蔡禮彬++劉博

作者簡(jiǎn)介：蔡禮彬（1972- ），男，漢族，河南潢川人，中國(guó)海洋大學(xué)管理學(xué)院副教授，研究方向：人力資源管理。劉博（1991- ），男，漢族，山東濟(jì)寧人，中國(guó)海洋大學(xué)管理學(xué)院碩士研究生，研究方向：人力資源管理。

【摘要】酒店業(yè)是以服務(wù)顧客為主的產(chǎn)業(yè)，服務(wù)口碑建立在服務(wù)人員與顧客間的互動(dòng)過(guò)程之中，強(qiáng)調(diào)員工的正向服務(wù)情緒，以帶給顧客滿意及貼心的感受。酒店若想提升服務(wù)績(jī)效，必須高度防范員工的職業(yè)倦怠現(xiàn)象，避免員工因情緒耗竭而導(dǎo)致服務(wù)失效。酒店服務(wù)人員職業(yè)倦怠往往導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)下降，造成顧客滿意度下降，這直接關(guān)乎酒店的生存與發(fā)展。本研究以青島市酒店企業(yè)作為調(diào)研對(duì)象，結(jié)合Kano模型并運(yùn)用相關(guān)性分析法、回歸分析以及重要度和滿意度數(shù)據(jù)，建立模型將酒店各服務(wù)品質(zhì)要素進(jìn)行歸納，探尋職業(yè)倦怠和服務(wù)品質(zhì)的關(guān)聯(lián)性，并對(duì)各要素的改善系數(shù)進(jìn)行排序，最后根據(jù)分析結(jié)果提供建議。

【關(guān)鍵詞】職業(yè)倦??；服務(wù)品質(zhì)；相關(guān)性分析；Kano模型

doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2015.06.001

為客人提供食宿及相關(guān)服務(wù)來(lái)獲得經(jīng)濟(jì)來(lái)源是酒店的生存之道，而酒店服務(wù)品質(zhì)的高低直接決定酒店的經(jīng)濟(jì)效益。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，酒店要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，就必須努力提高服務(wù)品質(zhì)來(lái)帶動(dòng)酒店發(fā)展，創(chuàng)造著名的酒店品牌。然而，酒店業(yè)具有工作時(shí)間長(zhǎng)（包括晚上和周末）、工資低、任務(wù)繁重及壓力巨大等特點(diǎn)，因此酒店員工工作情緒往往表現(xiàn)為緊繃狀態(tài)。職業(yè)倦怠現(xiàn)象對(duì)酒店人員的影響日益普遍，并嚴(yán)重阻礙了員工自身職業(yè)發(fā)展以及酒店發(fā)展的方方面面。由于酒店工作需投入大量精力、工作持續(xù)性強(qiáng)且服務(wù)對(duì)象期望較高等工作壓力的存在，酒店人員極易爆發(fā)職業(yè)倦怠，繼而影響服務(wù)品質(zhì)。本研究通過(guò)對(duì)青島幾家酒店服務(wù)人員的訪談、調(diào)查，收集各種資料，并對(duì)資料進(jìn)行處理分析，嘗試證明酒店人員職業(yè)倦怠與服務(wù)品質(zhì)之間的關(guān)系，并提供改善這些職業(yè)倦怠以及提高服務(wù)品質(zhì)的建議，以期為酒店未來(lái)發(fā)展提供借鑒。

一、相關(guān)文獻(xiàn)綜述

（一）職業(yè)倦怠

職業(yè)倦怠又稱(chēng)“職業(yè)枯竭”，是指員工長(zhǎng)期處于工作壓力下所出現(xiàn)的身體、情感和認(rèn)知三方面的綜合衰竭狀態(tài)。提出“倦怠”這一概念的是紐約臨床心理學(xué)家Freudenberger（1974），他細(xì)致描述了自己在做志愿者時(shí)為病人提供服務(wù)過(guò)程中所表現(xiàn)出的心理狀態(tài)，并進(jìn)一步描述了每位志愿者的情緒體驗(yàn)，往往表現(xiàn)為消沉、疲憊、內(nèi)疚、沮喪及傲慢。他還強(qiáng)調(diào)倦怠是在為他人服務(wù)過(guò)程中最容易出現(xiàn)的情緒耗竭癥狀。當(dāng)工作對(duì)員工體力、個(gè)人的能力要求過(guò)度時(shí)，便會(huì)致使員工感到精疲力盡甚至心理扭曲，最終誘發(fā)職業(yè)倦怠[1]。此后幾十年間，國(guó)內(nèi)外對(duì)于職業(yè)倦怠的研究也層出不窮。Edelwich和Brodsky（1980）認(rèn)為，職業(yè)倦怠是由于工作狀況導(dǎo)致思想、精力及工作目標(biāo)喪失的一種結(jié)果[2]。Dworkin（1987）認(rèn)為，職業(yè)倦怠經(jīng)常發(fā)生于那些在工作環(huán)境中感受到工作壓力過(guò)大的員工身上，這些員工往往責(zé)怪或埋怨顧客，最后導(dǎo)致他們喪失工作成就感[3]。在對(duì)職業(yè)倦怠做出定義之后，研究者也逐漸開(kāi)始關(guān)注職業(yè)倦怠對(duì)于員工本體的影響，Bilge（2006）研究發(fā)現(xiàn)，職業(yè)倦怠往往導(dǎo)致生理耗竭、情緒衰竭、價(jià)值觀扭曲、社會(huì)能力惡化、社會(huì)功能喪失等[4]。黃寶園（2009）認(rèn)為職業(yè)倦怠是員工負(fù)面情緒的反應(yīng)，且經(jīng)常表現(xiàn)在生理、心理層面，而造成這些現(xiàn)象的原因，大多是由于長(zhǎng)期的工作壓力無(wú)法得到身心上的調(diào)整，進(jìn)而導(dǎo)致員工在生理、心理等方面產(chǎn)生不良的影響，如：情緒耗竭、無(wú)人情味、低成就感等[5]。

此外，Moore（2000）在總結(jié)前人文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上將職業(yè)倦怠定義為：個(gè)體對(duì)自我角色的過(guò)度負(fù)荷，而使其情緒逐漸耗竭以至于無(wú)法控制，并建立工作耗竭模型來(lái)進(jìn)行細(xì)致的衡量[6]。現(xiàn)如今，顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求越來(lái)越高，因此一線員工往往遭遇顧客的抱怨，在這種背景下員工必須能控制自身情緒，行為表達(dá)要符合組織規(guī)范。Dormann和Zapt（2004）從社會(huì)人際互動(dòng)及社會(huì)沖突兩個(gè)觀點(diǎn)探討員工與顧客間可能產(chǎn)生的問(wèn)題。研究發(fā)現(xiàn)，員工在面對(duì)顧客抱怨或難以應(yīng)付的問(wèn)題時(shí)（例如顧客口語(yǔ)侵犯或遇到厭惡型顧客），很容易產(chǎn)生情緒耗竭、情緒失調(diào)、離職意愿、去個(gè)人化及偏差工作等行為[7]。相關(guān)研究也證明了職業(yè)倦怠已經(jīng)給個(gè)體和組織帶來(lái)不同程度的傷害。蔣獎(jiǎng)等（2004）發(fā)現(xiàn)，員工職業(yè)倦怠與離職傾向具有正向相關(guān)性。職業(yè)倦怠各細(xì)分維度與工作滿意度均呈負(fù)相關(guān)，且去人性化對(duì)員工滿意度具有負(fù)向的預(yù)測(cè)作用[8]。王成義等（2007）在有關(guān)職業(yè)倦怠與員工滿意度的相關(guān)研究中發(fā)現(xiàn)，職業(yè)倦怠各維度中，情緒耗竭這一維度與工作態(tài)度呈現(xiàn)顯著負(fù)相關(guān)；去個(gè)性化、職業(yè)效能感則與員工積極性有極其顯著的正相關(guān)[9]。

對(duì)于酒店服務(wù)人員而言，情緒勞動(dòng)是一種沉重負(fù)擔(dān)。因此，員工必需具備身心調(diào)適的能力，否則將可能誘發(fā)職業(yè)倦怠。根據(jù)Kelly（2001）情緒渲染理論，企業(yè)內(nèi)員工的負(fù)面情緒會(huì)相互影響，進(jìn)而形成一種群體情感基調(diào)。所以，個(gè)體情緒耗竭可能影響組織其他成員，形成整體性的情緒耗竭狀態(tài)[10]。Grandey （2000）認(rèn)為，酒店往往會(huì)規(guī)范員工服務(wù)情緒的表達(dá)方式，這對(duì)于員工而言是一種壓力，并造成心理成本的損失，主要表現(xiàn)在內(nèi)在能量的耗盡與貧乏[11]。國(guó)內(nèi)學(xué)者何立萍等（2008）探究酒店一線人員職業(yè)倦怠的后置影響因素，研究顯示，職業(yè)倦怠對(duì)員工績(jī)效和服務(wù)品質(zhì)均具有負(fù)向影響[12]。Brotherdge（2002）認(rèn)為，員工與顧客的互動(dòng)越頻繁、持續(xù)時(shí)間越長(zhǎng)，則越容易陷入情緒耗竭的泥潭中，繼而表現(xiàn)出缺乏精力、情感麻痹、以及冷漠與疏離等心理或情緒反應(yīng)[13]。Maslach（2001）將職業(yè)倦怠進(jìn)行細(xì)分，并對(duì)其中的“情緒耗竭”這一維度進(jìn)行定義，即因人際互動(dòng)過(guò)程中，發(fā)生超額情緒導(dǎo)致心力耗盡的一種內(nèi)心狀態(tài)，也是身心健康狀況的重要指標(biāo)之一[14]。學(xué)術(shù)界對(duì)職業(yè)倦怠概念研究的同時(shí)，也從事職業(yè)倦怠衡量指標(biāo)以及維度劃分的研究。Maslach和Jackson（1984）以各職場(chǎng)服務(wù)人員為研究對(duì)象，建立了職業(yè)倦怠各指標(biāo)的衡量體系，該體系分為三個(gè)維度即：情緒耗竭、非人性化以及個(gè)人成就感，該衡量體系也一直沿用到現(xiàn)在，貫穿職業(yè)倦怠的所有研究過(guò)程中[15]。endprint

近些年來(lái)，學(xué)者們開(kāi)始就職業(yè)倦怠這一棘手問(wèn)題展開(kāi)實(shí)踐調(diào)研，并根據(jù)調(diào)研結(jié)果有針對(duì)性的提出解決方法。在這之中，Lee（2012）探討了通過(guò)改善哪些變量可以起到降低員工職業(yè)倦怠的途徑。研究指出酒店員工的情緒勞動(dòng)對(duì)于職業(yè)倦怠起關(guān)鍵性作用，并將情緒勞動(dòng)分為情緒失調(diào)、情感的努力、情緒耗竭、工作滿意度四個(gè)維度，探析降低員工職業(yè)倦怠的方法。研究結(jié)果顯示，員工滿意度與職業(yè)倦怠之間呈顯著負(fù)相關(guān)[16]。凌茜（2010）等人運(yùn)用生命周期理論對(duì)酒店員工職業(yè)倦怠進(jìn)行分析，認(rèn)為酒店管理者能夠識(shí)別出一線員工職業(yè)生命周期各階段的職業(yè)倦怠的特點(diǎn)，并根據(jù)這些特點(diǎn)有針對(duì)性地制定措施，有效地控制了員工的職業(yè)倦怠現(xiàn)象[17]。

（二）服務(wù)品質(zhì)

對(duì)于服務(wù)品質(zhì)的研究開(kāi)始于20世紀(jì)70年代，主要針對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域。后來(lái)研究逐漸延伸到服務(wù)行業(yè)人力資源管理領(lǐng)域，并呈現(xiàn)出綜合性和交叉性的特點(diǎn)。Lehtinen（1984）提出了服務(wù)互動(dòng)品質(zhì)的概念，服務(wù)品質(zhì)的產(chǎn)生，除了受到服務(wù)傳遞過(guò)程中所應(yīng)用的各種設(shè)施，以及服務(wù)的有形結(jié)果的影響，主要是由員工與顧客間在服務(wù)接觸上的互動(dòng)所產(chǎn)生，也就是顧客在產(chǎn)品或服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)感受[18]。Cronroos（1994）也對(duì)服務(wù)品質(zhì)的內(nèi)涵進(jìn)行了開(kāi)創(chuàng)性研究，并提出服務(wù)品質(zhì)是由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量?jī)煞矫鏄?gòu)成，顧客感知服務(wù)品質(zhì)不僅包括對(duì)服務(wù)結(jié)果的感知，同樣包括對(duì)服務(wù)提供方式的感知。在得出這一結(jié)論的基礎(chǔ)上，Cronroos又開(kāi)發(fā)出顧客綜合感知服務(wù)品質(zhì)模型[19]。

關(guān)于酒店服務(wù)品質(zhì)的研究也成為近年來(lái)的一個(gè)熱點(diǎn)。代思曉（2013）認(rèn)為，可以通過(guò)酒店管理來(lái)約束員工的行為，培養(yǎng)組織間的協(xié)作精神，通過(guò)組織成員的共同努力形成整體的服務(wù)意識(shí)，為提升服務(wù)品質(zhì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)[20]。Gremler 等（2000）認(rèn)為服務(wù)人員與消費(fèi)者之間極有可能因?yàn)橐淮瘟己玫慕涣骰?dòng)而留下深刻印象，這也證明了酒店服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意度之間的相關(guān)性[21]。趙亮（2010）認(rèn)為，服務(wù)品質(zhì)往往受到員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式以及服務(wù)技能等因素的影響，酒店應(yīng)當(dāng)在員工培訓(xùn)過(guò)程中，改善員工的服務(wù)技能，進(jìn)而達(dá)到提升員工服務(wù)品質(zhì)的目的[22]。路雷、馮鼐（2014）以青海省勝利賓館的服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)為例，在分析等待點(diǎn)、判斷點(diǎn)、失敗點(diǎn)和體驗(yàn)點(diǎn)等四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的基礎(chǔ)上，擬定出酒店服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[23]。另外，王文君、韓德昌（2008）也針對(duì)性地構(gòu)建出酒店服務(wù)品質(zhì)綜合差距模型[24]。此外，Munthiu（2014）認(rèn)為，服務(wù)品質(zhì)對(duì)于公司的差異化戰(zhàn)略至關(guān)重要，且現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)管理者應(yīng)結(jié)合服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)模型制定營(yíng)銷(xiāo)策略[25]。Parasuraman Zeithaml和Berry（1985）站在顧客的視角對(duì)服務(wù)品質(zhì)的內(nèi)涵給予概括。研究發(fā)現(xiàn)某項(xiàng)服務(wù)在由員工傳遞至顧客的過(guò)程中，會(huì)有服務(wù)缺口存在，這些缺口是造成服務(wù)品質(zhì)下跌的主要原因。后續(xù)研究中，他們將服務(wù)品質(zhì)缺口模式劃分為五個(gè)層面，以及涉及二十二個(gè)問(wèn)項(xiàng)的SERVQUL量表[26]。

目前有關(guān)職業(yè)倦怠以及服務(wù)品質(zhì)的研究視野較窄，還沒(méi)有相關(guān)研究深入探討職業(yè)倦怠與服務(wù)品質(zhì)之間的內(nèi)在聯(lián)系。因此，本研究在參考相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查獲取信息，運(yùn)用相關(guān)性分析、Kano理論模型并且繪制I-S Model散布圖，進(jìn)而探討職業(yè)倦怠與服務(wù)品質(zhì)的相關(guān)性，以及如何改變員工職業(yè)倦怠這一現(xiàn)象，促進(jìn)酒店服務(wù)品質(zhì)的提升。

二、問(wèn)卷分析及研究結(jié)果

（一）研究對(duì)象和研究假設(shè)

本研究選取青島市酒店行業(yè)的一線服務(wù)人員為調(diào)研對(duì)象，采用方便取樣的原則，分別對(duì)青島市當(dāng)?shù)氐?家酒店員工展開(kāi)調(diào)查，其中包括2家五星級(jí)酒店、3家四星級(jí)餐廳、3家三星級(jí)和1家經(jīng)濟(jì)型酒店。研究時(shí)間集中在服務(wù)人員較為清閑的時(shí)間段，在獲得服務(wù)人員以及上級(jí)管理者的允許下，對(duì)一線人員展開(kāi)訪談，并對(duì)訪談內(nèi)容加以記錄。問(wèn)卷分為兩部分內(nèi)容，第一部分是為酒店服務(wù)人員設(shè)置的問(wèn)卷，通過(guò)對(duì)酒店員工的訪談，以及內(nèi)容分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)參考文獻(xiàn)中所涉及的各類(lèi)量表，并綜合各個(gè)量表的問(wèn)項(xiàng)制成問(wèn)卷。第二部分則為酒店顧客所制定，問(wèn)卷題項(xiàng)主要參考Hsieh問(wèn)卷中所包含的問(wèn)項(xiàng)，并總結(jié)各相關(guān)文獻(xiàn)中所涉及的服務(wù)品質(zhì)要素設(shè)計(jì)而成。問(wèn)卷調(diào)查也是位于這9家企業(yè)當(dāng)中，預(yù)計(jì)發(fā)放按照一比三的原則，即酒店中的一位服務(wù)人員對(duì)應(yīng)三個(gè)顧客的比例發(fā)放，第一部分問(wèn)卷由酒店人員作答，第二部分問(wèn)卷由該酒店顧客作答。在分別征得酒店和顧客同意的情況下集中發(fā)放問(wèn)卷，第一部分問(wèn)卷共發(fā)放150份，在員工休息時(shí)間集中發(fā)放。顧客問(wèn)卷共發(fā)放400份，在顧客體驗(yàn)服務(wù)之后集中發(fā)放。問(wèn)卷量表采用“李克特五點(diǎn)式量表法”，從“非常不滿意”，“不同意”，“不確定”，“滿意”，“非常同意”分為五個(gè)選項(xiàng)，分別賦予1，2，3，4，5的分?jǐn)?shù)。得分越高表示越同意對(duì)應(yīng)題項(xiàng)的說(shuō)法。由此，根據(jù)研究方向提出以下假設(shè)：

假設(shè)1：職業(yè)倦怠對(duì)服務(wù)品質(zhì)具有負(fù)向影響作用；

假設(shè)2：情緒耗竭對(duì)服務(wù)品質(zhì)具有負(fù)向影響作用；

假設(shè)3：去人格化對(duì)服務(wù)品質(zhì)具有負(fù)向影響作用；

假設(shè)4：缺乏成就感對(duì)服務(wù)品質(zhì)具有負(fù)向影響作用。

問(wèn)卷發(fā)放采用方便取樣的原則，酒店員工問(wèn)卷共發(fā)放150份，成功收回137份，成功回收率達(dá)到91.3%其中有效問(wèn)卷為126份，問(wèn)卷有效率為92.0%。員工基本信息統(tǒng)計(jì)中受訪者中男性人數(shù)為54，女性人數(shù)為72位；顧客年齡分布情況為：20歲以下有5人，21～30歲有31人，31～40歲有40人，41～50歲有39人，51歲以上為11人；學(xué)歷分布狀況為：高中以下學(xué)歷有17人，高中及大專(zhuān)學(xué)歷有102人，大學(xué)及以上學(xué)歷有7人。

（二）因子分析和相關(guān)性分析

在對(duì)服務(wù)人員訪談后，對(duì)記錄信息進(jìn)行內(nèi)容分析并對(duì)問(wèn)卷調(diào)查中涉及到員工職業(yè)倦怠的因素進(jìn)行探索性因子分析，即分為：情緒耗竭、去人格化和缺乏成就感三大類(lèi)。其中KMO值為0.825，Bartlett球形檢定值為2917.452，自由度為214，已為顯著，且P=0.00，分析結(jié)果顯示，調(diào)研數(shù)據(jù)具備因子分析條件。除問(wèn)卷中個(gè)別載荷量小于0.5的因子被剔除，問(wèn)卷中其余的23個(gè)能清晰的負(fù)荷在萃取的3個(gè)公因子上面。為衡量調(diào)研結(jié)果的一致性，研究采用SPSS19.0進(jìn)行信度評(píng)估。相關(guān)研究指定，Cronbach′s α系數(shù)要在0.5以上才具備研究條件，0.7以上表示具有較高信度[26]，而本研究所提取公因子的Cronbach′s α系數(shù)值均在0.7以上，說(shuō)明研究可信程度極高，分析結(jié)果見(jiàn)表1。endprint

表1 職業(yè)倦怠探索因子分析、信度分析

公因子

名稱(chēng) 題項(xiàng) α系數(shù) 因子載荷量 特征值 解釋變量

（%） 累計(jì)解釋變量（%）

情

緒

耗

竭 對(duì)工作失去興趣

0.701 0.571

7.931

10.371

36.213

情緒壓抑、焦慮 0.612

對(duì)生活失去熱情 0.771

畏懼上班 0.659

自我封閉 0.522

故意作弄顧客的心理 0.701

對(duì)待顧客問(wèn)題反映遲鈍 0.661

不按照組織規(guī)定工作 0.824

去

人

格

化 對(duì)待顧客問(wèn)題表現(xiàn)得不耐煩

0.727 0.627

6.215

7.629

33.654

抵觸情緒 0.577

言語(yǔ)粗暴 0.647

不理睬顧客 0.801

人際關(guān)系淡漠 0.637

不聽(tīng)從上級(jí)管理者的指揮 0.601

與顧客大動(dòng)干戈 0.620

行為舉止怪癖 0.711

與同事的關(guān)系緊張 0.581

缺

乏

成

就

感 缺乏工作積極性

0.736 0.580

3.213

3.653

67.750

渴望跳槽 0.691

懈怠工作 0.514

缺勤、遲到、早退 0.720

對(duì)待工作不認(rèn)真 0.541

向企業(yè)上級(jí)抱怨 0.617

問(wèn)卷的第二部分則是考量員工職業(yè)倦怠對(duì)于服務(wù)品質(zhì)的影響，以及對(duì)于如何改善服務(wù)品質(zhì)提供建議。顧客問(wèn)卷共發(fā)放400份問(wèn)卷，成功回收374份，成功回收率達(dá)到0.935。剔除誤答、漏答或明顯帶有規(guī)律性答案的問(wèn)卷，共收回有效問(wèn)卷331份，有效回收率達(dá)到0.885。顧客的基本信息顯示，受訪者中男性人數(shù)為179，女性人數(shù)為152位；顧客年齡分布情況為：20歲以下有35人，21～30歲有91人，31～40歲有72人，41～50歲有69人，51歲以上為64人；學(xué)歷分布狀況為：高中以下學(xué)歷有54人，高中及大專(zhuān)學(xué)歷有153人，大學(xué)及以上學(xué)歷有124人。從顧客的職業(yè)來(lái)看，政府從業(yè)人員所占比重最大，共達(dá)到173人，白領(lǐng)階層以上的企業(yè)工作人員人數(shù)為82人。因其他顧客職業(yè)較為分散或是不情愿透露，為了不破壞顧客情緒以及保證調(diào)研的順利進(jìn)行，故不加以追問(wèn)。

基于Parasuraman， Zeithaml和Berry三位學(xué)者提出的服務(wù)品質(zhì)的五個(gè)維度，即：有形性、可靠性、回應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性[26]，羅列出28項(xiàng)可衡量酒店一線服務(wù)人員服務(wù)品質(zhì)的服務(wù)項(xiàng)目，設(shè)計(jì)問(wèn)卷。研究根據(jù)顧客對(duì)于服務(wù)品質(zhì)各要素滿意度和重要度，嘗試應(yīng)用Kano模式將酒店服務(wù)人員提供的服務(wù)品質(zhì)要素進(jìn)行歸類(lèi)。參照Kano的定義以及模型，將服務(wù)品質(zhì)因子歸入以下五類(lèi)：魅力品質(zhì)要素、一元品質(zhì)要素、當(dāng)然品質(zhì)要素、當(dāng)然品質(zhì)要素和反轉(zhuǎn)品質(zhì)要素。本研究列出的28個(gè)酒店服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)要素皆可歸類(lèi)到Kano模式的品質(zhì)屬性之中，因子歸類(lèi)結(jié)果參考表2。28項(xiàng)服務(wù)品質(zhì)要素中沒(méi)有反轉(zhuǎn)品質(zhì)要素，這是因?yàn)榫频耆藛T提供的服務(wù)一般都是顧客所需之服務(wù)，不會(huì)刻意提供事顧客厭惡的服務(wù)。

表2 酒店一線員工服務(wù)品質(zhì)要素歸類(lèi)表

服務(wù)品質(zhì)因子 重要度平均值 滿意度

平均值 Kano模式品質(zhì)要素歸類(lèi) Cronbachs α

系數(shù)

有形性 Q1 良好的服務(wù)的態(tài)度 4.29 3.03 當(dāng)然品質(zhì) 0.741

Q2 主動(dòng)向顧客問(wèn)好 3.71 3.17 無(wú)差異品質(zhì)

Q3 對(duì)待顧客有耐心 4.21 2.83 一元品質(zhì)

Q4 仔細(xì)為顧客解釋說(shuō)明 4.53 2.57 一元品質(zhì)

Q5 上菜以及其他服務(wù)的速度 4.14 3.13 當(dāng)然品質(zhì)

Q6 為顧客營(yíng)造良好的環(huán)境 4.33 3.07 一元品質(zhì)

Q7 文明溝通 3.84 3.09 當(dāng)然品質(zhì)

Q8 注重行為禮儀 4.05 3.32 一元品質(zhì)

Q9 員工儀表、服裝整潔 3.50 3.01 一元品質(zhì)

可靠性 Q10 消費(fèi)金額真實(shí) 4.16 3.93 當(dāng)然品質(zhì) 0.709

Q11 給顧客開(kāi)發(fā)票 3.77 2.72 一元品質(zhì)

Q12 不亂收費(fèi) 4.79 2.51 當(dāng)然品質(zhì)

Q13 所提供服務(wù)與顧客預(yù)期相符 4.27 3.88 一元品質(zhì)

Q14 服務(wù)人員聲譽(yù) 2.72 2.62 無(wú)差異品質(zhì)

反應(yīng)性 Q15 服務(wù)人員實(shí)時(shí)溝通 3.86 3.06 一元品質(zhì) 0.711

Q16 及時(shí)處理突發(fā)事件 4.32 3.41 當(dāng)然品質(zhì)

Q17 靈敏應(yīng)對(duì)客人的問(wèn)題 4.24 2.92 一元品質(zhì)

Q18 員工樂(lè)意幫助消費(fèi)者 3.97 2.21 一元品質(zhì)

Q19 員工不會(huì)因忙疏于回應(yīng)顧客 4.11 2.95 當(dāng)然品質(zhì)

保證性 Q20 服務(wù)人員的溝通能力 3.71 2.73 一元品質(zhì) 0.792

Q21 服務(wù)人員良好心理素質(zhì) 4.33 2.77 一元品質(zhì)

Q22 服務(wù)人員情緒控制力 3.74 3.19 當(dāng)然品質(zhì)endprint

Q23 員工有充分的專(zhuān)業(yè)知識(shí) 3.66 3.12 一元品質(zhì)

關(guān)懷性 Q24 咨詢(xún)顧客的需求 3.11 3.14 無(wú)差異品質(zhì) 0.731

Q25 根據(jù)規(guī)定向顧客適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠 4.21 2.51 魅力品質(zhì)

Q26 邀請(qǐng)顧客參加抽獎(jiǎng)活動(dòng) 3.45 3.11 魅力品質(zhì)

Q27 員工了解消費(fèi)者的個(gè)別需求 3.77 2.45 無(wú)差異品質(zhì)

Q28 以顧客的利益為先 4.27 3.02 一元品質(zhì)

平均值 3.96 2.98

注：累積方差解釋為69.173%；KMO值為0.927；Bartlett球形檢驗(yàn)。

在因子分析過(guò)后，我們開(kāi)始進(jìn)行相關(guān)分析，探索職場(chǎng)靈性與服務(wù)品質(zhì)的相關(guān)性，采用SPSS19.0進(jìn)行各研究變量間相互關(guān)系研究。由表3可知，無(wú)論整體還是細(xì)分維度，職業(yè)倦怠與服務(wù)品質(zhì)均呈負(fù)相關(guān)，即員工職業(yè)倦怠程度越高服務(wù)品質(zhì)就越惡劣。這些結(jié)果也是研究各變量之間關(guān)系的前提。

表3 職業(yè)倦怠與服務(wù)品質(zhì)相關(guān)分析

量表 職業(yè)倦怠 情緒耗竭 去人格化 缺成就感 服務(wù)品質(zhì) 有形性 可靠性 反應(yīng)性 保證性 關(guān)懷性

職業(yè)倦怠 -

情緒耗竭 0.723** -

去人格化 0.710** 0.613** -

缺成就感 0.675** 0.656** 0.760** -

服務(wù)品質(zhì) -0.425** -0.433** -0.262** -0.428** -

有形性 -0.481** -0.320** -0.160* -0.449** 0.518** -

可靠性 -0.424** -0.510** -0.178* -0.525** 0.546** 0.479** -

反應(yīng)性 -0.531** -0.256** -0.181* -0.474** 0.623** 0.548** 0.557** -

保證性 0.550** 0.337** 0.467** 0.517** -0.584** -0.559** -0.324** -0.610** -

關(guān)懷性 -0.230** -0.108 -0.212** -0.094 0.269** 0.132* 0.166* 0.150* -0.438** -

注：*為p<0.05，**為p<0.01。

（三）回歸分析

回歸分析分為兩個(gè)部分，全回歸分析參考表4。數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示，F(xiàn)值為301.412，在0.01水平上顯著，表明回歸效果好。調(diào)整后R2為0.607，表示職業(yè)倦怠總體對(duì)于破壞行為的解釋達(dá)到了60.7%，并且方差膨脹因子也都在標(biāo)準(zhǔn)范圍之內(nèi)。分析結(jié)果說(shuō)明職業(yè)倦怠對(duì)服務(wù)品質(zhì)具有顯著負(fù)向影響，即假設(shè)H1成立。

表4 職業(yè)倦怠與服務(wù)品質(zhì)全回歸分析表

回歸變量 調(diào)整R2 F 非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù) 標(biāo)準(zhǔn)系數(shù) t VIF D——W

服務(wù)品質(zhì) 0.607 301.412**

2614

1.661

常數(shù)項(xiàng) 6.041 5.772 45.551**

職業(yè)倦怠 -.729 -.637 -13.681

為了深入探討酒店人員職業(yè)倦怠對(duì)于服務(wù)品質(zhì)的影響，我們嘗試?yán)没貧w分析的方法考量服務(wù)人員職業(yè)倦怠的三個(gè)維度（情緒耗竭、去人格化、缺乏成就感）與服務(wù)品質(zhì)之間的相關(guān)關(guān)系，這種方法能更好的分析兩者之間的因果關(guān)系，驗(yàn)證職業(yè)倦怠是否能預(yù)測(cè)服務(wù)品質(zhì)。借此運(yùn)用回歸模式來(lái)探討酒店服務(wù)人員職業(yè)倦怠各維度對(duì)各項(xiàng)服務(wù)品質(zhì)的影響程?，回歸分析結(jié)果見(jiàn)表5。

表5 變量間回歸分析結(jié)果

有形性 可靠性 反應(yīng)性 保證性 關(guān)懷性

情緒耗竭 -0.217** -0.211** -0.266** -0.210*

去人格化 -0.176* -0.144* -0.174** -0.157*

缺乏成就感 -0.241** -0.201** -0.312** -0.154*

F 6.114* 5.216* 5.715* 7.228** 4.255*

R2 0.471 0.441 0.447 0.501 0.438

調(diào)整后R2 0.466 0.437 0.446 0.498 0.434

D-W Test 1.924 1.911 1.831 1.900 1.898

註：*表示p<0.05；**表示p<0.01；

從表中可以看出，職業(yè)倦怠的情緒耗竭、去人格化、缺乏成就感對(duì)于服務(wù)品質(zhì)中有形性維度的回歸分析判定系數(shù)為0.466，F(xiàn)值為6.114且達(dá)到了0.05的顯著水平。情緒耗竭、去人格化、缺乏成就感對(duì)于服務(wù)品質(zhì)中可靠性的影響為負(fù)向影響，即服務(wù)人員這三個(gè)公因子的表現(xiàn)越強(qiáng)烈，則顧客對(duì)于服務(wù)品質(zhì)中有形性的滿意度越差。就可靠性而言，職業(yè)倦怠的情緒耗竭、去人格化、缺乏成就感對(duì)于可靠性維度的回歸分析判定系數(shù)為0.437，F(xiàn)值達(dá)到5.216，具有0.05的顯著水平，且情緒耗竭、去人格化、缺乏成就感與之也呈負(fù)相關(guān)，服務(wù)人員這三個(gè)公因子的表現(xiàn)越強(qiáng)烈，顧客對(duì)于服務(wù)品質(zhì)中有形性的滿意度越差。服務(wù)品質(zhì)中的反應(yīng)性與情緒耗竭、去人格化、缺乏成就感的回歸分析判定系數(shù)為0.447，F(xiàn)值為5.715，具有0.05的顯著水平。情緒耗竭、去人格化、缺乏成就感與反應(yīng)性維度因子呈負(fù)相關(guān)。服務(wù)品質(zhì)中的保證性與情緒耗竭、去人格化、缺乏成就感的回歸分析判定系數(shù)為0.501，F(xiàn)值為7.228，且達(dá)到了0.01的顯著水平，情緒耗竭、去人格化、缺乏成就感對(duì)服務(wù)品質(zhì)中的保證性為負(fù)向影響。最后，服務(wù)品質(zhì)中的關(guān)懷性與情緒耗竭、去人格化、缺乏成就感的回歸分析判定系數(shù)為0.438，F(xiàn)值為4.255，且達(dá)到了0.05的顯著水平，并且情緒耗竭、去人格化、缺乏成就感與之也呈負(fù)相關(guān)。即假設(shè)H2、H3、H4均得到驗(yàn)證。endprint

另外，本研究還對(duì)酒店一線人員服務(wù)品質(zhì)要素歸類(lèi)后，根據(jù)顧客在問(wèn)卷中對(duì)于各項(xiàng)服務(wù)品質(zhì)的重要度和滿意度的看法，繪制I-S Model散布圖，以便清晰的觀察各服務(wù)品質(zhì)要素對(duì)于顧客的重視程度和認(rèn)可度，從而方便提出相應(yīng)的改善措施，見(jiàn)圖1。

圖1 I-S Model散布圖

根據(jù)I-S Model散布圖將坐標(biāo)軸分割出四個(gè)區(qū)域：優(yōu)越區(qū)、有待改善區(qū)、過(guò)剩區(qū)域及不必費(fèi)心區(qū)域。從圖中可以觀察到，落在優(yōu)越區(qū)域Ⅰ中的因子是酒店顧客普遍認(rèn)為很重要的要素，且顧客對(duì)這些服務(wù)也感到滿意。因此，酒店員工需要繼續(xù)保持或提高質(zhì)量。落在有待改善區(qū)域Ⅱ的服務(wù)品質(zhì)是顧客非常重視，但實(shí)際滿意度較低的品質(zhì)因子，由于顧客對(duì)這部分因子相當(dāng)重視，而顧客對(duì)于它們的滿意程度直接影響顧客對(duì)本酒店的認(rèn)可與否，所以服務(wù)人員必須盡力對(duì)這一部分的品質(zhì)要素進(jìn)行改善。處于不必費(fèi)心區(qū)域Ⅲ的服務(wù)品質(zhì)因子不多，這部分因子往往是顧客認(rèn)為不重要且滿意度也不高的一些因子，它們的存在與否起不到舉足輕重的作用，所以服務(wù)人員不必在此區(qū)域的因子上過(guò)于糾結(jié)。落在過(guò)剩區(qū)域（Ⅳ）的品質(zhì)要素是顧客認(rèn)為重要度偏低但滿意度較高的一部分服務(wù)品質(zhì)因子，雖然滿足顧客這方面的要求不一定會(huì)對(duì)整體滿意度的提升帶來(lái)明顯效果，但酒店人員仍然要謹(jǐn)慎對(duì)待這些因素，這會(huì)是樹(shù)立酒店品牌形象的重要因素。

三、研究建議

通過(guò)上述分析我們可以清楚的發(fā)現(xiàn)，酒店員工職業(yè)倦怠現(xiàn)象是造成顧客對(duì)于服務(wù)品質(zhì)滿意度下降的重要原因，要想提升顧客對(duì)于酒店服務(wù)品質(zhì)的滿意度和忠誠(chéng)度，酒店應(yīng)當(dāng)消除服務(wù)人員職業(yè)倦怠現(xiàn)象，這就要求酒店要本著更加人性化的管理方式，依托“兩個(gè)上帝”的原則，即員工也是企業(yè)的上帝，盡力滿足員工的各項(xiàng)需求，提升員工對(duì)于企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度，才能更好的激發(fā)員工的工作積極性。就顧客對(duì)于服務(wù)品質(zhì)的感知而言，顧客對(duì)于服務(wù)品質(zhì)的滿意度的高低涉及到對(duì)服務(wù)品質(zhì)要素的期望與現(xiàn)實(shí)的落差，我們可以依據(jù)改善系數(shù)的概念進(jìn)一步探索，表達(dá)式為：

改善系數(shù)=（顧客滿意度-顧客重要度）/顧客重要度

本研究對(duì)各維度細(xì)分因子的改善系數(shù)計(jì)算結(jié)果給予排序，見(jiàn)表6。顧客心中所期望的服務(wù)品質(zhì)重要度與體驗(yàn)的滿意度會(huì)有所落差，當(dāng)落差越大時(shí)相對(duì)應(yīng)的改善系數(shù)就會(huì)越小，當(dāng)該值越小則表明越需要進(jìn)行改善。

表6 服務(wù)品質(zhì)屬性改善系數(shù)及排序表

題號(hào) 改善系數(shù) 排序 I-S

區(qū)域 題號(hào) 改善系數(shù) 排序 I-S

區(qū)域 題號(hào) 改善系數(shù) 排序 I-S

區(qū)域

Q1 -0.416 10 Ⅲ Q13 -0.101 25 Ⅲ Q25 -0.667 4 Ⅱ

Q2 -0.170 22 Ⅳ Q14 -0.038 27 Ⅲ Q26 -0.109 24 Ⅳ

Q3 -0.488 7 Ⅱ Q15 -0.261 17 I Q27 -0.539 6 I

Q4 -0.763 3 Ⅱ Q16 -0.267 16 Ⅲ Q28 -0.420 9 Ⅲ

Q5 -0.323 15 Ⅲ Q17 -0.452 8 Ⅱ

Q6 -0.410 11 Ⅲ Q18 -0.796 2 I

Q7 -0.243 18 Ⅳ Q19 -0.393 12 Ⅱ

Q8 -0.220 19 Ⅲ Q20 -0.360 14 I

Q9 -0.163 23 I Q21 -0.563 5 Ⅱ

Q10 -0.059 26 Ⅲ Q22 -0.172 21 Ⅳ

Q11 -0.386 13 I Q23 -0.173 20 Ⅳ

Q12 -0.908 1 Ⅱ Q24 0.010 28 Ⅳ

通過(guò)對(duì)各類(lèi)服務(wù)品質(zhì)改善系數(shù)排序，并對(duì)各I-S區(qū)域的因素歸納后的發(fā)現(xiàn)。集中于區(qū)域Ⅰ的服務(wù)品質(zhì)是顧客非常重視且滿意度又很高的因子，員工對(duì)待這些因子不能滿足現(xiàn)狀，應(yīng)該從顧客對(duì)這方面的因子相當(dāng)重視的角度考慮，對(duì)這類(lèi)服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行維護(hù)或適當(dāng)改善，繼而能帶動(dòng)員工滿意度的提升。顧客非?？粗貐^(qū)域Ⅱ的服務(wù)品質(zhì)因子，但往往因?yàn)榉?wù)人員低質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)而導(dǎo)致顧客對(duì)這些因子的滿意度較低。該區(qū)域是重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)，是企業(yè)改善和提高總體服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。這些因子是酒店企業(yè)以及員工需要用心思考和解決的頭等大事，對(duì)于該區(qū)域所包含的幾個(gè)服務(wù)品質(zhì)因子的改善活動(dòng)需要引起特別的重視，因?yàn)檫@往往關(guān)系到顧客對(duì)于酒店的忠誠(chéng)度，進(jìn)而影響酒店企業(yè)的未來(lái)發(fā)展形勢(shì)。區(qū)域Ⅲ是顧客所感知到的重要度和滿意度都相對(duì)較低的服務(wù)品質(zhì)因子，這一區(qū)域的因素屬于顧客不重視同時(shí)滿意也較低的因素，但這并不意味著酒店員工可以放棄他們?cè)谶@方面服務(wù)品質(zhì)的提高。區(qū)域 Ⅳ為高滿意度、低重要度的服務(wù)品質(zhì)因子，顧客對(duì)于該區(qū)域因子的評(píng)價(jià)低于整體平均重要度得分，但又高于整體滿意度得分值。這一區(qū)域中包含了Q2、Q7酒店員工對(duì)待該區(qū)域的服務(wù)品質(zhì)應(yīng)當(dāng)繼續(xù)保持或適當(dāng)?shù)牟扇∮嗅槍?duì)性的完善，但需避免資源在這方面的浪費(fèi)。

通過(guò)上述分析得知，酒店員工職業(yè)倦怠是造成顧客對(duì)于服務(wù)品質(zhì)滿意度下降的根本原因。酒店應(yīng)該在認(rèn)真分析員工職業(yè)倦怠誘因的基礎(chǔ)上，通過(guò)員工幫助計(jì)劃來(lái)緩解這一現(xiàn)象。員工幫助計(jì)劃需要酒店為員工制定的一套系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的福利與支持項(xiàng)目。該計(jì)劃可以通過(guò)專(zhuān)業(yè)人士對(duì)酒店自助的診斷、建議，甚至通過(guò)滿足員工及其直屬親人的相關(guān)需求來(lái)達(dá)到安撫員工的目的。為了保持和帶動(dòng)員工健康水平的提升以及促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)，酒店應(yīng)當(dāng)要求員工定期接受心理咨詢(xún)，確保員工的心理狀態(tài)。員工幫助計(jì)劃的實(shí)施，不僅能促進(jìn)員工的身心健康，提高工作效率，可以有效地緩解職業(yè)倦怠所造成的一系列惡果，促進(jìn)酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙重提高。

四、結(jié)束語(yǔ)

基于酒店業(yè)工作特性，本研究通過(guò)對(duì)酒店員工職業(yè)倦怠各維度與員工服務(wù)品質(zhì)的關(guān)聯(lián)性分析后提出建議，即酒店應(yīng)當(dāng)實(shí)施以人為本的管理方式，樹(shù)立全面可持續(xù)的發(fā)展觀，并實(shí)施員工援助計(jì)劃，促進(jìn)酒店經(jīng)濟(jì)和員工全面發(fā)展的相互統(tǒng)一，增強(qiáng)服務(wù)人員的責(zé)任感、緊迫感，從而形成獨(dú)特的酒店文化與管理模式，培育酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力，永葆良性循環(huán)的狀態(tài)。由于受時(shí)間、物質(zhì)條件的影響，研究集中調(diào)查顧客當(dāng)前階段對(duì)酒店服務(wù)品質(zhì)的感知和評(píng)價(jià)。然而顧客可能受到酒店以外因素的影響，致使情緒變動(dòng)，進(jìn)而影響對(duì)酒店服務(wù)品質(zhì)的感知。因此，本研究是一個(gè)階段性的靜態(tài)研究，主要采用橫斷數(shù)據(jù)，這樣的研究結(jié)果就有可能存在同源偏差以及歸因偏見(jiàn)。另外，研究問(wèn)卷的設(shè)計(jì)以及衡量指標(biāo)的選取需要在后續(xù)研究中進(jìn)一步補(bǔ)充和完善，問(wèn)卷模型中各變量間的因果關(guān)系也有待縱向數(shù)據(jù)的驗(yàn)證。問(wèn)卷中未采用測(cè)謊題項(xiàng)，導(dǎo)致樣本測(cè)量結(jié)果的準(zhǔn)確度可能出現(xiàn)偏差。因此，本研究結(jié)論還需要在實(shí)踐中進(jìn)一步檢驗(yàn)，并通過(guò)以后的相關(guān)研究加以完善。endprint

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The Research of Correlation between Job Burnout and Service Quality around Hotel Service Staff

CAI Libin； LIU Bo

（College of Management， Ocean University of China， Qingdao 266100， China）

Abstract： The hotel industry is a customer-oriented service industry， the frontline employees which make contact with the customs are the carriers of the attitude and impression the customs made to the organizations. However， with the increasing social competition， because work stress are more and stronger in organizations， hotel staff have different levels of job burnout， then affect their health， and bring unfavorable impacts to the development of hotel. Based on the comprehensive related literature review， the study was conducted with a certain proportion of provincial civil servants inform of questionnaire survey. Founded on the review of the previous research， this paper specify the design of this research，and then put forward the hypothesis of this paper. Taken the Qingdao's hotel industry as the research object， this paper classifies the service quality elements of hotels by applying the correlation analysis； Kano Model and I-S Model.To explore the correlation of job burnout and service quality. Finally， according to the analysis of evaluation， we present some countermeasures to improve the service quality of business hotel.

Keywords： Job Burnout； Service Quality； Correlation Analysis； Kano Modelendprint