劉燕 周長峰

【摘要】在我國，由于對高等教育的服務(wù)性認(rèn)識不足，教育評估的指導(dǎo)思想還停留在早期的評估理念上，以管理者為評估主體?；诖?，論文從學(xué)生滿意的角度對本科服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，采用發(fā)放問卷的方式收集滿意數(shù)據(jù)，建立一套測評高校本科教學(xué)質(zhì)量學(xué)生滿意度的理論和方法。在此基礎(chǔ)上，為了提高本科教學(xué)質(zhì)量，根據(jù)研究結(jié)果提出相關(guān)的政策建議。

【關(guān)鍵詞】本科 教學(xué)質(zhì)量 學(xué)生滿意

【基金項(xiàng)目】國防科學(xué)技術(shù)大學(xué)本科教育教學(xué)重大招標(biāo)課題 （ U2013303） ；全國教育科學(xué)規(guī)劃課題（EIA130405）；湖南省自然科學(xué)基金項(xiàng)目（11JJ4064）。

【中圖分類號】G64 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】2095-3089（2015）04-0251-02

1.引言

教學(xué)質(zhì)量是高等教育的生命線，特別是在高等教育大眾化的今天，本科教學(xué)質(zhì)量問題更是引起了全社會的關(guān)注。高校本科教學(xué)質(zhì)量目前成為了社會關(guān)注的熱點(diǎn)和學(xué)者研究的重要問題。在我國，由于對高等教育的服務(wù)性認(rèn)識不足，對于學(xué)生是“顧客”的觀點(diǎn)十分陌生，忽視了學(xué)生在接受高等教育過程中的感受。學(xué)生是高等教育服務(wù)的直接顧客，對高等教育最有發(fā)言權(quán)，學(xué)生滿意度最能真實(shí)反映高等教育的“內(nèi)部質(zhì)量”現(xiàn)狀。因此從學(xué)生（消費(fèi)者）的角度對高校的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估應(yīng)該是最有說服力的。同時(shí)學(xué)生滿意是高校服務(wù)質(zhì)量能夠持續(xù)提高的一個(gè)重要因素?；诖?，本研究引入顧客滿意的相關(guān)理論和方法，從學(xué)生滿意的角度對高校服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，根據(jù)高校學(xué)生的特殊性，建立一套滿意度測評的理論和方法。

2.本科教學(xué)質(zhì)量學(xué)生滿意度指數(shù)模型的構(gòu)建

借鑒經(jīng)典的顧客滿意度指數(shù)模型，在指標(biāo)體系構(gòu)建的基礎(chǔ)上，建立測評高校學(xué)生滿意度的潛在變量和各潛在變量間的結(jié)構(gòu)關(guān)系，并采用科學(xué)的方法建立每個(gè)潛在變量相應(yīng)的可測變量。在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建一個(gè)通用的高校學(xué)生滿意度指數(shù)模型，如圖1所示。

圖1 高校本科教學(xué)質(zhì)量學(xué)生滿意度指數(shù)模型

該模型以學(xué)生滿意為中心將學(xué)生滿意的前因后果構(gòu)成一個(gè)系統(tǒng)性的網(wǎng)絡(luò)鏈條，共有4個(gè)潛能變量，包括3個(gè)前因變量，1個(gè)結(jié)果變量和5種假設(shè)關(guān)系。

3.本科教學(xué)質(zhì)量滿意度調(diào)查研究

3.1 本科教學(xué)質(zhì)量學(xué)生滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)

滿意度調(diào)查問卷是調(diào)查數(shù)據(jù)的來源，設(shè)計(jì)得是否科學(xué)在很大程度上決定了測評結(jié)果的有效性和可靠性。一般來說滿意度調(diào)查問卷的問題與滿意度指數(shù)模型中可測變量一一對應(yīng)，按照問卷設(shè)計(jì)的方法和原則來進(jìn)行問題設(shè)計(jì)，調(diào)查的結(jié)果就能夠達(dá)到了解顧客（學(xué)生）的期望和感知質(zhì)量、計(jì)算顧客（學(xué)生）滿意度、識別顧客（學(xué)生）不滿意的因素。

高校本科教學(xué)質(zhì)量學(xué)生滿意度調(diào)查問卷包括三個(gè)部分：第一部分是指導(dǎo)語，主要是向被調(diào)查者說明調(diào)查目的，以消除其顧慮，爭取其配合；第二部分是獲取調(diào)查對象的個(gè)人背景資料，包括性別、年級、專業(yè)等；第三部分是學(xué)生滿意度調(diào)查，了解學(xué)員對學(xué)校教學(xué)質(zhì)量的滿意程度。根據(jù)前面建立的可測變量共設(shè)計(jì)16個(gè)度量項(xiàng)目，問卷答題采用李克特式的多選項(xiàng)量表法，答題方式是5級量表，度量項(xiàng)目計(jì)1分為“非常不滿意”，計(jì)5分為“非常滿意”。

3.2人口統(tǒng)計(jì)變量對學(xué)生滿意的影響程度分析

（1）性別對學(xué)生滿意的影響分析

在對本科教學(xué)質(zhì)量的整體評價(jià)上，女生的平均得分要稍高于男生，但經(jīng)單因素方差分析可知，二者之間并無顯著性的差異（相伴概率小于0.01為有顯著性差異）。

（2）年級對學(xué)生滿意的影響分析

在本科教學(xué)質(zhì)量的總體滿意度上，大一學(xué)生的平均得分最高，其次是大四學(xué)生，得分最低的大三學(xué)生，經(jīng)單因素方差分析可知，4個(gè)年級之間存在顯著性差異。

3.3模型的驗(yàn)證及路徑系數(shù)的估計(jì)

應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程建模的專業(yè)軟件PLS-Graph對模型進(jìn)行擬合驗(yàn)證， 根據(jù)擬合結(jié)果，得出了以下研究結(jié)論：

（1）學(xué)生期望和學(xué)生滿意之間的路徑系數(shù)為-0.32，負(fù)相關(guān)：說明學(xué)生的期望值過高會影響到學(xué)生的滿意度的強(qiáng)度，另外學(xué)生還沒有能夠累積起足夠的經(jīng)歷對自身的期望值進(jìn)行理性的調(diào)整；（2）從結(jié)構(gòu)變量之間路徑系數(shù)可以發(fā)現(xiàn)，感知質(zhì)量對學(xué)生滿意度和學(xué)校形象的影響都很明顯，這說明，學(xué)生的感知質(zhì)量是影響學(xué)生對學(xué)校滿意度的非常重要的因子。因此，在以后的建設(shè)中，學(xué)校需要提供優(yōu)質(zhì)的教學(xué)質(zhì)量以提高學(xué)生的滿意度。此外，感知質(zhì)量也是影響學(xué)校形象的重要因素，同時(shí)學(xué)生滿意也是影響學(xué)校形象的重要因素。

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作者簡介：

劉燕（1978-），女，湖南常德人，國防科學(xué)技術(shù)大學(xué)信息系統(tǒng)與管理學(xué)院，副教授。