陳臣亮

摘 要：反觀目前新進員工的工作狀況卻發(fā)現(xiàn)，其在崗位服務(wù)意識的表現(xiàn)上還存在著諸多不足。為此，結(jié)合當(dāng)前所反饋出的若干問題，需要在：開設(shè)管理溝通的相關(guān)課程、加強心理教育、加大溝通能力的訓(xùn)練力度等方面下工夫。

關(guān)鍵詞：酒店；新進員工；團隊精神；若干問題

本文以酒店新進員工為考察對象，從這一特定群體中來討論團隊精神的建設(shè)問題。隨著我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的不斷深入，提升酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量便成為值得思考的問題。從企業(yè)管理的本質(zhì)出發(fā)可知，提升酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵還是在于人的因素。這就意味著，提升酒店新進員工的崗位服務(wù)意識是至關(guān)重要的，而其中團隊精神的構(gòu)建則是核心要求。然而，反觀目前新進員工的工作狀況卻發(fā)現(xiàn)，其在崗位服務(wù)意識的表現(xiàn)上還存在著諸多不足。究其原因是多方面的，即新進員工在校學(xué)習(xí)階段并未充分理解酒店服務(wù)工作的價值取向，而是著力關(guān)注自身服務(wù)技能的提升途徑，而未能全方位的關(guān)注學(xué)生的崗位意識問題。由此，加強他們的團隊精神便是增強其崗位意識的第一步。

一、酒店行業(yè)崗位服務(wù)意識的概念

在“先一般再特殊”的概念界定邏輯下，以下將分別就“崗位意識”和“酒店行業(yè)崗位服務(wù)意識”進行概念界定。

（一）崗位意識

在歷史唯物主義觀的指引下可知，人類參與社會實踐的進程中，在參加具體勞動的過程中逐漸產(chǎn)生了意識，這種“意識”作為一種有目的的活動的思維方式成為了人類的類本質(zhì)屬性。因此，“意識”一詞便體現(xiàn)為人在活動中的一種指向性，一種具有目的性的思想觀念。加上“崗位”這一指代工作職能的詞匯，便意味著在工作中的活動是具有指向性和目的性的思想觀念。在現(xiàn)代工業(yè)基礎(chǔ)上所發(fā)展起來的服務(wù)業(yè)，其內(nèi)部也呈現(xiàn)出分工協(xié)作的特征，而這一特征就使得崗位類別顯得更加精細化，進而各個崗位所要求的崗位意識即存在著一般性，也存在著具體的內(nèi)在要求。

（二）酒店行業(yè)崗位服務(wù)意識

從酒店的功能定位來看，其不僅涵蓋傳統(tǒng)的吃住服務(wù)，也延伸至為商務(wù)、休閑活動提供服務(wù)。對于后者來說具體體現(xiàn)為，為召開商務(wù)會議的單位提供服務(wù)、為度假旅游者提供服務(wù)等。由此，結(jié)合現(xiàn)代酒店業(yè)的多元功能定位，以下再具體針對向商務(wù)會議和休閑度假提供服務(wù)的崗位意識進行概念界定。（1）商務(wù)活動類。商務(wù)活動的主要內(nèi)容包括商務(wù)會議和拓展活動，此時的崗位意識便可界定為，針對這些商務(wù)活動應(yīng)具有指向性和目的性的工作觀念。（2）休閑度假類。休閑度假的活動內(nèi)容則顯得相對隨意，對于它的崗位意識可界定為：針對休閑度假活動應(yīng)具有指向性和目的性的工作觀念[1]。

二、酒店新進員工的崗位意識現(xiàn)狀表現(xiàn)

（一）溝通意識現(xiàn)狀

根據(jù)管理學(xué)原理可知，溝通的形式可分為語言溝通、書面溝通、副語言溝通（如表情、肢體語言）。從國人的溝通偏好來看，更習(xí)慣于使用語言溝通形式。當(dāng)然，支撐語言溝通的媒介則是多樣性的。不可否認，受到社會大環(huán)境的影響，當(dāng)前新進員工在人際交往上存在著顯著的主動性，這種主動性在于溝通意識的增強，但這一點更多的是表現(xiàn)在生活之中。從工作領(lǐng)域來看，新進員工往往存在著溝通不及時的情況。另外，因缺乏對職場禮儀的認知，從而在語言溝通中也沒有太重視對媒介的選擇。本文認為，新進員工在溝通意識上所出現(xiàn)的這些情況，具有一定的合理性。畢竟，這些都依賴于新進員工通過工作實踐和社會閱歷的積淀來逐步克服[2]。但因90后新進員工較強的個體意識使然，則可能出現(xiàn)意識轉(zhuǎn)換困難的問題。

（二）協(xié)作意識現(xiàn)狀

協(xié)作這種活動是人類參與集體勞動時便已具備的技能，但在團隊作業(yè)模式下可能因新進員工行為偏好的差異性，甚至個性使然而出現(xiàn)協(xié)作效率不高的情況。從根本上來講，這仍是協(xié)作意識存在問題的表現(xiàn)。本人發(fā)現(xiàn)，大凡在學(xué)生會或社團組織工作過的新進員工，在協(xié)作意識上普遍強于其他新進員工。這也從一個側(cè)面表明，高校在建立前置性崗位意識培養(yǎng)的重要性。

（三）進取精神現(xiàn)狀

對于新進員工進取精神的考察需要因人而為，因為進取精神的形成需要一定的實踐基礎(chǔ)。因此，新進員工受到各自不同實踐環(huán)境和內(nèi)容的影響，其內(nèi)在進取精神程度也就各不相同。但從新進員工群體整體所反映的現(xiàn)狀來看，遇事慌亂、容易打退堂鼓仍是主要表現(xiàn)。或許，這與校園環(huán)境與職場環(huán)境之間的反差巨大有關(guān)。

三、對策

根據(jù)以上所述，應(yīng)在以下三個方面來培養(yǎng)他們的團隊精神：

（一）開設(shè)管理溝通的相關(guān)課程

針對目前酒店新進員工溝通理論缺乏、溝通能力不足的現(xiàn)實，酒店在對新進員工進行培訓(xùn)時，必須開設(shè)管理溝通的相關(guān)課程，并合理設(shè)計教學(xué)內(nèi)容，制訂教學(xué)計劃。通過管理溝通課程的學(xué)習(xí)，增強新進員工對管理溝通的認識，為提高新進員工的溝通能力奠定雄厚的理論基礎(chǔ)，也為新進員工今后適應(yīng)酒店工作做好必要的準備。

（二）加強心理教育

使新進員工克服溝通中的心理障礙。心理健康是新進員工健康必不可少的一部分，當(dāng)前部分新進員工正是由于心理不健康而影響其溝通能力的提高。因此，人事部門應(yīng)該對新進員工進行心理教育，培養(yǎng)新進員工良好的心態(tài)，克服新進員工之間的溝通障礙，實現(xiàn)新進員工之間的良好溝通。通過心理教育，消除新進員工的各種心理疾病，培養(yǎng)新進員工自信、寬容、理解、合作、助人的品格，成為受社會廣泛歡迎的人。

（三）加大溝通能力的訓(xùn)練力度

管理溝通是一門實踐性很強的學(xué)問和藝術(shù)，溝通能力的提高僅靠書本上的知識是遠遠不夠的，必須通過實踐經(jīng)驗的總結(jié)不斷提高。因此，人事部門要在不放松基礎(chǔ)理論培養(yǎng)的前提下，加大溝通能力訓(xùn)練力度。（1）幫助新進員工正確認識自我，努力實現(xiàn)自我超越，使新進員工能夠找準自己的位置，根據(jù)自己的實際設(shè)計自己的成長路線，并戰(zhàn)勝各種困難，實現(xiàn)自己的目標。（2）加大實踐教學(xué)力度，為新進員工進行外部溝通提供條件和機會。培訓(xùn)講師選擇一定的背景和場景，設(shè)計具體的溝通問題，給出特定的溝通對象，讓新進員工深入第一現(xiàn)場，扮演不同的角色，以提高實際溝通能力。（3）鼓勵新進員工加強自我訓(xùn)練。溝通能力的提高是日積月累的，不是一蹴而就的，自我訓(xùn)練非常重要，因此要鼓勵新進員工利用一切可以利用的機會和條件，自覺地進行自我訓(xùn)練，促使溝通能力的快速提升[3]。

四、實證討論

可以在拓展課程中引入定向運動項目（如尋寶游戲），通過游戲教學(xué)使新進員工在實踐中明白團隊成員合作的重要性，從而強化他們的協(xié)作意識。

以開展尋寶活動為例：在活動之前教練將新進員工分了兩組；設(shè)計出兩條由操場通往宿舍樓的路線，分別由每組新進員工使用；預(yù)先在兩條路徑的沿線放置信封；信封里含有信紙，標有下一封信封的位置，以此類推。最后看，那一組的新進員工最先找到放在同處的唯一寶物。通過這樣的定向運動，在增加崗位培訓(xùn)樂趣的同時，也形成了團隊合作精神。在新進員工選出的隊長帶領(lǐng)下，團隊成員分工行事、相互配合，最終完成該項任務(wù)。當(dāng)然，在具體的實現(xiàn)形式上，可以不是信封而改為其它信息告知方式。

五、小結(jié)

本文認為，結(jié)合當(dāng)前所反饋出的若干問題，需要在：開設(shè)管理溝通的相關(guān)課程、加強心理教育、加大溝通能力的訓(xùn)練力度等方面下工夫。

參考文獻：

[1] 張莉莉. 基于酒店員工服務(wù)意識的現(xiàn)狀 論提高酒店競爭力的對策[J]. 經(jīng)濟研究導(dǎo)刊， 2015（05）：24-25.

[2] 李筱剛. 淺談某酒店的員工激勵措施[J]. 商場現(xiàn)代化，2015 （07）：98.

[3] 何紀翔. 商務(wù)型酒店對基層管理者的激勵機制研究—以貴陽市為例[J]. 中小企業(yè)管理與科技，2015（12）：18-19.