王 允

（徐州市東方人民醫(yī)院門診部，江蘇221004）

書面語(yǔ)言在精神科導(dǎo)醫(yī)中的應(yīng)用

王 允

（徐州市東方人民醫(yī)院門診部，江蘇221004）

目的 探討精神科導(dǎo)醫(yī)護(hù)士用書面語(yǔ)言方式與患者溝通的效果。方法 將200例前來(lái)咨詢的康復(fù)期精神病患者分為書面幫助組和咨詢服務(wù)組，各100例。為書面幫助組提供書面語(yǔ)言幫助，對(duì)咨詢服務(wù)組只提供咨詢服務(wù)。結(jié)果 書面幫助組較對(duì)照組更快、更準(zhǔn)確地找到相關(guān)科室，成功率和滿意度均較咨詢服務(wù)組高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論 精神科導(dǎo)醫(yī)護(hù)士在接受咨詢時(shí)，為其提供一些寫明咨詢內(nèi)容的便條，能幫助患者更快完成就醫(yī)。

精神病人； 護(hù)理工作； 護(hù)士； 門診醫(yī)療； 書面語(yǔ)言

根據(jù)門診患者對(duì)導(dǎo)醫(yī)需求的調(diào)查分析，約有95%門診患者有各種需求求助于導(dǎo)醫(yī)[1]，而精神科患者對(duì)導(dǎo)醫(yī)尤其依賴。對(duì)于精神病患者這一類特殊群體，積極開展人性化護(hù)理服務(wù)，不僅有利于精神病患者的康復(fù)，更有利于精神病醫(yī)院的快速發(fā)展和醫(yī)院品牌建設(shè)[2]。多年導(dǎo)醫(yī)總結(jié)，精神科患者因長(zhǎng)年累月的吃藥和脫離社會(huì)，他們大多反應(yīng)慢，記憶差，來(lái)導(dǎo)醫(yī)臺(tái)咨詢時(shí)，通常要講3遍以上他們才能理解，導(dǎo)醫(yī)工作量大，同時(shí)患者也有受挫感，有時(shí)講幾遍以后，即使聽不明白，也不愿再問(wèn)。目前，精神科導(dǎo)醫(yī)人員配備不足，除對(duì)老弱病殘、重癥患者能提供一對(duì)一的服務(wù)，大多患者仍需自己尋找相關(guān)科室，患者感到就醫(yī)難。本研究針對(duì)以上問(wèn)題收到了很好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 將200例前來(lái)咨詢的康復(fù)期精神病患者分為書面幫助組和咨詢服務(wù)組，各100例。其中，書面幫助組男51例，女49例；年齡35歲以上81例，35歲以下19例，平均（57.12±11.23）歲；高中以上文化水平23例，高中以下77例；精神分裂癥 41例，抑郁癥36例，其他23例。咨詢服務(wù)組男52例，女48例；年齡35歲以上78例，35歲以下22例，平均年齡（56.05±11.15）歲；高中以上文化水平28例，高中以下72例；精神分裂癥43例，抑郁癥37例，其他20例。兩組患者性別、年齡、學(xué)歷、病情診斷等一般資料比較，差異均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法 兩組患者病情均穩(wěn)定，生活自理能力好，現(xiàn)服藥?kù)柟讨委熤?。咨詢服?wù)組只提供咨詢服務(wù)，講清咨詢內(nèi)容，使患者清楚明白，不提供書面幫助。書面幫助組在回答患者咨詢的同時(shí)，為其提供書面語(yǔ)言幫助。例如咨詢科室地點(diǎn)及尋找醫(yī)生時(shí)使用請(qǐng)到某號(hào)樓某層某科某醫(yī)生處等類似便條，為患者提供寫清地點(diǎn)的便條。提供精神疾病宣傳小冊(cè)，例如精神病復(fù)發(fā)的先兆及預(yù)防、服藥注意事項(xiàng)、如何家庭護(hù)理、如何保持良好的心態(tài)等，更利于患者對(duì)健康知識(shí)的掌握、應(yīng)用。咨詢?nèi)绾畏帟r(shí)使用服藥單，由于精神病患者數(shù)年或終身服藥，藥物劑量隨病情變化不斷調(diào)整，不容易記住，常因記不清劑量擅自服藥、停藥，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)備印刷便條，例如服藥單。為了方便不識(shí)字的患者服藥，還常用半個(gè)太陽(yáng)、全太陽(yáng)、月亮分別代表早、中、晚，以便患者清楚了解服藥的時(shí)間。咨詢精神科的醫(yī)學(xué)知識(shí)時(shí)提供相應(yīng)健康教育處方并給予針對(duì)性指導(dǎo)；改善服務(wù)態(tài)度，不斷優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境和流程，門診增加流程圖示、指示牌、多媒體觸摸屏等方便查詢。就診、檢查科室集中安置，減少患者往返尋找。患者就醫(yī)結(jié)束，由同一導(dǎo)醫(yī)護(hù)士發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，調(diào)查滿意度及找到相關(guān)地點(diǎn)的成功率。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 應(yīng)用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計(jì)量資料以±s表示，采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率或構(gòu)成比表示，采用χ2檢驗(yàn)。P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 兩組患者干預(yù)后滿意度、首次尋找成功率、希望書面幫助率比較 書面幫助組滿意度、首次尋找成功率、希望書面幫助率均優(yōu)于咨詢服務(wù)組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組患者干預(yù)后滿意度、首次尋找成功率、希望書面幫助數(shù)比較[n（%）]

2.2 兩組患者咨詢效果比較 書面幫助組各咨詢內(nèi)容二次咨詢率及三次咨詢率均低于咨詢服務(wù)組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組患者咨詢效果比較[n（%）]

3 討 論

書面語(yǔ)言方便了患者，豐富了人性化護(hù)理的內(nèi)容，更適合精神科導(dǎo)醫(yī)人員的護(hù)患溝通。精神科患者年齡偏大，記憶差，文化低，溝通能力相對(duì)弱，大多數(shù)患者希望有書面的東西幫助其記憶。導(dǎo)醫(yī)為其提供必要的幫助和引導(dǎo)，可避免其盲目尋找，少走冤枉路，浪費(fèi)大量的時(shí)間和精力[3]。本研究顯示，書面幫助組導(dǎo)醫(yī)人員只需講1～2遍，患者就能很有信心的去找相關(guān)科室，認(rèn)為導(dǎo)醫(yī)人員很有責(zé)任心，態(tài)度好，對(duì)導(dǎo)醫(yī)的工作很滿意。咨詢服務(wù)組講了三五遍，有時(shí)患者仍很茫然，常找不到地方，產(chǎn)生焦慮、沮喪情緒，埋怨導(dǎo)醫(yī)人員講的不清、沒耐心，對(duì)服務(wù)滿意度低，產(chǎn)生就醫(yī)恐懼，不愿來(lái)院就診。健康教育處方結(jié)合導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的針對(duì)性耐心指導(dǎo)，患者易于理解接受，效果好。

3.1 積極引導(dǎo)，節(jié)省時(shí)間 門診是患者到醫(yī)院就診的第一道窗口，多數(shù)患者對(duì)于自身的病癥不甚了解，導(dǎo)致其在選擇就診科室等方面很迷茫，此時(shí)門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士則成為其咨詢的可靠人選[4]。精神病患者是弱勢(shì)群體，反應(yīng)慢，記憶力差，咨詢時(shí)已聽明白，但很快會(huì)忘記或記憶錯(cuò)誤。醫(yī)院科室多，有些科室僅一字之差，憑記憶尋找有難度。書面幫助組為患者提供書面語(yǔ)言的幫助，患者能對(duì)照上面的內(nèi)容盡快找到相關(guān)科室，彌補(bǔ)了記憶差的缺陷，減少了往返，節(jié)省了時(shí)間，提高了自信。

3.2 增加患者戰(zhàn)勝疾病的信心 門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士積極對(duì)常見病、多發(fā)病開展知識(shí)普及，使患者了解疾病的誘因，治療方法手段、飲食禁忌、常規(guī)的護(hù)理措施等內(nèi)容，使患者對(duì)疾病有深入的了解，使其積極配合臨床醫(yī)生的治療，從而增加患者戰(zhàn)勝疾病的信心[5]。精神疾病病程長(zhǎng)、反復(fù)發(fā)作，患者非常想了解疾病的原因、治療、護(hù)理。為他們講解一些健康知識(shí)小冊(cè)，能提高自我預(yù)防、保健水平及服藥依從性，從而增加患者戰(zhàn)勝疾病的信心。

3.3 專注服務(wù)，增進(jìn)親近感 專注可以讓患者感受到愛和關(guān)注，對(duì)來(lái)自患者聲音的方向、特點(diǎn)和隱藏的變化趨勢(shì)保持敏感[6]。當(dāng)患者或家屬前來(lái)咨詢時(shí)，導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)心、眼、體一致專注于前來(lái)咨詢的患者或家屬，耐心傾聽其訴說(shuō)，并不時(shí)作出相應(yīng)的應(yīng)答及提供具有針對(duì)性的書面語(yǔ)言，讓其感受到關(guān)心與重視，增進(jìn)親近感。

3.4 密切護(hù)患關(guān)系，提高滿意度 對(duì)于精神病這一特殊群體，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)有更高的要求，除了更加的耐心、細(xì)致、多說(shuō)、多問(wèn)，還要多寫，多為患者提供書面幫助。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士是接待患者的第一站，提供有效的服務(wù)，可以避免患者浪費(fèi)大量的時(shí)間，我們要以人為本，以患者為中心，從身邊的每一件細(xì)節(jié)工作做起[3]。一張便條方便了患者，密切了護(hù)患關(guān)系，増加了信任，提高了滿意度。醫(yī)務(wù)人員在共同努力為患者撐起防病、治病的第一把綠傘。

精神疾病有其特殊性，大多病程遷延，易復(fù)發(fā)，患者出院均由家屬監(jiān)管，家庭康復(fù)、維持用藥監(jiān)護(hù)等問(wèn)題成為家屬的難點(diǎn)，因此利用發(fā)放健康教育處方的機(jī)會(huì)，對(duì)家屬甚至患者進(jìn)行護(hù)理干預(yù)有其重要的意義，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士在這一過(guò)程中扮演著重要的角色。面對(duì)家屬或患者的詢問(wèn)，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士可適時(shí)地進(jìn)行相關(guān)疾病知識(shí)教育，教會(huì)家屬、患者識(shí)別早期疾病或復(fù)發(fā)的先兆，觀察睡眠、情緒、生活能力、工作及學(xué)習(xí)效率、社會(huì)適應(yīng)、軀體狀況等方面的變化；指導(dǎo)患者或家屬學(xué)會(huì)有效的交流方式、應(yīng)答問(wèn)題的策略；控制憤怒情緒的技巧如回避、自我勸解、放松[7]。盡可能增加家庭成員之間的和睦程度，有意識(shí)地為患者營(yíng)造一個(gè)和睦的家庭氛圍和合理的家庭生活方式，以利于患者在家庭的長(zhǎng)期康復(fù)。書面語(yǔ)言幫助用較少的投入就能給社會(huì)帶來(lái)較大的回報(bào)，非常適合我國(guó)國(guó)情[8]。通過(guò)專職健康教育醫(yī)務(wù)人員與患者面對(duì)面交談，根據(jù)患者不同的個(gè)性、不同疾病有針對(duì)性地進(jìn)行健康教育，可達(dá)到事半功倍的效果[9]。

[1]段岸濱.高年資護(hù)士在門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)中的作用[J].中國(guó)社區(qū)醫(yī)師：醫(yī)學(xué)專業(yè)，2011，13（2）：192-193.

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10.3969/j.issn.1009-5519.2015.22.053

B

1009-5519（2015）22-3486-03

2015-06-05）

王允（1969-），女，江蘇徐州人，主管護(hù)師，主要從事門診導(dǎo)醫(yī)工作；E-mail：1224394416@qq.com。