沈蓓芬

摘要：酒店前廳客房管理課程作為酒店管理專業(yè)的核心課程，是培養(yǎng)學(xué)生實(shí)際操作能力與管理能力的重要課程。但是由于采用傳統(tǒng)以教師為核心的教學(xué)模式，學(xué)生實(shí)際操作能力比較弱，而且課堂學(xué)生參與程度不高，大大降低了酒店管理人才的質(zhì)量。工作坊（WORKSHOP）是國(guó)際上非常流行的一種提升自我的學(xué)習(xí)方式，將工作坊模式應(yīng)用與課堂教學(xué)，通過展開教師與學(xué)生平等互動(dòng)，調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性和主動(dòng)性，提高教學(xué)效果，培養(yǎng)社會(huì)合格的人才。

關(guān)鍵詞：工作坊模式;酒店前廳客房管理;應(yīng)用探索

中圖分類號(hào)：G712 ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A ? ? 文章編號(hào)：1674-9324（2015）46-0150-02

酒店產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展為酒店應(yīng)用和管理人才的培養(yǎng)帶來了機(jī)遇與挑戰(zhàn)。目前酒店應(yīng)用管理人才需要具備很強(qiáng)的實(shí)際操作管理能力，學(xué)校也希望通過酒店管理方面的課程，培養(yǎng)具備較強(qiáng)的前廳與客房服務(wù)的操作與管理能力，為酒店輸送合格的人才。由此可以看出，實(shí)踐是酒店前廳客房管理課程的基本要求。隨著我國(guó)高職教育改革的推進(jìn)，我院前廳客房管理課程開發(fā)與建設(shè)也經(jīng)歷了學(xué)科本位、能力本位與工作過程本位三個(gè)階段，工作坊學(xué)習(xí)模式是本課程改革進(jìn)行到現(xiàn)階段為全面提升學(xué)生的職業(yè)能力、實(shí)現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容和課程體系的全面改革、切實(shí)提高學(xué)生實(shí)踐能力所做的創(chuàng)新探索與嘗試。通過為期3年左右時(shí)間的研究，取得了顯著的教學(xué)效果，工作坊教學(xué)模式在前廳管理管理等實(shí)踐性、應(yīng)用性強(qiáng)的專業(yè)課程教學(xué)中值得借鑒與推廣。

一、工作坊教學(xué)模式的內(nèi)涵

工作坊（workshop）一詞最早出現(xiàn)在教育與心理學(xué)領(lǐng)域，它的理論依據(jù)是團(tuán)體動(dòng)力學(xué)，該理論由社會(huì)心理學(xué)家?guī)鞝柼亍だ諟卦?939年發(fā)表的《社會(huì)空間實(shí)驗(yàn)》中首次提出。勒溫指出，“團(tuán)體是一個(gè)不可分割的分析單位，是有著聯(lián)系的個(gè)體間的一組關(guān)系。其成員不是孤立的個(gè)體存在，而是被組織到一個(gè)復(fù)雜的、相互依賴的系統(tǒng)之中。雖然團(tuán)體的行動(dòng)要看構(gòu)成團(tuán)體的成員本身，但已經(jīng)建立起來的團(tuán)體，其個(gè)體成員動(dòng)機(jī)與團(tuán)體目標(biāo)幾乎混為一體，所以，一般來說，通過引起社會(huì)團(tuán)體變化而改變其個(gè)體要比直接改變個(gè)體容易得多”。①

20世紀(jì)60年代，美國(guó)勞倫斯·哈普林（Lawence Harplin）將“工作坊”的概念應(yīng)用到都市計(jì)劃之中。后來逐漸把“工作坊”引入教育教學(xué)領(lǐng)域，形成了國(guó)際上比較流行的教學(xué)模式之一。工作坊不同于上課、講座的傳統(tǒng)教學(xué)模式，而是一種體驗(yàn)式、參與式的學(xué)習(xí)模式，一般由10～20名成員組成一個(gè)小團(tuán)體，選擇一名在某個(gè)領(lǐng)域富有經(jīng)驗(yàn)成員為主持人，成員在主持人的指導(dǎo)下，通過活動(dòng)、討論等方式共同探討某個(gè)話題，成員在參與過程中能夠相互對(duì)話溝通，共同思考，這種教學(xué)模式很好地契合了高校提高大學(xué)生綜合素質(zhì)的教學(xué)目標(biāo)。

工作坊教學(xué)模式呈現(xiàn)出明顯的特點(diǎn)：第一，主題性。工作坊探討的話題具有明確的主題，一般有很強(qiáng)的針對(duì)性，它是根據(jù)學(xué)生的需求和興趣采取專題化設(shè)計(jì)。第二，體驗(yàn)性。它不是著重于教授理念，而著重于體驗(yàn)，是一種在進(jìn)行理論教學(xué)的同時(shí)，同步施行的實(shí)踐模式，成員在參與過程中能夠相互溝通，提出方案，通過團(tuán)體內(nèi)人際交互作用深化認(rèn)識(shí)。

二、酒店前廳客房管理課程的現(xiàn)狀

隨著社會(huì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，服務(wù)業(yè)規(guī)模也在不斷擴(kuò)大，酒店作為服務(wù)業(yè)最重要的一部分，其發(fā)展規(guī)模及服務(wù)水平更是日趨提高。但是，在酒店數(shù)量增多、規(guī)模擴(kuò)大、急需人才的同時(shí)，作為培養(yǎng)酒店應(yīng)用和管理人才的高校，其教育卻日益暴露出教學(xué)與實(shí)踐脫鉤的問題。

酒店前廳與客房管理課程是旅游管理或酒店管理專業(yè)的一門專業(yè)核心課，通過這些課程的教學(xué)，希望能培養(yǎng)學(xué)生較強(qiáng)的前廳與客房服務(wù)的操作和管理能力，為酒店輸送應(yīng)用和管理型人才。這些課程的實(shí)踐性要求較高，而傳統(tǒng)的教學(xué)多采用以課堂教學(xué)為中心、以教師為中心的教學(xué)模式，往往只注重知識(shí)的傳授，與現(xiàn)實(shí)需求脫節(jié)，這種狀況已直接影響到了旅游專業(yè)人才培養(yǎng)的質(zhì)量，而如要培養(yǎng)真正適應(yīng)企業(yè)的酒店管理人才，就必須改變傳統(tǒng)的教課方式。[1]

回顧近些年針對(duì)酒店前廳客房管理教學(xué)的研究，取得了不少進(jìn)展，但是針對(duì)現(xiàn)在教學(xué)中存在的問題，研究者們?nèi)收咭娙?、智者見智，提出了自己的見解，他們從酒店管理課程的地位、培養(yǎng)目標(biāo)、教學(xué)理念、教材選用、教學(xué)方法等各個(gè)方面開展了一些研究。雖然這些研究都力圖突破以教師為中心的傳統(tǒng)教學(xué)模式，但是都沒有把學(xué)生積極參與、主動(dòng)探索等放在重要位置，至今還未探索出生動(dòng)活潑、切實(shí)可行的課堂教學(xué)模式。所以，如何調(diào)動(dòng)學(xué)生積極性、使課堂與社會(huì)需要結(jié)合起來，培養(yǎng)合格的酒店應(yīng)用、管理人才，從根本上改變課堂現(xiàn)狀勢(shì)在必行。

三、工作坊酒店管理課堂模式

將工作坊模式引入酒店前廳客房管理課堂（在本小節(jié)中以下簡(jiǎn)稱“管理課堂”）教學(xué)，改變傳統(tǒng)的以教師為中心的教學(xué)模式，把管理課堂分為多個(gè)管理工作坊，各個(gè)工作坊自主開展活動(dòng)，很大程度上提高了學(xué)生們的興趣，增加了學(xué)生學(xué)習(xí)管理課程的積極性。[2]

工作坊模式的管理課堂具體操作如下圖，并以此展開學(xué)習(xí)。

授課在課堂開始之前進(jìn)行摸底，可以根據(jù)學(xué)生成績(jī)、性別、性格或者學(xué)生自愿原則將學(xué)生分成多個(gè)3～5人的小工作坊，每個(gè)工作坊中的成員不固定，在課堂上相同工作坊的學(xué)生坐在一起，以方便各個(gè)工作坊之間展開各種活動(dòng)。工作坊采取理論書籍推薦自學(xué)、專家論點(diǎn)交流研討、方法技巧實(shí)踐體驗(yàn)等方式。課前、課上和課后，各個(gè)工作坊之間分配任務(wù)，合作交流。

教師根據(jù)工作坊的組織形式，選擇不同的主題，如：前廳服務(wù)質(zhì)量管理、客服務(wù)質(zhì)量管理、設(shè)計(jì)確定布置任務(wù)的時(shí)間。一般小主題或小型實(shí)踐項(xiàng)目，教師至少提前2周布置任務(wù)，學(xué)生在1周左右向老師講述思路;而迷你型小主題或小型實(shí)踐項(xiàng)目，教師需提前一周布置;大主題或項(xiàng)目，教師至少2周布置，學(xué)生提前一周準(zhǔn)備好，并且向老師展示。在課堂進(jìn)行時(shí)，各個(gè)工作坊在規(guī)定時(shí)間內(nèi)展示自己的成果、答案，然后展開大工作坊進(jìn)行討論，最后由教師（可以邀請(qǐng)其他專業(yè)教師或社會(huì)相關(guān)部門人員）點(diǎn)評(píng)、總結(jié)。[3]

在工作坊模式教學(xué)中，教師既是課堂的導(dǎo)師，又是工作坊模式的導(dǎo)演。每次課堂前，教師針對(duì)課程目標(biāo)，確定主題;根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)、酒店及其他同行的實(shí)踐，提供題目;同時(shí)根據(jù)學(xué)生的特點(diǎn)，工作坊情況的反饋，策劃課堂運(yùn)作。由此看來，工作坊模式教學(xué)對(duì)教師提出了更高的要求，需要有足夠的知識(shí)儲(chǔ)備、管理經(jīng)驗(yàn)、快速的反應(yīng)力和良好的組織能力，掌握?qǐng)F(tuán)體咨詢的理論、方法和科學(xué)的教學(xué)評(píng)價(jià)體系。

工作坊的主題和研究項(xiàng)目，是引領(lǐng)學(xué)生學(xué)習(xí)與實(shí)踐的基本方向，這些主題和項(xiàng)目是管理課堂中必須掌握的技能知識(shí)，有些項(xiàng)目或主題是真實(shí)出現(xiàn)過、發(fā)生過的，通過工作坊的討論、交流，增加學(xué)生的知識(shí)和技能，以更好地適應(yīng)以后的工作。[4]

四、工作坊模式應(yīng)用酒店前廳客房管理課程中的意義

1.教學(xué)形式豐富。工作坊主要采用情境再現(xiàn)的形式，貼近實(shí)際，使學(xué)生有身臨其境的感覺，對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容有切身的體驗(yàn)和認(rèn)知，從而得到良好的教學(xué)效果。同時(shí)，運(yùn)用小組討論、同伴啟示、小組游戲等多種方法，還邀請(qǐng)業(yè)內(nèi)專家進(jìn)課堂，使教學(xué)的形式豐富多彩，教學(xué)過程也不再是“填鴨式”的學(xué)習(xí)，而是積極參與，讓學(xué)生自己分析問題，尋找解決方法，進(jìn)行自我實(shí)踐，在實(shí)踐中學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，真正實(shí)現(xiàn)“以人為本”的教學(xué)理念。

2.教學(xué)成果具體可見。工作坊根據(jù)教學(xué)任務(wù)設(shè)計(jì)主題，一般1～2周集中探討一個(gè)專題，通過課堂展示、學(xué)生討論及發(fā)言，其教學(xué)成果清晰地反映了學(xué)生思考問題、解決問題的思路、方法以及成效。

3.教學(xué)評(píng)估更加科學(xué)化。教學(xué)評(píng)估是保障工作坊推行過程中每個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量的根本。工作坊的評(píng)估不僅要針對(duì)教學(xué)過程，也要針對(duì)教學(xué)成果;采用參與者自評(píng)與他人互評(píng)的方式;要將定量與定性評(píng)估有機(jī)結(jié)合，又要將短期與長(zhǎng)期評(píng)估相統(tǒng)一。

總結(jié)：

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的來臨，傳統(tǒng)以教師為中心的教學(xué)模式已不適應(yīng)教育的發(fā)展，使學(xué)生變被動(dòng)聽課為主動(dòng)參與，工作坊模式的教學(xué)已經(jīng)慢慢引入高校課堂，不過在我國(guó)高校教學(xué)方面的應(yīng)用還有待成熟。同時(shí)，酒店前廳客房管理是一門實(shí)踐性、應(yīng)用性很強(qiáng)的課程，采用工作坊模式教學(xué)的方式，讓學(xué)生在輕松活潑的環(huán)境中學(xué)習(xí)，在仿真的情景中實(shí)踐，改善了“教師講課，學(xué)生聽課”帶來的弊端，實(shí)現(xiàn)課堂與社會(huì)的接軌，為酒店輸送了合格的人才，也為工作坊模式在教學(xué)中的應(yīng)用提供了范例。

參考文獻(xiàn)：

[1]王雪華.工作坊模式在高校教學(xué)中的應(yīng)用[J].當(dāng)代教育論壇：管理研究，2011，（8）.

[2]黃星.體驗(yàn)式教學(xué)在酒店前廳與客房管理課程中的運(yùn)用[J].常州信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2013，（8）.

[3]李智.鄢赫.前廳與客房管理教學(xué)模式創(chuàng)新與實(shí)踐[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2012，（30）.

[4]蔡雪潔.《前廳客房服務(wù)與管理》課程實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的開發(fā)與優(yōu)化研究[J].科技視界，2014，（31）.