楊名

摘要：互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)以及微博、微信用戶的普及，為網(wǎng)民的在線尋找美食與餐飲信息提供了技術(shù)前提。一方面，公眾可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)以及微博等通訊手段，獲取及時(shí)的美食信息更新，促進(jìn)了餐飲產(chǎn)業(yè)文化的發(fā)展，另一方面，網(wǎng)絡(luò)媒介為公眾提供了意見的自由市場(chǎng)。公眾可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒介發(fā)表各自的看法，參與餐飲企業(yè)公共事務(wù)，并對(duì)餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行監(jiān)督。

關(guān)鍵詞：長(zhǎng)沙餐飲企業(yè)；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷；思考

一、餐飲企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷監(jiān)督勢(shì)在必行

積極推進(jìn)餐飲文化和餐飲企業(yè)的管理與創(chuàng)新，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)工具的優(yōu)勢(shì)已經(jīng)成為餐飲企業(yè)發(fā)展的共識(shí)?；ヂ?lián)網(wǎng)的快速普及為進(jìn)一步發(fā)展餐飲文化，提供了發(fā)展的前提。新媒體環(huán)境下，微信以及微博是新型的企業(yè)與民眾的交流平臺(tái)，與以往的民意溝通渠道相比，更具透明性和開放性。網(wǎng)絡(luò)媒介的出現(xiàn)，對(duì)餐飲企業(yè)管理提出了更高的要求，面臨前所未有的挑戰(zhàn)。如何在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代充分運(yùn)用微信和微博更好地溝通民意，使新型的媒介平臺(tái)起到上情下達(dá)，轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”，從而發(fā)揮民眾“口碑”的作用是當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)餐飲企業(yè)管理面臨的重要問題。

因此，就餐飲企業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理創(chuàng)新發(fā)展機(jī)制而言，需要借助于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，加強(qiáng)餐飲企業(yè)管理創(chuàng)新，進(jìn)一步提高企業(yè)與民眾之間的交流互動(dòng)，深化企業(yè)管理職能，提高餐飲企業(yè)管理效率，有效應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，緩解餐飲企業(yè)矛盾，改善企業(yè)形象，構(gòu)建餐飲企業(yè)主義和諧餐飲企業(yè)。當(dāng)下進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)餐飲企業(yè)管理創(chuàng)新發(fā)展機(jī)制的探索，適應(yīng)了餐飲企業(yè)發(fā)展的需要，有著重要的實(shí)踐價(jià)值和推廣意義。

二、用企業(yè)微博與微信公眾號(hào)溝通民情

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的大背景下，寧波市充分認(rèn)識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)以及微博、微信的重要性，積極完善餐飲企業(yè)管理，有效探索企業(yè)微博的民意溝通機(jī)制。為適應(yīng)“微”時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)輿情態(tài)勢(shì)，進(jìn)一步提高網(wǎng)上監(jiān)督能力。餐飲企業(yè)微博群的總粉絲量已經(jīng)突破200萬(wàn)。長(zhǎng)沙市的企業(yè)微博與公眾號(hào)已經(jīng)成為發(fā)布新品、溝通民情，引導(dǎo)網(wǎng)上輿論、服務(wù)民生的重要平臺(tái)。具有、時(shí)效性高、覆蓋面廣、工作量大、餐飲企業(yè)影響大等特點(diǎn)。

（一）明確定位，發(fā)揮企業(yè)微博與公眾號(hào)功能

餐飲企業(yè)微博與公眾號(hào)主要起到“三個(gè)注重”的功能：一是注重公開信息，提升形象。吸引了大量吃貨積極關(guān)注我市餐飲文化發(fā)展建設(shè)。二是注重權(quán)威發(fā)布，引導(dǎo)輿論。針對(duì)突發(fā)事件和餐飲企業(yè)熱點(diǎn)問題，及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)布權(quán)威信息，主動(dòng)引導(dǎo)網(wǎng)上輿論。指導(dǎo)通過(guò)微博與公眾號(hào)及時(shí)發(fā)布權(quán)威檢測(cè)信息進(jìn)行辟謠，有效消除了網(wǎng)上負(fù)面影響。三是注重溝通民情，服務(wù)民生。通過(guò)微博問需于民、問計(jì)于民，妥善回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切的食材安全問題，餐飲企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)問題等。

（二）擴(kuò)大影響，增強(qiáng)餐飲企業(yè)微博與公眾號(hào)實(shí)效

餐飲企業(yè)要充分調(diào)動(dòng)各方積極因素，努力擴(kuò)大餐飲企業(yè)微博影響，取得了明顯實(shí)效。一是借助日常運(yùn)營(yíng)機(jī)制。“每天更新10條以上的有效信息。同時(shí)，適當(dāng)轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門或區(qū)地方微博的民生類信息。為暢通網(wǎng)上溝通渠道，提高工作實(shí)效。

二、打造主流媒體輿論場(chǎng)

為提高餐飲企業(yè)網(wǎng)上輿論引導(dǎo)的主動(dòng)性和有效性，借助現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，餐飲企業(yè)微博反映出來(lái)的問題可以提交、歸類到該平臺(tái)的各個(gè)相關(guān)部門部門，部門在論壇進(jìn)行權(quán)威答復(fù)后，以促進(jìn)服務(wù)型企業(yè)建設(shè)，及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)布權(quán)威信息，正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建餐飲企業(yè)與網(wǎng)民之間的溝通橋梁，服務(wù)民生為宗旨。網(wǎng)上發(fā)言人制度及其發(fā)布平臺(tái)建設(shè)是促進(jìn)餐飲企業(yè)公開透明的重要抓手，是建設(shè)和諧餐飲企業(yè)、實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)的有力舉措。

例如，可以要求餐飲企業(yè)部門網(wǎng)上發(fā)言人針對(duì)網(wǎng)民的問題以部門名義在24小時(shí)內(nèi)給予受理，3個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)，最長(zhǎng)不超過(guò)10天。涉及本企業(yè)的突發(fā)事件，要求在事發(fā)后4小時(shí)內(nèi)予以在網(wǎng)上進(jìn)行新聞信息發(fā)布，充分發(fā)揮了網(wǎng)絡(luò)在線互動(dòng)的功能。以求最大限度發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)信息面廣、傳播速度快，互動(dòng)性強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)。

打造主流媒體輿論場(chǎng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，具有以下特點(diǎn)：

（一）促進(jìn)餐飲企業(yè)公開透明，打造服務(wù)型企業(yè)形象

為促進(jìn)餐飲企業(yè)公開透明，打造服務(wù)型企業(yè)形象而努力。網(wǎng)上發(fā)布作為網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督和網(wǎng)上民意的表達(dá)平臺(tái)，將上萬(wàn)家餐飲企業(yè)對(duì)網(wǎng)民所反映問題和意見的受理回復(fù)，置于企業(yè)、網(wǎng)站、民眾的三重公開監(jiān)督之下；既有利于促進(jìn)餐飲企業(yè)企業(yè)部門服務(wù)意識(shí)和管理創(chuàng)新的切實(shí)改進(jìn)，提高服務(wù)效率，提高食品質(zhì)量；又通過(guò)反映意見和回復(fù)信息的透明傳播過(guò)程，在問題和疑惑得以解決的同時(shí)，促進(jìn)了企業(yè)和網(wǎng)民之間和諧互動(dòng)關(guān)系的生長(zhǎng)，為逐步構(gòu)成一個(gè)常設(shè)、透明、廣泛和互動(dòng)的餐飲企業(yè)信息分享交流機(jī)制，促進(jìn)餐飲企業(yè)公開透明，打造服務(wù)型企業(yè)做出了貢獻(xiàn)。

（二）正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，構(gòu)建和諧網(wǎng)上環(huán)境

關(guān)注餐飲企業(yè)熱點(diǎn)、難點(diǎn)，搞好網(wǎng)上輿論監(jiān)督。

作為網(wǎng)絡(luò)有餐飲企業(yè)責(zé)任與輿論監(jiān)督功能。微博上曝光某些餐飲企業(yè)的不文明現(xiàn)象與違規(guī)操作現(xiàn)象；以期引起有關(guān)部門的重視，爭(zhēng)取讓這些問題能早日得到解決。

（三）反映網(wǎng)民訴求，服務(wù)民生排難解憂

利用互聯(lián)網(wǎng)有一個(gè)重要作用就是及時(shí)反映網(wǎng)民訴求，服務(wù)民生，網(wǎng)民們?cè)诰W(wǎng)上反映的問題投訴包括方方面面，大到食物中毒，小到碗里吃出一塊石頭，都可以及時(shí)的轉(zhuǎn)給企業(yè)及相關(guān)部門進(jìn)行受理回復(fù)。這可以使餐飲企業(yè)認(rèn)識(shí)到：有些“小事”或“具體事”，雖然不都是事關(guān)宏旨的大問題，但是現(xiàn)代餐飲企業(yè)和餐飲行業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，卻會(huì)在這種日復(fù)一日的提問、監(jiān)督、回應(yīng)和反饋中，得到實(shí)在的鍛煉和提升，并逐步化為餐飲企業(yè)規(guī)則成為常態(tài)運(yùn)作。

三、綜述

長(zhǎng)沙市積極地探索，不斷地創(chuàng)新，從而通過(guò)餐飲企業(yè)微博和網(wǎng)絡(luò)新媒體的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)了餐飲企業(yè)信息公開，注重權(quán)威發(fā)布，積極引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，提升了企業(yè)形象；建立起了企業(yè)與網(wǎng)民溝通的橋梁，化解了餐飲企業(yè)潛在的矛盾和沖突。應(yīng)在微博和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)日常維護(hù)的基礎(chǔ)上，繼續(xù)健全餐飲企業(yè)微博機(jī)制，完善餐飲企業(yè)微博體系，通過(guò)平臺(tái)建設(shè)、制度建設(shè)促進(jìn)餐飲企業(yè)微博有效管理，同時(shí)做好餐飲企業(yè)微博管理員隊(duì)伍建設(shè)，不斷地推進(jìn)餐飲企業(yè)管理體制創(chuàng)新，完善企業(yè)服務(wù)，建立起高效有序的餐飲企業(yè)服務(wù)管理體系。

（作者單位：長(zhǎng)沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院）