的紗，正是這層紗使得消費者相比較于賣方來講處于弱勢地位。為了進一步保護消費者的合法利益，2013 年10月25日中華人民共和國第十二屆全國人民代表大會常務委員會第五次會議通過了《全國人民代表大會常務委員會關于修改＜中華人民共和國消費者權益保護法＞的決定》，并于2014年3月15日起實施新的《消費者權益保護法》。

新的《消費者權益保護法》里關于網購中保護消費者的條款包括第二十五條、第二十八條和第四十四條。其中第二十五條明確規(guī)定經營者采用網購、電視、電話、郵購等方式銷售商品，除消費者定作的、鮮活易腐的、交付的報紙期刊、在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品外等經過消費者確認不宜退貨的商品外，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，無需任何理由只需支付運費即可。法條的規(guī)定無疑給了消費者最有效的定心丸。法條亦對經營者的義務進行了明確的規(guī)定，例如第二十八條規(guī)定提供網上服務的經營者應當向消費者提供其經營地址、聯系方式、商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等信息。該條款內容保護了消費者的知情權，避免了消費者因找不到賣方而無法維權的情形發(fā)生。在售后服務、民事責任的規(guī)定上使消費者在維權的時候有據可查，減少了消費者因為不了解維權途徑而放棄維權的情形發(fā)生。安全保障權利亦為消費者維權提供了法律武器，賣方必須保證自己的商品質量合格，否則要承擔“什么”責任。網上購物離不開提供平臺的網站服務者，消費者很難確定經營主體的真實身份，但網絡交易平臺的提供者能夠直接與銷售者和服務者進行聯系。第四十四條規(guī)定了消費者通過網絡交易平臺接受服務或者購買商品時合法權益受到損害，在向經營者或者服務者要求賠償時，網絡交易平臺提供者如果不能提供服務者或者經營者的真實名稱、地址和有效的聯系方式的，要承擔賠償責任。當然網絡交易平臺的提供者在賠償之后可以向賣方進行追償。第二款中規(guī)定了若是網絡交易平臺的提供者是明知或者應知銷售者和服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，應當承擔連帶責任。對于消費者來說，由于無法真實的接觸到賣家，本身就會缺乏安全感，一旦賣家提供的俱是虛假信息，消費者根本沒有能力找到現實中真正的銷售者和服務者。但網絡交易平臺的提供者則不一樣，其有義務調查銷售者、服務者的真實信息。該條款具體規(guī)定了網絡交易平臺提供者的責任，使得消費者維權的途徑拓寬了，更加有利于維護消費者的合法權益。

二、網購的缺陷與維權

網購的非現場型導致消費者只能通過銷售者拍攝的商品圖片、文字說明和以往參與過購物的消費者評價來判斷商品的質量、性能等。圖片和文字是可以美化的，好評內容也有可能造假或含有水分。網購是一種便利且成本低的消費方式，稍不注意就會陷入到賣方設置的陷阱中，消費者需要更高的警惕性。

經調查發(fā)現，大部分的消費者在權益受到侵害時的態(tài)度是憤怒的，但真正付諸行動來維權的卻是寥寥無幾。而造成這種情況的原因主要來自于以下三個方面:一是因為所購商品價值較小;二是所受損失較小;三是維權意識薄弱，覺得耽誤時間或者根本不知如何去維權。這些都間接助長了銷售者以次充好欺騙消費者的惡劣行為，促使他們更加百無禁忌的去損害消費者的合法權益。當然也有部分消費者試圖去維權，但是起到的效果卻不盡如人意，根本對賣方起不到任何警示作用。維權的途徑有很多，比如申請

售后服務，找客服投訴，撥打三一五熱線等等。但真正獲得賠償的消費者仍少數。

三、法律的不足與完善

新的《消費者權益保護法》雖然做出了一些規(guī)定但仍然存在不足，需要我們進一步完善。雖然規(guī)定了銷售者和服務者有義務做出安全保障提醒，但無法從本質上對銷售者或者服務者起到震懾作用。例如:過期變質的食品、不合格)電器等，法條規(guī)定銷售者必須盡到安全保障的義務。從網上購物會讓銷售者輕易獲知消費者的真實地址和聯系方式，加之近期出臺的解釋要求實名制郵遞快遞，這些都有可能泄露消費者的個人信息。進而直接造成財產損失。雖然規(guī)定了網絡交易平臺的責任，但對于一般消費者來說針對網絡交易平臺的追責也只是找到售后去協(xié)調，很多原則性的問題仍無法解決。申請售后服務亦需要賣方與買方之間的協(xié)商，只有雙方達成了合意，糾紛才得以順利解決。

由于網絡的復雜性，消費者往往很難準確找到侵權主體;其次網絡購物很少有發(fā)票憑證，即使有也很難保存。距離遙遠，舉證困難，維權成本高，都使消費者難以堅持并真正維護了自己的合法權益。

在網購發(fā)展的同時也出現了很多新的問題，我們應該加快相關法律法規(guī)的立法進程，從法律上給予網購安全保障，彌補經濟發(fā)展帶來的秩序漏洞。對于消費者來說，我們可以多留心網絡交易平臺和銷售者的信用度，查看其交易量和評價，多方面的了解商品再進行購買;行使自己的知情權，將商品的質量性能和售后服務等基本情況都了解清楚;盡量購買時采取貨到付款，在收貨時先檢查貨物再簽收。在規(guī)范網購市場上筆者有幾條建議:

(一)加快關于電子商務方面的立法，從法律上規(guī)范網購市場，加大對侵害消費者合法權益、破壞電子商務市場的行為的打擊力度。做到違法必究。明確商務網站的建立和市場準入資格，確立退貨、換貨、退款等法定程序。

(二)建立全國范圍的商家信譽網，對于網站信用等級劃分確立更加嚴格、公正、公開的制度。建立商家真實身份認證制度，確認民事關系的主體，使網購雙方交易更加透明公正。

(三)建立消費者投訴網站，消費者認證身份后方可對其評價，保證評價是建立在消費者的真實意愿基礎之上，防止出現賣方通過不正當途徑獲取好評誤導消費者的現象發(fā)生。

四、結語

網購受歡迎的同時亦存在著侵權的隱患，消費者處于弱勢地位，維權之路困難重重。本文對消費者的維權現狀進行了淺析，筆者認為應該在法律上嚴格規(guī)范網購市場和追責原則，對于消費者應加強維權意識的培養(yǎng)，將維權進行到底不僅是對消費者的保護更是對整個網購市場秩序的維護。

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2095－4379－(2016)04－0182－02

逄帥(1990－)，女，滿族，吉林柳河人，法學學士，北京瑞誠廣告有限公司，研究方向:經濟法。