華梅

隨著經(jīng)濟全球化的進一步發(fā)展，越來越多的外資企業(yè)進入中國，同樣隨之而來的企業(yè)管理模式也逐步進入國內(nèi)并被更多的國有企業(yè)關(guān)注和研究。國有企業(yè)在激烈競爭的市場環(huán)境中求生存與發(fā)展，同時企業(yè)的穩(wěn)定也被提到了更高的高度。近些年，越來越多國有企業(yè)在關(guān)注企業(yè)績效（KPI）的同時，嘗試通過員工幫助計劃（EAP）來平衡職工工作與生活，以提高心理健康狀況。

國家電網(wǎng)客戶服務中心具備國有企業(yè)以及呼叫行業(yè)的特點。其服務質(zhì)量在很大程度上影響著客戶的滿意度和公司的社會形象。面臨工作壓力巨大、工作事務繁多、客戶需求訴點多元化、員工身份多樣化等現(xiàn)實難題。受工作特性和員工特質(zhì)的影響，員工心理層面不同程度地蘊藏著沖撞潛因，如持續(xù)性焦慮、負面情緒、挫折應對、客戶投訴壓力、職業(yè)發(fā)展壓力等，已經(jīng)成為影響國網(wǎng)客服中心員工自我成長和工作效能的潛在軟性限制。尤其是到了迎峰度夏、迎峰度冬的特殊時間段，員工的工作量大幅度提高，反映出來的問題更加突出。

國家電網(wǎng)客戶服務中心南方分中心實施EAP（員工幫助計劃）項目較早，在解決員工遇到的問題及尋求的幫助以外，經(jīng)過階段性的測試和分析，發(fā)掘員工KPI與心理指標的關(guān)聯(lián)性，通過有效指向性幫助管理更具針對性的平衡KPI與心理指標。

心理指標與KPI指標的關(guān)聯(lián)

為更好地了解心理指標與KPI指標之間的關(guān)系，通過對南中心的KPI指標、質(zhì)檢和考勤指標進行全部收集，并從中篩選出了14個可以用來量化分析的指標，并將篩選出的指標與心理指標進行交叉分析發(fā)現(xiàn)了兩者之間如下關(guān)系。

與業(yè)務量有關(guān)的KPI指標和心理指標的關(guān)系

從表1中我們可以看出，KPI各項指標與個人心理狀態(tài)的大多數(shù)指標均顯著相關(guān)；與個人心理資源的堅韌、樂觀指標顯著相關(guān)；與對組織態(tài)度的工作滿意度、辭職意向指標顯著相關(guān)。

業(yè)務量較多的客服專員更容易產(chǎn)生負向的個人心理狀態(tài)

電話量、轉(zhuǎn)滿意度、呼入通話總時長、呼入案頭總時長和自己工號有效接聽時長，這幾項指標越高的員工越容易產(chǎn)生壓力感受升高、身心壓力加大、積極情緒減少、消極情緒增多、工作活力降低、抑郁傾向上升等狀態(tài)。

業(yè)務量較多的客服專員的堅韌、樂觀指標下降

隨著電話量、轉(zhuǎn)滿意度、呼入通話總時長、呼入案頭總時長、呼入平均案頭時長和服務評價不滿意數(shù)與客服專員的堅韌、樂觀指標呈顯著負相關(guān)。這表明員工對組織的態(tài)度會受到KPI指標的影響，隨著業(yè)務量的增多而降低。

業(yè)務量較多的客服專員對工作的滿意度降低、辭職意向上升

隨著電話量、轉(zhuǎn)滿意度、呼入通話總時長、呼入案頭總時長和自己工號有效接聽時長的增加，員工的工作滿意度在降低；業(yè)務量指標與辭職意向呈現(xiàn)出顯著的正相關(guān)。這表明員工對組織的態(tài)度會受到KPI指標的影響，隨著業(yè)務量的增多而降低。

質(zhì)檢和考勤指標對員工個人心理狀態(tài)指標有影響

表2中的數(shù)據(jù)是通過對不同考勤、質(zhì)檢指標之間的心理指標情況對比分析，我們發(fā)現(xiàn)夜班、遲到早退、病假等情況是否出現(xiàn)，其心理的各項指標并未出現(xiàn)顯著差異；請過事假的員工的積極情緒、質(zhì)疑工作價值、對組織態(tài)度、組織承諾、辭職意向等指標顯著較差；有過曠工的員工個人心理狀態(tài)、壓力主觀感受、缺乏工作活力、質(zhì)疑工作價值、抑郁傾向指標等顯著較差；有過一般差錯員工的個人心理狀態(tài)、心理壓力、消極情緒、抑郁傾向、換崗意向、辭職意向顯著較差；有過嚴重差錯員工的抑郁傾向顯著較高。

實踐經(jīng)驗

根據(jù)對心檢指標與KPI指標關(guān)系的研究，有針對性地在時間、事件等方面做出相應的預判及干預，以期提升員工心理指標，從而改善KPI指標。經(jīng)過階段性的嘗試，以下幾個方面在客服中心有一定收效。

在特殊時節(jié)增加業(yè)務員人數(shù)，減少每位員工的業(yè)務量。數(shù)據(jù)顯示，電話量與個人心理狀態(tài)和對組織態(tài)度呈顯著負相關(guān)；與負向的個人心理狀態(tài)指標呈顯著正相關(guān)，與正向的個人心理狀態(tài)指標呈現(xiàn)顯著負相關(guān)；與堅韌、樂觀這兩種個人心理資源呈顯著負相關(guān)；與工作滿意度呈顯著負相關(guān)、與辭職意向呈顯著正相關(guān)。說明隨著業(yè)務量的增加，客服專員感受到更多的壓力，個人心理狀態(tài)越差，對組織態(tài)度越低。

為員工提供合理的休息時間，保證員工的身體狀況。數(shù)據(jù)顯示，平均休息時長與個人心理狀態(tài)呈顯著負相關(guān)，與身體壓力、消極情緒、缺乏工作活力和抑郁傾向呈顯著正相關(guān)；與換崗意向呈顯著負相關(guān)。一方面是當員工的身體壓力較大、消極情緒較多、工作活力缺乏、換崗意向較大時，會在工作中有較多的休息；另一方面，如果員工的平均休息時長較長，可能是員工的身體壓力較大、消極情緒較多、工作活力較為缺乏、抑郁傾向升高的表現(xiàn)。

減少簽入簽出次數(shù)，提高員工的實際有效工作時間。數(shù)據(jù)顯示，簽入簽出次數(shù)與個人心理狀態(tài)呈顯著負相關(guān)，與個人心理狀態(tài)的各項負向指標均呈顯著正相關(guān)；與樂觀指標呈顯著負相關(guān)。簽入簽出次數(shù)增多會導致員工的實際有效工作減少，是員工工作效率下降的一種表現(xiàn)，也可能是員工個人心理狀態(tài)下降的一種表現(xiàn)。

持續(xù)進行相關(guān)分析，建立幾種指標之間的動態(tài)分析平臺，更準確地把控各指標走勢。通過對每個季度心檢數(shù)據(jù)以及上一個月的KPI指標進行收集分析，從而搭建一個指標關(guān)系的動態(tài)分析平臺，以此來幫助管理者更好、更準確地把握各指標的走勢，并根據(jù)走勢情況及時作出調(diào)整和干預，以確保各指標穩(wěn)中求漲。

對特殊節(jié)點可能出現(xiàn)的情況進行預判，提前做好準備以此間接提升各項指標。根據(jù)已有相關(guān)關(guān)系，在特殊節(jié)點前提前預判可能會出現(xiàn)的心理指標的下降，提前給予針對性的服務組合，間接提升KPI指標及績效考核指標。

（責任編輯：羅志榮）