□倪林英 劉 靈

基于ISO視閾下的高職院校學(xué)生工作質(zhì)量管理體系滿意度研究

□倪林英 劉 靈

文章參照企業(yè)ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合高職學(xué)校實(shí)際，構(gòu)建高職院校學(xué)生工作質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)并在實(shí)踐中運(yùn)行，通過學(xué)生、家長(zhǎng)、用人單位三方對(duì)學(xué)生工作質(zhì)量管理體系進(jìn)行監(jiān)督、檢驗(yàn)及全程質(zhì)量監(jiān)控，結(jié)果顯示，除學(xué)生對(duì)心理工作的滿意度為88%、家長(zhǎng)對(duì)家校溝通頻率的滿意度為81%、獎(jiǎng)勤助貸滿意度為83%之外，學(xué)生、家長(zhǎng)、用人單位三方對(duì)構(gòu)建的高職院校學(xué)生工作質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)目滿意度都達(dá)到90%以上，說明構(gòu)建的高職院校學(xué)生工作質(zhì)量管理體系在實(shí)踐中運(yùn)行良好。

高職院校；學(xué)生工作；質(zhì)量管理；滿意度

學(xué)生管理是教育部門或機(jī)構(gòu)對(duì)在校學(xué)生的活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制的總稱，是學(xué)生管理者根據(jù)教育方針?biāo)?biāo)準(zhǔn)來開展活動(dòng)，通過系列教育提高學(xué)生綜合素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)和培養(yǎng)規(guī)格的過程。隨著教育評(píng)估及各高職院校先后建立教學(xué)質(zhì)量體系，學(xué)生管理作為高職院校教育不可或缺的一部分，構(gòu)建一個(gè)融管理、服務(wù)與教育為一體的高職院校學(xué)生工作質(zhì)量管理體系勢(shì)在必行。在教育實(shí)踐中，學(xué)生是主體，學(xué)生管理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須以學(xué)生為中心圍繞服務(wù)進(jìn)行衡量，服務(wù)對(duì)象含學(xué)生、家長(zhǎng)、用人單位。如何關(guān)注及滿足學(xué)生、家長(zhǎng)、用人單位三方需求，更深層次了解三方的心理和行為，是高職院校學(xué)生工作質(zhì)量管理的核心及重點(diǎn)。為此筆者從學(xué)生管理出發(fā)，參照質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)來探討高職院校學(xué)生工作質(zhì)量管理體系。

一、高職院校學(xué)生工作質(zhì)量管理體系的理論構(gòu)建

1990年，原國(guó)家教委指出，“學(xué)生管理，是指對(duì)學(xué)生入學(xué)至畢業(yè)這段時(shí)間在校的管理，是對(duì)高職院校學(xué)生學(xué)習(xí)、生活、行為的規(guī)范”，此定義使學(xué)生工作實(shí)現(xiàn)了從“學(xué)生管理”到“管理學(xué)生”的轉(zhuǎn)變。隨著高等教育改革，原有的高職院校學(xué)生工作，如學(xué)生心理咨詢、獎(jiǎng)、勤、助、貸及畢業(yè)生就業(yè)指導(dǎo)等方面作了進(jìn)一步擴(kuò)大和細(xì)化，這說明學(xué)生管理工作內(nèi)涵不斷豐富，強(qiáng)調(diào)教育和管理學(xué)生特點(diǎn)之外，又添加了指導(dǎo)、服務(wù)內(nèi)容［1］，學(xué)生工作管理質(zhì)量?jī)?nèi)涵的確定為建立學(xué)生工作質(zhì)量管理評(píng)價(jià)體系提供了依據(jù)和參考。而且，學(xué)生工作具有周期性、循環(huán)性特點(diǎn)，這與企業(yè)生產(chǎn)具有相似屬性，兩者都需要生產(chǎn)出社會(huì)滿意產(chǎn)品，企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品過程中，全程需進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，生產(chǎn)的產(chǎn)品要讓顧客滿意；高職院校教育也必須通過教育及服務(wù)功能向社會(huì)提供合格畢業(yè)生產(chǎn)品，受家長(zhǎng)、用人單位及學(xué)生自己的全程質(zhì)量監(jiān)控。因此，ISO質(zhì)量管理體系具有通用性，適應(yīng)企業(yè)，也適用于學(xué)生管理工作［2］［3］［5］。但學(xué)生工作質(zhì)量最終評(píng)定需學(xué)生、家長(zhǎng)、用人單位三方認(rèn)定，因人有主觀能動(dòng)性，使學(xué)生工作質(zhì)量評(píng)價(jià)體系又具有特殊性，這要求高職院校學(xué)生管理工作不斷厘清工作思路，明確新時(shí)期學(xué)生工作目標(biāo)，提高學(xué)生工作管理質(zhì)量?jī)?nèi)涵，建立一個(gè)讓家長(zhǎng)、學(xué)生個(gè)人、社會(huì)滿意的學(xué)生工作質(zhì)量管理體系。

二、高職院校學(xué)生工作質(zhì)量管理體系的理論模型

高職院校人才培養(yǎng)目標(biāo)是培養(yǎng)既有一定專業(yè)知識(shí)，又具有實(shí)際操作能力的高技能人才，最終的人才培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)是培養(yǎng)讓學(xué)生自己、家長(zhǎng)、用人單位滿意的合格人才。因此，根據(jù)學(xué)生作為加工產(chǎn)品的特殊性及教育的服務(wù)性、就業(yè)導(dǎo)向性特點(diǎn)，分別從學(xué)生、家長(zhǎng)、用人單位三方出發(fā)，參照企業(yè)ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，制定了高職院校學(xué)生工作質(zhì)量管理體系。同時(shí)，聘請(qǐng)了三位長(zhǎng)期從事學(xué)生工作管理者、五位從事學(xué)生工作的一線人員對(duì)體系進(jìn)行了評(píng)估、分析，并在實(shí)踐中不斷修訂與完善，分別從學(xué)生、家長(zhǎng)、用人單位三方出發(fā)，考慮入學(xué)前、在校期間、畢業(yè)后三個(gè)時(shí)間段，共制定了42個(gè)項(xiàng)目，其中學(xué)生18個(gè)項(xiàng)目，家長(zhǎng)16個(gè)項(xiàng)目，用人單位9個(gè)項(xiàng)目，具體項(xiàng)目及培養(yǎng)的流程圖見圖1。

圖1 學(xué)生工作質(zhì)量管理體系構(gòu)架圖

三、高職院校學(xué)生工作質(zhì)量管理體系的實(shí)踐運(yùn)行滿意度情況

學(xué)生管理工作是動(dòng)態(tài)的，流動(dòng)的，在實(shí)踐運(yùn)行過程中，構(gòu)建的學(xué)生質(zhì)量管理體系三年實(shí)施期間，不斷對(duì)體系進(jìn)行修訂、完善并反復(fù)進(jìn)行評(píng)估，接受學(xué)生、家長(zhǎng)、用人單位三方監(jiān)督，分別召開了學(xué)生座談會(huì)、家長(zhǎng)會(huì)，通過走訪企業(yè)、發(fā)放問卷等不同形式來提高學(xué)生工作管理的服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)將學(xué)生工作質(zhì)量管理體系的滿意度報(bào)告如下。

（一）學(xué)生對(duì)學(xué)生工作質(zhì)量管理體系滿意度情況

隨機(jī)抽取試點(diǎn)學(xué)生309名，其中一年級(jí)101名、二年級(jí)103名、三年級(jí)105名，男55名、女254名。試點(diǎn)學(xué)院及各專業(yè)、班級(jí)以分別50%的比例抽取學(xué)生樣本，有學(xué)生干部經(jīng)歷的203人、無學(xué)生干部經(jīng)歷106人，黨員61名、非黨員248名；市內(nèi)生員235名、省內(nèi)市外生源34名、省外生源41名。對(duì)樣本從學(xué)生工作質(zhì)量及學(xué)生工作質(zhì)量管理的期望兩方面展開調(diào)查，結(jié)果顯示見表1。

表1 學(xué)生對(duì)學(xué)生工作質(zhì)量管理體系滿意度

（二）家長(zhǎng)對(duì)學(xué)生工作質(zhì)量管理體系滿意度情況

隨機(jī)抽取學(xué)生家長(zhǎng)387名，其中父親180名、母親207名，同時(shí)，學(xué)生工作質(zhì)量管理家長(zhǎng)信息反饋問卷涵蓋了試點(diǎn)學(xué)生所在年級(jí)及專業(yè)等基本資料。分別從學(xué)生工作現(xiàn)狀及對(duì)學(xué)生工作期望兩方面調(diào)查，結(jié)果顯示見表2。

表2 家長(zhǎng)對(duì)學(xué)生工作質(zhì)量管理體系滿意度

（三）用人單位對(duì)學(xué)生工作質(zhì)量管理體系滿意度情況

隨機(jī)抽取用人單位61所，其中事業(yè)單位占85%，個(gè)體企業(yè)占8%，其他單位占7%。單位的規(guī)模人數(shù)50人以下的為0，50人至500人的占8%，500 至1000人占7%，1000至3000人的占41%，3000人以上的單位占34%。同時(shí)，分別從現(xiàn)狀認(rèn)知和對(duì)高職院校學(xué)生工作期望兩方面對(duì)學(xué)生工作質(zhì)量管理用人單位展開調(diào)查，結(jié)果顯示見表3。

表3 用人單位對(duì)學(xué)生工作質(zhì)量管理體系滿意度

四、討論

（一）學(xué)生對(duì)學(xué)生工作質(zhì)量管理體系滿意度情況

在表1的數(shù)據(jù)中，可以看到除心理工作質(zhì)量沒有達(dá)到90%的滿意度之外，學(xué)生對(duì)學(xué)生工作質(zhì)量管理體系的子項(xiàng)目入學(xué)前工作、新生入學(xué)教育、課外活動(dòng)、學(xué)風(fēng)管理、獎(jiǎng)勤助貸、班級(jí)管理建設(shè)、實(shí)習(xí)管理、就業(yè)指導(dǎo)等方面的滿意度高達(dá)90%以上，其中對(duì)入學(xué)前工作評(píng)價(jià)的總滿意率達(dá)97%。這說明，學(xué)生作為學(xué)生工作質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)一方，對(duì)學(xué)生工作管理體系現(xiàn)狀滿意。入學(xué)前工作主要是學(xué)校錄取通知書投寄及報(bào)到事務(wù)告知情況，詳細(xì)、周到，給新生入學(xué)提供了方便，除了學(xué)校要求內(nèi)容之外，試點(diǎn)單位還專門對(duì)新生輔導(dǎo)員及助理輔導(dǎo)員進(jìn)行了培訓(xùn)，并留下辦公電話及手機(jī)號(hào)碼，方便新生入學(xué)詢問，因此入學(xué)前工作評(píng)價(jià)的總滿意率高。新生入學(xué)教育總滿意度達(dá)93%，其中，當(dāng)涉及新生入學(xué)教育最感興趣及效果最好的活動(dòng)排名依次為：心理破冰活動(dòng)、生命導(dǎo)航、開學(xué)典禮、專業(yè)介紹等。課外活動(dòng)質(zhì)量滿意度為94%，其中認(rèn)為組織最成功的活動(dòng)依次為班會(huì)、文藝及志愿者服務(wù)活動(dòng)。學(xué)風(fēng)管理滿意度為94%，且在學(xué)風(fēng)管理中班級(jí)課堂氛圍、宿舍同學(xué)學(xué)習(xí)氛圍、早晚修學(xué)習(xí)氛圍的滿意率依次為94%、92%、89%，從數(shù)據(jù)看，早晚修學(xué)習(xí)氛圍的滿意率稍微比其它項(xiàng)目低些，說明這方面的教育、組織要加強(qiáng)或調(diào)整。獎(jiǎng)勤助貸總體滿意度為90%，其中助學(xué)貸款、助學(xué)金、獎(jiǎng)學(xué)金、勤工儉學(xué)滿意率依次為92%、90%、89%、94%，獎(jiǎng)學(xué)金評(píng)選滿意率稍低于其他項(xiàng)目，這有可能獎(jiǎng)學(xué)金覆蓋到全院所有學(xué)生，獎(jiǎng)學(xué)金不僅涉及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，更是對(duì)學(xué)生學(xué)業(yè)的認(rèn)可，學(xué)生對(duì)這部分獎(jiǎng)勵(lì)特別重視，在評(píng)比過程中可能有眾說紛紜的說辭。班級(jí)組織建設(shè)管理、實(shí)習(xí)管理、就業(yè)指導(dǎo)的滿意度較高，說明原有的管理模式進(jìn)一步可以推廣，但值得深思的是，心理工作質(zhì)量在所有評(píng)價(jià)項(xiàng)目中排名最低，滿意率為88%，這可能跟二級(jí)學(xué)院心理工作的師資、設(shè)施配備有關(guān)系，二級(jí)學(xué)院心理工作主要通過輔導(dǎo)員指導(dǎo)心理組織來開展，而輔導(dǎo)員不是心理專業(yè)出身，勢(shì)必影響心理工作開展的質(zhì)量。

（二）家長(zhǎng)對(duì)學(xué)生工作質(zhì)量管理體系滿意度情況

表2中除家校溝通、獎(jiǎng)勤助貸質(zhì)量的滿意度未達(dá)到90%以上，孩子的學(xué)業(yè)狀況、親子關(guān)系、孩子責(zé)任心、孩子交流主動(dòng)性及孩子的溝通能力滿意度都達(dá)到90%以上，依次為93%、96%、97%、94%、92%。這說明新構(gòu)建的學(xué)生工作質(zhì)量管理體系在實(shí)踐中運(yùn)轉(zhuǎn)后，家長(zhǎng)的親子關(guān)系、責(zé)任性、交流主動(dòng)性及溝通能力都得到了很大提高。在調(diào)查中，認(rèn)為學(xué)校組織的活動(dòng)最有利于孩子成長(zhǎng)的依次為：文藝活動(dòng)、競(jìng)賽等各類比賽活動(dòng)；當(dāng)問“到你與孩子的關(guān)系和上大學(xué)前相比怎么樣”時(shí)，72%以上的家長(zhǎng)表示更加融洽，73%的家長(zhǎng)認(rèn)為孩子現(xiàn)在和上大學(xué)前相比對(duì)家庭事務(wù)更加熱心，4%的認(rèn)為沒有變化，1%認(rèn)為不太熱心。這可能跟大學(xué)生素質(zhì)培養(yǎng)有關(guān)系，在大學(xué)生社會(huì)實(shí)踐中，增加了家庭角色體驗(yàn)一欄，目的就是讓學(xué)生多加強(qiáng)與家長(zhǎng)的溝通、交流。但有一點(diǎn)值得注意的是，家校溝通現(xiàn)狀總滿意率為81%，這可能跟大學(xué)生群體有關(guān)系，大學(xué)生都處于成人階段，生理、心理逐漸成熟，有獨(dú)立解決事情的能力，因此大學(xué)不會(huì)像其它教育階段一樣與家長(zhǎng)聯(lián)系緊密，一般只是通過家長(zhǎng)會(huì)等進(jìn)行溝通，遇到特殊情況才與家長(zhǎng)私下溝通。獎(jiǎng)勤助貸總滿意率為83%，獎(jiǎng)勤助貸的對(duì)象為高職院校學(xué)生群體極少部分，需提供社區(qū)、家庭經(jīng)濟(jì)情況及低保證等條件才能申請(qǐng)，所以受益只是少部分人群，手續(xù)存在一定的繁瑣性，可能會(huì)降低家長(zhǎng)的滿意度?？傮w來說，家長(zhǎng)對(duì)學(xué)生工作質(zhì)量管理體系滿意。

（三）用人單位對(duì)學(xué)生工作質(zhì)量管理體系滿意度情況

表3數(shù)據(jù)顯示用人單位對(duì)畢業(yè)生的專業(yè)素質(zhì)、綜合素質(zhì)、溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、責(zé)任心、身心素質(zhì)的總滿意率指數(shù)都非常高，依次為96%、96%、97%、92%、97%、96%、97%。說明在這種管理模式下的學(xué)生工作質(zhì)量體系培養(yǎng)出來的畢業(yè)生符合用人單位需求。在調(diào)查中當(dāng)問及“畢業(yè)生哪些素質(zhì)、技能比較突出”時(shí)，結(jié)果依次為溝通協(xié)作能力、動(dòng)手能力、學(xué)習(xí)能力等。高職院校畢業(yè)生素質(zhì)技能欠缺比較明顯的為靈活應(yīng)變能力及外語(yǔ)運(yùn)用能力，這可能與高職院校性質(zhì)有關(guān)系，實(shí)驗(yàn)的學(xué)生工作管理質(zhì)量體系為職業(yè)技術(shù)院校，主要培養(yǎng)技能型、應(yīng)用型人才，注重實(shí)操及實(shí)際動(dòng)手能力，在實(shí)踐中重視學(xué)生應(yīng)用素質(zhì)的培養(yǎng)。因此學(xué)生的溝通、動(dòng)手、學(xué)習(xí)能力比其它高職院校強(qiáng)，但畢竟職業(yè)院校的生源起點(diǎn)比起本科院校的學(xué)生要低，學(xué)習(xí)能力弱些，因此靈活應(yīng)變能力及外語(yǔ)能力欠缺，這也提醒高職院校的教育工作者，學(xué)生工作質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)局部要進(jìn)行調(diào)整，加大學(xué)生靈活應(yīng)變及外語(yǔ)能力這塊領(lǐng)域的培養(yǎng)。

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責(zé)任編輯 秦紅梅

倪林英（1978-），女，江西德安人，深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院副研究員，研究方向?yàn)楦叩冉逃?、學(xué)生工作、心理咨詢；劉靈（1978-），女，江西萍鄉(xiāng)人，南昌大學(xué)講師，研究方向?yàn)槿烁裥睦韺W(xué)。

深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院項(xiàng)目“高職院校學(xué)生管理質(zhì)量研究”（編號(hào)：2212S3040033），主持人：倪林英。

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1001－7518（2015）29-0079-04