于佳武+傳表+于鈞

作者簡介：于佳（1988-），女，漢族，吉林四平人，遼寧師范大學(xué)歷史文化旅游學(xué)院碩士研究生，助教，研究方向：旅游教育；武傳表（1977-），男，漢族，山東臨沂人，遼寧師范大學(xué)歷史文化旅游學(xué)院副教授，博士，碩士生導(dǎo)師，研究方向：旅游營銷與游客行為；于鈞（1991-）女，漢族，吉林樺甸人，遼寧師范大學(xué)城市與環(huán)境學(xué)院碩士研究生，研究方向：旅游開發(fā)與規(guī)劃。

【摘要】在《餐飲服務(wù)管理》課程教學(xué)中，斟酒服務(wù)是實訓(xùn)模塊之一，也是酒店宴會非常重要的基本服務(wù)技能。在教學(xué)當(dāng)中如何提高學(xué)生對斟酒服務(wù)的認知程度以及增強學(xué)生酒水服務(wù)的實踐能力是現(xiàn)今需要探討的現(xiàn)實話題。本文從準備酒品、斟倒分量、位置與技巧、席間服務(wù)、意外事故的處理幾個方面來重點闡述宴會酒水細節(jié)服務(wù)，對高校以及中職、高職旅游管理教師具有十分重要的實際操作意義。

【關(guān)鍵詞】宴會；宴會服務(wù)；斟酒服務(wù)；實踐教學(xué)

doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2015.06.010

《餐飲服務(wù)管理》是旅游管理、酒店管理專業(yè)學(xué)生必修的一門專業(yè)課，在專業(yè)課程體系當(dāng)中具有重要的地位，且影響學(xué)生將來的就業(yè)選擇[1]。通過本文對實踐課程的總結(jié)，可以培養(yǎng)學(xué)生餐飲服務(wù)的基本實踐操作技能和管理能力，因此這是一門實踐性較強的課程。在實訓(xùn)模塊當(dāng)中應(yīng)著重加強學(xué)生的服務(wù)技能和操作技能，如托盤、中西餐擺臺、餐巾折花、斟倒酒水等。其中，酒水服務(wù)模塊尤為重要，能真正體現(xiàn)星級酒店的服務(wù)和顧客體驗水平。在高星級酒店，規(guī)模在20人左右的宴會一般有3-4個專門負責(zé)酒水的服務(wù)人員?？梢?，酒水服務(wù)在一定程度上決定著整個宴會服務(wù)的成敗。因此，教師在日常的教學(xué)當(dāng)中，要強化旅游專業(yè)學(xué)生對酒水服務(wù)的認知，加強實訓(xùn)以夯實酒水服務(wù)基本知識和技能，而這恰是很多學(xué)校旅游專業(yè)教師所忽視的。

一、斟倒酒水在宴會服務(wù)中的重要性

（一）做好個性化服務(wù)，提高顧客消費體驗

相對于餐飲部其他崗位的服務(wù)工作來說，宴會的每一程序都應(yīng)達到個性化，尤以酒水服務(wù)為重。斟酒服務(wù)貫穿整個宴會的始終，做好斟酒的個性化服務(wù)，能夠切實提高顧客消費心理體驗。宴會中的每一位客人或多或少都有自己獨特的個性化要求，如以飲料代酒、豪飲、沒有酒量但卻要體現(xiàn)出酒量等，這時就需要滿足不同客人的需求，做好個性化服務(wù)，讓客人覺得在宴會服務(wù)期間所享受的服務(wù)是物超所值，提高顧客的消費體驗[2]。

（二）注重細節(jié)，打造宴會服務(wù)專業(yè)度

在宴會服務(wù)席上，酒水服務(wù)的程序、時機、斟倒分量都有嚴格規(guī)定，服務(wù)員的服裝、姿勢、語言都經(jīng)過嚴格訓(xùn)練和要求，注重酒水斟倒細節(jié)，如在開瓶之前示意主人，先為主賓斟倒，站在客人右手邊進行斟倒，及時捕捉客人每一個眼神、動作所蘊含的言外之意，才能打造宴會服務(wù)的專業(yè)度。對于參加宴會的主人和客人來說，可能在服務(wù)方面沒有多少深刻體會，卻能在被服務(wù)時敏銳洞察出服務(wù)人員的粗心，所以只有專注于細節(jié)，才能讓顧客感受到宴會服務(wù)所帶來的信賴與專業(yè)[3]。

（三）及時服務(wù)，強化主客之間的溝通關(guān)系

宴會的主要目的之一是滿足社交的需要，帶有一定的商務(wù)性質(zhì)。酒水作為宴會主旋律，在主客溝通過程當(dāng)中，充當(dāng)了重要的角色，每一次的觥籌交錯或是推杯換盞，都能帶來生意上的深度進展、關(guān)系上的長久融洽等，然而在斟酒過程當(dāng)中，只有做到及時服務(wù)，想客人之所想，急客人之所急，為客人提供最融洽的氛圍和環(huán)境，才能強化主客之間的溝通關(guān)系。

（四）把握銷售酒水時機，增加餐飲部經(jīng)濟收入

對于餐飲部來說，酒水是主要高利潤收入來源[4]。服務(wù)人員在斟酒同時，也隱含著對酒水的間接展示。專業(yè)的醒酒器、甜美的微笑、高超的服務(wù)技能、優(yōu)雅的環(huán)境、濃濃香醇的酒水，無疑不是希望客人在酒醉三巡過后再來一瓶82年的拉菲。因此把握住銷售酒水的時機，能夠為餐飲部帶來高額的利潤。

二、斟倒酒水的細節(jié)服務(wù)

（一）準備酒品與示酒

按照宴會通知單的要求，服務(wù)人員要在客人來臨備出酒水，包括品牌、數(shù)量（除非有特別的數(shù)量要求，一般情況下都是按照預(yù)定人數(shù)準備）、個性化要求等。一些酒品如紅酒，為了讓客人體驗更好的口感與氣味，服務(wù)員需提前30分鐘準備出醒酒器。開餐將近，為客人倒上第一杯酒，這個時間要掌握的恰到好處。有的宴會要等到主人與客人來到包廂才能確定下來酒品。這個時候示酒和酒品推薦就顯得非常關(guān)鍵，取出主人在現(xiàn)場親點的酒品，拂去表面的灰塵，把酒標朝向主人且示意、確認。若拿錯了酒品，這瓶酒的費用可就要由服務(wù)員來買單（酒店的酒價要比市面上的貴出兩倍多左右）[5]。

（二）斟倒分量的要求

斟酒量有嚴格的要求，特別是來賓為非常重要的客人時，主管或是經(jīng)理都會對每一杯的酒量做嚴格考究。紅酒量一般是占紅酒杯的三分之一；白酒和啤酒八成滿；黃酒通常要占酒杯的三分之一或四分之一，但由于黃酒的后勁非常大，如浙江紹興加飯酒、花雕酒，在實際操作過程當(dāng)中，只要給客人倒一些（能夠覆蓋杯底）就可以，達到抿一口能喝完的狀態(tài)即可。此外，宴請時酒店會為客人提供現(xiàn)榨的鮮果汁，如西瓜汁、核桃汁、黃瓜汁等，斟倒分量也是八成。

（三）斟倒位置與技巧

無論是酒水還是飲料，都應(yīng)從主賓的位置開始，即站在主賓右手邊（與國際慣例相一致），按照順時針方向，依次為主賓、主人以及其他客人。在斟倒時，瓶口應(yīng)距離杯邊2厘米。實際操作應(yīng)為：將紅酒緩慢倒入杯中， 斟倒適量時，旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴紅酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口邊沿上，這樣，可避免酒水滴灑在臺布或賓客身上，也可以在每斟一杯酒后，用口布把殘留在瓶口的酒液擦掉。斟倒方法大致有托盤斟酒、捧斟、徒手斟酒等，至于用哪種，要看主客親點酒水的數(shù)量，若只有一種酒水，則完全可以徒手斟酒或是捧斟，但大多數(shù)宴會主人都會預(yù)定兩種以上酒水，在這種情況下，托盤斟酒是比較實際的，能夠一次托起全部酒水，包括紅酒、黃酒、香檳酒、現(xiàn)榨果汁、依云礦泉水等，但這對于臂力不夠好的服務(wù)員來說是一次艱難的考驗。endprint

（四）席間服務(wù)

席間服務(wù)對于整場宴請來說是一個畫龍點睛之筆，能夠極大的影響宴會效果，因此服務(wù)員在此過程中要學(xué)會眼觀六路，耳聽八方。

1.酒品斟倒。主人講話之后呈空杯狀態(tài)，此刻先為主賓斟倒第一杯酒，然后主人，繼而順時針的其他客人。主賓是宴請中最重要的客人，也是主人宴請的最終目的，所以主賓的杯中要時刻有酒，主賓滿意，就代表桌上的其他客人都滿意。即便是自由敬酒時刻，也要有一個服務(wù)員站在主人與主賓旁邊服務(wù)，保證酒品的需求。

2.飲料斟倒。在宴席開始至中間服務(wù)期間，飲料要時刻保證八分滿，但宴席接近尾聲則不然。對于在座不喝酒的女士應(yīng)尤為關(guān)注，由于不喝酒的原因，喝飲料的速度會比男士快；在宴會要結(jié)束的時候，要保證客人杯中的飲料還有三分之一，至多一半就可以，不必添至八分，這樣比較符合常理，吃飽喝足就不再需要那么多，以免浪費。

3.關(guān)注在座客人的需求，做到個性化服務(wù)。如客人掏兜，立即為其拿來打火機；客人出包廂不知所往，主動為其引領(lǐng)至洗手間；客人把衣服脫下來，將其掛到衣架上等，雖很小的事情，卻很能體現(xiàn)出一個服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)，也是在席間應(yīng)該做到的本分。

（五）意外事故的處理

在意外事故出現(xiàn)時要做到從容淡定，手腳利落，真誠的道歉，在最短的時間找到解決問題的辦法，減少客人的損失。如把紅酒撒到客人的襯衫上，尤其是軍人的軍裝，應(yīng)果斷針對衣物上的紅酒漬進行處理（紅酒弄到衣物上不容易洗掉）。若紅酒漬是剛?cè)旧先サ?，則可以迅速在紅酒漬處撒上一層厚厚的鹽巴，鹽巴可以吸收紅酒漬，待一個小時后把衣服上的鹽巴刮掉，再進行清洗；若紅酒漬已經(jīng)變干，可以涂上剃須膏，放入洗衣機，用熱水或是溫水進行洗滌。當(dāng)然，在酒店會有洗衣服務(wù)，若條件允許，也可以把客人的衣服送到洗衣房進行免費清洗或干洗。所以，在意外事件出現(xiàn)時，要站在客人的角度考慮，安撫客人的心情，真誠的道歉，并告知衣物的送達時間。

三、對課程教學(xué)的幾點建議

（一）服務(wù)理念的培養(yǎng)是課程教學(xué)的內(nèi)核：用心對待每一位顧客

旅游專業(yè)大部分學(xué)生在畢業(yè)之后都要進入到服務(wù)行業(yè)實習(xí)或是工作。不論是旅行社、景區(qū)還是高星級酒店，都需要從業(yè)人員具有較高的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德操守，而服務(wù)理念則是旅游專業(yè)學(xué)生最應(yīng)該具備的基礎(chǔ)素質(zhì)，沒有服務(wù)意識，所有的服務(wù)工作都要流于形式。所以在實訓(xùn)室以及理論教學(xué)課堂中，要注重學(xué)生服務(wù)理念的培養(yǎng)，強調(diào)客人是我們將來要服務(wù)的對象，凡事要站在客人的角度出發(fā)，做到心中有顧客，并且按需提供個性化服務(wù)。如在理論教學(xué)中，進行服務(wù)意識教育，且運用大量鮮活的正反兩方面案例來闡釋如何在實際的酒店工作中做到心系顧客，為客人著想；在實訓(xùn)中，巧用情景扮演法，讓學(xué)生分別扮演服務(wù)員和顧客雙重身份，關(guān)注雙方心理活動狀態(tài)，突出服務(wù)意識在對客工作中的重要性。

（二）細節(jié)服務(wù)是課程教學(xué)的外顯形式：提供個性化服務(wù)

細節(jié)服務(wù)應(yīng)當(dāng)從餐前準備至送行服務(wù)，每一個環(huán)節(jié)都要考慮到，并且結(jié)合客人的特點和需求提供個性化服務(wù)[6]，只有在用餐的過程中抓住客人的心理，滿足客人的需求，才能為酒店留住忠誠客戶以及帶來大量客源。在平時的教學(xué)以及實訓(xùn)當(dāng)中，要注重學(xué)生對細節(jié)的認知，從小事培養(yǎng)學(xué)生的細節(jié)認知度，抓住客人的一言一行，體會其中的含義，揣摩客人的心理。如保持微笑服務(wù)、及時遞上打火機、出門告知廁所的位置等，這些雖是小事，但卻可以戳中很多客人的心聲，讓客人的需求得到最大限度的滿足，體驗真正賓至如歸的感受。

（三）實戰(zhàn)演練是理論與實踐的結(jié)合點：提升服務(wù)過程質(zhì)量

任何操作技能，都是在平時的訓(xùn)練和真槍實戰(zhàn)的工作中磨練出來的。首先，要合理安排實訓(xùn)課程的學(xué)時，根據(jù)實踐模塊的內(nèi)容和需要，加大對基本服務(wù)技能的實操訓(xùn)練。如參照《餐飲服務(wù)管理》[7]，實訓(xùn)模塊大致分為托盤、斟酒、折花和擺臺四個部分，相應(yīng)的高等院?？梢园才?學(xué)時（每個模塊2學(xué)時）的實戰(zhàn)訓(xùn)練，而高職高專等旅游院校依據(jù)其專業(yè)培養(yǎng)定位，可以把實訓(xùn)的學(xué)時增至12學(xué)時，夯實學(xué)生實戰(zhàn)技能，使得學(xué)生能在走進酒店或是旅行社時，就已基本具備上崗的基本素質(zhì)，及早適合行業(yè)工作的環(huán)境，提高服務(wù)過程質(zhì)量，增強實習(xí)或就業(yè)的信心；其次，在學(xué)期中間或是課程結(jié)束之后舉辦職業(yè)技能訓(xùn)練以及各系列大賽，如托盤、斟酒、擺臺等，制定切實可行的操作技能考核標準，在規(guī)定的時間內(nèi)進行考核，建立獎懲制度，對于表現(xiàn)優(yōu)異、成績突出的學(xué)生，可以給予物質(zhì)和精神獎勵；對于考核不合格者，敦促其繼續(xù)加強訓(xùn)練，直至達到規(guī)定的演練標準。

參考文獻

[1]范曉梅，杜紹華，柳瑞武，賈哲，朱玉菲，馬麗. 體驗式教學(xué)模式在餐飲管理課程中的運用.[J].河北農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報（農(nóng)林教育版），2010，01：64-67.

[2]鄧惠君.對餐飲宴會中個性化服務(wù)發(fā)展趨勢的研究[J]. 中國商貿(mào)，2010，19：5-6.

[3]魏曉明.提升酒店細節(jié)服務(wù)水平的有效途徑[J]. 東方企業(yè)文化，2014，15：350.

[4]李虹，張文麗.飯店的細節(jié)管理[J]. 飯店現(xiàn)代化，2009，02：39-41.

[5]楊健.基于“流程分析”的飯店宴會細節(jié)管理[J]. 華北水利水電學(xué)院學(xué)報（社科版），2011，05：95-97.

[6]李楠.淺談飯店服務(wù)中的細節(jié)管理[J]. 現(xiàn)代商業(yè)，2011，08：162.

[7]吉根寶，何桂香，李濤.餐飲服務(wù)管理[M].北京：清華大學(xué)出版社，2009：58.

The Analysis of FineWine Services aroundBanquet in Hotel

YU Jia； WU Chuanbiao； YU Jun

（Liaoning Normal University， Dalian 116081， China）

Abstract：In the course of food and beverage service and management，pouring drinks service is not only the module of practical teaching， but also a very important skill that throughout the total banquet，it is needed to discuss that how to improve the students knowledge about it and enhance the practical ability of pouring drinks service. The essay explained importantly the pouring drinks detailed service from arranging drinks， position and skills， the process the banquet and handling the accidents， it has certain practical and referential meanings for teachers and students in the college and higher vocational schools.

Keywords：Banquet； Banquet Service； Pouring Drinks Service； Practical Teachingendprint