上海機場（集團）有限公司戰(zhàn)略發(fā)展部 余路

?

移動互聯(lián)下的機場商務(wù)數(shù)據(jù)分析與管理提升

上海機場（集團）有限公司戰(zhàn)略發(fā)展部 余路

摘 要：機場商務(wù)數(shù)據(jù)分析應用于機場管理服務(wù)能力的提升是機場一直關(guān)注的熱點，然而在移動互聯(lián)下機場商務(wù)數(shù)據(jù)的迅速增加，對這一服務(wù)要求更加明顯。本文從移動互聯(lián)下的機場商務(wù)數(shù)據(jù)分析關(guān)注要點出發(fā)，分析并給出了現(xiàn)代機場在移動互聯(lián)下的機場商務(wù)數(shù)據(jù)分析與管理提升所需關(guān)注的要點。

關(guān)鍵詞：移動互聯(lián) 數(shù)據(jù)分析 管理提升 機場

商務(wù)數(shù)據(jù)分析是現(xiàn)代管理的重要服務(wù)支撐手段，是從機場供給側(cè)管理出發(fā)為機場活動參與者提供更多更好的服務(wù)。特別是在互聯(lián)網(wǎng)+、移動互聯(lián)這種模式下通過全面的數(shù)據(jù)收集與數(shù)據(jù)分析來提高自身對外部與對內(nèi)部提供服務(wù)，使機場內(nèi)部可以更好地服務(wù)于自身管理的能力提升。

移動互聯(lián)是以機場信息系統(tǒng)建設(shè)為基礎(chǔ)的，以無線網(wǎng)絡(luò)為核心中軸的，然而這兩項已經(jīng)在上海機場取得了優(yōu)秀的建設(shè)及應用成果。隨著上海機場（集團）有限公司（以下簡稱“上海機場集團”）和上海機場“服務(wù)機場”、“智慧機場”、“綠色機場”三大戰(zhàn)略要求下，以及信息化建設(shè)的全方位支撐，對利用機場大數(shù)據(jù)、空間移動通信能力，區(qū)域信息聯(lián)動要求的服務(wù)日益增多，對數(shù)據(jù)驅(qū)動管理要求日益增強。

機場移動互聯(lián)下的商務(wù)數(shù)據(jù)分析將是有效深化機場“服務(wù)機場”“智慧機場”的戰(zhàn)略職能，真正實現(xiàn)在移動互聯(lián)技術(shù)架構(gòu)下更好地服務(wù)于機場的旅客，提升機場移動互聯(lián)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，亦會提升機場的區(qū)域服務(wù)職能。

1　機場商務(wù)數(shù)據(jù)分析與管理提升的聯(lián)系

（1）商務(wù)數(shù)據(jù)的分析是通過對數(shù)據(jù)的處理，將結(jié)果以各種形式表達出來，用來幫助企業(yè)管理者進行科學決策，提高企業(yè)競爭力。傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理分析方法不適用于大量數(shù)據(jù)的處理，需要借助于數(shù)據(jù)挖掘的手段。數(shù)據(jù)挖掘是一門新興的科學，通過機器學習、模式識別、數(shù)據(jù)庫、數(shù)理統(tǒng)計、人工智能等多種學科將大量的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成有效的信息。

（2）機場是運輸和數(shù)據(jù)的集散地，包含大量運行數(shù)據(jù)和商務(wù)數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)具有類型廣、來源多、種類格式多樣性等特點。數(shù)據(jù)涉及客運信息、人員流動等多個方面，這些數(shù)據(jù)中包含的信息對機場的管理安排和機場營銷具有很高的價值。

（3）移動數(shù)據(jù)的分析將給企業(yè)帶來巨大影響，不僅會改變企業(yè)的工作模式，同時也會改變企業(yè)的人力資源、財務(wù)和IT等傳統(tǒng)組織角色。利用數(shù)據(jù)分析帶來的信息，積極引導企業(yè)文化改革，不僅可以改變領(lǐng)導者的角色，還可以使企業(yè)在今后幾十年激烈的市場競爭中脫穎而出。

隨著數(shù)據(jù)分析和管理等相關(guān)技術(shù)的不斷成熟，數(shù)據(jù)分析改變著企業(yè)運營管理的決策方式。企業(yè)通過對內(nèi)部運作數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)運作數(shù)據(jù)、客戶關(guān)系互動數(shù)據(jù)、客戶與潛在客戶的在企業(yè)經(jīng)營活動之外的生活方式、情感、社交等大數(shù)據(jù)的采集和分析利用，可以全面地滿足客戶需求，及時對業(yè)務(wù)運營進行管控，從而做出科學性、理性、更具定量化和評估性以及準確性和延續(xù)性的科學決策。

2　移動互聯(lián)下的機場商務(wù)數(shù)據(jù)分析關(guān)注要點

（1）處理大數(shù)據(jù)的驅(qū)動力就是其所含有一些潛在挖掘的價值。進行大數(shù)據(jù)處理需要做到全體數(shù)據(jù)（不抽樣）、高效、相關(guān)。海量數(shù)據(jù)的處理是大數(shù)據(jù)處理面臨的極大挑戰(zhàn)。當前針對大數(shù)據(jù)的處理主要是大批量對靜態(tài)數(shù)據(jù)、在線數(shù)據(jù)以及圖像與視頻的處理。其中，實時在線數(shù)據(jù)的處理主要包括處理流式數(shù)據(jù)和實時交互計算兩種。

（2）批量數(shù)據(jù)的特征可以歸結(jié)于三點：第一，數(shù)據(jù)量巨大，從數(shù)兆字節(jié)（TB）級別躍升到數(shù)十億兆字節(jié)（PB）級別，靜態(tài)存儲硬盤，更新頻率低且保存時間久遠，但是這不利于對海量數(shù)據(jù)的移動和備份；第二，數(shù)據(jù)精度高，海量企業(yè)數(shù)據(jù)大多是企業(yè)的生產(chǎn)和管理系統(tǒng)的歷年沉淀，數(shù)據(jù)的精度較高；第三，數(shù)據(jù)價值密度低，雖然大數(shù)據(jù)分析挖掘可以為企業(yè)的決策指揮提供數(shù)據(jù)支持，為企業(yè)創(chuàng)造巨大價值，但海量數(shù)據(jù)的價值密度較低。視頻數(shù)據(jù)為例，TB級別的監(jiān)控視頻中，有價值的數(shù)據(jù)可能僅為幾秒。

（3）關(guān)于對商務(wù)方面的數(shù)據(jù)進行分析的發(fā)展過程主要是以下幾個方面：第一，客戶價值管理分析。在大數(shù)據(jù)時代下，在原有的客戶數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上進行客戶分析，對客戶之間的關(guān)系增加進行分析時，客戶的價值認知的測算和分析也隨之進行變化，客戶價值的體現(xiàn)不僅表現(xiàn)在個體的消費價值，而且也體現(xiàn)在個體對群體內(nèi)的其他個體產(chǎn)生的影響上面?？蛻艄芾淼幕驹瓌t是根據(jù)客戶的不同價值，企業(yè)提供不同的營銷以及銷售和服務(wù)的解決方案。因此，客戶價值的測算是客戶管理分析的核心。第二，客戶體驗管理分析。客戶體驗管理的出發(fā)點是提高客戶整體體驗，每次與客戶的接觸后都能夠了解客戶的要求和感受是我們所強調(diào)的，為了將企業(yè)的產(chǎn)品與客戶的體驗形成良性的互動，會及時為客戶傳遞信息。客戶體驗管理的最終目的是提高客戶的價值與客戶的忠誠度。在觀測客戶使用產(chǎn)品的每一個環(huán)節(jié)時，運用大數(shù)據(jù)分析相關(guān)技術(shù)實時地判斷問題，并與客戶交互，引導其解決問題。

3　移動互聯(lián)下的機場商務(wù)數(shù)據(jù)分析與管理提升對策建議

解決當前問題的潛在要求是推進移動互聯(lián)下的機場商務(wù)數(shù)據(jù)分析以及提升管理。在信息時代向數(shù)據(jù)時代發(fā)展環(huán)境下，機場應當盡快完善不完整信息，實時更新比較完整的信息并實時存儲；做到云共享、開放已經(jīng)更新的信息；并且最大程度地發(fā)揮數(shù)據(jù)的作用，通過開發(fā)應用、建模分析等措施挖掘數(shù)據(jù)背后隱藏的信息。

因此，基于“互聯(lián)網(wǎng)+聯(lián)和大數(shù)據(jù)”的理念，需要站在新起點實施“互聯(lián)網(wǎng)+下的機場商務(wù)數(shù)據(jù)分析與管理提升”計劃，搭建科學合理、高效服務(wù)的機場商業(yè)管理相配套的支撐體系，進一步升級現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)機場商務(wù)數(shù)據(jù)分析與管理提升能力，加快推進機場傳統(tǒng)管理方式轉(zhuǎn)變。需要從五點進行提升。

3.1提升數(shù)據(jù)分析

運用“一張圖”工程，串聯(lián)機場商務(wù)數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)最大化程度使用。首先，將現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫標準進一步完善。完善機場商業(yè)數(shù)據(jù)的管理方法，制定統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫標準和接口標準，以此達到數(shù)據(jù)庫標準先行，現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫或者根據(jù)管理需要新確定的數(shù)據(jù)庫標準要做到標準化管理。然后要做到交互數(shù)據(jù)的時效性。同時，數(shù)據(jù)交互制度需要進一步落實并且列出基礎(chǔ)數(shù)據(jù)交互清單，確定數(shù)據(jù)交互的責任單位，明確數(shù)據(jù)更新的內(nèi)容日志，提高數(shù)據(jù)的更新周期，完善數(shù)據(jù)的存儲方式。另外，還要保證數(shù)據(jù)的開放。不同保密級別的數(shù)據(jù)分級管理，無須保密的數(shù)據(jù)要做到及時公開，開放，比如機場檔案查詢系統(tǒng)的建設(shè)。最后，數(shù)據(jù)的分析需要重視，發(fā)揮數(shù)據(jù)作用，在大數(shù)據(jù)匯集和整合的基礎(chǔ)上，取其精華，找出其相互關(guān)系，并結(jié)合現(xiàn)實中的管理問題，利用機器學習等數(shù)學模型進行分析、預測。

3.2加強智能決策

建立機場的商務(wù)數(shù)據(jù)監(jiān)測評價及輔助決策平臺進行數(shù)據(jù)分析，保證監(jiān)測評價指標、輔助決策系統(tǒng)、綜合指揮中心“三位一體”。首先，確立監(jiān)測評價指標體系。在宏觀、中觀、微觀三個層面同時建立相應的指標體系，分析發(fā)展情況并根據(jù)其現(xiàn)狀與不足實施差別對待，做到傳統(tǒng)決策模式向大數(shù)據(jù)智能決策過渡。構(gòu)建輔助決策系統(tǒng)是將實時監(jiān)測、綜合評價、輔助決策集中，及時分析并有效幫助判斷機場商務(wù)狀況、有效支撐機場商務(wù)管理政策措施的制定和實施。

3.3促進績效管理

建立內(nèi)部績效評估體系做到機場內(nèi)部管理的數(shù)字化，做到辦公流程的辦理信息以及決策系統(tǒng)的監(jiān)測評價信息的自動提取，并且實現(xiàn)打分、評價、排名的自動化。通過“一卡通”做到大樓的管理智慧化。利用“三個化”改造降低管理成本。因此，需要構(gòu)建公正有效的內(nèi)部績效考核體制，并以此提升機場各級部門的工作效率和整體效能。

3.4重視遠程監(jiān)管

落實機場要求，緊抓監(jiān)管和服務(wù)。機場監(jiān)管者需要轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念，在監(jiān)管方法和監(jiān)管手段方面利用先進技術(shù)有效提升監(jiān)管效率，建立先進的遠程監(jiān)管平臺，結(jié)合衛(wèi)星遙感、GLASS、無人機航攝等視頻監(jiān)控和智能終端的技術(shù)手段，實施定點、定位、定向、定量原則，對現(xiàn)場信息進行快速采集，及時傳輸，精確落位，以構(gòu)建高精度、便捷式、全天候的監(jiān)測體系，為遠程監(jiān)管提供有力補充。遠程監(jiān)管要與場務(wù)人員、地勤人員共同監(jiān)督。構(gòu)建起起綜合監(jiān)管共享平臺和通道，在全省配備手持GLASS設(shè)備，已經(jīng)在福建省機場項目進行試點。

3.5提高快速響應

建設(shè)機場快速響應平臺。首先要做到快速信息獲取，應用需要包含即時查詢功能，做到異地查詢或快速獲取機場運行現(xiàn)狀，包括航班調(diào)用，乘客人數(shù)，班次規(guī)劃等重要數(shù)據(jù)，還需要輔助提供周邊環(huán)境（交通、天氣、食宿等）現(xiàn)狀。其次要做到快速異常預警反應。對系統(tǒng)進行升級改造，做到在線監(jiān)測和遠程監(jiān)管、自動對比和人工巡查、人工核查和人工識別的有效結(jié)合，實現(xiàn)對實時突發(fā)事件的及時預警，比如突降暴雨，暴風雪致大批航班延誤和旅客滯留等情況。最后是快速應急處理。通過移動辦公、遠程指揮調(diào)度等，對突發(fā)事件和應急工作進行實時快速任務(wù)分配，實現(xiàn)及時處置和反饋的效果。以數(shù)據(jù)流動為導向，發(fā)揮信息在機場商務(wù)管理中的基礎(chǔ)支撐作用，提升機場協(xié)同運轉(zhuǎn)，快速反應和應急處置的能力。

同時，機場商務(wù)管理能力的提升，還可以提高機場的創(chuàng)新能力。云計算和大數(shù)據(jù)為機場商務(wù)數(shù)據(jù)處理能力提升提供了基礎(chǔ)和保障。及時掌握信息是提升能力的關(guān)鍵，更好地利用信息數(shù)據(jù)，可以加快提升速度。在未來，“互聯(lián)網(wǎng)+機場商務(wù)數(shù)據(jù)分析與管理提升”的實施，能夠有效提升數(shù)據(jù)分析、科學決策、績效管理、遠程監(jiān)管、快速反應等五個方面能力，使機場商務(wù)管理部門達到“精確管理、協(xié)同決策”的目標，實現(xiàn)機場商務(wù)管理機制的轉(zhuǎn)變。

4　結(jié)語

在數(shù)據(jù)時代機場依照數(shù)據(jù)分析來提升業(yè)務(wù)服務(wù)水平及能力已得到了很好的使用，機場在近十年來一直致力于這些數(shù)據(jù)的分析并將其應用于自身的管理服務(wù)水平提升，使得我國在近年來我國機場在旅客及貨郵量巨幅增加，服務(wù)質(zhì)量也得到了大幅的提升。移動互聯(lián)的時代，機場可以了解更多的信息數(shù)據(jù)，全文從移動互聯(lián)視角研究機場商務(wù)數(shù)據(jù)分析關(guān)注要點，分析移動互聯(lián)下的機場商務(wù)數(shù)據(jù)，將這些數(shù)據(jù)分析結(jié)果應用于現(xiàn)代機場，積極推進機場管理提升是非常有意義的，能夠為未來機場數(shù)據(jù)管理與分析提供思路，為機場的管理提升提供戰(zhàn)略決策。

參考文獻

［1］ 高利佳，熊英，劉鈺.“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的智慧機場規(guī)劃設(shè)計研究［J］.綜合運輸，2015（11）.

［2］ 楊飛，徐平，張卓劍，樊重俊，謝浩，何蒙蒙.大數(shù)據(jù)時代下機場客戶關(guān)系分析與實施模式研究［J］.電子商務(wù)，2014（09）.

［3］ 趙剛.大數(shù)據(jù)：企業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)新與管理提升的新動力［J］.企業(yè)文明，2015（09）.

［4］ 牛虎.大數(shù)據(jù)時代下的機場旅客數(shù)據(jù)價值挖掘［J］.綜合運輸，2015（11）.

［5］ 李春明.白云機場非航空性業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略研究［D］.廣東工業(yè)大學，2014.

［6］ 陳經(jīng)偉.六西格瑪管理提升移動通信行業(yè)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)水平方法研究［D］.首都經(jīng)濟貿(mào)易大學，2008.

中圖分類號：F722

文獻標識碼：A

文章編號：2096-0298（2016）06（c）-128-02