周瑞媚，馮麗娜，李玉梅

(深圳市龍崗中心醫(yī)院，廣東深圳518116)

高考體檢是高考招生錄取工作的重要組成部分，是一項政策性、技術(shù)性很強的工作，考生的身體條件是高校擇優(yōu)錄取的重要依據(jù)。因此，學(xué)校、考生、家長對高考體檢非常重視。面對龐大考生隊伍，體檢中心能安排的時間短，工作重。維持考生體檢秩序，保證體檢工作有序高效進行是我們的重要任務(wù)。本體檢中心以“戴明環(huán)” (PDCA)管理為基礎(chǔ)，即計劃—實施—檢查—處理循環(huán)是按照計劃 (plan，P)、執(zhí)行 (do，D)、檢查 (check，C)處理 (action，A)這樣的順序進行質(zhì)量管理，每次循環(huán)都將起點提高到一個新的水平并且循環(huán)不止地進行下去的科學(xué)程序［1］，針對體檢流程所存在的問題進行了管理優(yōu)化，相對以往體檢情況取得了一定的效果，現(xiàn)報告如下。

1 對象與方法

1.1 對象 本調(diào)查采取單純整群隨機抽樣法，取體檢流程優(yōu)化前的2013年我區(qū)高考體檢學(xué)生10個班共612人為對照組，年齡17～19(18.2±1.1)歲;選擇體檢流程優(yōu)化后的2014年該10個班高考體檢學(xué)生617人為試驗組，年齡17～19(18.1±0.9)歲。體檢項目內(nèi)容相同組體檢者的年齡結(jié)構(gòu)、受檢經(jīng)歷及受教育程度等基本情況差別無統(tǒng)計學(xué)意義 (P＞0.05)，具有可比性。

1.2 PDCA循環(huán)

1.2.1 計劃階段 根據(jù)2013年高考體檢流程中出現(xiàn)的問，逐項分析探討在體檢流程中存在的缺陷及受檢者不滿意的地方，主要原因如下:(1)空腹抽血時間較長，加之部分學(xué)生因種種原因產(chǎn)生的擔(dān)心、恐懼心理，導(dǎo)致暈針、眩暈等不良事件時有發(fā)生;(2)體檢人數(shù)安排不合理;(3)標(biāo)示不明顯導(dǎo)診不到位導(dǎo)致場面混亂;(4)胸片檢查等候久，排隊無序混亂。

1.2.2 實施階段 (1)體檢前召開體檢協(xié)調(diào)會，落實體檢人員分工，明確體檢各環(huán)節(jié)流程，熟悉體檢標(biāo)準(zhǔn)。安排專職護士到學(xué)校介紹體檢流程及注意事項，消除部分學(xué)生因擔(dān)心暴露隱私而產(chǎn)生的緊張、恐懼心理。叮囑學(xué)校準(zhǔn)備好糖水及早餐及時供應(yīng)學(xué)生。提前發(fā)放化驗單，讓學(xué)生提前填寫好班級姓名年齡考號等基本信息，試管提前編號，試管編號實行一人一號，縮短學(xué)生現(xiàn)場排隊等候時間;(2)靜脈采血的心理學(xué)干預(yù)。靜脈采集血標(biāo)本是體檢中最重要的一個項目也是唯一一項有創(chuàng)性護理技術(shù)操作［2］。由于學(xué)生對采血知識及采血的安全性缺乏全面的認(rèn)識，尤其是初次接受采血的學(xué)生會產(chǎn)生緊張恐懼心理，雖然之前已經(jīng)宣教過采血的注意事項及給予心理指導(dǎo)，但當(dāng)學(xué)生就要執(zhí)行采血時部分學(xué)生還是會有緊張情緒，采血工作人員要熱情耐心主動與學(xué)生交談，并選擇外向型性格的同學(xué)先采血示范，安排心理素質(zhì)較差的學(xué)生最后采血，以免對他人造成影響，采血時和學(xué)生交流，分散其注意力［3］。采血結(jié)束后叮囑學(xué)生們結(jié)伴而行，避免學(xué)生因途中發(fā)生暈針而出現(xiàn)意外受傷;(3)增設(shè)多組專職導(dǎo)診人員。根據(jù)各部門的體檢流量進行疏通與分流［4］，有效避免扎堆現(xiàn)象，避免醫(yī)護人員與學(xué)生相互等候現(xiàn)象的出現(xiàn)，提高體檢效率。在體檢空余時間進行適當(dāng)宣教，提醒各種注意事項，并強化體檢診室的標(biāo)識，使之醒目、一目了然。

1.2.3 檢查階段 在PDCA循環(huán)管理活動中，每兩周為1次循環(huán)，主要針對計劃實施情況進行檢查，了解計劃落實情況。推行崗位互查，小組互查，相互監(jiān)督，相互促進。

1.2.4 處理階段 對檢查階段發(fā)現(xiàn)的情況，修訂并采取針對性的措施逐步完善計劃，將存在的問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)進行解決［5］。以促進問題得到進一步的解決，循環(huán)往復(fù)，直到目標(biāo)實現(xiàn)為止。

1.2.5 效果評價 采用體檢者檢查所需時間和體檢者滿意度進行效果評價。檢查所需時間為體檢登記時開始時間至體檢后交指引單時間隔的時間。滿意度問卷共包括6個條目，即環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、候檢時間、體檢程序標(biāo)識，分3個等級，即滿意、較滿意、不滿意。

1.3統(tǒng)計方法

1.3.1 問卷信效度檢驗 (1)效度檢驗:本問卷在初步設(shè)計完成后，先邀請相關(guān)領(lǐng)域之三位專家進行內(nèi)容效度評估，即專家表面效度 (CVI);專家審查完畢之后，再與專家開會討論、研議，并計算CVI值，最后匯集各專家意見，進行問卷內(nèi)容修正;此外，本研究尚選取30位擬體檢學(xué)生進行預(yù)測，旨在篩選語意不清、模擬兩可或是難以理解的題目;(2)信度檢驗:本問卷在信度方面，則計算每個潛變量子題之Cronbachα值，以驗證內(nèi)部一致性。當(dāng)本研究問卷各潛變量效度最大97.51%，最小 89.63%;信度最大 0.79，最小0.71。當(dāng)效度大于40%及信度大于0.5時，測量工具有效且可信，故本問卷具有較高的有效性和可靠性。

1.3.2 數(shù)據(jù)收集 體檢完成后，由參加過統(tǒng)一培訓(xùn)的調(diào)查員在各調(diào)查點進行匿名自填式問卷調(diào)查，經(jīng)過知情同意后問卷當(dāng)場核對、當(dāng)場回收。2013年共發(fā)放問卷612份，回收有效問卷597份，回收率為97.55%;2014年共發(fā)放問卷617份，回收有效問卷601份，回收率為97.41%．

1.3.3 統(tǒng)計學(xué)處理 (1)數(shù)據(jù)采用SPSS19.0統(tǒng)計軟件包進行統(tǒng)計學(xué)分析。利用兩樣本t檢驗比較PDCA循環(huán)管理前后考生平均體檢時間的差異和體檢報告平均出具時間的差異;利用χ2檢驗比較PDCA循環(huán)管理前后暈針、眩暈等不良事件發(fā)生率的差異和體檢報告合格率的差異;(2)采用模糊綜合評判進行滿意度評價。因素集為U=(環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、候檢時間、體檢程序標(biāo)識)。評價集為V=(滿意，基本滿意，不滿意)。根據(jù)專家組的意見，賦予各因素的權(quán)重系數(shù)集為 A= (0.10，0.10，0.15，0.20，0.30、0.15)。

2結(jié)果

2.1 PDCA實施前后學(xué)生體檢所需時間差異有統(tǒng)計學(xué)意義 (P＜0.01)，故可以認(rèn)為PDCA的實施可以有效縮短學(xué)生體檢耗時;PDCA實施前后體檢報告平均出具時間差異有統(tǒng)計學(xué)意義 (P＜0.001)，故可以認(rèn)為PDCA的實施可以有效縮短體檢報告出具時間，提高工作效率 (見表1)。

PDCA實施前后學(xué)生暈針、身體不適等不良事件的發(fā)生率差異有統(tǒng)計學(xué)意義 (P＜0.005)，故可以認(rèn)為PDCA的實施可以有效減低學(xué)生體檢時不良事件的發(fā)生率;PDCA實施前后體檢報告合格率差異有統(tǒng)計學(xué)意義 (P＜0.005)，故可以認(rèn)為DCA的實施可以有效減低體檢漏項，提高工作效率(見表2)。

表1 PDCA循環(huán)管理前后平均體檢耗時與體檢報告平均出具時間差異的比較

表2 DCA循環(huán)管理前后不良事件發(fā)生率、體檢報告合格率差異的比較

2.2 滿意度評價結(jié)果

2.2.1 根據(jù)高考學(xué)生對每一因素的評價為滿意、基本滿意、不滿意所占的百分比建立模糊綜合評價矩陣，見表3。

表3 2013年和2014年體檢學(xué)生滿意程度評價矩陣

2.2.2 由表4可見2013年總滿意率為83.26%，2014年總滿意率為96.64%，PDCA實施后體檢學(xué)生滿意度有較大幅度提高。從目標(biāo)函數(shù)值J的大小也可以看出，2014年體檢學(xué)生滿意程度高。

表4 評價結(jié)果B及計算模糊目標(biāo)函數(shù)值

2.2.3 求得模糊控制量C，并由大到小排序，見表5。

C越大說明該因素越有待提高。從表5中模糊控制量的大小順位可以看出:2013與2014年各評價指標(biāo)的模糊控制量順位產(chǎn)生了較大變化:PDCA實施前，體檢出現(xiàn)的問題主要出現(xiàn)在候檢時間、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)和體檢程序標(biāo)識上;PDCA實施后，體檢學(xué)生對導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、體檢程序標(biāo)識、服務(wù)態(tài)度普遍感到滿意。

表5 2013和2014年各評價因素的模糊控制量與順位

3 討 論

3.1 運用PDCA循環(huán)管理可提高工作效率 健康體檢工作屬于服務(wù)業(yè)范疇，具有商品性的特點，它的特殊性通過功能性服務(wù)質(zhì)量和精神服務(wù)質(zhì)量來體現(xiàn)，同時還具有無形性、非儲藏性、一次性和不可逆性等特點［6］。如果發(fā)生漏診、誤診等質(zhì)量問題，將給即將參加高考的學(xué)生本人及其家庭造成無法估量的損失。因此，體檢質(zhì)量管理目標(biāo)應(yīng)向零缺點方向邁進［7］。運用PDCA管理循環(huán)理論指導(dǎo)健康體檢質(zhì)量管理工作，科室推動TQC(全面質(zhì)量管理)，進行體檢工作流程優(yōu)化，全面提高了工作質(zhì)量和工作效率。

3.2 運用PDCA循環(huán)管理可提高受檢者滿意度滿意度涉及工作效率、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境美化、對病人個人需要的及時反應(yīng)等多方面因素。通過便利人性的設(shè)計，溫馨的導(dǎo)醫(yī)設(shè)置，提供優(yōu)雅舒適的候診就診環(huán)境，并安排專職護士到學(xué)校介紹體檢流程及注意事項，使部分學(xué)生將心情焦急過渡到平靜，有效地降低了不良事件的發(fā)生率。從上面的結(jié)果中我們不難看出PDCA實施后，高考體檢學(xué)生對我中心的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、體檢程序標(biāo)識、服務(wù)態(tài)度、候診時間等普遍感到滿意。

質(zhì)量改進要重視工作流程的規(guī)范，對醫(yī)護人員進行培訓(xùn)，持續(xù)地改進其工作和所提供的服務(wù)。醫(yī)院一般根據(jù)自己的特點選用已有的流程改進模式，如戴明PDCA循環(huán)、朱蘭質(zhì)量改進模式和六西格瑪DMAIC方法［8］。本中心根據(jù)實際，運用 PDCA循環(huán)管理對人、財、物、信息、時間等資源，進行計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制，充分發(fā)揮整體運行功能，以取得最佳綜合效益的管理活動過程。PDCA循環(huán)貫穿于整個管理活動的各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并周而復(fù)始不停頓地運轉(zhuǎn)，促進管理系統(tǒng)的不斷完善［9］，為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展提供了有力的支持，值得推廣。

［1］ 魏碧蓉.基于PDCA循環(huán)的護理本科畢業(yè)論文過程管理［J］.中華護理教育，2010，7(6):264－265．

［2］ 吳英，王世英，王進華.體檢人群對靜脈采血護理服務(wù)的需求及改進措施［J］．解放軍護理雜志，2010，27(8A):1128－1129．

［3］ 孫丹.心理護理干預(yù)對減輕靜脈采血患者疼痛的臨床效果觀察［J］．中外醫(yī)學(xué)研究，2009，7(13):139．

［4］ 魏芙蓉.健康體檢流程再造對提高體檢質(zhì)量及滿意度的影響［J］.中國實用護理雜志，2011，27(24):6－8．

［5］ 黃金姣，梁金清，李春蓮，等．PDCA循環(huán)管理在門診醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生管理中的應(yīng)用［J］.護理管理雜志，2013，13(4):267－268．

［6］ 田武，李亨.服務(wù)業(yè)實戰(zhàn) (2000版IS9001標(biāo)準(zhǔn))［S］.北京:中國計量出版社，2001:2－3．

［7］ 朱少銘，王作軍，金朝霞，等．醫(yī)療質(zhì)量“零缺陷”管理的探討［J］．中華醫(yī)院管理雜志，2003，19(8):483－484．

［8］ Janet A.Brown.Health care Quality Handbook，AProfessional Resourceand Study Guide，18th Annual Edition ［J］．JBQuality Solutions Inc，2003/2004:31－39．

［9］ 許建國，朱靜.運用“戴明環(huán)”理論加強臨床科室備用藥品的管理［J］．現(xiàn)代醫(yī)院管理，2014，12(3):40．