李高泰++王爾大

摘要：構(gòu)建了一個(gè)包含CSR、員工離職率、顧客滿意度和FP的概念模型，運(yùn)用回歸分析和結(jié)構(gòu)方程模型法進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)。結(jié)果表明，CSR不僅對(duì)FP產(chǎn)生直接正向影響，還可以通過顧客滿意度和員工離職率產(chǎn)生間接正向影響；CSR對(duì)顧客滿意度有顯著正向影響，對(duì)員工離職率有顯著負(fù)向影響；CSR通過經(jīng)濟(jì)責(zé)任、法律責(zé)任和自愿責(zé)任正向影響FP和顧客滿意度，通過自愿責(zé)任負(fù)向影響員工離職率。

關(guān)鍵詞：企業(yè)社會(huì)責(zé)任；員工離職率；顧客滿意度；企業(yè)績(jī)效

DOI：10.13956/j.ss.1001-8409.2015.期數(shù).篇數(shù)

中圖分類號(hào)：C93 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： 文章編號(hào)：

有很多學(xué)者研究過企業(yè)社會(huì)責(zé)任（Corporate Social Responsibility）與企業(yè)績(jī)效（Firm Performance）的關(guān)系，他們大多是直接驗(yàn)證兩者之間線性關(guān)系或相關(guān)關(guān)系，但是并沒有得出一致的結(jié)論。由于直接驗(yàn)證兩者之間的關(guān)系并不能得出一致的結(jié)論，有學(xué)者提出了另外一種觀點(diǎn)。他們認(rèn)為直接檢驗(yàn)CSR與FP的線性關(guān)系或相關(guān)關(guān)系，可能會(huì)忽略一些其它的重要影響因素。在這個(gè)觀點(diǎn)的基礎(chǔ)上，有學(xué)者開展了CSR與FP的影響機(jī)制研究。例如， Hasoneh & Alafi證明了顧客滿意度在CSR和FP之間的關(guān)系中起到了完全中介作用[1]。Galbreath & Shum在Hasoneh & Alafi研究的基礎(chǔ)上，加入了企業(yè)聲譽(yù)的中介作用[2]，Saeidi則發(fā)現(xiàn)企業(yè)聲譽(yù)和可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的中介作用[3]。

綜合學(xué)者們已有的研究發(fā)現(xiàn)，CSR與FP的關(guān)系并沒有確認(rèn)， CSR對(duì)FP的影響機(jī)制研究相對(duì)較少，而且數(shù)據(jù)大多來源于英國(guó)、美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家。基于此，本文通過構(gòu)建一個(gè)包含CSR、員工離職率、顧客滿意度和FP在內(nèi)的概念模型，研究在中國(guó)情境下員工離職率和顧客滿意度在CSR與FP中是否具有中介作用，從中理清CSR對(duì)FP影響機(jī)制。

1 文獻(xiàn)綜述和提出假設(shè)

1.1 CSR和員工離職率

Colquitt研究發(fā)現(xiàn)員工感知公平與員工工作績(jī)效顯著正相關(guān) [4]。 Ferris研究發(fā)現(xiàn)當(dāng)員工長(zhǎng)期受到不公平對(duì)待的時(shí)候，他們的自尊心會(huì)下降，同時(shí)導(dǎo)致員工產(chǎn)生職場(chǎng)越軌行為（遲到、偷竊和惡意跳槽等）[5]。由此推斷出當(dāng)員工感知到企業(yè)公平時(shí)，員工的離職率就會(huì)下降。Ponnu的研究證實(shí)了這個(gè)觀點(diǎn)，他的研究發(fā)現(xiàn)員工感知的組織公平與員工離職傾向之間存在顯著負(fù)相關(guān)[6]。Cropanzano在關(guān)于員工公平感理論的研究中指出員工公平感主要來源于員工對(duì)企業(yè)公平行為的感知[7]。Aguilera的研究表明CSR是企業(yè)關(guān)心內(nèi)部和外部利益相關(guān)者的一種行為，而企業(yè)通過這種行為來展示自己的公平[8]?；趩T工公平感理論，當(dāng)企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任時(shí)，員工會(huì)將企業(yè)的這種行為認(rèn)定是公平的行為，從而降低員工的離職率。

1.2 CSR和顧客滿意度

Goodwin & Ross首次將公平理論引入顧客滿意度的研究中，他們認(rèn)為在交換的過程中當(dāng)顧客認(rèn)為交易公平時(shí)就會(huì)產(chǎn)生滿意感[9]。CSR主要通過三條途徑來影響顧客對(duì)交易公平的感知。首先，CSR通過改善企業(yè)內(nèi)部流程來影響顧客對(duì)交易公平的感知。Kaplan & Norton在研究中指出企業(yè)改善自己的內(nèi)部流程能夠提高顧客滿意度[10]。 Westbrook認(rèn)為企業(yè)通過培訓(xùn)員工能夠提高企業(yè)和顧客的交易質(zhì)量，即提升顧客感知的交易公平 [11]。培訓(xùn)員工是企業(yè)改善內(nèi)部流程的手段，也是CSR自愿責(zé)任的構(gòu)成部分。其次，CSR通過提升產(chǎn)品的質(zhì)量來影響顧客對(duì)交易公平的感知。Dahlsten在對(duì)沃爾沃公司提升顧客滿意度的研究中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量越高，顧客滿意度也越高[12]，中國(guó)學(xué)者陸玉梅也有類似的觀點(diǎn)[13]。提高產(chǎn)品質(zhì)量是CSR的經(jīng)濟(jì)責(zé)任維度。最后，CSR通過倫理責(zé)任維度來影響顧客感知交易公平。Maignan的研究表明企業(yè)表現(xiàn)出來的倫理水品會(huì)影響顧客對(duì)公平的感知[14]。Taylor的研究發(fā)現(xiàn)當(dāng)出租車公司表現(xiàn)出來公平時(shí)，公司的顧客滿意度會(huì)上升[15]。由此推斷，倫理責(zé)任能夠影響顧客感知交易公平從而影響顧客滿意度。

1.3 員工離職率和顧客滿意度的中介作用

有充足的文獻(xiàn)證明員工離職率和顧客滿意度能夠直接影響FP。Guthrie的研究發(fā)現(xiàn)留住員工的能力和公司的財(cái)務(wù)績(jī)效以及產(chǎn)品生產(chǎn)率之間存在著正向關(guān)系[16]。Barney的研究發(fā)現(xiàn)人力資本的流失會(huì)降低企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。由此可以看出員工離職率越高，F(xiàn)P就越低[17]。Gruca & Rego的研究指出，顧客滿意度是企業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期盈利和實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)價(jià)值的關(guān)鍵因素[18]。由此可以看出顧客滿意度對(duì)FP有著十分重要的影響，而且是正向影響。

1.4 提出假設(shè)和構(gòu)建模型

根據(jù)前文分析，本文提出五個(gè)假設(shè)，據(jù)此構(gòu)建如圖1的概念模型：

H1 CSR對(duì)FP有顯著的正向影響。

H2 CSR對(duì)員工離職率有顯著的負(fù)向影響。

H3 CSR對(duì)顧客滿意度有顯著的正向影響。

H4 員工離職率在CSR和FP之間具有中介作用。

H5 顧客滿意度在CSR和FP之間具有中介作用。

1 研究設(shè)計(jì)

1.1 問卷和測(cè)量

問卷共分成三個(gè)部分：第一部分說明研究的目的，并指導(dǎo)調(diào)查對(duì)象如何填寫問卷；第二部分是潛變量的測(cè)量條目，均采用李克特5級(jí)量表測(cè)量，對(duì)“非常不同意”“比較不同意”“一般”“比較同意””非常同意”賦予1～5分；第三部分是調(diào)查對(duì)象的基本信息和一般特征。

本文主要測(cè)量四個(gè)變量：企業(yè)社會(huì)責(zé)任、員工離職率、顧客滿意度和企業(yè)績(jī)效。企業(yè)社會(huì)責(zé)任（CSR）采用的是Galbreath修訂的企業(yè)社會(huì)責(zé)任問卷，分別測(cè)量經(jīng)濟(jì)責(zé)任、法律責(zé)任、倫理責(zé)任和自愿責(zé)任四個(gè)維度，共計(jì)26個(gè)題項(xiàng)[19]。員工離職率是在Huselid研究的基礎(chǔ)上提出的，僅包含一個(gè)題項(xiàng) [20]。顧客滿意度采用的是Oliver在研究交易過程中的顧客滿意時(shí)設(shè)計(jì)的量表，結(jié)合中國(guó)情景從中選出了5個(gè)題項(xiàng)[21]。企業(yè)績(jī)效（FP）是從Spanos & Lioukas的研究中選取的因子載荷較高的4個(gè)題項(xiàng)[22]。

1.2 樣本和數(shù)據(jù)

問卷發(fā)放對(duì)象包括：①大連市各類企業(yè)中的管理者；②大連理工大學(xué)管理學(xué)院EMBA班的學(xué)員。本研究發(fā)放問卷350份，回收有效問卷254份，有效回收率72.6%。樣本分布，男性占52.8%，女性占47.2%；年齡在30歲以下的占28.7%，30～40歲的占60.6%，40歲以上的占10.7%；本科及以下學(xué)歷占89%，碩士研究生及以上學(xué)歷占11%；樣本所在企業(yè)性質(zhì)，民企占58.7%，國(guó)有企業(yè)占20.5%，其他企業(yè)占20.9%；樣本職業(yè)分布，基層管理者占74%，中高層管理者占26%。

1.3 測(cè)量工具的信效度檢驗(yàn)

常采用Cronbachα系數(shù)來評(píng)價(jià)量表的信度。CSR及其各個(gè)維度的Cronbachα系數(shù)0.78～0.94；顧客滿意度的Cronbachα系數(shù)0.88；FP的Cronbachα系數(shù)0.91，均大于0.7，說明內(nèi)部一致性可以接受。

效度常采用驗(yàn)證性因子分析評(píng)價(jià)，各變量驗(yàn)證性因子模型的擬合指標(biāo)， CMIN/DF為2.22接近或小于2，GFI、TLI、NFI在0.85以上，RSMEA除了顧客滿意度之外均小于0.08，而且顧客滿意度的其它指標(biāo)結(jié)果較好，變量的效度較好。

2 實(shí)證分析及結(jié)果討論

2.1 CSR對(duì)FP、員工離職率和顧客滿意度的作用

結(jié)果見表1，顧客滿意度（β=0.39，p<0.01）對(duì)FP有顯著正向影響；員工離職率（β=-0.35，p<0.01）對(duì)FP有顯著負(fù)向影響。加入了顧客滿意度和員工離職率兩個(gè)變量之后，CSR對(duì)FP的影響雖然仍舊顯著，但是回歸系數(shù)卻有明顯的下降，為后面的中介分析奠定了基礎(chǔ)。CSR（β=0.18，p<0.01）對(duì)FP有著顯著的正向影響，H1得到了驗(yàn)證； CSR（β=0.72，p<0.01）對(duì)顧客滿意度有著顯著的正向影響，H3得到了驗(yàn)證； CSR（β=-0.39，p<0.01）對(duì)員工離職率有著顯著的負(fù)向影響，H2得到了驗(yàn)證。

1.1 概念模型的路徑分析

為了保證分析結(jié)果的準(zhǔn)確性，本文使用AMOS17.0軟件，通過結(jié)構(gòu)方程模型的方法對(duì)假設(shè)再次進(jìn)行了檢驗(yàn)，結(jié)構(gòu)方程和假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果如圖2和表2所示。

CMIN/DF為3.042，盡管沒有達(dá)到2的理想標(biāo)準(zhǔn)，但也在可接受的范圍內(nèi)； RMSEA為0.09，在可接受范圍內(nèi)；GFI=0.875、TLI=0.901、NFI=0.883都超過了0.85的建議標(biāo)準(zhǔn)，說明本研究的結(jié)構(gòu)方程模型與研究數(shù)據(jù)的擬合度較好。

分析結(jié)果見表2和圖2，CSR對(duì)FP的影響并不顯著，H1未得到驗(yàn)證；CSR對(duì)員工離職率有顯著的負(fù)向影響，H2得到了驗(yàn)證；CSR對(duì)顧客滿意度有顯著正向影響，H3得到了驗(yàn)證；加入顧客滿意度和員工離職率的結(jié)構(gòu)方程模型中，CSR對(duì)FP影響不顯著，這說明顧客滿意度和員工離職率在CSR與FP之間起到了中介作用，H4和H5得到了驗(yàn)證。結(jié)合回歸分析和結(jié)構(gòu)方程模型方法對(duì)假設(shè)進(jìn)行了檢驗(yàn)，至此本文的五個(gè)假設(shè)全部得到了驗(yàn)證。

1.1 CSR各個(gè)維度與FP、員工離職率和顧客滿意度之間的關(guān)系

結(jié)果見表3， CSR的經(jīng)濟(jì)責(zé)任β=0.17，p<0.01）、法律責(zé)任（β=0.16，p<0.05）和自愿責(zé)任（β=0.39，p<0.01）對(duì)FP均具有顯著的正向影響； CSR的經(jīng)濟(jì)責(zé)任（β=0.19，p<0.01）、法律責(zé)任（β=0.14，p<0.05）和自愿責(zé)任（β=0.36，p<0.01）對(duì)顧客滿意度有著顯著正向影響； CSR的自愿責(zé)任（β=0.49，p<0.01）對(duì)員工離職率有著顯著負(fù)向影響。

1 結(jié)論與建議

本文基于CSR四分概念模型，研究了員工離職率和顧客滿意度在CSR與FP之間的關(guān)系當(dāng)中起到的中介作用。研究得出以下結(jié)論：首先，CSR對(duì)FP有直接的正向影響；CSR對(duì)顧客滿意度有著顯著地正向影響，對(duì)員工離職率有著顯著的負(fù)向影響；其次，本研究驗(yàn)證了在中國(guó)情景下顧客滿意度具有的中介作用，同時(shí)加入了新的中介變量員工離職率，并證明了員工離職率在CSR與FP的關(guān)系之中起到了中介作用。

最后，研究發(fā)現(xiàn)CSR是主要通過經(jīng)濟(jì)責(zé)任、法律責(zé)任和自愿責(zé)任三個(gè)維度來影響FP。顧客滿意度也主要是受到經(jīng)濟(jì)責(zé)任、法律責(zé)任和自愿責(zé)任的影響。員工離職率主要受到自愿責(zé)任維度的影響，這與以“80”“90”為代表的新生代員工大量涌入企業(yè)有關(guān)。傅紅和段萬春認(rèn)為，新生代員工具有以自我為導(dǎo)向和追求自我價(jià)值等特點(diǎn)[23]。因此他們更關(guān)心和自己關(guān)系緊密的自愿責(zé)任，所以自愿責(zé)任維度對(duì)員工離職率的影響最為顯著。

從管理實(shí)踐上來說，關(guān)于 CSR與FP關(guān)系的研究較多，但這些研究大都是分析CSR和FP相關(guān)關(guān)系，很少有學(xué)者探究CSR是通過何種途徑來影響FP的?，F(xiàn)實(shí)的管理情況往往是企業(yè)管理者們意識(shí)到了CSR的重要性，并在CSR上投入了大量的資金，但是FP卻沒有達(dá)到預(yù)期水平。這是因?yàn)槠髽I(yè)管理者們?cè)诓磺宄﨏SR如何影響FP的前提下，就盲目采取了能夠提升CSR的措施。本文研究結(jié)果為企業(yè)管理者提供了履行CSR的理論與實(shí)踐依據(jù)。例如，想要降低員工離職率應(yīng)該在CSR的自愿維度多下功夫；想要提升顧客滿意度應(yīng)該在經(jīng)濟(jì)責(zé)任、法律責(zé)任和自愿責(zé)任三個(gè)維度上面多努力。

參考文獻(xiàn)

[1]Hasoneh A B， Alafi K. Corporate social responsibility associated with customer Satisfaction and financial performance： a case study with housing banks in Jordon[J]. Journal of Research in International Business Management， 2012， 2（2）： 27-38.

[2]Galbreath J， Shum P. Do customer satisfaction and reputation mediate the CSR–FP link？ Evidence from Australia[J]. Australian Journal of Management， 2012， 37（2）： 211-229.

[3]Saeidi S P， Sofian S， Saeidi P， et al. How does corporate social responsibility contribute to firm financial performance？ The mediating role of competitive advantage， reputation， and customer satisfaction [J]. Journal of Business Research， 2015， 68（2）： 341-350.

[4]Colquitt J A， Scott B A， Rodell J B， et al. Justice at the millennium， a decade later： a meta-analytic test of social exchange and affect-based perspectives[J]. Journal of Applied Psychology， 2013， 98（2）： 199-236.

[5]Ferris D L， Spence J R， Brown D J， et al. Interpersonal injustice and workplace deviance the role of esteem threat[J]. Journal of Management， 2012， 38（6）： 1788-1811.

[6]Ponnu C H， Chuah C C. Organizational commitment， organizational justice and employee turnover in Malaysia[J]. African Journal of Business Management， 2010， 4（13）： 2676-2692.

[7]Cropanzano R， Rupp D E， Mohler C J， et al. Three roads to organizational justice[J]. Research in personnel and human resources management， 2001， 20： 1-113.

[8]Aguilera R V， Rupp D E， Williams C A， et al. Putting the S back in corporate social responsibility： A multilevel theory of social change in organizations[J]. Academy of management review， 2007， 32（3）： 836-863.

[9]Goodwin C， Ross I. Consumer responses to service failures： influence of procedural and interactional fairness perceptions[J]. Journal of Business research， 1992， 25（2）： 149-163.

[10]Kaplan R S， Norton D P， Rugelsjoen B. Managing alliances with the balanced scorecard[J]. Harvard Business Review， 2010， 88（1-2）： 114-120.

[11]Westbrook R A. Towards a managerial research agenda for customer satisfaction[J]. Journal of Consumer Satisfaction Dissatisfaction and Complaining Behavior， 2000， 13（1）： 17-25.

[12]Dahlsten F. Avoiding the customer satisfaction rut[J]. MIT Sloan Management Review， 2003， 44（4）： 73-77.

[13]陸玉梅， 陸海曙， 劉素霞. 民營(yíng)企業(yè)承擔(dān)員工社會(huì)責(zé)任的內(nèi)生機(jī)制博弈分析[J]. 軟科學(xué)， 2014， 28（10）： 39-42.

[14]Maignan I. Consumers' perceptions of corporate social responsibilities： a cross-cultural comparison[J]. Journal of business ethics， 2001， 30（1）： 57-72.

[15]Taylor A. Top box： rediscovering customer satisfaction[J]. Business Horizons， 2003， 46（5）： 3-14.

[16]Guthrie J P. High-involvement work practices， turnover， and productivity： Evidence from New Zealand[J]. Academy of management Journal， 2001， 44（1）： 180-190.

[17]Barney J. Firm resources and sustained competitive advantage[J]. Journal of management， 1991， 17（1）： 99-120.

[18]Gruca T S， Rego L L. Customer satisfaction， cash flow， and shareholder value[J]. Journal of Marketing， 2005， 69（3）： 115-130.

[19]Galbreath J. How does corporate social responsibility benefit firms？ Evidence from Australia[J]. European Business Review， 2010， 22（4）： 411-431.

[20]Huselid M A. The impact of human resource management practices on turnover， productivity， and corporate financial performance[J]. Academy of management journal， 1995， 38（3）： 635-672

[21]Oliver R L， Swan J E. Consumer perceptions of interpersonal equity and satisfaction in transactions： a field survey approach[J]. The Journal of Marketing， 1989，53（2）： 21-35

[22]Spanos Y E， Lioukas S. An examination into the causal logic of rent generation： contrasting Porter's competitive strategy framework and the resource‐based perspective[J]. Strategic management journal， 2001， 22（10）： 907-934.

[23]傅紅， 段萬春. 我國(guó)新生代員工的特點(diǎn)及動(dòng)因——從新生代各種熱門事件引發(fā)的思考[J]. 社會(huì)科學(xué)家， 2013 （1）： 88-91.