林肇賢

高質(zhì)量的溝通往往是雙向的，同理心就是放下自己的判斷，單純地站在對(duì)方立場(chǎng)，聆聽他到底想說什么。不論作為一種態(tài)度或是技巧，同理心都能提升彼此溝通的質(zhì)量。

增進(jìn)溝通品質(zhì)的第一步，是了解我們需要溝通的理由。試著找出生活中一個(gè)你想與之溝通的對(duì)象，問問自己“為什么我需要跟某某溝通？”深入思考這個(gè)問題之后，不難發(fā)現(xiàn)我們溝通的動(dòng)機(jī)通常來自某種“不滿足”，也就是我們想要通過溝通來讓情況變得跟現(xiàn)在不一樣，不管是讓我們的伴侶停止歇斯底里的喊叫，或是讓老板良心發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)三年沒有加薪，這些不滿足都能引發(fā)強(qiáng)烈的溝通動(dòng)機(jī)。

達(dá)成目標(biāo)靠談判

有意思的是，當(dāng)考慮使用溝通來作為手段，有時(shí)也代表我們正處于某種困境，或是缺乏更為有效的方式來改變現(xiàn)狀（頂頭上司之所以不需要跟我們“溝通”，因?yàn)樗刑喾绞饺M足他的不滿足）。然而當(dāng)溝通的出發(fā)點(diǎn)是這種“死馬當(dāng)活馬醫(yī)”的心態(tài)時(shí)，往往也是溝通質(zhì)量不佳的時(shí)候，如果把所有心思都放在如何讓對(duì)方有所改變時(shí)，傳達(dá)出來的就是“我希望你可以”或“我希望你不要”之類的信息，嚴(yán)格說來，這種溝通模式比較接近于“說服”。

心理學(xué)中積累了不少關(guān)于說服技巧的研究，說明人們的態(tài)度在什么情況下比較容易被改變，然而學(xué)術(shù)界對(duì)于“說服”的了解跟實(shí)際比起來實(shí)在是小巫見大巫。最著名的一個(gè)例子是，曾有個(gè)社會(huì)心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)自己總是無法拒絕業(yè)務(wù)員的推銷，于是致力于研究這些業(yè)務(wù)員使用的話術(shù)，歸納出了幾大原則，原來的動(dòng)機(jī)是希望他的研究公之于世后，可以減少人們被強(qiáng)迫推銷的機(jī)會(huì)，具有諷刺意味的是他精心整理的知識(shí)后來反而成了商業(yè)營銷培訓(xùn)的基礎(chǔ)教材。

舉例來說，社會(huì)心理學(xué)中的“得寸進(jìn)尺”（Foot-in-the door）技巧就教我們一個(gè)“小心眼”：如果你想要求某人答應(yīng)某件事，可以先提出一個(gè)比較小的要求，等對(duì)方接受后再提出原本的要求，那么對(duì)方接受的概率就會(huì)比你直接提出要求大。若是你曾在火車站前幫別人填過調(diào)查問卷后留下了個(gè)人資料，或試吃一小口食物后，買了原本沒打算要買的東西，很可能就是中了“得寸進(jìn)尺”的招兒。

如果溝通的動(dòng)機(jī)是希望對(duì)方能順從自己的意愿，市場(chǎng)上眾多推銷和談判的書籍中有詳細(xì)的技巧可供參考。然而溝通有時(shí)不僅只是一個(gè)讓別人聽我們說話的輸贏游戲，多數(shù)情況下，我們還需要溝通幫忙澄清事實(shí)，或是改善人際關(guān)系，這時(shí)說服技巧就不一定幫得上忙。

真正的溝通是同理心的運(yùn)用

當(dāng)我們一心想說服對(duì)方時(shí)，重點(diǎn)在傳達(dá)我們自己的需求，這很容易落入單向的溝通模式，所以當(dāng)無法達(dá)到原本目的時(shí)，我們就稱之為“溝通無效”，并為此感到沮喪或生氣。事實(shí)上，單向的溝通本來就不容易引發(fā)對(duì)方正面的回應(yīng)，我們應(yīng)該謹(jǐn)記人們多多少少都有抗拒改變的傾向，即便我們的要求從各方面看來都完全合情合理，也很少有人會(huì)爽快地承認(rèn)“你說得有理，就這么辦吧”。

高質(zhì)量的溝通往往是雙向的，要帶著“理解”的意圖。此時(shí)，溝通的功能主要是促進(jìn)表達(dá)與談話，讓雙方都能比溝通前更了解彼此的想法，至于對(duì)方是否改變他的態(tài)度或行為倒是其次。雙向的溝通遠(yuǎn)比說服對(duì)方來得困難，關(guān)鍵在于我們要先擱置改變他人的意圖，并有雅量去聆聽與我們不同的思維。奇怪的是，當(dāng)帶著一份純粹理解的意圖去溝通，幾乎會(huì)產(chǎn)生某種程度的改變，也許是形勢(shì)，也許是對(duì)方，也許是我們自己。

基于這個(gè)理解的意圖，自然會(huì)進(jìn)入所有溝通技巧的核心層面——同理心。同理心就是放下自己的判斷，單純地站在對(duì)方立場(chǎng)，聆聽他到底想說什么。當(dāng)一個(gè)人冷漠或生氣地對(duì)待我們時(shí)，我們?nèi)绻麜簳r(shí)忽略自己的不舒服感覺，思考“他現(xiàn)在是什么樣的感受”“為什么他會(huì)有這樣的感受”“他真正想要的是什么”，這就是在運(yùn)用同理心。

同理心是相當(dāng)好用的溝通工具，但有兩種人學(xué)起來會(huì)比較困難：

第一種是對(duì)自己的感知能力很差，這類人要不經(jīng)常否認(rèn)自己的情緒，可能紅著臉，大聲說我沒有生氣；要不就是對(duì)自己的內(nèi)在狀態(tài)迷迷糊糊，常常就是“悶”或“煩”，真要問他怎么了，也說不出個(gè)所以然來?？梢韵胍姡粋€(gè)對(duì)自己都不很理解的人，要去理解別人自然不容易。

第二種是過度以自我為中心的人，有時(shí)我們會(huì)遇到那種人，寒流來襲時(shí)才剛問發(fā)抖的你是不是感覺很冷，你還沒來得及回答，下一秒他已經(jīng)開始炫耀自己身上的新外套了。看似相反，實(shí)則相似的另一種類型，也就是自視甚高，時(shí)刻都在導(dǎo)正觀念、開導(dǎo)別人的那種人，這類人有時(shí)表面看來很熱心、充滿正義感，然而這是出于一種“眾人皆醉我獨(dú)醒”的優(yōu)越感，他們對(duì)于“教育”他人的興趣遠(yuǎn)大于“理解”他人，他們能夠表現(xiàn)出極富同理心的樣貌，卻往往是在一個(gè)較淺的層次。

由此看來，越是能夠清楚感知自我狀態(tài)、越能夠放下預(yù)設(shè)立場(chǎng)的人，也就是越有同理心的人。這門心法若是練到極致，同理甚至能夠跳脫技巧的層次，成為一種本然狀態(tài)的展現(xiàn)，有一種人不見得能言善辯、舌燦蓮花，但一兩句話就能觸動(dòng)你，仿佛比你還了解你自己，與這樣的人說起話來非常舒服，有種被深深滋養(yǎng)的感受，這種溝通的品質(zhì)之高，可比擬頂級(jí)的心靈SPA。

不論作為一種態(tài)度或是技巧，同理心都能提升彼此溝通的質(zhì)量。講完了武功心法，接著來談技術(shù)層面，同理心的重點(diǎn)在于“以不帶評(píng)價(jià)的方式，盡可能準(zhǔn)確地描述對(duì)方的狀態(tài)”，比如，“你說話的口氣比較激動(dòng)，好像有點(diǎn)生氣”“剛才我說想換工作的時(shí)候，你的表情看起來蠻擔(dān)心的”“你同時(shí)要處理這么多事，壓力應(yīng)該很大”“你看起來有很多心事，卻不知道要說些什么”。

讓對(duì)方聽進(jìn)去你的話：學(xué)會(huì)自我表達(dá)

自我表達(dá)也是溝通過程中相當(dāng)重要的部分，為了減少溝通上的問題，清楚而適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)是必需的。最好不要預(yù)設(shè)對(duì)方知道我們真正的感受或想法，即使是相當(dāng)親密的人，也不見得能懂我們的心思。可能的話，盡量不要利用語言表達(dá)來攻擊對(duì)方，例如生氣時(shí)與其說“你傷害了我”，不如說“你這么說以后，我覺得很難過”，前者是指責(zé)控訴，后者是表達(dá)感受，兩者給人的感覺截然不同。

在需要表達(dá)自己的觀點(diǎn)時(shí)，同理心也可以作為緩沖氣氛的技巧，我們可以先以同理心的句子開頭，接著再說自己的意見，就可以讓話語聽起來比較圓融，比如與其直接說“你到底還要逃避多久，該是面對(duì)現(xiàn)實(shí)的時(shí)候了”，不如說成“我想你可能還沒準(zhǔn)備好要面對(duì)這件事，所以需要花一點(diǎn)時(shí)間，但我真的覺得再這樣下去不是辦法”，這有可能使對(duì)方聽進(jìn)去，或至少愿意跟你討論。

美國心理學(xué)家拉茲蘭曾做過這樣的實(shí)驗(yàn)，讓被試在讀論文時(shí)同時(shí)吃東西，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，“一般人幾個(gè)月內(nèi)就可上月球”之類無稽的說法，竟然也有不少人相信；相反，沒有吃任何東西的受試者則持懷疑態(tài)度。研究證明，人在吃東西時(shí)容易被說服，這種效果又被稱為“午餐技巧”。

當(dāng)然，高質(zhì)量的溝通往往是雙向的，其功能主要是促進(jìn)表達(dá)與對(duì)話，讓雙方都能更了解彼此的想法。為了減少溝通上的問題，清楚而適切的自我表達(dá)是必需的。