◎ 文/楊琳

銀行網(wǎng)點WIFI發(fā)展前景展望

◎ 文/楊琳

開展金融創(chuàng)新活動的現(xiàn)實基礎(chǔ)

當(dāng)前，由于金融創(chuàng)新的同質(zhì)化程度嚴(yán)重，總體的金融創(chuàng)新質(zhì)量層次不高，目前部分金融創(chuàng)新活動仍然處于初級階段。

1.金融創(chuàng)新模式要因地制宜、因人而異，不斷提升客戶體驗，滿足多樣化、專業(yè)化的金融服務(wù)需求

無論是銀行單獨創(chuàng)新還是與其他機構(gòu)合作創(chuàng)新，無論是產(chǎn)品創(chuàng)新還是渠道創(chuàng)新，其最終目的都是促進業(yè)務(wù)的擴張和自身競爭力的提升，而這一目的能否實現(xiàn)主要看客戶的認(rèn)可和接受程度。

2.為了提高服務(wù)的整體滿意度，各家銀行紛紛在網(wǎng)點向客戶提供價值更高的金融服務(wù)

WIFI無線上網(wǎng)服務(wù)，旨在提升金融業(yè)務(wù)的同時提高客戶對銀行整體服務(wù)的認(rèn)知度及滿意度。隨著WIFI熱點增多及智能終端的迅速發(fā)展，各家銀行相繼推出了網(wǎng)上銀行、手機銀行等更加便捷的服務(wù)模式，在豐富業(yè)務(wù)服務(wù)手段的同時，也減輕了傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)方式的壓力，但如何進行更有效的電子銀行推廣，成為各家銀行急需解決的問題。

銀行網(wǎng)點WIFI發(fā)展現(xiàn)狀

1.傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)已不能滿足需求

《2014年上半年中國移動互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)計報告》顯示，截至2014年6月中國移動互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模達6.86億，每天上網(wǎng)時間1-4小時的用戶占比接近1/2，且上網(wǎng)時間呈現(xiàn)全天化分布。據(jù)統(tǒng)計，在6.86億移動互聯(lián)網(wǎng)的用戶中有40%-50%是通過手機連接WIFI發(fā)生的上網(wǎng)行為，連接WIFI接入點上網(wǎng)逐漸成為用戶的習(xí)慣。因此，傳統(tǒng)銀行服務(wù)已不能滿足市民的多層次需求，商業(yè)銀行不僅要在電子銀行渠道提供更易用的服務(wù)，也包括在傳統(tǒng)的網(wǎng)點提供更加便捷的電子銀行服務(wù)體驗，通過電子渠道和物理網(wǎng)點的緊密協(xié)同向客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.通過銀行WIFI構(gòu)建線上線下一體化服務(wù)體系

銀行WIFI服務(wù)具有便捷、安全、免費和覆蓋廣等獨特優(yōu)勢。電子銀行服務(wù)區(qū)能提供除現(xiàn)金存取以外的幾乎所有業(yè)務(wù)。WIFI可以將信息科技融入到銀行服務(wù)中，不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域，在網(wǎng)點免費WIFI全覆蓋的基礎(chǔ)上，還可以利用微信信息傳播速度快、閱讀方便、交流方便且免費的傳播優(yōu)勢，致力打造微信公眾服務(wù)平臺，將理財產(chǎn)品、基金和特色服務(wù)等內(nèi)容通過微信發(fā)布，大大縮短銀行與客戶在空間上的距離，構(gòu)建線上線下相結(jié)合的一體化服務(wù)體系。

對銀行網(wǎng)點發(fā)展WIFI的建議

隨著銀行業(yè)存款和中間業(yè)務(wù)收入增長壓力不斷增加，銀行的各類產(chǎn)品亟需得到推廣。由于普通窗口渠道對于客戶的識別難度較高，而窗口服務(wù)體驗受網(wǎng)點多寡、便利程度、現(xiàn)場環(huán)境和服務(wù)態(tài)度等因素影響又容易成為客戶品牌取向的主要因素。所以，在銀行網(wǎng)點免費提供WIFI服務(wù)將能夠幫助銀行獲得更多高端客戶的認(rèn)可。

1.注重對網(wǎng)點整體服務(wù)水平的提高

隨著中國銀監(jiān)會及銀行業(yè)協(xié)會的監(jiān)管力度不斷加大，銀行業(yè)在注重業(yè)務(wù)發(fā)展的同時，對于如何提高網(wǎng)點的整體服務(wù)水平更加重視。銀行網(wǎng)點WIFI金融服務(wù)在某種程度上緩解了類似問題。

（1）WIFI就是銀行向客戶提供的一項增值金融服務(wù)，讓客戶在辦理業(yè)務(wù)的同時享受更多滿意的服務(wù)體驗，尤其是能夠減少客戶由于排隊時間過長而引發(fā)的抱怨。這種服務(wù)手段不但可以分流20%以上前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，而且通過手機網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)，可以為客戶平均節(jié)省30%的排隊等候時間。

（2）通過WIFI方式讓客戶在銀行的環(huán)境中更好地了解和接受銀行金融理財產(chǎn)品，開展近距交互式營銷，讓客戶了解銀行信息的同時也提升銀行的品牌形象。銀行網(wǎng)點也可利用WIFI平臺為客戶提供最新優(yōu)惠信息、現(xiàn)場有獎活動或臨柜通知及在線小游戲等互動內(nèi)容，以增加客戶的興趣度。客戶辦理完業(yè)務(wù)離開網(wǎng)點后，網(wǎng)點WIFI還可以通過大數(shù)據(jù)來分析客戶的實際需求及瀏覽習(xí)慣，為客戶推送網(wǎng)點的優(yōu)惠信息、金融行情及投資內(nèi)參等內(nèi)容。

（3）在不侵犯消費者隱私的前提下，洞察客戶需求，更好地制訂銀行的營銷戰(zhàn)略。銀行提供免費WIFI，不僅消除了客戶在業(yè)務(wù)辦理過程中的無聊等待，清晰了解業(yè)務(wù)流程及簡單的業(yè)務(wù)快捷辦理，同時也能夠更好地選擇自己喜歡的理財產(chǎn)品。銀行則可在保證客戶信息安全性的同時，建立客戶信息的大數(shù)據(jù)庫，充分掌握客戶信息。通過WIFI為客戶提供多種多樣的服務(wù)，增加客戶粘性，增強行業(yè)競爭力，同時改善客戶的服務(wù)體驗，推動了銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。另外，客戶通過免費WIFI，可以迅速接入銀行的手機銀行，查詢存折賬戶、信用卡賬戶余額及轉(zhuǎn)賬匯款交易等情況，辦理基金、理財產(chǎn)品、貴金屬等業(yè)務(wù)，對手機銀行的推廣起到了十分積極的作用。銀行網(wǎng)點免費WIFI必將成為銀行豐富服務(wù)手段、提升工作效率、強化客戶忠誠度的一大利器。

2.解決銀行網(wǎng)點WIFI功能方面存在的問題

（1）很多客戶對WIFI并不了解，加之來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的客戶相對年齡層次普遍較高，熟悉并使用WIFI尚需一段時間過程，這需要銀行網(wǎng)點的大力推薦及知識普及。

（2）顧客無節(jié)制使用P2P軟件會導(dǎo)致整個網(wǎng)絡(luò)帶寬資源被占用，流量大、時延高造成網(wǎng)頁打不開、視頻頻繁卡頓、郵件無法收發(fā)等問題。在這樣的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，相信沒有顧客會對銀行的服務(wù)質(zhì)量表示滿意，一項提升品牌影響力的舉措會淪落為顧客詬病的服務(wù)弱點。

（3）技術(shù)發(fā)展層次高低不齊，導(dǎo)致現(xiàn)在各家銀行網(wǎng)點WIFI的功能實現(xiàn)也各不相同。

未來發(fā)展趨勢

未來的銀行將不僅僅只是給客戶提供一個賬號用來辦理儲蓄業(yè)務(wù)、推介理財產(chǎn)品，而是為客戶提供綜合的生活解決方案。銀行業(yè)網(wǎng)點WIFI服務(wù)需要不斷納入更多場景及應(yīng)用功能，持續(xù)優(yōu)化用戶體驗。

1.智慧銀行是未來銀行物理網(wǎng)點的發(fā)展趨勢

1月28日，建設(shè)銀行上海首家“智慧銀行”網(wǎng)點在南京西路支行開業(yè)。“智慧銀行”是指在智能設(shè)備、數(shù)字媒體和人機交互技術(shù)的基礎(chǔ)上，擴展和提升核心功能，更加突出可用性和實用性，體現(xiàn)了線上線下協(xié)同平臺的設(shè)計理念，涵蓋了展示、體驗、服務(wù)、互動和宣傳等各環(huán)節(jié)，也顯示了銀行數(shù)據(jù)采集、后臺支撐和精準(zhǔn)營銷能力。智慧銀行網(wǎng)點是商業(yè)銀行利用現(xiàn)代信息科技成果對銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級的積極探索，通過調(diào)整網(wǎng)點服務(wù)模式和流程，突出網(wǎng)點“自助、智能、智慧”的全新客戶體驗，使服務(wù)更簡單、快捷和人性化，作為一種新型的渠道形態(tài)，智慧銀行代表了未來銀行物理網(wǎng)點的發(fā)展趨勢。

2. 銀行在智能網(wǎng)點發(fā)展及應(yīng)用等方面存在不足

怎樣讓電子銀行在不斷提高總業(yè)務(wù)占比的同時，增加銀行與客戶之間交流，破解高端理財產(chǎn)品依靠物理網(wǎng)點來完成的尷尬局面；如何讓客戶繼續(xù)使用電子銀行渠道，同時又在增加銀行與客戶的交流上找到一個平衡點，即增加銀行與客戶之間的互動性，將是未來銀行在發(fā)展過程中必須考慮的問題。

（作者系銀廣通傳媒集團華北區(qū)總監(jiān)）

■ 編輯：田佳奇