■ 王道雄鄒佩琳呂家高涂宣成肖萬超李 晶

全面質(zhì)量管理在醫(yī)院后勤創(chuàng)新管理模式中的應(yīng)用

■ 王道雄①鄒佩琳①呂家高①涂宣成①肖萬超①李 晶①

醫(yī)院后勤保障 醫(yī)院后勤管理 醫(yī)院后勤信息化

為適應(yīng)新時期醫(yī)院后勤保障服務(wù)要求，提升后勤服務(wù)質(zhì)量，需要在醫(yī)院后勤管理中引入全面質(zhì)量管理理念，進行后勤管理模式創(chuàng)新。通過設(shè)立專職后勤質(zhì)量管理部門、推行后勤標準化服務(wù)、實行人人崗位責(zé)任制、開展品管圈活動、推進后勤信息化建設(shè)等一系列舉措，有效提升了后勤服務(wù)質(zhì)量、降低人力和能耗成本，提高醫(yī)務(wù)人員及患者對后勤服務(wù)的滿意度，并增強后勤員工的歸屬感和凝聚力。全面質(zhì)量管理在醫(yī)院后勤創(chuàng)新管理模式中的應(yīng)用，對實現(xiàn)后勤管理的精細化、科學(xué)化、規(guī)范化，具有重要意義。

近年來，華中科技大學(xué)同濟醫(yī)學(xué)院附屬同濟醫(yī)院后勤管理逐步構(gòu)建了以臨床為中心的扁平化質(zhì)量控制體系、規(guī)范化的制度流程體系、科學(xué)的員工績效考評體系、全員參與的品質(zhì)管理體系、信息化支撐的循證管理體系等多方位全局性的后勤質(zhì)量管理體系，持續(xù)改進后勤服務(wù)質(zhì)量，取得了顯著成效。

1 后勤全面質(zhì)量管理舉措

1.1 優(yōu)化管理組織結(jié)構(gòu)，設(shè)立專職后勤質(zhì)量管理部門

2010年，同濟醫(yī)院后勤處成立后勤質(zhì)控組，由后勤處處長直接領(lǐng)導(dǎo)，對后勤處下屬五個科室、18個班組進行全面質(zhì)量督查和指導(dǎo)，構(gòu)建以服務(wù)對象滿意度、服務(wù)質(zhì)量標準為重要依據(jù)的考核體系。定期巡視院內(nèi)各區(qū)域，將發(fā)現(xiàn)的問題和安全隱患及時通知相關(guān)責(zé)任人限期整改，且不定期進行全院及各宿舍樓棟的水電安全大檢查；每月嚴格按要求檢查各后勤班組并與各班組主管進行溝通探討，做好督查、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、調(diào)研等工作，將存在問題現(xiàn)場反饋并提出改進措施；每月與各病區(qū)護士長面對面溝通交流，進行后勤班組滿意度調(diào)查并收集對后勤服務(wù)的意見和建議，建立質(zhì)量管理信息反饋系統(tǒng)；設(shè)立后勤服務(wù)質(zhì)量投訴電話并建立后勤樓棟聯(lián)系人制度，暢通溝通渠道；根據(jù)后勤工作任務(wù)，不斷完善后勤各部門職責(zé)制度與質(zhì)控標準，獎懲分明，提高后勤隊伍執(zhí)行力。

1.2 完善制度與流程，大力推行后勤標準化服務(wù)

按照德國KTQ質(zhì)量認證標準和國家衛(wèi)生計生委《三級綜合醫(yī)院評審標準》要求，結(jié)合醫(yī)院工作實際，修訂了《后勤職責(zé)與制度及安全應(yīng)急預(yù)案匯編》，建立健全預(yù)警體系和應(yīng)急機制，加強應(yīng)急物資儲備，進行應(yīng)急預(yù)案演練回顧學(xué)習(xí)應(yīng)急預(yù)案應(yīng)對標準，提高后勤員工安全責(zé)任意識。制定了《后勤處人人崗位責(zé)任制考核管理辦法》《后勤處首問負責(zé)制》《后勤巡視制度》《后勤處與臨床聯(lián)系人制度》等后勤管理核心制度。編寫《同濟醫(yī)院后勤標準化服務(wù)及設(shè)備操作規(guī)程》，將崗位職責(zé)和標準化操作規(guī)范制作成標牌或作業(yè)卡張貼到各崗位，標識全面且在目視范圍內(nèi)，貫徹崗位技術(shù)和管理標準，并對班組進行現(xiàn)場6S管理，即整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全，通過訓(xùn)練員工的規(guī)范性來提升團隊的整體素養(yǎng)。強化痕跡管理，規(guī)范填寫各種標準化作業(yè)單與記錄，如《后勤巡視記錄本》《后勤班組工作日志本》《后勤班組學(xué)習(xí)與培訓(xùn)會議記錄本》《后勤安全生產(chǎn)檢查記錄本》等，將標準化服務(wù)落實到后勤工作的點點滴滴中。

1.3 改革人力資源管理與分配體制，推行人人崗位責(zé)任制促進管理規(guī)范化

自2005年起，后勤實施人人崗位責(zé)任制，根據(jù)工作性質(zhì)、崗位職責(zé)、技術(shù)含量等因素科學(xué)設(shè)置崗位，明晰崗位職責(zé)，規(guī)范工作標準，強化履責(zé)考評，嚴格責(zé)任獎懲。確定崗位需求和任職條件后，以兩年為一個周期公開進行崗位競聘，通過自愿報名、公平競爭、擇優(yōu)錄取，簽訂崗位責(zé)任書。依據(jù)后勤人人崗位責(zé)任制考核辦法與細則，對后勤員工進行“德、能、勤、績”各方面績效考核，績效成績與月度獎金分配掛鉤，年度考核與評先評優(yōu)、崗位評定等環(huán)節(jié)掛鉤，提高員工積極性[1]。

1.4 引入PDCA循環(huán)品質(zhì)管理，開展品管圈活動

我院后勤處于2014年6月起緊密結(jié)合后勤各班組特點，應(yīng)用科學(xué)管理工具發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題，提高后勤人員服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量[2]。組建后勤品管圈QQ群，方便各圈進行經(jīng)驗交流、問題探討和信息共享，并組織了多次圈長培訓(xùn)會。2014年12月后勤第一期品管圈活動順利結(jié)束，14個圈中有11個圈按期完成并取得了顯著成效。第一期試點經(jīng)驗總結(jié)后，2015年在后勤范圍全面開展第二期品管圈活動，共組建18個圈，目前正按預(yù)定計劃實施中。通過品管圈活動的實施，后勤員工初步掌握了一些常用的質(zhì)量管理工具，極大增強了員工發(fā)現(xiàn)問題、主動參與日常管理和全面質(zhì)量管理意識，臨床服務(wù)滿意度和員工自我職業(yè)認可度也大幅提升。

1.5 擁抱“互聯(lián)網(wǎng)+”，推進后勤信息化建設(shè)

我院非常重視并積極推進后勤信息化平臺建設(shè)，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高速發(fā)展，以后勤各部門業(yè)務(wù)流程為原型，對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進行診斷分析和優(yōu)化改進，開發(fā)了基于瀏覽器/服務(wù)器(B/S)模式的后勤綜合運維管理平臺。通過在后勤范圍推行信息化管理，應(yīng)用科學(xué)化、規(guī)范化、精細化的質(zhì)量管理思路，有效提高后勤工作效率與服務(wù)質(zhì)量。例如，在維修管理模塊利用手機APP，從臨床報修、派單維修、維修完成確認全過程實現(xiàn)無紙化，并對各個環(huán)節(jié)進行實施數(shù)據(jù)采集追蹤，確保維修質(zhì)量和效率；在巡檢管理模塊，利用PDA手持設(shè)備和RFID技術(shù)，對后勤各個班組的設(shè)備狀況進行周期性巡查，并將設(shè)備運行參數(shù)實時傳輸?shù)胶笄谶\維管理平臺，實現(xiàn)對設(shè)備運行狀況的實時監(jiān)控，確保設(shè)備正常運行，降低設(shè)備故障率。同時我院積極建設(shè)醫(yī)院建筑能耗監(jiān)管平臺，通過在全院25棟建筑及用能區(qū)域設(shè)置監(jiān)測點位，在線監(jiān)測、控制、調(diào)節(jié)每棟醫(yī)院建筑的水、電、天然氣消耗量，實現(xiàn)分類、分項、分部門計量，完成同濟醫(yī)院建筑節(jié)能監(jiān)測數(shù)據(jù)中心的實時監(jiān)控。

2 醫(yī)院后勤全面質(zhì)量管理成效

2.1 提高后勤服務(wù)工作效率，有效降低成本

基于全面質(zhì)量管理理論的后勤管理模式創(chuàng)新將以往粗放的經(jīng)驗管理轉(zhuǎn)變?yōu)榫毣目茖W(xué)管理，用標準操作規(guī)范指導(dǎo)日常工作，建立完善的績效評價體系，運用信息化手段提高工作效率，降低人力成本。在醫(yī)院規(guī)模不斷擴大、業(yè)務(wù)量急劇增長的情況下，不斷優(yōu)化后勤崗位設(shè)置，減少后勤投入，提供完善、高質(zhì)量的服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計，2003年后勤員工人數(shù)為171人，到2015年僅增長到250人。此外，后勤處建立完善的節(jié)能降耗制度，重點抓好水、電、油等高能耗節(jié)能降耗，并做好各項成本消耗控制管理。2014年《武漢同濟醫(yī)院能源審計報告》顯示，醫(yī)院 2013 年的各種能耗折算標準煤為10536.2 噸，比 2012 年 11685.9 噸下降 9.8%，說明醫(yī)院能源管理及節(jié)能降耗工作取得了一定成效。

2.2 提升服務(wù)理念，提高醫(yī)務(wù)人員及患者對后勤服務(wù)滿意度

通過實行全面質(zhì)量管理，后勤員工以整潔統(tǒng)一的著裝、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、平和關(guān)切的語言服務(wù)于醫(yī)院各個角落，展現(xiàn)出后勤人員專業(yè)化、標準化的職業(yè)素養(yǎng)。在護理部每季度對后勤各班組的滿意度測評中，后勤平均滿意度由2012年80.15%到2013年86.64%，2014年達到90.89%，較上年度提升近5%，部分班組滿意度長期保持在99%以上?；颊邔笄诜?wù)的滿意情況方面，2013年5月開始以綜合醫(yī)療樓為試點，每月進行患者滿意度調(diào)查，患者平均滿意度達到97.43%。2014年7月開始對外科樓進行每季度患者滿意度調(diào)查，外科樓住院患者滿意度達到了91.54%。

2.3 重視員工發(fā)展，提高后勤員工滿意度和歸屬感

規(guī)范化的后勤管理與公平公正的考核機制使后勤職工對醫(yī)院的滿意度和歸屬感得到明顯提高：通過實行人人崗位責(zé)任制進行各級崗位公開選拔和競爭上崗，注重員工內(nèi)部激勵，為員工創(chuàng)造良好的職業(yè)發(fā)展空間；通過實行品管圈活動，一線員工問題意識、品質(zhì)意識和管理意識大大增強，實現(xiàn)了基層員工從“要我做”到“我要做”轉(zhuǎn)型；通過實行現(xiàn)場6S管理，后勤員工擁有良好的勞動條件、整潔有序的工作環(huán)境以及安全標準的勞動保護設(shè)施，有利于員工保持工作熱情，提高工作干勁。

3 總結(jié)

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷推進，醫(yī)院經(jīng)營管理模式不斷創(chuàng)新，對后勤服務(wù)要求和管理模式提出了更高的要求，建立有效的質(zhì)量管理體系是加強后勤質(zhì)量管理的惟一途徑。通過在后勤管理的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、決策等環(huán)節(jié)運用科學(xué)的管理方法和手段，為患者及家屬、員工提供安全的就醫(yī)及工作環(huán)境，提高對醫(yī)院后勤服務(wù)的滿意度，在保證后勤服務(wù)品質(zhì)的同時，提高后勤服務(wù)工作效率，有效降低人力、能耗成本，是醫(yī)院后勤質(zhì)量管理重要目標[3]。質(zhì)量改善之路沒有終點，把持續(xù)質(zhì)量改進的管理理念和價值觀貫穿在后勤全面質(zhì)量管理模式的全部過程中，實現(xiàn)保障能力和保障效益的最大化，是創(chuàng)建國際一流醫(yī)院的必由之路[4]。

[1] 王道雄,涂宣成,肖萬超.醫(yī)院后勤人人崗位責(zé)任制的實踐與成效分析[J].中國醫(yī)院,2014,18(11):73-74.

[2] 劉庭芳.我國醫(yī)院品管圈活動綜述[J].中國醫(yī)院,2015,19(7):1-3.

[3] 呂忠,徐敏丹,魏晉才.醫(yī)院后勤精細化管理實踐[J].中國醫(yī)院,2012,16(11):16-17.

[4] 李月東.中國醫(yī)院后勤管理工作回顧與展望——中國醫(yī)院協(xié)會后勤專業(yè)委員會十年歷程[J].中國醫(yī)院,2007,11(1):17.通信作者

涂宣成：華中科技大學(xué)同濟醫(yī)學(xué)院附屬同濟醫(yī)院后勤處處長，五級職員

E-mail：dxwang988@yeah.net

Application of total quality management in hospital logistics innovation management mode

WANG Daoxiong, ZOU Peilin, LV Jiagao, TU Xuancheng, XIAO Wanchao, LI Jing//Chinese Hospitals.-2016,20(3):15-16

hospital logistics security, hospital logistics management, hospital logistics informatization

In order to meet the requirements of hospital logistics service in the new period and improve the quality of logistics service, the idea of total quality management is imported into hospital logistics management to carry out the innovation of logistics management mode.Through a series of measures, such as establishing specialized logistics quality management department, implementing logistics standardization service and position responsibility system of everyone, carrying out quality control circle activities and promoting information construction, the logistics service quality is eff ectively improved and human and energy consumption costs is reduce.Besides, the satisfaction of medical staff and patients is improved, and the sense of belonging and cohesion of logistics staff is enhanced.The application of total quality management in hospital logistics innovation management mode provides a great significance for realizing the delicacy, scientific and standardization of logistics management.Author's address：Tongji Hospital, Tongji Medical College, Huazhong University of Science and Technology, No.1095, Jiefang Road, Wuhan, 430030,Hubei Province, PRC

①華中科技大學(xué)同濟醫(yī)學(xué)院附屬同濟醫(yī)院，430030 湖北省武漢市解放大道1095號

2015-11-30](責(zé)任編輯 王遠美)