薛瑞漢

(中共河南省委黨校，河南 鄭州 451000)

網(wǎng)絡(luò)輿情是社會輿情在互聯(lián)網(wǎng)上的一種特殊反映，它具有即時性、開放性、豐富性、匿名性、復(fù)雜性等特點。網(wǎng)絡(luò)輿情作為電子化政府建設(shè)的重要組成部分，不僅是掌握民生和體恤民意的基礎(chǔ)，也是各地各部門領(lǐng)導(dǎo)十分關(guān)注和重視的一項工作。目前，網(wǎng)絡(luò)輿情的沖擊力與日俱增，在社會轉(zhuǎn)型過程中，如何提高網(wǎng)絡(luò)輿情工作應(yīng)對能力，已成為河南黨政領(lǐng)導(dǎo)干部亟待解決的一個現(xiàn)實課題。

一、提高河南黨政領(lǐng)導(dǎo)干部網(wǎng)絡(luò)輿情工作應(yīng)對能力的緊迫性

(一)互聯(lián)網(wǎng)已成為轉(zhuǎn)型期民意表達的重要渠道

網(wǎng)上議事已成為網(wǎng)民參政議政的重要渠道?；ヂ?lián)網(wǎng)改變了人們傳遞信息的方式，使信息傳遞更加方便快捷，每個網(wǎng)民都是信息接受者，也都可以成為信息的發(fā)布者和制造者，網(wǎng)絡(luò)輿論極大地方便和豐富了公眾輿論的表達，并成為社會的顯性輿論，網(wǎng)絡(luò)空間正在成為一個日益增大的公共領(lǐng)域［1］。目前，網(wǎng)民參與公共事務(wù)和公共管理的渠道不斷拓展，從網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的路徑來看，其主要表現(xiàn)為:網(wǎng)絡(luò)新聞與新聞跟帖，BBS 論壇發(fā)言與貼吧討論，博客、播客與微博、微信，電子郵件、郵件列表與新聞組，即時通信，網(wǎng)絡(luò)簽名、網(wǎng)絡(luò)投票及社交網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)言論等。微博躋身重要網(wǎng)絡(luò)輿論平臺，微信正在成為信息傳播新的熱門形態(tài)。目前，國內(nèi)正在形成一種新的輿論形成機制，即微博率先報道，傳統(tǒng)媒體不斷跟進，通過議題互動，共同掀起輿論高潮。

(二)各級政府對網(wǎng)絡(luò)輿情的重視空前高漲

黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人一直高度重視以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新興媒體的發(fā)展及其所帶來的社會影響力。黨的十八大以來，新一屆中央領(lǐng)導(dǎo)表現(xiàn)出了對網(wǎng)絡(luò)社會更高的重視程度。越來越多的地方領(lǐng)導(dǎo)也開始與網(wǎng)民開展網(wǎng)上網(wǎng)下“面對面”的交流，網(wǎng)絡(luò)問政已經(jīng)從中央政府部門延伸到鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級，而且官員個人微博也不斷增多，開通微博的官員的級別涵蓋了省部級和基層干部。互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為地方兩會收集民意的一種常規(guī)渠道，重視網(wǎng)絡(luò)民意，甚至許多網(wǎng)絡(luò)民意已被寫入地方政府工作報告。

(三)網(wǎng)絡(luò)輿情對現(xiàn)實社會具有巨大的影響力

網(wǎng)絡(luò)是公民進行政治表達、政治參與的主要平臺，現(xiàn)實中公民參與社會管理的不足正好可以通過網(wǎng)絡(luò)彌補。網(wǎng)絡(luò)是實施政治監(jiān)督的主要方式之一，互聯(lián)網(wǎng)正在逐漸成為消解大眾不滿情緒的減壓閥。同時，網(wǎng)絡(luò)輿情還是引發(fā)各類極端事件的“匯合集中源”。網(wǎng)絡(luò)容易成為人們情緒宣泄的場所，常常出現(xiàn)情緒化和極端化言論，網(wǎng)絡(luò)謠言的大規(guī)模、迅速擴散成為影響社會穩(wěn)定的重要因素，網(wǎng)絡(luò)事件容易上升為社會公共事件。

(四)提高河南地方政府公信力的客觀要求

近年來，河南經(jīng)常爆出一些驚動全國的突發(fā)事件，涉及社會的各個方面，其中一些影響巨大，具有典型性，如“天價過路費”事件、“瘦肉精”事件、河南“宋基會”事件、洛陽“性奴”事件等。河南作為我國人口最多的省域，加上中原地區(qū)相較于其他省域，在公共管理水平和手段上還比較落后，社會多元矛盾相互交織，官民矛盾不斷聚集，引起政府與基層民眾對立情緒日益凸顯。網(wǎng)絡(luò)輿情熱點事件的頻發(fā)，很大程度上是基于政府尤其是基層政權(quán)公信力不斷下降的事實。

二、河南黨政領(lǐng)導(dǎo)干部網(wǎng)絡(luò)輿情工作中存在的問題分析

(一)積極主動用網(wǎng)的意識還很淡薄

1.無視和輕視網(wǎng)絡(luò)輿情。部分領(lǐng)導(dǎo)干部忙于各種公務(wù)，沒有時間上網(wǎng)查看各種情況，認為網(wǎng)絡(luò)影響力有限，不愿意將更多精力投入對網(wǎng)絡(luò)的關(guān)注和了解，以致突發(fā)事件發(fā)生時，對洶涌的網(wǎng)絡(luò)輿情毫不知曉。部分領(lǐng)導(dǎo)干部認為，網(wǎng)上信息不可靠，網(wǎng)民意見不可信，網(wǎng)絡(luò)輿情不是民意，既無價值，也不會產(chǎn)生很大的影響，對網(wǎng)上的涉市涉縣輿情毫不關(guān)心。

2.懼怕網(wǎng)絡(luò)輿情，采取逃避行為。對互聯(lián)網(wǎng)存在不同程度的畏懼心理，是當前河南干部群體中較為突出的問題。一些領(lǐng)導(dǎo)干部對網(wǎng)絡(luò)審判、人肉搜索有所顧慮而有意遠離網(wǎng)絡(luò)，對網(wǎng)絡(luò)持一種恐懼、害怕的態(tài)度，他們特別害怕回應(yīng)言行不當而引起更嚴重的事態(tài)，因此，在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情時往往采取逃避的行為。

3.獲取信息及信息發(fā)布的方式多依賴傳統(tǒng)媒體。一些領(lǐng)導(dǎo)干部僅僅滿足于從傳統(tǒng)媒體上獲取信息，認識不到互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為人們獲取信息的“第一媒體”，也沒有認識到網(wǎng)絡(luò)空間是公眾彰顯民意的重要途徑。因此，要認識到現(xiàn)代媒體對傳統(tǒng)媒體的沖擊，新媒體是未來開展行政工作的必備工具。

(二)引導(dǎo)和處置網(wǎng)絡(luò)輿情的理念和方法陳舊

1.引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的基本理念滯后。一些領(lǐng)導(dǎo)干部沿襲堵、閉、封等手段來管理互聯(lián)網(wǎng)，并動用公權(quán)力對發(fā)帖者進行跟蹤、報復(fù)，如前一段時間曝出的“王帥帖案”，相關(guān)部門將網(wǎng)絡(luò)等同于其他傳統(tǒng)媒體。一些領(lǐng)導(dǎo)干部在回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情時沒有保持謙卑、真誠心態(tài)，以盛氣凌人的態(tài)度指責(zé)網(wǎng)民、媒體，其不當行為和回應(yīng)常常會引起網(wǎng)民反感。

2.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工具單一。目前，個別地方政府在面對網(wǎng)絡(luò)輿情時，過分依賴行政命令來處理，加之服務(wù)理念滯后和管理工具單一，無形中降低了處理網(wǎng)絡(luò)輿情的及時性和有效性。網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)節(jié)手段單一。其措施大都是通過落實網(wǎng)站管理制度，嚴格審核發(fā)帖內(nèi)容，先審后發(fā)，對網(wǎng)站論壇類、交互式欄目管理人員提出明確的工作要求。如此，很難保證網(wǎng)絡(luò)信息與主流價值觀的和諧性和一致性［2］。

(三)網(wǎng)絡(luò)輿情收集和分析工作滯后

1.缺乏全面、科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)輿情分析機制。網(wǎng)絡(luò)輿情分析必須基于科學(xué)的調(diào)查，利用先進的管理工具為現(xiàn)代信息技術(shù)提供分析的平臺。但從網(wǎng)絡(luò)輿情的工作開展現(xiàn)狀來看，河南省乃至各地市在對待網(wǎng)絡(luò)輿情問題上都存在決策隨意性大、分析方法不合理、缺乏整體的系統(tǒng)性等問題。

2.網(wǎng)絡(luò)輿情收集和分析的技術(shù)手段比較落后。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的手段比較落后，技術(shù)研發(fā)嚴重滯后，技術(shù)手段嚴重匱乏，很多輿情信息是依靠網(wǎng)絡(luò)管理員或者信息安全人員人工簡單監(jiān)測獲得的。只依靠個人的感覺、經(jīng)驗等收集網(wǎng)絡(luò)輿情，就很難得出一個科學(xué)合理的綜合網(wǎng)絡(luò)輿情決策。

3.網(wǎng)絡(luò)輿情收集、研判、引導(dǎo)隊伍薄弱。河南不少地方?jīng)]有配備專門的網(wǎng)絡(luò)輿情人員，缺少網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控方面的專業(yè)人才和高素質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)評論員，具體工作無人管或無法管，缺乏專門固定的輿情收集與研判隊伍，沒有形成網(wǎng)上輿情應(yīng)對合力。

(四)網(wǎng)絡(luò)輿情危機處置機制不健全

1.網(wǎng)絡(luò)輿情危機處置預(yù)案大多是原則性規(guī)定，缺少具體的操作指導(dǎo)和演練。一些領(lǐng)導(dǎo)干部對可能引發(fā)信訪的群體性事件、苗頭性問題缺乏政治敏感性，沒有建立必要的組織機構(gòu)和專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施保障，對如何處置網(wǎng)絡(luò)輿情事件沒有制定具體的處置預(yù)案，網(wǎng)絡(luò)輿情事件一旦發(fā)生，不知如何應(yīng)對。在日常電子政務(wù)處理過程中，既沒有形成具體的具有可操作性的網(wǎng)絡(luò)危機處置預(yù)案，更沒有形成科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機處置機制。

2.專門的常設(shè)處理網(wǎng)絡(luò)輿情機構(gòu)缺位。某些政府部門在處理網(wǎng)絡(luò)輿情時，缺少整體性規(guī)劃和專門應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的相關(guān)部門。有些地方政府雖然已經(jīng)建立了應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)暴力的行政架構(gòu)，但依然存在組織不完備、執(zhí)行人員欠缺等現(xiàn)實運作困境。系統(tǒng)化、制度化的應(yīng)對機制沒有建立，各部門各自處理分管領(lǐng)域的應(yīng)急事務(wù)，缺乏一個綜合的應(yīng)急協(xié)調(diào)指揮中心和危機管理體系［3］。

(五)與媒體打交道的能力相對較弱

1.缺乏同媒體打交道的意識。有的領(lǐng)導(dǎo)干部害怕新聞媒體，把新聞媒體視為“洪水猛獸”，一旦出現(xiàn)“負面情況”，即回避記者的采訪，出現(xiàn)了所謂的“防火防盜防記者”現(xiàn)象。有的領(lǐng)導(dǎo)干部不愿意和新聞媒體打交道，面對媒體以排斥、防范的心理應(yīng)對居多。有的領(lǐng)導(dǎo)干部認為與媒體打交道是宣傳部門的事，他們不必也不便參與，與媒體打交道和黨政的中心工作關(guān)系不大。

2.媒介素養(yǎng)和能力的欠缺。一是不了解媒體。對媒體監(jiān)督可能造成的社會影響缺乏充分認識和估計，對媒體的職能、運作流程很陌生。二是不掌握媒體語言。有的領(lǐng)導(dǎo)干部不會說、不善說的情況比較突出，講話易被斷章取義或者被誤讀，易被媒體激怒而說偏激的話、過頭的話。三是缺乏媒體接待預(yù)案。媒體來到之后不知道由誰接待，弄不清來意，或者生硬拒絕避而不答，或者不負責(zé)任地敷衍一通造成工作被動。

(六)網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)機制不及時不完善

1.網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)載體建設(shè)尚不完善。大多數(shù)政府網(wǎng)站功能還很不健全，在信息管理和行政管理事務(wù)處理上沒有做到準確、及時，其行政管理決策回應(yīng)效能極低，更多的縣級網(wǎng)站僅僅具有瀏覽的功能，且信息還長期不更新，尤其是電子政務(wù)尚未完整建立，未能形成有效的政府回應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)體系。

2.信息公開制度不健全。一些領(lǐng)導(dǎo)干部在面對一些重大網(wǎng)絡(luò)輿情時，信息公開不及時、不準確，瞞報、亂報和后報問題比較突出，引起網(wǎng)民的猜疑、反感，錯過了改變輿情意見流向的良好時機，往往在造成輿論的意見對政府部門極為不利的時候才開始介入干涉。如河南杞縣“鈷60 引發(fā)群眾恐慌外逃”事件，是當?shù)卣畔⒉患皶r公開的直接后果。

3.新聞發(fā)布方式尚待改進。雖然一些地方試圖通過建立網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人體系來有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，但在許多問題上，這種形式的采用仍停留在事后的被動反應(yīng)上，主動出擊意識尚顯不足，這使得權(quán)威輿論在信息鏈中往往處于防御狀態(tài)，工作較為被動。尤其是當網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)時，地方政府往往倉促上陣，臨時搭建一個新聞發(fā)布會的平臺。新聞發(fā)言人由于經(jīng)驗或工作能力不足，面對記者的提問時，往往所答非所問，不能有的放矢、立竿見影地處理網(wǎng)絡(luò)輿情，更達不到處理網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)期效果。

三、提高河南黨政領(lǐng)導(dǎo)干部網(wǎng)絡(luò)輿情工作應(yīng)對能力的基本思路

(一)認真學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)，不斷提高網(wǎng)絡(luò)輿情工作駕馭能力

1.認真學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)，主動接受互聯(lián)網(wǎng)時代的挑戰(zhàn)。一是高度重視互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)在推進網(wǎng)絡(luò)輿情工作中的作用。認真學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)，熟練運用互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)，是做好網(wǎng)絡(luò)輿情工作的重要基礎(chǔ)和前提。河南黨政領(lǐng)導(dǎo)干部要牢牢樹立技術(shù)優(yōu)先意識，努力掌握互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)的基本知識，追蹤互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)的發(fā)展前沿，加強互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)的調(diào)查研究和實際應(yīng)用，不斷提高運用互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)開展網(wǎng)絡(luò)輿情工作的素質(zhì)和能力。二是將網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)納入領(lǐng)導(dǎo)干部的升遷考核制度。以考核倒逼河南黨政領(lǐng)導(dǎo)干部提升網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)，網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)主要包括其對互聯(lián)網(wǎng)的態(tài)度、網(wǎng)絡(luò)知識、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力和網(wǎng)絡(luò)使用能力等方面。

2.強化上網(wǎng)意識，積極利用互聯(lián)網(wǎng)推動工作開展。一是強化上網(wǎng)意識，養(yǎng)成良好的上網(wǎng)習(xí)慣。要把懂網(wǎng)作為一門必修課，把用網(wǎng)作為一門基本功，自覺學(xué)習(xí)相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)知識，利用論壇、微博、微信等自媒體平臺收集民情、匯聚民智。二是用好網(wǎng)上資源，推動工作開展。要擺脫對互聯(lián)網(wǎng)的輕視、逃避、恐懼等態(tài)度和心理，積極主動用好網(wǎng)上資源;要對民眾的聲音快速進行梳理和分析，通過網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)、網(wǎng)絡(luò)發(fā)布、媒體采訪等諸多形式，與民眾進行交流和溝通，把滿足群眾正當?shù)睦嬖V求作為領(lǐng)導(dǎo)干部的工作準則。因為網(wǎng)絡(luò)輿情的部分信息反映的就是民心所向和民眾的服務(wù)需求，網(wǎng)絡(luò)輿情處理人員要時時把握網(wǎng)絡(luò)熱點和多媒體的凝聚力，為政府網(wǎng)絡(luò)輿情處置獻計獻策。這是公務(wù)人員的責(zé)任，也是擺在政府面前的重大課題。

(二)建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測與引導(dǎo)機制，有效把握網(wǎng)絡(luò)輿情

1.建立網(wǎng)絡(luò)輿情收集機制。一是建立網(wǎng)絡(luò)輿情信息收集隊伍，指定專職或兼職人員負責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情的收集工作，不斷運用現(xiàn)代信息技術(shù)和人工監(jiān)控等方法對網(wǎng)絡(luò)信息進行整理和歸納。實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情的規(guī)范化和常態(tài)化管理。二是通過瀏覽新聞網(wǎng)站、論壇、博客、微博、微信、貼吧以及網(wǎng)上調(diào)查等方式收集網(wǎng)絡(luò)信息。三是根據(jù)本地區(qū)、本部門、本單位的熱點、難點、重點問題進行專項研究，事先研究和制定相應(yīng)的預(yù)案，做好網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)案的編制和案例庫建設(shè)。

2.建立網(wǎng)絡(luò)輿情分析機制。一是綜合運用多種研究和分析方法，對輿情信息展開定性和定量的分析，對輿情信息相關(guān)的案例進行比較分析，還可以邀請相關(guān)專家學(xué)者對輿情信息進行深層次的解析，從而從技術(shù)層面和價值層面對輿情信息作出準確研判，為后續(xù)的輿情處置和溝通決策提供意見和建議［4］。二是加強對負面信息的分析和研判。根據(jù)新聞報道量、帖文數(shù)量及網(wǎng)民評論的熱度來判斷影響力，并根據(jù)發(fā)現(xiàn)的最新信息調(diào)整關(guān)注方向和應(yīng)對方式。

3.建立平等交互、以疏為主的網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)機制。一是建設(shè)地方重點網(wǎng)站，加強主流聲音，發(fā)揮其在弘揚社會正氣、通達社情民意、引導(dǎo)社會熱點、疏導(dǎo)公眾情緒、搞好輿論監(jiān)督和保障人民知情權(quán)、參與權(quán)、表達權(quán)、監(jiān)督權(quán)等方面的作用。二是發(fā)揮地方媒介“意見領(lǐng)袖”的引導(dǎo)作用。論壇的版主、資深的論壇達人等“意見領(lǐng)袖”，他們發(fā)帖的數(shù)量較一般網(wǎng)民多，帖子的質(zhì)量也非常高，利用這些“意見領(lǐng)袖”來引導(dǎo)網(wǎng)上輿論，是強化政府決策和網(wǎng)絡(luò)輿情處置的重要手段。

(三)完善網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對處置機制，保證輿情應(yīng)對的常態(tài)化、規(guī)范化

1.完善新聞發(fā)言人制度。首先，要確定專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)言人制度，對新聞發(fā)布會的基本流程進行重新厘定。應(yīng)該運用協(xié)同政府的技術(shù)方法，召開多個行政部門的聯(lián)席會議，形成對外宣傳的統(tǒng)一口徑，避免出現(xiàn)多個部門行政執(zhí)行過程中出現(xiàn)的相互掣肘現(xiàn)象。這樣不僅提升了政府統(tǒng)一開展工作的有效性和及時性，同時也提升了政府整體形象。二是加強新聞發(fā)言人隊伍建設(shè)，提高新聞發(fā)言人的素質(zhì)。建立新聞發(fā)言人的選拔機制，把好“入口關(guān)”;做好新聞發(fā)言人的培訓(xùn)工作，積極開展多種形式的委托培訓(xùn)和合作培訓(xùn)，提高他們的語言表達能力、應(yīng)變能力、心理承受能力和政策水平［5］。

2.建立網(wǎng)絡(luò)輿情的協(xié)調(diào)聯(lián)動機制。一是由宣傳部門牽頭成立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處理中心，當某個網(wǎng)絡(luò)輿情信息無限聚焦時，相關(guān)工作人員就應(yīng)該加以重視。如果網(wǎng)絡(luò)輿情信息事關(guān)民生等重大問題時，政府相關(guān)人員應(yīng)該成立聯(lián)合調(diào)查組，及時化解因為民生事件引起的網(wǎng)絡(luò)暴力行為，同時，政府要立即啟動危機輿情預(yù)案，以防備大規(guī)模群體性事件無限度的發(fā)展與蔓延，進而化解危機爆發(fā)的負面效應(yīng)。

(四)放大主流聲音，營造良好輿論環(huán)境

1.自覺運用社會主義核心價值理念占領(lǐng)宣傳輿論高地。公務(wù)人員要自覺踐行社會主義核心價值觀，真正領(lǐng)會中央最新會議精神，把富強、民主、文明、和諧、自由、平等、公正、法治等社會主義核心價值觀作為規(guī)范公務(wù)人員自覺的行動的基本理念［6］。通過新型媒體自覺引導(dǎo)并傳播具有正能量的互聯(lián)網(wǎng)信息。尤其是在中央開展重大公務(wù)活動時，網(wǎng)絡(luò)輿情會隨著社會熱點事件而發(fā)酵。因此，要在相對集中時段，對收集到的網(wǎng)絡(luò)輿情進行歸納梳理，實現(xiàn)社會主義核心價值觀和正能量在網(wǎng)上的聚焦和放大作用［7］。

2.主動設(shè)置議程，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)議程。與傳統(tǒng)媒體存在議程設(shè)置一樣，網(wǎng)絡(luò)社會同樣存在議程設(shè)置現(xiàn)象。網(wǎng)絡(luò)媒體通過關(guān)注某些問題、忽略另一些問題的做法，影響著網(wǎng)絡(luò)輿論。根據(jù)議程設(shè)置理論，應(yīng)主動為網(wǎng)絡(luò)提供信息和意見，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)的關(guān)注點和話題，以達到引導(dǎo)公眾議程的效果。具體來說，相關(guān)黨政部門要選取本地域、本行業(yè)、本單位的一些工作重點和安排，尋求與公眾關(guān)注的共同點，并將其發(fā)布到網(wǎng)絡(luò)論壇等中。

3.引導(dǎo)網(wǎng)民理性思考，杜絕網(wǎng)絡(luò)暴力。有關(guān)部門對網(wǎng)民要經(jīng)常、系統(tǒng)地開展法律、網(wǎng)絡(luò)道德和責(zé)任意識教育，使其熟悉網(wǎng)絡(luò)法規(guī)，進一步提高網(wǎng)民的媒介素養(yǎng)，引導(dǎo)其對各類議題進行理性思考，做守法網(wǎng)民、道德網(wǎng)民、知性網(wǎng)民，從而杜絕網(wǎng)絡(luò)暴力的出現(xiàn)，最終營造完善的網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)。

(五)提高與媒體打交道的能力，建立良好的媒體公共關(guān)系

1.擺正對待媒體的態(tài)度。學(xué)習(xí)和媒體打交道，最重要的是學(xué)會與媒體合作進行完整的事實傳播和良性的輿論引導(dǎo)。媒體在話語權(quán)方面有天然的優(yōu)勢，拒不合作或?qū)γ襟w持抗拒態(tài)度心態(tài)往往得不償失，容易引發(fā)媒體更強烈的質(zhì)疑，招致更多圍觀，結(jié)果往往是越來越被動。媒體監(jiān)督是當前中國社會監(jiān)督的利器，目前正成為一種常態(tài)。隨著網(wǎng)絡(luò)媒體的快速發(fā)展，河南省各級政府部門要意識到它的積極作用，改進對網(wǎng)絡(luò)媒體與網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督的認識，對于一些非理性、情緒化的發(fā)泄也應(yīng)認真審視而不要粗暴對待。引導(dǎo)新聞媒體對網(wǎng)絡(luò)輿情進行合理的疏導(dǎo)，并在此基礎(chǔ)上，加強新聞媒體對網(wǎng)絡(luò)輿情事件處理的進度的監(jiān)督。

2.掌握必要的媒體應(yīng)對原則和技巧。一是遵循真實性原則。沒有比說出真相更好的媒體應(yīng)對方法了?；ヂ?lián)網(wǎng)時代是一個透明的時代，在“透明政府”的理論指導(dǎo)下，借用多元媒體的監(jiān)督力量，不斷化解網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)致的社會風(fēng)險，同時及時告知公眾最新的處理進度，進而贏得公眾的信任與認可。二是注意掌握一些回答問題的基本技巧。在應(yīng)對媒體的時候，說話語氣要堅決，表態(tài)要清晰，但是內(nèi)容要留有余地，表述不要絕對，承諾不要過度，應(yīng)該采取簡潔實用的方式，該說的話不要含糊其辭，不該說的話絕不能畫蛇添足。在敏感問題上對媒體的回應(yīng)尤其要簡短適度，不要講難懂的專業(yè)術(shù)語，也不要講官話、套話，應(yīng)該清晰、準確地表達出自己的意思。

(六)重視網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督，完善官員問責(zé)制

.1.高度重視網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督。首先，政府要坦誠地面對網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)督。處理網(wǎng)絡(luò)輿情的公務(wù)人員應(yīng)該自覺遵守行政法規(guī)，從內(nèi)心認可并接受全心全意為人民服務(wù)的行政理念。其次，要善于利用網(wǎng)絡(luò)發(fā)現(xiàn)腐敗線索。公務(wù)人員作為行政執(zhí)法的主體，應(yīng)該自覺地聽取網(wǎng)絡(luò)輿情所反映的腐敗犯罪行為信息。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督在一定程度上震懾了公務(wù)人員的行政腐敗行為，在一定程度上促使公務(wù)人員廉潔行政，清廉執(zhí)法。最后，對互聯(lián)網(wǎng)輿情要及時反饋，迅速決策。當網(wǎng)絡(luò)輿情聚焦到一定程度，或發(fā)生突發(fā)事件時，領(lǐng)導(dǎo)干部就應(yīng)該借助互聯(lián)網(wǎng)在第一時間了解事實真相。領(lǐng)導(dǎo)干部如果經(jīng)常上網(wǎng)，就能對突發(fā)事件及時反應(yīng)、快速決策，避免給工作帶來被動。因此，領(lǐng)導(dǎo)干部要順應(yīng)信息化的潮流，高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情帶來的一系列負面信息。

2.完善官員問責(zé)制。通過及時的問責(zé)有效平息危機和輿論壓力，是輿情應(yīng)對的一大法寶，對網(wǎng)絡(luò)輿情的處置要落實官員問責(zé)制。然而，從近些年的問責(zé)實踐來看，一些問責(zé)案例隨意性大于規(guī)范性，官員的責(zé)任似乎比較模糊，問責(zé)往往取決于領(lǐng)導(dǎo)人的意志。尤其為人詬病的是，一些被問責(zé)官員下臺以后，有關(guān)部門沒有按照規(guī)定要求執(zhí)行，而是不久又使其悄然復(fù)出。這就要求我們盡快完善領(lǐng)導(dǎo)干部問責(zé)制，依法嚴肅處理造成惡劣影響的直接責(zé)任人。完善官員問責(zé)制不僅要在“責(zé)”上下功夫，還要強化“問”的功效。有效的制度，不僅要懲罰過錯官員，也要幫助官員預(yù)防犯錯。一是厘清政治體制內(nèi)部的權(quán)責(zé)關(guān)系。二是推進問責(zé)法治化、程序化。三是問責(zé)啟動主體多元化。四是完善官員復(fù)出機制。

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