張戰(zhàn)勇

【摘要】近幾年來，微信、微博為主的新興自媒體的異軍突起對我國政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機提出了新的挑戰(zhàn)與要求，政府部門如果不能創(chuàng)新性地運用新技術(shù)新思維來應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)性群體事件，線上的網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件有可能演變?yōu)榫€下社會危機。文章通過分析自媒體背景下網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對存在的問題提出政府部門應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機策略。

【關(guān)鍵詞】自媒體 網(wǎng)絡(luò)輿情危機 網(wǎng)絡(luò)群體事件 應(yīng)對策略

【中圖分類號】D631 【文獻標(biāo)識碼】A

自媒體時代背景下網(wǎng)絡(luò)輿情特征

自媒體，又稱“公民媒體”或“個人媒體”，是指個人化、平民化、普泛化、自主化的傳播者以現(xiàn)代化、電子化的手段，向不特定的大多數(shù)或者特定的單個人傳遞規(guī)范性及非規(guī)范性信息的新媒體總稱。自媒體就是一種載體，人們通過它將自己的意見、觀點發(fā)布在自己的微博、博客、微信或其他具有傳播性質(zhì)的載體。

自媒體憑借其傳播方式的便捷性、傳播速度的時效性、以及互動性，對傳統(tǒng)媒體形成了很大的沖擊。自媒體憑借其獨特優(yōu)勢可以快速將整個社會動員起來，積極利用全社會的力量和資源去應(yīng)對突發(fā)公共事件?？梢钥闯鲎悦襟w的蓬勃發(fā)展對我國政府來說既是一種新的挑戰(zhàn)，又同樣意味著新的機遇。自媒體不僅具備傳統(tǒng)媒體輿情的優(yōu)勢，而且又有著與傳統(tǒng)媒體輿情的傳播截然不同之處：

網(wǎng)絡(luò)輿情傳播主體的多樣性。在自媒體時代中，每個人都能獨立獲取信息并且發(fā)布信息，這不僅打破了傳統(tǒng)媒體在信息傳播過程中的壟斷和霸權(quán)，而且自媒體主體準(zhǔn)入的“低門檻”，使得人人都是信息的傳播者、人人都是信息的發(fā)布者。

網(wǎng)絡(luò)輿情傳播渠道的及時性。傳統(tǒng)媒體只有在直播時才能實現(xiàn)信息傳播的及時性，而在網(wǎng)絡(luò)輿情傳播中，微博、微信與手機的完美結(jié)合，更是擺脫了電腦硬件的束縛，使得信息的傳播不受任何空間時間的限制。2013年6月，遂寧市人民政府通過官方微博“遂寧發(fā)布”直播災(zāi)情進展，救災(zāi)情況等信息，信息更新及時，使市民及時了解信息的同時穩(wěn)定民眾情緒，抑制了謠言傳播的作用。

網(wǎng)絡(luò)輿情傳播信源的裂變性。傳統(tǒng)媒體中，什么樣的信息可以被發(fā)布，信息如何發(fā)布，都有“把關(guān)人”來決定。網(wǎng)絡(luò)輿情傳播中，由于“把關(guān)人”角色的缺失，人人皆媒體的用戶極易成為信息的首發(fā)者。2015年3月，廣東梅州五華縣政府刊登PS慰問福利院老人的照片引發(fā)政府信任危機，說明自媒體用戶關(guān)注的任何事件都有可能裂變?yōu)檩浾擄L(fēng)暴，輿論事件點點滴滴都凸顯著諸多社會敏感話題，往往燃點很低，但是裂變效應(yīng)明顯。

網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的交互性。自媒體的交互性打破了傳統(tǒng)媒體與公眾溝通的限制，公眾可以通過“評論”、“轉(zhuǎn)發(fā)”等功能實現(xiàn)與其他公眾、與媒體、與政府部門的雙向溝通交流，實現(xiàn)了信息的網(wǎng)狀傳播。個體之間及線上線下互動越來越強，很多社會熱點話題多數(shù)都是經(jīng)網(wǎng)上問題匯集、發(fā)酵和演變形成。網(wǎng)絡(luò)輿情能形成巨大的組織力量，利用自媒體平臺來傳播訴求。自媒體不僅僅是社會輿論的放大鏡，更能匯集群眾的意見并形成一股推動政治生活完善的力量。

自媒體時代網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對存在的問題

縱觀近幾年的網(wǎng)絡(luò)輿情危機，我們可以看出一些政府部門對于自媒體環(huán)境下的負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情的束手無策。由于不了解網(wǎng)絡(luò)時代輿情新的特點，再加上傳統(tǒng)的“中國式”應(yīng)對輿情的處理原則，導(dǎo)致了政府部門面臨著空前的網(wǎng)絡(luò)輿情危機。政府部門應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機存在以下誤區(qū)：

工作理念存在誤區(qū)。雖然《中華人民共和國政府信息公開條例》中指出，各級人民政府及縣級以上人民政府部門在突發(fā)事件爆發(fā)后應(yīng)在第一時間及時公開相關(guān)信息，但有些政府部門依然是傳統(tǒng)的“中國式”應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的思維方式，對突發(fā)事件采取消極措施，甚至出現(xiàn)瞞報、緩報和漏報的情況。網(wǎng)絡(luò)輿情危機發(fā)生時，當(dāng)對于一些疑問得不到及時解答時，群眾就會猜測或通過自身渠道去了解事情真相，這就會滋生公眾的不滿情緒，使得政府在應(yīng)對輿情危機的過程中處于相對被動地位。如果政府部門能夠第一時間內(nèi)發(fā)布權(quán)威信息，引導(dǎo)積極的、正能量的輿論，將對于遏制網(wǎng)絡(luò)輿情危機起到事半功倍的作用。網(wǎng)絡(luò)輿情事件的來勢迅猛，破壞性強，影響廣泛，事件爆發(fā)后，各種輿論場都想第一時間內(nèi)獲取和傳播消息，如果這時政府的權(quán)威聲音缺失，沒有及時回應(yīng)公眾的質(zhì)疑，任憑網(wǎng)絡(luò)謠言傳播，政府部門將會失去輿論控制權(quán)。

政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機技術(shù)落后、方式單一。首先，輿情監(jiān)測和監(jiān)測手段落后。目前，傳統(tǒng)的人工分析信息手段依舊是大多數(shù)政府部門所采用的方式，這種方式的缺點是輿情傳播速度慢、信息整理能力滯后，無法實現(xiàn)有效的輿情監(jiān)測和預(yù)警服務(wù)。當(dāng)輿情危機已爆發(fā)，即使政府部門用最快的速度進行傳統(tǒng)的人工信息分析，這二者之間的時間差，網(wǎng)絡(luò)輿情危機有可能進一步惡化。

其次，輿情引導(dǎo)方式單一。在自媒體時代，公眾獲取信息渠道的多元化，使得政府部門失去了對輿情的壟斷權(quán)。政府部門大多數(shù)是通過新聞發(fā)布會來發(fā)布消息，然而公眾認(rèn)為新聞發(fā)言會存在形式化、公文化的傾向。此外，舉辦新聞發(fā)布會還極易受到時間、地點等影響，無法做到在第一時間發(fā)布信息。同時，政府部門在網(wǎng)絡(luò)輿情危機發(fā)生后，沒有一套完整的、系統(tǒng)的預(yù)警方案，從而面對網(wǎng)絡(luò)輿情危機束手無策。由此看來，政府部門利用自媒體來應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機的要求刻不容緩。

制度層次上存在缺失。由于其操作上的“低門檻”具有不實傳播，可信度低的特征，傳播者“匿名性”又使得其缺乏責(zé)任感，發(fā)出的信息真實性較低。近幾年來，因微博、微信中謠言傳播而對社會造成一定程度的恐慌和危害的事例也很多。雖然我國現(xiàn)行法律對于網(wǎng)絡(luò)謠言已經(jīng)建立了一套防控制度，但是相關(guān)法律法規(guī)對于網(wǎng)絡(luò)謠言的定義以及“情節(jié)嚴(yán)重”都沒有給予明確的標(biāo)準(zhǔn)。盡管我國已制定并頒布了《突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《關(guān)于深化政務(wù)公開，加強政務(wù)服務(wù)的意見》等法律法規(guī)，但尚未建立起健全的關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情方面的法律法規(guī)。因為法律法規(guī)的缺失，在網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)中就會出現(xiàn)效率低、互相推諉責(zé)任等現(xiàn)象，就無法保證網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)中信息傳播的時效性、準(zhǔn)確性。

公眾利益訴求缺乏溝通表達渠道。目前，我國改革發(fā)展已進入攻堅期與深水區(qū)，與此階段相適應(yīng)的是催生了從未有過的競爭與生存壓力，追逐名利的人們越來越失去了耐心，社會意識和社會心態(tài)呈現(xiàn)出多樣化、多變性的趨勢，在這種情況下，如果群眾的利益訴求缺少必要的渠道去表達或問題沒有得到有效的解決，很容易出現(xiàn)消極心態(tài)。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日益普及，使類似的心態(tài)或者情緒極易得到傳播與擴散，消極信息往往會迅速蔓延，會對社會和諧穩(wěn)定發(fā)展產(chǎn)生一定的負(fù)面影響。

自媒體時代政府治理危機應(yīng)對策略

觀念層上，轉(zhuǎn)變思維，真誠對話。網(wǎng)絡(luò)輿情不是洪水猛獸，要科學(xué)引導(dǎo)而非“堵”。政府部門應(yīng)充分認(rèn)識到正確運用自媒體，將會極大促進群眾和政府之間的溝通交流，增強群眾對政府的信任，有利于實現(xiàn)社會的和諧與穩(wěn)定。反之，則會大大降低政府的合法性，引發(fā)社會危機。

因此，政府部門應(yīng)重視自媒體在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論危機中所發(fā)揮的舉足輕重的影響力。在突發(fā)事件發(fā)生時，第一時間內(nèi)通過官方信息平臺發(fā)布相關(guān)權(quán)威信息，用真實誠意的態(tài)度去回應(yīng)公眾質(zhì)疑，解答公眾疑惑，強化政府信息，通過擴大主流聲音，凝聚社會共識，從一開始就正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，營造一個有助于網(wǎng)絡(luò)輿情正向發(fā)展的空間環(huán)境。政府官員更應(yīng)該與時俱進，以平等、主動的態(tài)度去面對自媒體。我國一些政府官員一向缺少與媒體打交道的經(jīng)驗，甚至認(rèn)為媒體是“敵人”，因此，應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，努力學(xué)習(xí)自媒體表達技巧與溝通方式，利用其更好的服務(wù)于人民。在觀念層次上，政府部門應(yīng)堅持以下原則：

樹立責(zé)任原則。輿論危機爆發(fā)時，政府部門首先應(yīng)做的就是勇于承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)輿論危機初發(fā)時，如果政府部門相互推諉責(zé)任，就會更加激起公眾對于渴求真相的急切心理，會進一步推動網(wǎng)絡(luò)輿情的惡化。倘若當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情初發(fā)時，政府部門讓公眾在情感上相信政府部門真心誠意的工作態(tài)度，網(wǎng)絡(luò)輿情的正面輿論就會多一些，政府在網(wǎng)絡(luò)輿情危機中會處于一個積極地，正面的地位。因此，政府部門要勇于承擔(dān)責(zé)任，不可互相推卸。

樹立真誠對話原則。輿情危機爆發(fā)，政府部門應(yīng)真誠對話。人與人保持溝通的暢通需要雙方的真誠實意，在網(wǎng)絡(luò)輿情危機的特殊時期，要保證政府部門與公眾溝通渠道的暢通，更需要政府部門真誠態(tài)度。面對一邊倒的消極網(wǎng)絡(luò)輿情危機，政府部門正確的做法即建立與公眾及時溝通對話的機制，了解群眾的需求，聽取群眾的意見，回應(yīng)群眾的質(zhì)疑。在溫州動車事故中，鐵道部發(fā)言人“至于你信不信，反正我信了”等不負(fù)責(zé)任的話語激化了公眾的心情，網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了大量的批評性言論，網(wǎng)絡(luò)輿情危機達到了高峰。政府部門應(yīng)該用真誠的態(tài)度去應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機，在很大程度上會營造一個正面的網(wǎng)絡(luò)輿情，自然就會少一些負(fù)面的言語評論。

制度層次上，完善相關(guān)制度。自媒體是一把雙刃劍，有利有弊。其在充分發(fā)揮優(yōu)勢的同時，因其操作不受限制，人人都可以發(fā)布消息，因而也具有可信度低，不實傳播等缺點，這也是政府部門應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機最棘手的問題。完善的制度對于政府部門應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機具有極其重要的作用，為了更好地應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機，完善相關(guān)法律法規(guī)是不可缺少的。政府部門應(yīng)從以下幾個方面完善相關(guān)制度：

完善相關(guān)法律制度。政府部門應(yīng)加快修改和完善現(xiàn)有的法律法規(guī)，逐步建立一套完善的法律體系。政府部門要及時清理原有的法律法規(guī)，一些已過時和不適用的應(yīng)及時廢止；補充和完善一些存在法律空白與相互矛盾的地方。在確保不限制言論自由的基礎(chǔ)下，劃分好侵犯他人隱私與言論自由的界限，劃分好不實謠言與言論自由的界限。最近，秦火火等惡意網(wǎng)絡(luò)推手相繼落網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播對于個人權(quán)利、國家安全、社會穩(wěn)定都造成了一定嚴(yán)重的影響。所以我們應(yīng)該通過完善法律制度指引網(wǎng)絡(luò)輿情危機朝積極地新態(tài)勢發(fā)展。

完善信息公開制度。政府部門應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機最有效方法就是公開透明。謠言止于公開，信任源于透明，在如今的互聯(lián)網(wǎng)時代，真正體現(xiàn)了“世界上沒有擋風(fēng)的墻”，政府部門也不再可能向以前一樣利用傳統(tǒng)媒體的時間差來控制主流媒體的輿情。在網(wǎng)絡(luò)輿情危機發(fā)生后，公眾渴望知道真相，此時政府部門再隱瞞相關(guān)事實，捏造事故原因，封鎖事故消息會不利于輿情傳播的控制，甚至?xí)鹦湃挝C。政府治理危機最大的危機就是信任危機。所以政府部門要完善信息的公開制度，在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生的第一時間，政府唯一正確的選擇就是真誠地公開事情的真相，以及相應(yīng)的應(yīng)對措施，為引導(dǎo)輿論導(dǎo)向以及化解輿情危機創(chuàng)造良好的環(huán)境，使網(wǎng)絡(luò)謠言在陽光信息下無處可遁。信息公開制度加強了社會各界對于政府部門的監(jiān)管，大大提高了政府部門應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機的效率。

行為層上，積極利用自媒體工具。2015年，習(xí)近平主席的新春賀詞中使用網(wǎng)絡(luò)用語“點贊”，釋放了對網(wǎng)絡(luò)宣傳發(fā)展的支持。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的興起與蓬勃，電子政務(wù)已成為我國政府部門改革的必然趨勢。政府部門更應(yīng)順應(yīng)時代潮流，與時俱進，通過積極利用微博等自媒體來應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機和處理政府部門的日常事務(wù)。

大力開展政務(wù)微博。目前97%以上的中央政府部門、100%的省級政府和98%以上的地市級政府部門開通了政府門戶網(wǎng)站，政務(wù)微博認(rèn)證賬號超過24萬個。政務(wù)微博已成為網(wǎng)絡(luò)輿論危機中不可或缺的角色。在廈門快速公交起火事件中，廈門公安局官方微博成為公眾與媒體獲得事件最新進展的主要渠道。大力開展政務(wù)微博，一方面可以使公民公開透明的了解到政府辦公信息，監(jiān)督政府辦公，大大提高政府部門辦公效率。另一方面既可以加強公眾與政府的信息溝通與交流，又可以在突發(fā)時間發(fā)生的第一時間，發(fā)布及時的權(quán)威的信息，在信息傳播的第一時間內(nèi)引導(dǎo)輿論導(dǎo)向，遏制漫天飛的網(wǎng)絡(luò)謠言，奪回對重大敏感事件的話語權(quán)，有機會在危機爆發(fā)之前，通過公開信息重建對話機制，將事件的來龍去脈真實的公布于眾。但是也應(yīng)注意到大多數(shù)政務(wù)微博并不活躍，很多淪為半年不更新一次的“僵尸微博”。所以我國的政務(wù)微博的開設(shè)應(yīng)本著便民、利民、惠民的原則，成熟一個開設(shè)一個，不要盲目跟風(fēng)，呈現(xiàn)僵尸化傾向。

鼓勵或培養(yǎng)一些官員開通微博。英國現(xiàn)任首相卡梅倫在2013年11月訪華前夕開通中文微博“英國首相”?？穫惔伺e，既拉近了與中國公眾的距離，體現(xiàn)了自己親民的一面，又宣傳了自己的政治理念，開啟了“微博外交的時代”?？梢钥闯觯梦⒉┑茸悦襟w已成為一種趨勢。

政府官員要提高學(xué)用、會用、善用、重用微博傳遞正能量的認(rèn)識和能力。通過政府官員開通微博，首先，一些重大事件發(fā)生時，政府官員要高度關(guān)注“大V”們的網(wǎng)評，及時溝通交流，達成共識，共同有效的引導(dǎo)輿論，從而使輿論朝著積極的態(tài)勢方向發(fā)展。其次，政府官員要集中收集網(wǎng)友的意見、評論，盡早發(fā)現(xiàn)輿論苗頭，一旦發(fā)現(xiàn)謠言的傳播，主動把握好黃金時間，澄清事實，使謠言不攻自破；既可以了解公眾的需求與意見，又拉近官員同公眾之間的距離。最后，官員微博應(yīng)秉持公平、公正、客觀、不粉飾、不抹黑、有則改之無則加勉的態(tài)度，提升網(wǎng)絡(luò)輿論能力，增強執(zhí)政能力，切實做到為人民服務(wù)。

結(jié)語

自媒體時代的到來，全球面臨著空前開放與透明的輿情環(huán)境，這對于我國政府來說既是一種機遇，又是一種挑戰(zhàn)。如果應(yīng)對突發(fā)事件時能正確恰當(dāng)運用自媒體等工具，將對突發(fā)事件的發(fā)展產(chǎn)生積極地作用，反之，則會進一步推動突發(fā)事件向社會危機的演變，甚至?xí)暗焦妼φ男湃魏驼臋?quán)威性，最終會影響到社會的和諧穩(wěn)定發(fā)展。

為了更好的迎接挑戰(zhàn)，我國政府部門應(yīng)與時俱進，順應(yīng)時代潮流，轉(zhuǎn)變觀念，完善制度，開展政務(wù)微博，利用微博等自媒體積極引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，成為互聯(lián)網(wǎng)上紛繁混亂信息的過濾器，傳遞正面能量，為維護社會和諧穩(wěn)定發(fā)揮積極的作用。

（作者為內(nèi)蒙古財經(jīng)大學(xué)副教授；本文系作者主持的內(nèi)蒙古自治區(qū)高等學(xué)校科學(xué)技術(shù)2012年研究項目“網(wǎng)絡(luò)群體性事件治理對策研究”成果之一，項目編號：NJSY12171）

責(zé)編 /張曉