吳泓婧+邵笑

摘要：近年來，我國電子商務(wù)消費(fèi)規(guī)模迅猛擴(kuò)增，電子商務(wù)企業(yè)、網(wǎng)絡(luò)購物平臺大量涌現(xiàn)，競爭變得日益激烈。面對激烈的市場競爭，及時的了解顧客購物感受和滿意程度，掌握影響顧客滿意度的因素，采取措施有效地改進(jìn)電子商務(wù)企業(yè)的商品和有關(guān)服務(wù)。本文將以蘇寧易購為例運(yùn)用SWOT分析方法，并提出了一些提高顧客滿意度的建議。

關(guān)鍵詞：顧客滿意度；蘇寧易購；策略

中圖分類號：F713.50 文獻(xiàn)識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）019-000-01

一、引言

顧客滿意是消費(fèi)者將獲取和使用一件產(chǎn)品的過程與他先前的期望值進(jìn)行比較后，所形成的偷悅或者失望的感覺，顧客滿意是動態(tài)的、易變的。消費(fèi)者為了獲得最大化的利益，必定會尋找對自己而言最具性價比的產(chǎn)品，而互聯(lián)網(wǎng)的便捷性給消費(fèi)者提供了極大的轉(zhuǎn)換購物網(wǎng)站的選擇空間。蘇寧易購作為新興的B2C電子商務(wù)公司，想要占領(lǐng)一定的市場份額，及時地了解顧客的網(wǎng)購感受和潛在需求，掌握顧客的滿意程度和影響顧客滿意度的因素，進(jìn)而采取措施對商品和服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新，創(chuàng)造忠誠顧客。

二、蘇寧易購現(xiàn)狀分析

（一）公司簡況

蘇寧易購于2010年2月1日正式上線，作為蘇寧電器第四代電子商務(wù)平臺，上線之后作為蘇寧電器的獨(dú)立品牌進(jìn)行運(yùn)營，標(biāo)志著蘇寧電器正式進(jìn)軍B2C電子商務(wù)領(lǐng)域。自蘇寧易購正式上線以來，銷售呈幾何形增長態(tài)勢，各項運(yùn)營指標(biāo)突飛猛進(jìn)，同年就創(chuàng)造了電子商務(wù)網(wǎng)站盈利的奇跡。2010年，蘇寧易購銷售額突破20億，同比上年增長了400%以上。

（二）公司SWOT分析

使用SWOT分析方法，可以對B2C電子商務(wù)內(nèi)部條件及外部環(huán)境的全面分析，進(jìn)而制定適當(dāng)?shù)臓I銷策略。

★S（優(yōu)勢）

1.商品品質(zhì)的優(yōu)勢：蘇寧易購網(wǎng)上銷售的商品與蘇寧電器實體店銷售的商品是一樣的采購，商品品質(zhì)更有保障，不存在網(wǎng)絡(luò)特供品質(zhì)差異的問題。

2.網(wǎng)點(diǎn)布局和配送的優(yōu)勢：蘇寧電器網(wǎng)點(diǎn)布局面廣、供應(yīng)鏈比較成熟、倉儲及配送體系也相對完善，網(wǎng)上商城上線后，更能夠使這些優(yōu)勢得到充分的發(fā)揮，為網(wǎng)上購物人群提供高效率、低成本的物流配送服務(wù)。

3.資金規(guī)模、品牌誠信、社會知名度方面的優(yōu)勢：蘇寧運(yùn)營多年，已形成社會知名度很高的全國性的品牌，蘇寧電器作為蘇寧易購的實體店鋪，為其做了很好的線下產(chǎn)品展示，讓消費(fèi)者能夠進(jìn)行購物體驗。

4.商務(wù)經(jīng)驗的優(yōu)勢：電子商務(wù)的核心是“商務(wù)”，蘇寧電器經(jīng)過長時間的運(yùn)營，培養(yǎng)了大量精通商務(wù)事務(wù)的商務(wù)人員，并且積累了大量的商務(wù)經(jīng)驗，通過蘇寧會員卡積累了大量的會員數(shù)據(jù)，這些經(jīng)驗和數(shù)據(jù)對其電子商務(wù)的業(yè)務(wù)拓展有巨大的幫助。

5.售后服務(wù)優(yōu)勢：消費(fèi)者在網(wǎng)上購買商品，越來越注意商品的售后服務(wù)，由于實體店面的存在，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)渠道購買的商品發(fā)生問題時，可以通過實體店鋪來解決。

★W（劣勢）

1.商品種類豐富速度較慢，與自身打造綜合性網(wǎng)上商城的目標(biāo)有出入。

2.依托蘇寧電器，電器等關(guān)鍵領(lǐng)域里的競爭能力正在喪失；在購物過程中的便捷性不明顯，優(yōu)勢不突出，缺乏個性化、人性化。

3.客戶投訴、提貨時間、商品的退換貨以及庫存無貨問題處理不是很完善。

★O（機(jī)會）

1.當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)購物市場無論是行業(yè)范圍、商品種類還是銷售規(guī)模、顧客需求，都呈現(xiàn)出空前的繁榮態(tài)勢。

2.線上購物的支付、物流與網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等方面的逐步發(fā)展，為網(wǎng)上購物做了很好的鋪墊和準(zhǔn)備。

★T（威脅）

1.競爭對手眾多，京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等B2C電子商務(wù)都在將商品種類進(jìn)行擴(kuò)展，力圖打造綜合性網(wǎng)上商城，傳統(tǒng)零售商也正在逐步地開展B2C業(yè)務(wù)，能力不足的廠商通過與電子商務(wù)企業(yè)合作進(jìn)而來展開著自己的電子商務(wù)業(yè)務(wù)。

2.物流和服務(wù)很容易受到競爭對手的沖擊，電子商務(wù)的營銷創(chuàng)意傳播較快，極容易被其競爭對手模仿甚至抄襲。

三、蘇寧易購顧客滿意度提升策略

（一）堅持“以顧客為中心”的經(jīng)營理念

從B2C電子商務(wù)的發(fā)展來看，現(xiàn)在B2C電子商務(wù)市場屬于買方市場，顧客有很大的選擇性，而電子商務(wù)企業(yè)并不把握交易的主導(dǎo)地位和決定權(quán)，顧客主導(dǎo)地位逐步加強(qiáng)，各B2C電子商務(wù)企業(yè)也是意識到了這一點(diǎn)，都樹立了“以顧客為中心”的經(jīng)營理念，但是當(dāng)企業(yè)自身利益的不到滿足時，它們就會以為的追求利潤而忽略顧客。所以要時刻堅持“顧客是上帝”的經(jīng)營理念，不能光喊口號，要確確實實的堅持與實踐。

（二）提升服務(wù)質(zhì)量

1.售前服務(wù)。做好市場調(diào)研工作，能夠了解在什么時間地點(diǎn)顧客對某種商品的需求，這樣就能及時做好備貨工作。網(wǎng)購一種主要是為了尋求便利而購買自身需求的商品，另一種就是在瀏覽網(wǎng)頁時的優(yōu)惠信息吸引住了顧客而促成的消費(fèi)，所以蘇寧易購要盡量簡化網(wǎng)站內(nèi)容，做好目錄分類并做好各種優(yōu)惠活動信息的及時更新和預(yù)告。對商品的詳情信息要做好檢查工作，確保商品信息的正確性，對顧客提的次數(shù)較多的商品問題，可以將答案在商品描述中標(biāo)注，那就能讓線上客服和顧客及時的進(jìn)行交流。

2.售中服務(wù)。向顧客傳授知識增加商品附加價值，例如環(huán)保節(jié)能小貼士和注意事項；幫助顧客挑選商品，商品配件部分，線下銷售時贈送的配件線上也送贈送不然由于配件欄內(nèi)容有限所以可以推薦關(guān)鍵字鏈接，比如商品是筆記本電腦，推薦配件關(guān)鍵字“耳機(jī)”，“耳機(jī)”下是各種各樣的耳機(jī)，都是此款筆記本電腦能用的。

建立價格變動機(jī)制，如宜家確定商品價格變化的周期，而對于經(jīng)常有促銷活動的線上銷售，可以在顧客購買時提示此商品將參加活動有優(yōu)惠，或者在今后進(jìn)行一定的補(bǔ)償。

3.售后服務(wù)。顧客可以指定時間段送貨，蘇寧易購送貨時間錯開顧客上班時間，商品必須送到與顧客約定好的地點(diǎn)內(nèi)。完善評價體系，將購物過程按步驟分開進(jìn)行評價，商品評價、物流配送評價、售后服務(wù)評價等。

顧客投訴就是希望能夠解決問題，若是處理不好，必將造成顧客抱怨乃至顧客流失。完善顧客投訴機(jī)制，一人負(fù)責(zé)到底，不踢皮球?qū)㈩櫩屯对V轉(zhuǎn)到“有關(guān)部門”，對合理的投訴做出即使令顧客滿意的解決辦法，并做出合理的額外補(bǔ)償措施。

參考文獻(xiàn)：

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基金項目：本論文是課題名稱-高校部門預(yù)算編制績效評價研究（SK201514）階段性成果”