李國斌

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現(xiàn)代遠程教育公共服務體系的構建與實踐——以中央廣播電視大學現(xiàn)代遠程教育公共服務體系為例

李國斌

（國家開放大學奧鵬遠程教育中心，北京 100120）

遠程教育公共服務體系是我國現(xiàn)代遠程教育發(fā)展過程中出現(xiàn)的新生事物，也是我國現(xiàn)代遠程教育實踐的一項創(chuàng)新。文章以中央廣播電視大學現(xiàn)代遠程教育公共服務體系為例，介紹了該體系的建設與發(fā)展背景，重點突出了該體系的實踐過程及取得的主要成果，并說明了該體系的應用效果。期待該體系的構建與實踐，對現(xiàn)代教育服務業(yè)的發(fā)展和學習型社會的建設提供有益的借鑒。

遠程教育；公共服務體系；實踐；創(chuàng)新

遠程教育公共服務體系是在教育部的直接領導和支持下，為適應遠程教育的多元化快速發(fā)展、國家教育信息化發(fā)展戰(zhàn)略、現(xiàn)代教育服務業(yè)的發(fā)展和學習型社會建設的需要所進行的一項實踐性探索。以中央廣播電視大學現(xiàn)代遠程教育公共服務體系（以下簡稱“中央電大公共服務體系”）14年以實踐為基礎的“現(xiàn)代遠程教育公共服務體系的構建與實踐”項目（以下簡稱“項目”），在體系建設、服務模式創(chuàng)新、技術支撐及運營管理等方面均有不同程度的創(chuàng)新，取得了階段性重要成果，曾獲得2013年北京市第七屆高等教育教學成果一等獎和2014年國家級教學成果二等獎。這些榮譽的獲得，標志著公共服務體系作為高校遠程教育服務的全新模式已得到了社會的認可，并成為了我國遠程教育發(fā)展格局中的一支中堅力量。

一 項目開展的背景

現(xiàn)代遠程教育公共服務體系的建設與發(fā)展是信息技術和遠程教育發(fā)展到一定歷史階段的必然產(chǎn)物，是適應我國社會、經(jīng)濟、教育發(fā)展方式轉(zhuǎn)變及整個產(chǎn)業(yè)結構調(diào)整的必然結果[1]。

1 高校網(wǎng)絡教育多元化、快速發(fā)展，迫切要求建設一個統(tǒng)一、規(guī)范的公共服務體系

自1999年“現(xiàn)代遠程教育工程”實施以來，試點高校從最初的4所發(fā)展到2005年的68所，呈現(xiàn)出快速發(fā)展的態(tài)勢。但由于學生數(shù)量連年增長，高校校外教學支持服務的負荷越來越重，直接影響到網(wǎng)絡教育教學質(zhì)量的提升。從國家層面看，各高校自建學習中心，不僅造成重復建設和資源浪費，而且難以形成一個標準規(guī)范、高效集約的現(xiàn)代遠程教育校外教學支持服務體系。為了推動網(wǎng)絡教育的健康有序發(fā)展，教育部于2001年12月批準開展“現(xiàn)代遠程教育校外教學支持服務體系”項目的研究和試點工作，希望依托廣播電視大學系統(tǒng)在地域覆蓋、信息化基礎設施、人員隊伍和辦學服務等方面的優(yōu)勢，探索該體系的服務模式、管理體制和運行機制。2005年3月，教育部同意依托全國電大系統(tǒng)建設“中央廣播電視大學現(xiàn)代遠程教育公共服務體系”[2]。

2 信息技術的高速發(fā)展，為公共服務體系的發(fā)展創(chuàng)造了良好條件

在中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發(fā)的《2006-2020年國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》中，提出要“發(fā)展多層次、交互式網(wǎng)絡教育培訓體系”，“實現(xiàn)公眾對于信息資源的共享，促進教育均衡發(fā)展”?？梢姡眯畔⒓夹g建設公共服務體系，是國家實施信息化發(fā)展戰(zhàn)略的一個指導性方向。而我國信息化建設的不斷推進，云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、智能終端等新技術在社會各行業(yè)中的應用，在搭建技術平臺、共享優(yōu)質(zhì)資源、提供技術解決方案等方面為公共服務體系的發(fā)展提供了良好的環(huán)境。在此背景下，隨著遠程教育產(chǎn)業(yè)鏈的逐漸完善，公共服務體系以網(wǎng)絡教育服務運營商的身份，為遠程教育辦學方和學習需求方提供社會化第三方服務，成為了一種新型的現(xiàn)代教育服務業(yè)態(tài)。

3 學習型社會的建設，為公共服務體系的發(fā)展帶來了良好機遇

《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020）》提出了“到2020年，基本實現(xiàn)教育現(xiàn)代化，基本形成學習型社會，進入人力資源強國行列”的戰(zhàn)略目標。在我國地域遼闊、各地發(fā)展不平衡、教育資源相對短缺的背景下，只有積極利用數(shù)字化手段，為全民搭建學習平臺、提供教育資源和教學服務，才能高效、快捷地打造出一個適于社會大眾學習的新環(huán)境。因此，許多地方和行業(yè)在政府或主管部門的引導下，把發(fā)展數(shù)字化學習與公共支持服務作為推進學習型社會建設的重要抓手，積極推進學習型城市、學習型社區(qū)和學習型組織的建設，這無疑為遠程教育公共服務體系帶來了良好的發(fā)展機遇。

二 項目的實踐過程

中央電大公共服務體系于2001年開始試點，2005年3月經(jīng)教育部批準正式投入建設。該體系秉持終身學習理念，遵循遠程教育規(guī)律，堅持邊實踐邊研究，致力于構建全民終身學習公共服務平臺。

1 建設公共服務體系，協(xié)助試點高校開展網(wǎng)絡教育

奧鵬遠程教育中心（下文簡稱奧鵬）是中央電大具體負責公共服務體系建設、管理、運行的專設機構，實行企業(yè)化管理，運用市場機制整合各類教育資源；主要依托中央電大遍布全國的辦學網(wǎng)絡，建設了由總部、管理中心、學習中心組成的覆蓋全國城鄉(xiāng)社區(qū)的三層架構服務體系，采用連鎖加盟的方式在全國范圍內(nèi)設立學習中心，并按照協(xié)議為試點高校、其他遠程教育辦學機構和廣大學習者提供支持服務。奧鵬構建了服務多家高校、眾多學習者的網(wǎng)絡支撐平臺，實施了基于網(wǎng)絡的、面向?qū)W習者的一站式服務模式；同時，利用專業(yè)化的服務隊伍，以第三方服務的方式，支持眾多辦學單位開展遠程教育，為高校遠程教育的發(fā)展提供了一種創(chuàng)新性、第三方、社會化服務的模式。

2 發(fā)揮信息技術優(yōu)勢，創(chuàng)建公共支持服務新模式

中央電大公共服務體系自成立之初，就投入主要精力致力于關鍵業(yè)務軟件系統(tǒng)的研發(fā)，在把握用戶需求、產(chǎn)品研制、系統(tǒng)測試和運營維護等方面具有豐富的實踐經(jīng)驗，其百萬級用戶量、海量資源存儲、系統(tǒng)監(jiān)管維護等方面都是單個院校所難以承擔的。

（1）搭建一站式遠程教學管理服務系統(tǒng)

中央電大公共服務體系建成了集招、教、考、服、管各項功能于一體的大型現(xiàn)代遠程教育技術支撐平臺（即OES），可兼容多院校、多教學項目、多教學模式、多種辦學層次，可實現(xiàn)對數(shù)千家學習中心及數(shù)十萬學生的管理與服務。OES是奧鵬開展學生支持服務的核心系統(tǒng)，具有資源發(fā)布、教學過程跟蹤、監(jiān)管和服務等功能，與合作機構的教學管理平臺對接，支持多院校、多學科、多專業(yè)，實現(xiàn)了注冊、入學測試、選課、繳費、交互答疑、多樣性評價、論文指導等一站式服務。OES作為服務高校的重要技術支撐平臺，在全部合作院校內(nèi)均有應用。

（2）提供7×24小時全天候服務

奧鵬遠程接待系統(tǒng)建設始于2002年，經(jīng)過三次升級擴容，服務能力達到萬級坐席規(guī)模，實行全國統(tǒng)一監(jiān)控與管理，可根據(jù)業(yè)務發(fā)展實現(xiàn)無縫擴容。該系統(tǒng)集多媒體技術、IP網(wǎng)絡技術于一體，具備數(shù)據(jù)集中、語音智能路由等功能，與OES業(yè)務系統(tǒng)集成，實現(xiàn)了教育服務的信息規(guī)范化并提高了信息利用率，能充分滿足遠程教育的服務需求。目前該系統(tǒng)設置了300多個學業(yè)顧問坐席、200多個教師坐席、100余個教務坐席及近40個專家坐席，使學習者95%以上的問題都能得到及時、有效的解決，提高了教學支持服務的工作效率和專業(yè)化水平。

該系統(tǒng)于2009年引入COPC-2000（COPC即客戶運營績效中心，Customer Operations Performance Center）客戶服務國際認證標準，在改善服務質(zhì)量、提高顧客滿意度、降低服務成本等方面取得了顯著的成效；并于2009年、2013年兩次獲得業(yè)內(nèi)唯一的“中國（亞太）最佳呼叫中心”大獎。

（3）開發(fā)移動應用提升學習體驗

隨著移動通訊技術的發(fā)展及多種移動設備的普及，網(wǎng)絡教育用戶的需求及學習行為也在改變，為優(yōu)化學生服務、提高學生的學習價值，奧鵬開發(fā)了多款移動產(chǎn)品與服務項目。

“奧鵬學吧”APP是針對高校網(wǎng)絡學院在讀學生提供的一個移動學習平臺。利用該平臺，學生可以瀏覽課件，查看課程公告、導學資料，完成在線作業(yè)，以主題討論打造學生朋友圈；同時，學生在手機、PAD移動終端上便可完成課程學習和師生交互，享受最便捷的學習體驗。

通過官方微信平臺，奧鵬開展了新媒體服務、展示、營銷平臺的探索。例如，微信自助查詢方便學生自主管理個人信息，包括考試安排、考試成績、學習進度、帳戶余額等；微信期刊圍繞學生學習進度設置問題答疑，內(nèi)容活潑，形式生動，力求為學生帶去不同的服務體驗；結合線下學習中心的地面推廣活動需求，定期組織微信粉絲交流會，增強學生的粘性與互動。

3 創(chuàng)新考試服務模式，保障考試服務質(zhì)量

中央電大公共服務體系自成立之初，便完成了教育部委托的承擔湖南大學網(wǎng)院違規(guī)教學點的2002～2003學年44萬人次的期末考試監(jiān)考工作，為承接高校專項考試服務奠定了基礎；自2005年承接教育部網(wǎng)絡教育統(tǒng)考服務以來，成功實施了26次正式考試，累計服務1600萬人次。該體系采用政府監(jiān)管與體系自檢、現(xiàn)場考試與遠程監(jiān)控相結合的方式，實現(xiàn)了立體化質(zhì)量動態(tài)監(jiān)控，建設了學習測評信息系統(tǒng)，在題庫建設、大規(guī)模網(wǎng)上機（網(wǎng)）考、網(wǎng)上閱卷、數(shù)據(jù)安全等方面創(chuàng)新了考試組織管理與技術服務模式，確保了考試流程的規(guī)范和服務質(zhì)量的穩(wěn)定。

4 通過ISO9001認證，促進服務質(zhì)量持續(xù)提升

通過多年的ISO9001質(zhì)量管理體系認證，使各服務部門樹立了服務質(zhì)量意識，通過內(nèi)審、外審方式對所有服務環(huán)節(jié)進行全面體檢，使業(yè)務流程化，并按照PDCA循環(huán)順序進行質(zhì)量管理，不斷提升服務質(zhì)量。除內(nèi)審、管理評審外，奧鵬還通過聘請外部專家和內(nèi)部訪客的方式，對服務質(zhì)量體系的運行情況進行審核，以確保服務質(zhì)量體系運行的適宜性、充分性和有效性。

三 項目的主要成果

1 構建了高校遠程教育的社會化第三方服務模式

中央電大公共服務體系建設了由總部、管理中心、學習中心組成的覆蓋全國城鄉(xiāng)的三層架構服務體系；構建了服務多家高校、眾多學習者的網(wǎng)絡服務平臺，以學習者需求為導向，整合高校和各類辦學機構的優(yōu)質(zhì)教育資源，有針對性地推送給全社會學習者；改變了辦學機構資源與服務“自建自用”模式，創(chuàng)建了為各類辦學機構和學習者提供“共用”服務的模式[3]，為高校遠程教育的發(fā)展提供了一種具有創(chuàng)新性的社會化第三方服務模式，如圖1所示。

圖1 社會化第三方服務模式

2 構建了以學生為中心的全過程教學支持服務模式

以遠程教育中的教師、學生、資源三要素為出發(fā)點，基于學生需求的分析與挖掘，依托線下學習中心和網(wǎng)絡服務平臺的線上學習環(huán)境，中央電大公共服務體系提供了集入學顧問、學習過程輔導、職業(yè)指導于一體的全過程教學支持服務模式，如圖2所示。該模式構建了優(yōu)質(zhì)資源共享平臺，關注學生的學業(yè)、職業(yè)發(fā)展需求，與高校形成雙向互動；通過建設系列微課程，豐富和優(yōu)化了教學內(nèi)容，可有效銜接學生學歷與非學歷教育的需求。該模式既滿足了遠程教育、繼續(xù)教育發(fā)展的現(xiàn)實需求，又成為推進學習型社會建設、服務全民終身學習的重要途徑。

圖2 以學生為中心的全過程教學支持服務模式

3 搭建了一站式、開放性、可擴展的網(wǎng)絡支撐服務平臺

中央電大公共服務體系構建了融通學歷與非學歷，支持多院校、多學科、多專業(yè)，可實現(xiàn)從注冊報名、入學測試、選課、繳費、交互答疑、多樣化評價、論文指導等一站式的既安全又可靠的網(wǎng)絡支持服務平臺。該平臺實現(xiàn)了52所高校網(wǎng)絡學院信息平臺的互聯(lián)、互通和教學資源的整合配置，為不同院校實現(xiàn)資源共享、學分互認提供了技術支撐，是國內(nèi)遠程教育行業(yè)內(nèi)應用范圍最廣、用戶數(shù)量最多的技術支撐平臺。

4 建設了遠程教育公共支持服務質(zhì)量保證體系

在考試安全保障方面，中央電大公共服務體系完成了1765個學習中心的標準化考點和考試環(huán)境建設（含統(tǒng)考考點與社會化認證考試考點），并且全部考點配備了考生身份識別設備，一半以上考點安裝了考點監(jiān)控設備。在服務方面，該體系培育了覆蓋全國的逾萬人遠程教學過程服務隊伍，可解決學生學習過程中的常規(guī)性問題；構建了分布式、廣覆蓋的遠程接待服務系統(tǒng)，設置了階梯化、三線結合的遠程接待服務隊伍，包括一線學業(yè)顧問坐席200多個、二線關鍵業(yè)務節(jié)點和教師專席300多個、三線高校專家坐席40個，可解答學生的咨詢和學習問題。在制度建設方面，該體系從學習中心建設與評估、高校資源建設標準、教學教務服務標準、考試組織與實施標準、人員培訓與管理等方面入手，制定和實施了規(guī)范化、標準化的管理制度，以確保操作流程的規(guī)范及服務質(zhì)量的穩(wěn)定。

5 開辟了一條服務全民學習和學習型社會建設的可行途徑

中央電大公共服務體系服務的辦學機構已涵蓋網(wǎng)絡學歷教育、成人函授教育、自考、行業(yè)培訓、企業(yè)內(nèi)訓等多個客戶群。該體系整合高校和社會的教育資源，開展了面向社會不同行業(yè)、企業(yè)各類人群的繼續(xù)教育與培訓。奧鵬還與京東、TCL等大型企業(yè)合作，定向開展員工培訓；承接了共青團系統(tǒng)心理健康輔導員培訓項目、教育部“國培計劃”項目以及創(chuàng)就業(yè)職業(yè)教育等?？傊?，奧鵬與高校開展的深度合作，發(fā)揮了公共服務體系在銜接政府、高校、企業(yè)以及學習者方面的優(yōu)勢，并以高校網(wǎng)絡教育課程教學改革為切入點，共同建設適應行業(yè)需求的教學資源，服務于行業(yè)繼續(xù)教育。

四 項目的應用效果

到2014年底，中央電大公共服務體系建立了覆蓋全國的學習中心1814個，服務高校52所，占全國試點高校的76%；服務遠程學歷學生130萬，占全國遠程學歷學生的20%。該體系的構建，不僅滿足了遠程教育、繼續(xù)教育發(fā)展的現(xiàn)實需求，而且被成功推廣至不同行業(yè)、企業(yè)的社會化專項服務中，成為推進我國學習型社會建設、服務全民終身學習的重要途徑[4]。

1 在公共服務體系的多元化發(fā)展方面

中央電大公共服務體系在實踐過程中取得的顯著成績得到了教育主管部門和遠程教育界的認可，在我國終身教育體系和學習型社會建設中的重要支撐地位逐漸顯現(xiàn)。2007年，教育部批準弘成、知金分別聯(lián)合有關高校開展“現(xiàn)代遠程教育公共服務體系建設試點”項目。而中央電大公共服務體系開展的數(shù)字化學習港和示范學習中心的建設與實踐，也帶動了許多省市政府、行業(yè)等紛紛建設區(qū)域性和行業(yè)性的遠程教育公共服務體系。2013年，奧鵬承接了民政部“全國民政人才遠程教育”項目，共同構建全國民政人才遠程培訓平臺，通過開發(fā)、整合具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)教育與培訓資源，服務于民政系統(tǒng)各級各類在職人員的繼續(xù)教育和職業(yè)培訓。

2 在高校及社會化服務推廣方面

多院校、一站式網(wǎng)絡服務平臺在與奧鵬合作的所有高校中得到應用，并拓展到全國20多家成人教育和自學考試的助學服務中；奧鵬遠程接待系統(tǒng)在天津廣播電視大學、廣州廣播電視大學、云南開放大學、浙江廣播電視大學等推廣；學習測評信息系統(tǒng)在八一學院、總參學院中推廣應用，并為國家漢辦新漢語水平考試（HSK）提供了機考技術支持、為網(wǎng)絡孔子學院在全球的服務推廣打下了基礎。在其它社會化專項考試服務中，奧鵬每年組織近400萬課次的課程考試服務，提供了約150萬課次左右的統(tǒng)考服務和近30萬人次的社會化認證考試服務。

五 結語

中國高等教育正處于重大調(diào)整期，不同階段、不同類型的教育形式都在加快創(chuàng)新與變革；市場變化快速，在生源減少、就業(yè)困難等多方因素影響下，高等教育、繼續(xù)教育、網(wǎng)絡教育的轉(zhuǎn)型迫在眉睫[5]。在這樣一個內(nèi)外環(huán)境多重變化的背景下，現(xiàn)代遠程教育公共服務體系作為網(wǎng)絡教育中不可缺失的一個環(huán)節(jié)，也面臨著巨大挑戰(zhàn)，需要探索新的定位、內(nèi)涵和發(fā)展優(yōu)勢。與此同時，在2015年的政府工作報告中，李克強總理提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃，傳達了國家領導人對互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的極大支持與鼓勵，這不僅是中國教育改革的重要機遇，更為在線教育的發(fā)展提供了較大的空間。因此，現(xiàn)代遠程教育公共服務體系一方面要勇敢應對挑戰(zhàn)，另一方面要積極抓住發(fā)展機遇，利用自身的優(yōu)勢如建成的覆蓋全國城鄉(xiāng)的支持服務體系和三層架構的管理體系等，努力實現(xiàn)各級各類教育資源的互通、銜接，促進教育資源和社會化服務的公平發(fā)展。

[1]奧鵬教育研究院.中央廣播電視大學遠程教育公共服務體系十年發(fā)展[R].北京:奧鵬教育研究院,2012:6.

[2]教育部辦公廳.教育部辦公廳關于同意建設“中央廣播電視大學現(xiàn)代遠程教育公共服務體系”的批復[Z].北京：教育部,2005:1-2.

[3]任為民.遠程教育跨世紀的變遷[M].上海:上海高教電子音像出版社,2010:310.

[4]嚴冰.現(xiàn)代遠程教育公共支持服務研究[M].北京:高等教育出版社,2012:43-46.

[5]奧鵬教育研究院.開放遠程教育環(huán)境分析與發(fā)展研究[R].北京:奧鵬教育研究院,2014:24.

編輯：小米

Construction and Practice of the Public Support Service System of Modern Distance Education——An Example of CRTVU Public Support Service System

LI Guo-bin

Public support service system of distance education is a new thing during the course of the development of modern distance education, and it is an innovation of modern distance education in China. The paper took CRTVU Public Support Service System as an example, introduced the construction and development background of the system, emphasized the practical process and the main achievements of the system, and illustrated the application effect. Looking forward to the construction and practice of the system, the paper provided some useful references for the development of modern education service and the construction of learning society.

modern distance education; public support service system; practice; innovation

G40-057

A

1009—8097（2015）11—0073—06

10.3969/j.issn.1009-8097.2015.11.011

李國斌，副總經(jīng)理，副研究員，碩士，研究方向為信息技術在遠程教育中的應用研究，郵箱為ligb@mail.open.com.cn。

2015年4月23日