劉宏偉+吳曌嫻+王恒敏+馬瑞瑞+張月+張紅運

摘要：在醫(yī)療過程中，建立和發(fā)展良好的醫(yī)患關(guān)系至關(guān)重要。但在目前，醫(yī)患關(guān)系矛盾日益突出，本研究對醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀進行了調(diào)查，并在調(diào)查的基礎(chǔ)上提出了一些改進對策。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患關(guān)系；影響因素；對策

一、引言

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員和患者在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特殊醫(yī)治人際關(guān)系。每一個醫(yī)學(xué)行動始終涉及兩類當(dāng)事人，醫(yī)生和病人或更廣泛的說醫(yī)學(xué)團體和社會，醫(yī)學(xué)無非是這兩類人之間的多方面關(guān)系。在醫(yī)療的過程中，醫(yī)患關(guān)系非常重要，但在當(dāng)今社會醫(yī)患關(guān)系矛盾越來越尖銳，從2000年至今醫(yī)患糾紛頻發(fā)，2000年8月武漢市第六醫(yī)院，醫(yī)務(wù)科一名人員遭患者潑硫酸毀容。2001年2月湖北省廣水患者家屬將其回家的協(xié)和醫(yī)院救護車和人員扣留為人質(zhì)，索要30萬賠款。2003年9月四川成都第二醫(yī)院懷孕護士慘遭干部家屬打傷流產(chǎn)。2009年7月湖南省辰溪縣中醫(yī)院，醫(yī)鬧百余人占領(lǐng)醫(yī)院大門打砸醫(yī)院。2012年3月，哈爾濱醫(yī)科大附屬醫(yī)院免疫科醫(yī)生在辦公室被一名男子突然行兇，當(dāng)場1死3傷。2013年10月25日浙江省臺州溫嶺市第一人民醫(yī)院三名醫(yī)生被一名男子捅死。2014年2月17日黑龍江省齊齊哈爾市富拉爾基區(qū)的一名醫(yī)生在出診過程中被突然沖進來的一名男子用鈍器猛擊頭部，經(jīng)搶救無效死亡。怎樣解決如今醫(yī)患矛盾已經(jīng)成為社會關(guān)注的熱點。本研究通過“醫(yī)患關(guān)系調(diào)查表”隨機調(diào)查了8000份樣本，調(diào)查對象包括醫(yī)生、大學(xué)生、個體經(jīng)營戶、老師等，調(diào)查區(qū)包括淮南，蚌埠和合肥市。調(diào)查內(nèi)容涉及媒體、政府醫(yī)療支出以及大眾對醫(yī)療認識等因素。

二、醫(yī)患關(guān)系調(diào)查現(xiàn)狀

1.大眾對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)看法不樂觀

調(diào)查結(jié)果顯示，28.18%的人群認為現(xiàn)在的醫(yī)風(fēng)大不如從前，26.80%人群認為現(xiàn)在醫(yī)風(fēng)很好，45.02%調(diào)查人群對醫(yī)風(fēng)現(xiàn)狀自己也說不清。由數(shù)據(jù)不難看出，雖然當(dāng)今醫(yī)療技術(shù)在不斷提高，但人們對如今醫(yī)德醫(yī)風(fēng)看法并不樂觀。

調(diào)查結(jié)果顯示：醫(yī)生對患者關(guān)心程度持肯定態(tài)度的人群占14.29%，認為醫(yī)生關(guān)懷越來越少的人群占62.14%，認為很大程度上就醫(yī)變成了消費的人群占18.21%，認為就醫(yī)完全變成了消費的人群占5.36%。這不得不讓我們深思。病人缺乏關(guān)懷已經(jīng)成為激發(fā)矛盾的一個重要因素?；颊呔歪t(yī)缺乏關(guān)懷容易在矛盾出現(xiàn)時激起患者逆反心理，認為醫(yī)生不負責(zé)任沒良心從而導(dǎo)致嚴重后果。

調(diào)查結(jié)果顯示，28.10%的人群最接受不了醫(yī)生態(tài)度冷漠，30.10%最接受不了醫(yī)生多做檢查及多開藥，醫(yī)生技術(shù)不到位占26.60%醫(yī)院環(huán)境差占15.56%。醫(yī)生技術(shù)不到位并沒有占首位，相反醫(yī)生態(tài)度冷漠和醫(yī)生多做檢查的比例卻很高。

2.大眾對醫(yī)療工作缺乏認識

調(diào)查結(jié)果顯示，34.77%的人群對醫(yī)療工作不了解，58.78%的人群認為自己知道一些，6.45%的人群認為自己對醫(yī)療工作很了解。從數(shù)據(jù)中我們可以看出，大眾對醫(yī)療工作的認識程度還有待進一步提高。

3.大眾就醫(yī)期望值過高，對病情缺乏認識

調(diào)查結(jié)果顯示，3.65%的人群認為患者就醫(yī)對病情了解，期望值不高。46.35%的人群認為患者就醫(yī)期望值過高對病情缺乏認識，而認為期望值一般和過低的分別占43.43%、6.57%。過高的期望值使得患者就醫(yī)若達不到理想治療效果易將憤怒情緒轉(zhuǎn)移到醫(yī)生身上進而使矛盾升級。這組數(shù)據(jù)也反映出雖然人們生活水平在不斷提高但是人們對醫(yī)療知識并不了解，正是因為不了解才可能產(chǎn)生不信任。

4.醫(yī)生長期處于超負荷狀態(tài)

調(diào)查結(jié)果顯示，50.54%的人群認為醫(yī)生勞累辛苦工資高，30.69%的人群認為醫(yī)生勞累辛苦工資低。18.77%人群認為輕松工資高。從中可以看出大眾對醫(yī)生工作辛苦持肯定態(tài)度，長期的超負荷狀態(tài)易使醫(yī)生產(chǎn)生職業(yè)倦怠。

5.醫(yī)療報銷

調(diào)查結(jié)果顯示，18.14%的人群對政府報銷很滿意，21.71%的人群對報銷不滿意，60.14%的人群認為報銷一般?；颊呔歪t(yī)由于政府報銷少患者本身就需要拿出更多的錢，在沒有得到良好的治療效果后易將憤怒情緒轉(zhuǎn)移到醫(yī)生和醫(yī)院上進而產(chǎn)生矛盾，這也是醫(yī)患關(guān)系之所以緊張一個很重要的因素。

6.媒體的報道

調(diào)查結(jié)果顯示，媒體對醫(yī)患糾紛的報道11.11%的人群認為報道真實客觀，15.41%的人群認為報道不屬實夸大醫(yī)生責(zé)任，50.18%的人群認為多數(shù)真實少數(shù)夸大，23.30%人群認為多數(shù)夸大少數(shù)真實。整體來說，將近過半的人群認為媒體報道真實，所以如果媒體報道虛假便會對大眾產(chǎn)生消極影響，久而久之人們對醫(yī)生和醫(yī)院的看法將會被媒體所操縱。

三、醫(yī)患關(guān)系改進對策

1.加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)

在不斷提高醫(yī)學(xué)治療手段的同時，不應(yīng)將醫(yī)德建設(shè)放在一旁。病人求醫(yī)不僅僅是治病同時也需要醫(yī)生和患者雙方心與心的交流，做到文明服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給病人一種親切感、安全感。提高醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)不僅需要醫(yī)務(wù)人員自身努力，同時也應(yīng)加強醫(yī)院管理，積極引導(dǎo)醫(yī)患關(guān)系向和諧方向發(fā)展。

2.加強醫(yī)患溝通

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)不打斷提高與患者溝通的能力。首先醫(yī)務(wù)人員應(yīng)堅持一個根本：誠實、同情、耐心、尊重；其次要學(xué)會傾聽，很多矛盾的爆發(fā)就是因為醫(yī)生缺乏耐心，不愿和患者及家屬多溝通交流；再次要掌握患者病情和治療情況以及患者的社會心理，留意患者對病情的認識和期望值，避免強求患者及時接受事實，避免使用易使患者激動的詞，避免壓抑患者的情緒及使用患者聽不懂的專業(yè)詞。同時醫(yī)院應(yīng)健全與患者溝通渠道，鼓勵患者積極參與監(jiān)管，而不是被動接受。

3.加強醫(yī)療宣傳工作

解決患者就醫(yī)期望值過高應(yīng)加強醫(yī)療宣傳工作。醫(yī)院應(yīng)定期向大眾開展醫(yī)療知識介紹活動，可以印刷宣傳手冊以通俗易懂的方式介紹醫(yī)生的工作流程，讓大眾了解到醫(yī)生的工作都是按照流程辦事。除此之外醫(yī)院還應(yīng)開展現(xiàn)場義診，健康講座以及開展醫(yī)生進社區(qū)服務(wù)活動，將宣傳工作做到基層百姓中。同時政府更應(yīng)加強人民群眾關(guān)注的主要醫(yī)療政策宣傳，加大對媒體的監(jiān)管力度，正確引導(dǎo)媒體對醫(yī)患糾紛的報道。

4.提高醫(yī)生工資待遇，延長醫(yī)生假期

政府應(yīng)提高醫(yī)務(wù)人員工資待遇，解決醫(yī)務(wù)人員長期低收入高風(fēng)險高壓力的不平衡特點。由于醫(yī)生每天工作量大，長此以往容易使醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生職業(yè)倦怠，醫(yī)院和政府應(yīng)適當(dāng)延長醫(yī)務(wù)人員的工作假期或定期給醫(yī)生休假時間用于醫(yī)生自己調(diào)整休閑，以便使醫(yī)生有更好的狀態(tài)來面對繁重的工作。

5.加大醫(yī)療投入

解決患者看病難看病貴的問題，政府應(yīng)不斷提高醫(yī)療投入，優(yōu)化資源配置，并加大縣級醫(yī)院建設(shè)，這樣既可以緩解大城市醫(yī)院壓力又可以解決百姓看病難的問題。政府可以免費對縣級醫(yī)生或鄉(xiāng)村醫(yī)生進行進一步教育，加大這些縣級醫(yī)生與大醫(yī)院醫(yī)生交流，逐步提高這些醫(yī)生的水平。政府還應(yīng)進一步加大百姓的醫(yī)療補貼解決百姓看病貴的問題，同時加強對醫(yī)療補貼的檢查與懲處力度。在一些醫(yī)院特別是縣級醫(yī)院和鄉(xiāng)村基層存在嚴重的醫(yī)療腐敗，醫(yī)院騙取國家補貼而百姓卻并沒有更好的享受到國家的政策。

6.加大對媒體監(jiān)管

媒體對醫(yī)療糾紛的報道應(yīng)核實問題的真實性、可靠性，切不可為奪人眼球夸大醫(yī)療事故。媒體應(yīng)多報道些救死扶傷的感人事跡，引導(dǎo)輿論向正確方向發(fā)展。對媒體的監(jiān)管不僅需要媒體之間相互監(jiān)管，政府還應(yīng)加大懲處力度，對不真實的報道應(yīng)追究到人。再次加大對媒體監(jiān)管不能忽略加強記者的素養(yǎng)教育，堅決杜絕新聞炒作。

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