隨著互聯(lián)網(wǎng)金融蓬勃興起和飛速發(fā)展,不少人質(zhì)疑在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,商業(yè)銀行的人工網(wǎng)點(diǎn)是否依然具有存在價(jià)值。在交行云南省分行看來(lái),在未來(lái)相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi),人工網(wǎng)點(diǎn)依然是銀行營(yíng)銷的重要渠道,尤其在服務(wù)體驗(yàn)、大額現(xiàn)金服務(wù)、投資理財(cái)、財(cái)務(wù)管理、綜合復(fù)雜業(yè)務(wù)等方面,人工網(wǎng)點(diǎn)具有不可替代的作用。為順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展新常態(tài),今年以來(lái)該行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)模式開始了大刀闊斧的改革,形成“線上+線下”、“金融+非金融”的新型網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式。
厘清網(wǎng)點(diǎn)定位,持續(xù)優(yōu)化全行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局
早在10年前,省交行就啟動(dòng)了首輪營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作,基于當(dāng)時(shí)客戶消費(fèi)習(xí)慣,以及銀行金融服務(wù)優(yōu)勢(shì)地位等因素。該行加快新設(shè)網(wǎng)點(diǎn)布局以及原有網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)改造轉(zhuǎn)型。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型嚴(yán)格按照“裝備精良、布局合理、管理科學(xué)、運(yùn)作高效“的原則進(jìn)行“硬件升級(jí)”。同時(shí),實(shí)施分層服務(wù)、分區(qū)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)“軟件升級(jí)”。首輪轉(zhuǎn)型為該行跨越式發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。時(shí)至2015年,面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融、利率市場(chǎng)化、金融脫媒、客戶消費(fèi)習(xí)慣轉(zhuǎn)變的沖擊,省交行啟動(dòng)了第二輪營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作以應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn),此次轉(zhuǎn)型更注重的是“節(jié)流”。
一是認(rèn)清人工網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方向。省交行提出“以構(gòu)建適量綜合型全功能網(wǎng)點(diǎn)為發(fā)展旗艦、中量普通型多功能網(wǎng)點(diǎn)為服務(wù)支點(diǎn)、大量普惠型特色網(wǎng)點(diǎn)為客戶觸點(diǎn)”的網(wǎng)絡(luò)形態(tài)目標(biāo)。今年以來(lái),該行首先對(duì)昆明市28個(gè)支行實(shí)行省分行直接管轄14家一級(jí)支行,一級(jí)行各管轄1-2家二級(jí)支行的分級(jí)管理架構(gòu)。旨在集中力量,推動(dòng)一級(jí)支行向綜合性網(wǎng)點(diǎn)、二級(jí)支行向普通型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。新建了5家以“客戶經(jīng)理+自助機(jī)具+遠(yuǎn)程服務(wù)”新模式普惠型特色網(wǎng)點(diǎn)。截至10月末,省交行在昆明、曲靖、玉溪、楚雄、紅河、大理六個(gè)州市設(shè)有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。全省共有55家分支機(jī)構(gòu),其中省轄分行5個(gè)、縣域支行4個(gè)(安寧、個(gè)舊、宣威、建水)、市內(nèi)同城支行41個(gè)、普惠型支行5個(gè)。
二是著力打造智能網(wǎng)點(diǎn)。自2010年交行在業(yè)內(nèi)首次提出“電子銀行+人工網(wǎng)點(diǎn)+客戶經(jīng)理”三位一體銀行服務(wù)模式以來(lái),云南省分行就加快網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)。經(jīng)過(guò)五年努力,目前省交行累計(jì)建成離行式自助銀行達(dá)112個(gè),列銀行同業(yè)前列,布放自助柜員機(jī)519臺(tái),多媒體自助終端195臺(tái),自助設(shè)備累計(jì)達(dá)到714臺(tái)。為進(jìn)一步優(yōu)化電子渠道布局,提升電銀設(shè)備服務(wù)效能,今年以來(lái),省交行按照地理位置、區(qū)域位置、客戶關(guān)系在優(yōu)化布局基礎(chǔ)上,改革自助渠道的管理模式,從省分行職能部門直管,改為一級(jí)支行管理,充分調(diào)動(dòng)支行利用電子渠道拓展客戶的積極性。同時(shí),通過(guò)與第三方服務(wù)型企業(yè)的合作嘗試跨業(yè)網(wǎng)點(diǎn)合作,目前已在繳稅機(jī)關(guān)、大專院校、醫(yī)院、保險(xiǎn)公司、證券公司等企事業(yè)單位布放ITM(遠(yuǎn)程柜員機(jī))、自助通、便民通等新型設(shè)備,豐富服務(wù)內(nèi)容,提升客戶體驗(yàn)。另一方面,省交行加大了對(duì)e動(dòng)終端、平板電腦、移動(dòng)POS等設(shè)備及相關(guān)后臺(tái)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能和性能優(yōu)化,提高網(wǎng)點(diǎn)外拓服務(wù)的業(yè)務(wù)處理效率。通過(guò)一系列建設(shè)和優(yōu)化,10月末,省交行電銀分流率達(dá)84.24%,較年初增長(zhǎng)3個(gè)百分點(diǎn)
優(yōu)化勞動(dòng)組合,持續(xù)推進(jìn)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)
由于金融產(chǎn)品專業(yè)性較強(qiáng),省交行意識(shí)到,網(wǎng)點(diǎn)在較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)仍是銀行開展經(jīng)營(yíng)、強(qiáng)化客戶體驗(yàn)的重要平臺(tái)。網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)充分發(fā)揮前沿陣地的營(yíng)銷服務(wù)作用,而最為關(guān)鍵的就是客戶經(jīng)理。今年以來(lái),省交行在綜合考慮各網(wǎng)點(diǎn)有效業(yè)務(wù)量、標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)時(shí)長(zhǎng)、柜臺(tái)人員數(shù)量等因素,推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)柜面勞動(dòng)組合優(yōu)化配置,推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)整合冗余柜臺(tái),分流柜面人員,提升客戶經(jīng)理占比。一是充分運(yùn)用好客戶經(jīng)理八級(jí)職級(jí)跨度和專家型人才序列,形成“能上能下”優(yōu)勝劣汰競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,留住并發(fā)揮優(yōu)秀客戶經(jīng)理隊(duì)伍質(zhì)量。二是積極推進(jìn)全員全產(chǎn)品計(jì)價(jià)考核,推行以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的市場(chǎng)化協(xié)議薪酬制,激發(fā)客戶經(jīng)理活力。三是實(shí)施分流人員轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)和退出機(jī)制,明確轉(zhuǎn)崗條件,加快推進(jìn)分流人員向客戶經(jīng)理職位轉(zhuǎn)崗。截至10月末該行柜面人員500余人,轉(zhuǎn)崗分流近30人,有效增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷拓展力量。通過(guò)一系列組合拳,目前省交行正逐步建立了一只能為客戶提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有專業(yè)資質(zhì)的客戶經(jīng)理服務(wù)隊(duì)伍,今年該行客戶經(jīng)理人員占比達(dá)30%,正在朝35%目標(biāo)邁進(jìn)。
更新服務(wù)理念,提升客戶消費(fèi)體驗(yàn)
2015年,省交行提出設(shè)置居民身邊的流動(dòng)銀行目標(biāo),更重視服務(wù)升級(jí),通過(guò)“開展專屬產(chǎn)品優(yōu)惠購(gòu)、銀行業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)辦”等主動(dòng)服務(wù),變“客戶走進(jìn)來(lái)”為“銀行走出去”。省交行牢牢抓住社區(qū)客戶日常最為關(guān)注的“衣食住行樂”等需求作為非金融切入點(diǎn),選取市場(chǎng)品牌知名度高、服務(wù)覆蓋支持能力強(qiáng)的優(yōu)質(zhì)企業(yè)與其搭建合作平臺(tái),以強(qiáng)有力的專享產(chǎn)品優(yōu)惠和增值服務(wù)為社區(qū)居民帶來(lái)實(shí)惠和便捷。
通過(guò)“綠色生活社區(qū)行”為居民帶來(lái)米、面、油、蛋等特惠價(jià)商品,超市、家政、洗車、加油等便民服務(wù),電影院、養(yǎng)生、親子教育、餐飲等知趣服務(wù),社區(qū)居民憑交通銀行卡即可在家門口享受均低于其他零售渠道的價(jià)格優(yōu)惠,真正為其帶來(lái)便利和實(shí)惠;邀請(qǐng)省內(nèi)外中醫(yī)名家團(tuán)為社區(qū)居民開展“健康頤養(yǎng)專場(chǎng)活動(dòng)”為社區(qū)客戶量身定制個(gè)性化健康整體提升方案;通過(guò)開展“小小金融家”活動(dòng)及財(cái)商講座等,為家長(zhǎng)普及兒童理財(cái)?shù)膶I(yè)知識(shí),為兒童提供理財(cái)實(shí)踐。同時(shí),以現(xiàn)場(chǎng)辦理銀行業(yè)務(wù)為依托,通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置流動(dòng)柜臺(tái),將其分為咨詢區(qū),開卡區(qū),理財(cái)區(qū)等,借助自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等交行便捷的移動(dòng)終端設(shè)備為社區(qū)居民現(xiàn)場(chǎng)受理或辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù),真正打造社區(qū)居民身邊的流動(dòng)銀行。
據(jù)悉,今年以來(lái)省交行已面向居民生活社區(qū)、企業(yè)樓宇社區(qū)、交易市場(chǎng)社區(qū)等開展了近300余場(chǎng)“綠色社區(qū)行”活動(dòng),昆明市內(nèi)中高端小區(qū)做到全覆蓋,直接參與人數(shù)近。