張薇薇

摘要：教務(wù)管理工作是高校二級(jí)學(xué)院教學(xué)管理的重要組成部分，其工作質(zhì)量和水平直接關(guān)系到學(xué)院教學(xué)活動(dòng)的平穩(wěn)運(yùn)行。作為教務(wù)管理活動(dòng)的執(zhí)行者，二級(jí)學(xué)院教務(wù)管理人員擔(dān)負(fù)著重要的責(zé)任。本文簡(jiǎn)述了二級(jí)學(xué)院教務(wù)管理工作的內(nèi)容及特點(diǎn)，分析了教務(wù)管理人員在工作服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的原因，并思考了增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)的若干措施。

關(guān)鍵詞：服務(wù)意識(shí)；教務(wù)管理；二級(jí)學(xué)院；高校

中圖分類號(hào)：G645 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2015）30-0179-02

“官本位”思想在我國(guó)有幾千年的歷史，可以說(shuō)是根深蒂固。黨的第十八屆中央委員會(huì)第三次全體會(huì)議公報(bào)中，明確指出要破除“官本位”觀念，改變傳統(tǒng)的管理思路，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。高校處于行政體制內(nèi)，因此，亦應(yīng)在各級(jí)管理崗位上增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)?？梢哉f(shuō)，在多年以前，諸多高校早已提出“管理育人、服務(wù)育人”的口號(hào)；但筆者經(jīng)過(guò)多年的工作的實(shí)際感觸，認(rèn)為這些口號(hào)在落實(shí)方面尚存在一些問(wèn)題。

目前，筆者從事高校二級(jí)學(xué)院的教務(wù)管理工作，對(duì)教務(wù)管理人員服務(wù)意識(shí)的重要性進(jìn)行了一定的思考。二級(jí)學(xué)院的教務(wù)管理人員作為教學(xué)管理工作的協(xié)調(diào)者、組織者，與教師、學(xué)生的接觸極其頻繁，是各項(xiàng)教學(xué)工作得以順利開(kāi)展、教學(xué)質(zhì)量得以重要保證的重要因素；其工作崗位是踐行“服務(wù)意識(shí)”的重要陣地。

一、教務(wù)管理工作的內(nèi)容及特點(diǎn)

高校二級(jí)學(xué)院教務(wù)管理，是在學(xué)校教務(wù)處的統(tǒng)一部署下，根據(jù)國(guó)家及學(xué)校制定的各項(xiàng)教務(wù)、教學(xué)管理制度，通過(guò)教務(wù)管理人員的組織、協(xié)調(diào)，結(jié)合學(xué)院實(shí)際情況，促進(jìn)學(xué)院完成各項(xiàng)教學(xué)任務(wù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)各專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)。教務(wù)管理工作的內(nèi)容主要包括教學(xué)計(jì)劃管理、教學(xué)任務(wù)落實(shí)、考務(wù)管理、實(shí)踐教學(xué)管理、師資隊(duì)伍建設(shè)、質(zhì)量工程建設(shè)、學(xué)生學(xué)籍管理、學(xué)生創(chuàng)新活動(dòng)管理、教學(xué)工作量的核算以及教學(xué)檔案管理等方面。由上可知，教務(wù)管理管理工作政策性強(qiáng)，涉及面廣，煩瑣復(fù)雜，其具體特點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1.服從性與自主性。二級(jí)學(xué)院的教務(wù)管理工作，首先要服從校級(jí)教務(wù)管理部門(mén)的統(tǒng)一部署，各項(xiàng)教務(wù)、教學(xué)的規(guī)章制度；同時(shí)，又在二級(jí)學(xué)院內(nèi)部，由教務(wù)管理工作者根據(jù)本學(xué)院的實(shí)際情況自主地執(zhí)行與開(kāi)展上級(jí)部署的各項(xiàng)工作。

2.融合性。教務(wù)管理工作雖屬管理的范疇，但卻與教學(xué)工作自始自終地融合在一起。教務(wù)管理工作對(duì)教學(xué)計(jì)劃的執(zhí)行、教學(xué)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有著非常重要的作用；它能夠使教學(xué)工作有條不紊地執(zhí)行下去。

3.復(fù)雜性。教務(wù)管理是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，其中涉及諸多的“人”與“物”。例如涉及其中的“人”包括學(xué)校教務(wù)管理部門(mén)、二級(jí)學(xué)院、系（中心）、教師、實(shí)驗(yàn)員、輔導(dǎo)員、管理人員及學(xué)生等；涉及其中的“物”有教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)大綱、教學(xué)管理文件、教學(xué)表格及各類成績(jī)相關(guān)存檔材料等。

4.時(shí)效性與動(dòng)態(tài)性。教務(wù)管理工作具有較強(qiáng)的時(shí)效性，通常需要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)或指定時(shí)間節(jié)點(diǎn)內(nèi)完成，例如，每學(xué)期教學(xué)任務(wù)的落實(shí)、實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)計(jì)劃的上報(bào)，考試安排，材料收取，畢業(yè)設(shè)計(jì)節(jié)點(diǎn)考核及學(xué)期初、中、末的教學(xué)檢查等工作，都需要在固定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。此外，教務(wù)管理工作不是靜止的，而是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展的過(guò)程。它包含各年級(jí)本科生入學(xué)直至畢業(yè)的全過(guò)程管理，需要及時(shí)對(duì)教學(xué)過(guò)程的變化密切關(guān)注，并對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)采取正確的措施。

5.準(zhǔn)確性。準(zhǔn)確性對(duì)于教務(wù)管理工作而言非常重要，關(guān)系到教學(xué)工作開(kāi)展的方方面面。例如，最常見(jiàn)的是課程表、考試的時(shí)間及地點(diǎn)安排，一旦時(shí)間、地點(diǎn)出錯(cuò)，將會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重的教學(xué)事故。

6.往復(fù)性與規(guī)范化。往復(fù)性與規(guī)范性，是教務(wù)管理工作的另一特點(diǎn)，例如有些工作是學(xué)期往復(fù)，有些工作是學(xué)年往復(fù)，有些工作是不定期往復(fù)。對(duì)于往復(fù)性很強(qiáng)的工作，應(yīng)逐漸地進(jìn)行總結(jié)、歸納，最終將往復(fù)性工作的程序?qū)崿F(xiàn)規(guī)范化。

7.服務(wù)性。教務(wù)管理，雖稱之為管理，但更多的應(yīng)體現(xiàn)服務(wù)性。教務(wù)管理工作所服務(wù)的主體是教師、學(xué)生、上級(jí)教務(wù)管理部門(mén)。對(duì)教師、學(xué)生的服務(wù)，更應(yīng)體現(xiàn)在站在對(duì)方的角度思考，從服務(wù)態(tài)度至服務(wù)流程上，盡可能地減少不必要的事務(wù)性的往復(fù)，使學(xué)生和教師保持一個(gè)愉悅的心態(tài)將更多的時(shí)間和精力投入到教學(xué)之中。

二、部分教務(wù)管理人員服務(wù)意識(shí)淡薄的原因分析

經(jīng)過(guò)多年的積累，校院二級(jí)教務(wù)管理工作基本已經(jīng)逐漸形成了一套科學(xué)的、規(guī)范的教務(wù)管理模式。但從實(shí)際效果來(lái)看，僅僅依靠這些規(guī)范來(lái)提高教務(wù)管理工作的質(zhì)量似乎難以達(dá)到理想狀態(tài)；教務(wù)管理工作中，呆板的規(guī)定、不盡人情的“刁難”、“惡劣”的態(tài)度已經(jīng)使得越來(lái)越多的師生感到厭惡，進(jìn)而也影響了教學(xué)工作效率與質(zhì)量的提高。上述存在的現(xiàn)象，歸根結(jié)底還是由于部分教務(wù)管理工作者的服務(wù)意識(shí)淡薄所致。部分教務(wù)管理人員服務(wù)意識(shí)淡薄的原因大致如下。

1.工作強(qiáng)度高。通常，二級(jí)學(xué)院教務(wù)管理部門(mén)的人員配備指數(shù)較低，而教務(wù)管理工作的內(nèi)容又具有復(fù)雜性、時(shí)效性、準(zhǔn)確性及動(dòng)態(tài)性的特點(diǎn)，僅日常工作而言就已經(jīng)決定了教務(wù)管理崗位必然是一個(gè)工作強(qiáng)度極高的工作崗位。若再加之專業(yè)認(rèn)證、教學(xué)評(píng)估等工作，其工作強(qiáng)度不言而喻；加班加點(diǎn)成為了二級(jí)學(xué)院的教務(wù)管理人員的家常便飯。

2.發(fā)揮主觀能動(dòng)性的空間不足。二級(jí)學(xué)院教務(wù)管理工作的服從性與自主性，決定了二級(jí)學(xué)院的教務(wù)管理工作必須在學(xué)校教務(wù)部門(mén)的統(tǒng)一部署下開(kāi)展教務(wù)管理工作；從指標(biāo)、形式、方法、手段等各個(gè)方面都有嚴(yán)格的框框架架，使得二級(jí)學(xué)院的教務(wù)管理工作過(guò)分依賴于原有經(jīng)驗(yàn)，按部就班完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)，導(dǎo)致各類文件、表格數(shù)據(jù)冗余，增加重復(fù)勞動(dòng)。久而久之，二級(jí)學(xué)院教務(wù)管理人員逐漸習(xí)慣了這種工作方式，不再發(fā)揮主觀能動(dòng)性去思考如何才能使工作做得更有效率、更有質(zhì)量，如何才能更好地為師生服務(wù)，心甘情愿地當(dāng)起了校級(jí)教務(wù)管理部門(mén)的“傳話筒”。

3.工作的乏味性。教務(wù)管理工作的往復(fù)性與規(guī)范性，導(dǎo)致了教務(wù)管理工作的內(nèi)容較為枯燥乏味。天天面對(duì)相似的工作，導(dǎo)致工作人員自認(rèn)為已經(jīng)完全掌握了工作的細(xì)節(jié)和流程，無(wú)心從服務(wù)角度進(jìn)一步去思考問(wèn)題。

4.校級(jí)相關(guān)部門(mén)給予教務(wù)管理崗位的重視程度不夠。教務(wù)工作融合性的特點(diǎn)，使得教務(wù)管理工作與教學(xué)工作緊密地結(jié)合在了一起；可以說(shuō)，教學(xué)工作所取得的成績(jī)與教務(wù)管理工作是密不可分的。各高校提的最多的口號(hào)是各崗位都要為教師、學(xué)生服務(wù)，這本無(wú)可厚非；然而，在對(duì)各項(xiàng)教學(xué)工作計(jì)量、計(jì)酬時(shí)，卻又忽略了教務(wù)管理人員的工作。

教務(wù)管理人員工作強(qiáng)度較大，待遇偏低；由于將時(shí)間、精力投入了工作之中，經(jīng)常加班加點(diǎn)，沒(méi)有時(shí)間進(jìn)行評(píng)職資料方面的準(zhǔn)備工作，進(jìn)而導(dǎo)致專業(yè)技術(shù)職稱晉升難、職務(wù)晉升更難的局面出現(xiàn)，從而形成心理落差。這些現(xiàn)狀致使二級(jí)學(xué)院教務(wù)管理工作者感覺(jué)到“沒(méi)有前途”，最終變成了“當(dāng)一天和尚撞一天鐘”的狀態(tài)，服務(wù)意識(shí)難以增強(qiáng)。

上述是筆者認(rèn)為高校二級(jí)學(xué)院部分教務(wù)管理人員服務(wù)意識(shí)淡薄的原因所在。盡管各高校不斷強(qiáng)調(diào)教務(wù)管理的服務(wù)性，但在具體實(shí)施過(guò)程中仍然演變?yōu)榱恕爸毓芾?，輕服務(wù)”的現(xiàn)象。服務(wù)師生，還只停留在改善服務(wù)態(tài)度等表面，甚至有的教務(wù)管理人員服務(wù)態(tài)度還有待改善。服務(wù)沒(méi)有提升到全局性、前瞻性的高度，沒(méi)有提升到設(shè)身處地為教師、學(xué)生考慮問(wèn)題的高度。

三、關(guān)于增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的思考

在諸多高校之中，都把對(duì)教師的教學(xué)管理和對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)管理作為提高教學(xué)質(zhì)量的全部，忽略了教務(wù)管理水平對(duì)教學(xué)質(zhì)量的影響。提高教務(wù)管理人員的工作水平，可間接地起到提高教學(xué)質(zhì)量與水平的效果；從工作人員內(nèi)心樹(shù)立起強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，減少師生不必要的煩瑣的事物工作，增強(qiáng)師生的內(nèi)心愉悅感，是新形勢(shì)下從管理角度促進(jìn)教學(xué)質(zhì)量與水平的最佳途徑。為了增強(qiáng)二級(jí)學(xué)院教務(wù)管理工作者的服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)高校教育教學(xué)水平的提升，筆者針對(duì)這一問(wèn)題，提出以下幾點(diǎn)改進(jìn)措施：

1.重新定位，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。思想是行動(dòng)的指南，人的一切行為都受其思想認(rèn)識(shí)的指揮與支配。增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，關(guān)鍵是轉(zhuǎn)變思想，要在思想深處認(rèn)識(shí)教務(wù)管理的本質(zhì)就是服務(wù)，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，使其從思想高度確實(shí)認(rèn)識(shí)到教務(wù)管理工作提高服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的重要性，深入教學(xué)第一線，積極配合師生順利完成教學(xué)各環(huán)節(jié)任務(wù)。

2.簡(jiǎn)化事務(wù)流程，降低工作人員勞動(dòng)強(qiáng)度。對(duì)于教務(wù)管理中程序化的工作，要根據(jù)實(shí)際需要適時(shí)做出調(diào)整，簡(jiǎn)化手續(xù)流程，減少材料重復(fù)填寫(xiě)，在校院兩級(jí)教務(wù)管理部門(mén)之間實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，利用信息平臺(tái)，真正實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公，減少教學(xué)資料的往返遞送，提高工作效率，從而到達(dá)降低工作人員勞動(dòng)強(qiáng)度的目的，使之有更多的時(shí)間來(lái)思考服務(wù)改進(jìn)方面的問(wèn)題。

3.建立服務(wù)質(zhì)量反饋及評(píng)價(jià)機(jī)制。二級(jí)學(xué)院的教務(wù)管理部門(mén)應(yīng)該建立起師生對(duì)其服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程的反饋機(jī)制，認(rèn)真對(duì)待師生提出的合理化建議，結(jié)合具體情況與校級(jí)管理部門(mén)積極溝通，制定確實(shí)可行的改進(jìn)措施。

4.重視教務(wù)管理人員的職業(yè)前景。校院兩級(jí)單位的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)切實(shí)重視教務(wù)管理工作對(duì)教學(xué)工作的重要影響，制定合理的教務(wù)管理人員職位晉升及職稱評(píng)定制度，提供其參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，使其達(dá)到自我提升、自我完善、自我實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，提高其自身成就感及歸屬感，進(jìn)而激勵(lì)其不斷創(chuàng)新業(yè)務(wù)管理，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，使其職業(yè)前景明朗化，更加踏實(shí)地去踐行“管理即服務(wù)”的理念。

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