杜 寧，張琳娜，牛 雙

(1.山東財(cái)經(jīng)大學(xué) 會(huì)計(jì)學(xué)院，山東濟(jì)南 250014;2.濱州醫(yī)學(xué)院 財(cái)務(wù)處，山東煙臺(tái) 264003)

在我國，多數(shù)企業(yè)都建立了績效評(píng)價(jià)制度，但是績效評(píng)價(jià)效果卻沒有完全發(fā)揮出來。有研究顯示，盡管90%以上的組織都開展了正式的績效管理，但只有30%的員工認(rèn)為績效評(píng)價(jià)能夠改善他們的績效[1]。影響企業(yè)績效評(píng)價(jià)效果的因素有很多，吳錚、孫健敏指出評(píng)價(jià)工具和評(píng)價(jià)主體是兩大主要因素[2]。本文選取評(píng)價(jià)主體進(jìn)行深入研究，認(rèn)為適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)主體能夠確?？冃гu(píng)價(jià)結(jié)果客觀、公正，從而提高企業(yè)績效評(píng)價(jià)效果。

隨著企業(yè)績效評(píng)價(jià)體系的發(fā)展，評(píng)價(jià)主體經(jīng)歷了一元、二元、多元三個(gè)發(fā)展階段，國外很多企業(yè)都采用了包括上級(jí)、下級(jí)、同事、自身以及客戶的360度績效評(píng)價(jià)，我國也有企業(yè)借鑒360度績效評(píng)價(jià)體系。但是，人資網(wǎng)發(fā)布的我國企業(yè)績效評(píng)價(jià)現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告顯示，只有30%左右的企業(yè)認(rèn)為360度績效評(píng)價(jià)改善了企業(yè)績效，還有近30%的企業(yè)認(rèn)為360度績效評(píng)價(jià)對(duì)企業(yè)績效產(chǎn)生了負(fù)面影響。另一項(xiàng)調(diào)查顯示，員工經(jīng)常感到績效評(píng)價(jià)不公平，抱怨有些人通過非正當(dāng)渠道獲得較高的績效評(píng)價(jià)結(jié)果[3]，進(jìn)而影響績效評(píng)價(jià)效果。因此，績效評(píng)價(jià)主體選擇成為制約企業(yè)績效評(píng)價(jià)效果的重要問題，企業(yè)應(yīng)如何選擇適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)主體，本文對(duì)此進(jìn)行了分析。

一、評(píng)價(jià)主體選擇的文獻(xiàn)依據(jù)

筆者查閱了36篇國內(nèi)外績效評(píng)價(jià)研究中關(guān)于評(píng)價(jià)主體的文章，其中有10篇文章從影響績效評(píng)價(jià)效果的角度對(duì)評(píng)價(jià)主體進(jìn)行了分析，本文將其觀點(diǎn)進(jìn)行分類，總結(jié)如下。

1.上級(jí)評(píng)價(jià)不可或缺

趙長紅、袁家海認(rèn)為直接上級(jí)的評(píng)價(jià)意見應(yīng)該是最關(guān)鍵的，所以在各評(píng)價(jià)主體的權(quán)重分配中，直接上級(jí)應(yīng)該占較大比重，因?yàn)樯霞?jí)要對(duì)下級(jí)的工作承擔(dān)責(zé)任，最有能力也最有動(dòng)力對(duì)下級(jí)進(jìn)行績效評(píng)價(jià)，而且其對(duì)下級(jí)的工作狀態(tài)比較了解[4]。

2.應(yīng)采用多元評(píng)價(jià)主體

Borman認(rèn)為不同來源的評(píng)價(jià)主體可以對(duì)被評(píng)價(jià)者有不同角度的觀察，因此多種多個(gè)評(píng)價(jià)主體的大量多角度觀察，可以提高績效評(píng)價(jià)的效度與信度[5]。歐瀟君、曹建安將組織的績效評(píng)價(jià)主體劃分為過程控制評(píng)價(jià)主體與結(jié)果評(píng)價(jià)主體兩種類型。其中，過程控制評(píng)價(jià)主體為企業(yè)內(nèi)部的員工;結(jié)果評(píng)價(jià)主體是關(guān)注績效結(jié)果的股東、債權(quán)人、管理者等[6]。張曉東、馬鳳、魏欣從風(fēng)險(xiǎn)角度對(duì)企業(yè)績效評(píng)價(jià)主體進(jìn)行了研究，他們認(rèn)為，企業(yè)所有的利益相關(guān)群體，包括所有者、債權(quán)人、經(jīng)營管理者以及普通員工等，均應(yīng)當(dāng)成為企業(yè)的績效評(píng)價(jià)主體[7]。

3.上級(jí)評(píng)價(jià)與同事評(píng)價(jià)一致性較高

Harris和Schanbroeck進(jìn)行了績效評(píng)價(jià)主體的多元分析研究，發(fā)現(xiàn)自我評(píng)價(jià)與上級(jí)評(píng)價(jià)具有同等程度的相關(guān)性，自我評(píng)價(jià)與同事評(píng)價(jià)也中等相關(guān)，但是同事評(píng)價(jià)與上級(jí)評(píng)價(jià)相關(guān)性較高，同時(shí)也具有較高的一致性[8]。Furnham和Stringfield在研究中加入了組織外人員，即績效顧問作為評(píng)價(jià)主體，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，自我評(píng)價(jià)與上級(jí)、同事、顧問評(píng)價(jià)之間的一致性均較低，而上級(jí)評(píng)價(jià)與同事、顧問評(píng)價(jià)之間的一致性較高，同時(shí)，同事評(píng)價(jià)與顧問評(píng)價(jià)之間的一致性也較高[9]。

4.利益相關(guān)性影響主體評(píng)價(jià)

吳建南、岳妮采用模擬實(shí)驗(yàn)方法，分析了評(píng)價(jià)主體與被評(píng)價(jià)者之間的利益相關(guān)性大小對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的影響，具體實(shí)驗(yàn)是分析某高校碩士班級(jí)54名研究生的課程答辯結(jié)果，發(fā)現(xiàn)評(píng)價(jià)主體與被評(píng)價(jià)者之間的利益相關(guān)性越小，其評(píng)價(jià)結(jié)果就越客觀公正[10]。吳錚、孫健敏選取了國內(nèi)6個(gè)企業(yè)，對(duì)其49名中高層管理人員進(jìn)行實(shí)地訪談，發(fā)現(xiàn)存在政治因素，會(huì)導(dǎo)致績效評(píng)價(jià)結(jié)果與現(xiàn)實(shí)不完全相符，評(píng)價(jià)主體出于政治因素考慮，往往會(huì)給出不客觀公正的績效評(píng)價(jià)結(jié)果[2]。

5.主觀能力影響主體評(píng)價(jià)

朱火弟、喻入海認(rèn)為由于各評(píng)價(jià)主體的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值觀、情感等方面的差異，即使面對(duì)同一被評(píng)價(jià)者，不同評(píng)價(jià)主體的評(píng)價(jià)結(jié)果也往往是不同的。通常情況下，評(píng)價(jià)主體的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)越多，越能更好地理解績效評(píng)價(jià)工作，評(píng)價(jià)結(jié)果也越準(zhǔn)確;評(píng)價(jià)主體越能理性地分析問題，其評(píng)價(jià)結(jié)果往往越客觀。同時(shí)，評(píng)價(jià)主體的規(guī)模也對(duì)績效評(píng)價(jià)效果有重要影響[11]。吳建南、李玲、閻波研究了政府的績效評(píng)價(jià)機(jī)制，分析了評(píng)價(jià)主體知識(shí)擁有狀況對(duì)績效評(píng)價(jià)行為的影響，以及評(píng)價(jià)主體的評(píng)價(jià)準(zhǔn)確性。結(jié)果表明，當(dāng)不同評(píng)價(jià)主體與被評(píng)價(jià)者的利益關(guān)系相當(dāng)時(shí)，知識(shí)擁有狀況能夠顯著影響績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)確性[12]。

6.文獻(xiàn)述評(píng)

筆者發(fā)現(xiàn)，盡管上述文獻(xiàn)指出“多個(gè)績效評(píng)價(jià)主體”可以增加績效評(píng)價(jià)的效度和信度，但“上級(jí)與同事評(píng)價(jià)一致性較高”則說明多個(gè)評(píng)價(jià)主體不符合成本效益原則，“自身評(píng)價(jià)與上級(jí)、同事評(píng)價(jià)不一致”、“利益相關(guān)性影響”則說明各評(píng)價(jià)主體的評(píng)價(jià)結(jié)果指向未必一致，因此間接否認(rèn)了“多評(píng)價(jià)主體有效”的觀點(diǎn)。在多個(gè)評(píng)價(jià)主體中，企業(yè)應(yīng)該首選哪些評(píng)價(jià)主體，如何選擇才能提高評(píng)價(jià)準(zhǔn)確性、增進(jìn)績效評(píng)價(jià)效果，以往文獻(xiàn)缺少直接答案。即使理論界推崇360度績效評(píng)價(jià)，實(shí)踐中也有諸多批評(píng)。企業(yè)在選擇績效評(píng)價(jià)主體時(shí)，仍然缺乏最直接且完整的對(duì)策指導(dǎo)?？冃гu(píng)價(jià)主體選擇是企業(yè)內(nèi)部管理問題，要獲得以上問題的答案，除了在既有文獻(xiàn)、理論基礎(chǔ)上進(jìn)行分析外，更需要來自實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的歸納總結(jié)。調(diào)研訪談法是最直接、最有效的方法之一，可對(duì)規(guī)范研究的結(jié)論進(jìn)行檢驗(yàn)。本文針對(duì)績效評(píng)價(jià)主體選擇問題，選擇適當(dāng)?shù)钠髽I(yè)進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研，結(jié)合理論研究的成果，提出了相關(guān)對(duì)策。

二、評(píng)價(jià)主體選擇的理論依據(jù)

1.社會(huì)比較理論

社會(huì)比較理論的基本觀點(diǎn)是:人人都想要了解自己在工作中的表現(xiàn)如何，自己的能力、地位如何，而大多數(shù)工作缺少一個(gè)客觀的量度，所以人們會(huì)通過與同級(jí)人員的比較來評(píng)價(jià)自己在工作上的相對(duì)能力。而且人們總是愿意去比較與自己有相似處境的人，社會(huì)比較能夠使人們清楚地了解自己和他人，找出自己與他人的差距，發(fā)現(xiàn)自己的長處及不足。這支持了在績效評(píng)價(jià)時(shí)，自我評(píng)價(jià)與同事評(píng)價(jià)的有效性。在公平公正的前提下，可以選擇自身和同事作為評(píng)價(jià)主體，這樣能讓被評(píng)價(jià)者更清楚地意識(shí)到自身的優(yōu)勢及不足。

2.利益相關(guān)者理論

利益相關(guān)者理論認(rèn)為，與企業(yè)相關(guān)的各要素所有者都能為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，因而他們都有權(quán)利、也有動(dòng)力對(duì)企業(yè)進(jìn)行績效評(píng)價(jià)。因此績效評(píng)價(jià)主體應(yīng)擴(kuò)展到包括股東、債權(quán)人、經(jīng)營管理者、企業(yè)員工、供應(yīng)商、客戶、政府等在內(nèi)的眾多利益相關(guān)者，企業(yè)績效衡量標(biāo)準(zhǔn)也由單純地依靠財(cái)務(wù)績效，變?yōu)槠髽I(yè)整體價(jià)值的評(píng)價(jià)，將企業(yè)長期利益與短期利益有效結(jié)合起來。多元評(píng)價(jià)主體的出現(xiàn)，正是基于利益相關(guān)者理論。但是各利益相關(guān)者的重要程度有所差異，從本質(zhì)上來說，只有客戶認(rèn)可企業(yè)的產(chǎn)品，才有其他相關(guān)者的利益，所以客戶是最重要的利益相關(guān)者。筆者認(rèn)為企業(yè)各利益相關(guān)者的重要性由大到小排列為:客戶、員工、股東與債權(quán)人、供應(yīng)商、社會(huì)公眾。

3.自我服務(wù)偏差理論

自我服務(wù)偏差是指，在任何情況下，人們總是過分強(qiáng)調(diào)自己對(duì)一項(xiàng)成就的貢獻(xiàn)，而盡量減輕自己對(duì)失敗工作的責(zé)任，很難去客觀地評(píng)價(jià)自己的成功與失敗，容易逃避自己應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。自我服務(wù)偏差否定了自我評(píng)價(jià)。在企業(yè)實(shí)際中，特別是當(dāng)自身的評(píng)價(jià)結(jié)果與績效工資密切相關(guān)時(shí)，通常員工會(huì)給出超過自身能力的特別高的分?jǐn)?shù)，不具有客觀公正性。

三、評(píng)價(jià)主體選擇的實(shí)踐檢驗(yàn)

筆者調(diào)研了分屬于6個(gè)不同行業(yè)的12家企業(yè)共14個(gè)部門，分別訪談了其財(cái)務(wù)總監(jiān)，人力資源部門經(jīng)理、員工，以及市場部負(fù)責(zé)人，同時(shí)查閱了8篇案例類文章。筆者對(duì)這20家企業(yè)共22個(gè)部門的評(píng)價(jià)主體選擇情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，為保護(hù)調(diào)研企業(yè)隱私，所有企業(yè)均以編號(hào)列示，其中編號(hào)1～14為調(diào)研企業(yè)，15～22為案例企業(yè)。編號(hào)1、2、編號(hào)13、14分別屬于同一企業(yè)的兩個(gè)不同部門。這20家企業(yè)所屬行業(yè)如表1所示。

表1 各企業(yè)所屬行業(yè)匯總

其中編號(hào)1、2為集體所有制企業(yè)，編號(hào)5、17、22為國有制企業(yè)，其余均為私營企業(yè)。筆者認(rèn)為，這20家企業(yè)分屬于不同行業(yè)、企業(yè)性質(zhì)多樣，基本能夠反映我國企業(yè)績效評(píng)價(jià)主體選擇的現(xiàn)狀。

1.統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析

對(duì)這20家企業(yè)的評(píng)價(jià)主體選擇情況，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，其中表2反映了各評(píng)價(jià)主體被選擇的頻率，表3反映了評(píng)價(jià)主體組合選擇的頻率。我們有如下發(fā)現(xiàn):

(1)上級(jí)評(píng)價(jià)被選擇的概率最高，客戶評(píng)價(jià)所占比重較低。表2中各評(píng)價(jià)主體出現(xiàn)的頻率顯示，所有22個(gè)部門均采用了上級(jí)評(píng)價(jià)，同事評(píng)價(jià)出現(xiàn)的頻數(shù)為12次，占比54.55%，說明一半以上的企業(yè)加入了同事評(píng)價(jià)，下級(jí)評(píng)價(jià)占比31.82%，自我評(píng)價(jià)以及客戶評(píng)價(jià)所占比重較低，分別為 27.27%，和 18.18%。

(2)上級(jí)+同事的二元評(píng)價(jià)主體占據(jù)主要地位。一元、二元、三元及360度評(píng)價(jià)主體選擇頻率如表3所示。企業(yè)實(shí)際中選擇較多的是二元評(píng)價(jià)主體，同時(shí)，在二元評(píng)價(jià)主體中，上級(jí)+同事選擇較多，占二元評(píng)價(jià)主體的55.56%。在選擇三元評(píng)價(jià)主體的四個(gè)樣本中，上級(jí)+同事也無一例外地成為被選主體。

(3)同一企業(yè)的不同部門選擇了不同的評(píng)價(jià)主體。編號(hào)1與2屬于同一企業(yè)的兩個(gè)不同部門，1采用的是上級(jí)+客戶的評(píng)價(jià)主體，而2采用的是上級(jí)+同事的評(píng)價(jià)主體;編號(hào)13與14也屬于同一企業(yè)的兩個(gè)不同部門，13采用的是上級(jí)評(píng)價(jià)，14采用的是上級(jí)+同事的評(píng)價(jià)主體。某家電領(lǐng)軍企業(yè)前財(cái)務(wù)總監(jiān)對(duì)此的解釋是，“由于各部門的工作性質(zhì)、工作內(nèi)容、工作目標(biāo)等不同，所以其績效評(píng)價(jià)主體、評(píng)價(jià)指標(biāo)等也會(huì)由于部門不同而有所差異，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)各部門具體情況，選擇最適合各部門的評(píng)價(jià)主體?！?/p>

表2 不同評(píng)價(jià)主體使用頻率表

表3 評(píng)價(jià)主體選擇元次匯總表

2.企業(yè)選擇績效評(píng)價(jià)主體時(shí)關(guān)注的問題

(1)績效相關(guān)、目標(biāo)相關(guān)問題。在選擇評(píng)價(jià)主體時(shí)，盡管多數(shù)企業(yè)出于直覺及工作需要，選擇了上級(jí)。但由于擔(dān)心上級(jí)評(píng)價(jià)的結(jié)果不完全反映實(shí)際績效，或出于避免單一評(píng)價(jià)主體導(dǎo)致評(píng)價(jià)結(jié)果不客觀問題，往往選擇引入更多績效評(píng)價(jià)主體。這說明企業(yè)在選擇績效評(píng)價(jià)主體時(shí)，首先關(guān)注的是評(píng)價(jià)結(jié)果是否與企業(yè)績效相關(guān)、與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)相關(guān)。少數(shù)企業(yè)在選擇評(píng)價(jià)主體時(shí)，則充分考慮了評(píng)價(jià)主體對(duì)企業(yè)績效的實(shí)際影響。他們關(guān)注評(píng)價(jià)結(jié)果是否真正能促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。某家電領(lǐng)軍企業(yè)前財(cái)務(wù)總監(jiān)指出，“客戶是唯一的也是最有效的績效評(píng)價(jià)主體，只有滿足客戶需要，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值”;采用360度績效評(píng)價(jià)的某公司人事經(jīng)理指出，“采用多元績效評(píng)價(jià)主體是為了喚醒每個(gè)員工對(duì)績效的關(guān)注”，希望通過員工自我評(píng)價(jià)進(jìn)行自我反思、自我督促，不斷提高工作能力。

(2)成本效益問題。成本效益通常也是企業(yè)在選擇績效評(píng)價(jià)主體時(shí)要考慮的問題?？冃гu(píng)價(jià)付出的成本主要包括人力成本、信息收集處理成本以及評(píng)價(jià)的時(shí)間機(jī)會(huì)成本。很明顯，隨著評(píng)價(jià)主體數(shù)量的增加，企業(yè)付出的績效評(píng)價(jià)成本會(huì)隨之增加。出于對(duì)成本效益的考慮，企業(yè)會(huì)控制績效評(píng)價(jià)主體的數(shù)量，也會(huì)因?yàn)槌杀靖甙旱膯栴}選擇替代評(píng)價(jià)主體。例如某餐飲企業(yè)財(cái)務(wù)總監(jiān)指出，“由于只采用上級(jí)評(píng)價(jià)會(huì)導(dǎo)致績效評(píng)價(jià)結(jié)果完全取決于上級(jí)，難免會(huì)出現(xiàn)誤差，所以大部分企業(yè)會(huì)考慮采用二元或多元評(píng)價(jià)主體。而企業(yè)出于績效評(píng)價(jià)成本考慮，會(huì)選擇最了解被評(píng)價(jià)者工作的關(guān)鍵主體，所以二元評(píng)價(jià)主體選擇較多，這樣既避免了單一主體的弊端，又節(jié)約了成本?！?/p>

3.影響評(píng)價(jià)結(jié)果客觀性的因素

評(píng)價(jià)結(jié)果是否客觀是影響績效評(píng)價(jià)效果的重要因素。調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，由于主客觀方面的原因，要想通過評(píng)價(jià)主體得到客觀準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)結(jié)果，需排除以下因素的影響。

(1)信息不對(duì)稱。首先，評(píng)價(jià)主體不能完全了解企業(yè)績效評(píng)價(jià)體系，對(duì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識(shí)模糊，導(dǎo)致其績效評(píng)價(jià)結(jié)果失真，缺乏科學(xué)性;其次，評(píng)價(jià)主體與被評(píng)價(jià)者之間缺乏績效溝通，導(dǎo)致評(píng)價(jià)雙方信息不對(duì)稱，從而導(dǎo)致績效評(píng)價(jià)結(jié)果不準(zhǔn)確。

(2)利益相關(guān)性。各利益相關(guān)者都應(yīng)當(dāng)作為績效評(píng)價(jià)主體，但企業(yè)實(shí)際中，與評(píng)價(jià)結(jié)果利益相關(guān)性越大的評(píng)價(jià)主體，其評(píng)價(jià)往往是越不客觀的。企業(yè)內(nèi)部的利益相關(guān)性主要表現(xiàn)在上下級(jí)之間的指揮關(guān)系與同事之間的競爭、合作關(guān)系。當(dāng)被評(píng)價(jià)者的績效得分與自己的薪酬正相關(guān)時(shí)，評(píng)價(jià)主體常常會(huì)給出特別高的分?jǐn)?shù);當(dāng)被評(píng)價(jià)者與自己具有競爭關(guān)系時(shí)，評(píng)價(jià)主體為了自身的利益，通常會(huì)壓低被評(píng)價(jià)者的績效得分。

(3)暈輪效應(yīng)、近因效應(yīng)、寬大化傾向。暈輪效應(yīng)是指在人際知覺中形成的以偏概全的主觀印象，會(huì)導(dǎo)致評(píng)價(jià)主體根據(jù)被評(píng)價(jià)者的某一種特征形成對(duì)其的整體印象。例如在某餐飲公司的財(cái)務(wù)總監(jiān)指出，評(píng)價(jià)主體可能會(huì)因評(píng)價(jià)對(duì)象平時(shí)態(tài)度友善而忽視其工作業(yè)績，給予較高評(píng)價(jià)。近因效應(yīng)是指當(dāng)人們識(shí)記一系列事物時(shí)，對(duì)后面部分的記憶要優(yōu)于中間與前面部分，會(huì)導(dǎo)致評(píng)價(jià)主體只根據(jù)被評(píng)價(jià)者近期的績效表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。為避免近因效應(yīng)，在績效評(píng)價(jià)過程中，評(píng)價(jià)主體可以隨時(shí)記錄被評(píng)價(jià)者的評(píng)價(jià)指標(biāo)完成情況。寬大化傾向是指評(píng)價(jià)主體出于鼓勵(lì)或情感考慮，給出的評(píng)價(jià)往往高于被評(píng)價(jià)者的真實(shí)業(yè)績，由于績效評(píng)價(jià)具有一定主觀性，評(píng)價(jià)主體難免會(huì)產(chǎn)生寬大化傾向，特別是當(dāng)評(píng)價(jià)指標(biāo)為被評(píng)價(jià)者的工作態(tài)度等模糊指標(biāo)時(shí)，寬大化傾向更為明顯，由于缺乏衡量尺度，通常評(píng)價(jià)主體會(huì)給出接近滿分的結(jié)果，即便是被評(píng)價(jià)者表現(xiàn)不佳，給出的分?jǐn)?shù)也不會(huì)太低。某化肥制造業(yè)人力資源經(jīng)理指出，上級(jí)通常出于鼓勵(lì)員工的心理，會(huì)存在寬大化傾向;同時(shí)，員工為了自身利益，常常會(huì)隱藏自己的缺點(diǎn)，而只將優(yōu)點(diǎn)展現(xiàn)在上級(jí)面前，導(dǎo)致上級(jí)主管很難全面了解員工。為了暈輪效應(yīng)、近因效應(yīng)及寬大化傾向的影響，某餐飲公司將反映工作態(tài)度、努力程度的指標(biāo)替換為結(jié)果性質(zhì)的客觀指標(biāo)，使評(píng)價(jià)結(jié)果客觀性增強(qiáng)，績效評(píng)價(jià)制度的實(shí)施效果得到改善。

四、各評(píng)價(jià)主體的特點(diǎn)分析

基于理論分析及實(shí)踐檢驗(yàn)的成果，筆者對(duì)各評(píng)價(jià)主體從目標(biāo)相關(guān)、成本效益、利益相關(guān)、各種效應(yīng)等角度進(jìn)行了優(yōu)缺點(diǎn)分析。

1.上級(jí)評(píng)價(jià)

上級(jí)評(píng)價(jià)即由上級(jí)主管來實(shí)施績效評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果作為指導(dǎo)和發(fā)展下屬潛能的可靠依據(jù)。大多數(shù)企業(yè)都采用上級(jí)作為績效評(píng)價(jià)主體。首先，員工的工作任務(wù)通常由直接上級(jí)分派，所以上級(jí)對(duì)員工的工作內(nèi)容、工作完成情況較為熟悉，兩者之間信息比較對(duì)稱;其次，上級(jí)業(yè)績與下屬的工作績效直接相關(guān)，有充分的動(dòng)力對(duì)下屬做出準(zhǔn)確的績效評(píng)價(jià)。如果把上級(jí)作為唯一評(píng)價(jià)主體，實(shí)施起來比較容易，但由于存在暈輪效應(yīng)、近因效應(yīng)等容易導(dǎo)致績效評(píng)價(jià)出現(xiàn)主觀誤差。

2.客戶評(píng)價(jià)

客戶評(píng)價(jià)是指由接受被評(píng)價(jià)者提供的產(chǎn)品和服務(wù)、與被評(píng)價(jià)者進(jìn)行交易的客戶進(jìn)行的評(píng)價(jià)?？蛻糇鳛樵u(píng)價(jià)主體，能夠準(zhǔn)確評(píng)價(jià)出被評(píng)價(jià)者是否按要求提供了高質(zhì)量的服務(wù)、是否能解決業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的各種問題等，而客戶滿意度直接影響客戶忠誠度，最終影響企業(yè)的競爭能力和利潤水平，從而決定著一個(gè)企業(yè)的成敗，因此，客戶是企業(yè)十分重要的評(píng)價(jià)主體。而且，客戶是與企業(yè)利益相關(guān)性最大、與被評(píng)價(jià)者利益相關(guān)性最小的評(píng)價(jià)主體，有動(dòng)力做出準(zhǔn)確評(píng)價(jià)。但是，客戶評(píng)價(jià)往往比較費(fèi)時(shí)費(fèi)力，有些客戶可能不太愿意去配合企業(yè)，會(huì)導(dǎo)致績效評(píng)價(jià)工作不能按時(shí)完成。而且客戶通常缺乏績效評(píng)價(jià)的知識(shí)或技能，會(huì)導(dǎo)致評(píng)價(jià)結(jié)果不準(zhǔn)確。如今越來越多的企業(yè)開始實(shí)行內(nèi)部供應(yīng)鏈管理，下游職能部門的同事即為上游部門的內(nèi)部客戶。內(nèi)部客戶是非常重要的評(píng)價(jià)主體，作為企業(yè)員工，他們能夠配合企業(yè)的績效管理工作，如果績效評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)置科學(xué)合理，內(nèi)部客戶評(píng)價(jià)會(huì)迅速提升企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)，改善績效評(píng)價(jià)效果。

3.同事評(píng)價(jià)

同事評(píng)價(jià)，是指同事之間互相進(jìn)行績效評(píng)價(jià)的方式。如果上級(jí)主管不能全面了解下屬的工作情況，同事評(píng)價(jià)就可以作為上級(jí)評(píng)價(jià)的一個(gè)有力補(bǔ)充。有些工作需要同事之間的合作，他們對(duì)彼此的工作較為熟悉，更能提高評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀性、準(zhǔn)確性。但同事評(píng)價(jià)也存在弊端，特別是當(dāng)評(píng)價(jià)結(jié)果與薪酬、職務(wù)直接相關(guān)時(shí)，同事之間可能會(huì)因?yàn)槔嫔系臎_突而故意打低分。某家裝企業(yè)也曾出現(xiàn)過這種情況:同事之間互相串通，互相打高分，最終損害股東和債權(quán)人的利益。

4.下級(jí)評(píng)價(jià)

下級(jí)評(píng)價(jià)是指由下級(jí)對(duì)上級(jí)主管進(jìn)行績效評(píng)價(jià)的方式。首先，下級(jí)可以直接了解上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)能力、解決問題能力與計(jì)劃組織能力，能從各種角度對(duì)上級(jí)進(jìn)行績效觀察。其次，下級(jí)作為評(píng)價(jià)主體，會(huì)使上級(jí)更加注重對(duì)員工的管理，符合現(xiàn)代企業(yè)“員工參與”的管理理念。但是，企業(yè)實(shí)踐中卻很少會(huì)采用下級(jí)評(píng)價(jià)。首先，下級(jí)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的工作可能缺乏全面客觀的認(rèn)識(shí)，評(píng)價(jià)結(jié)果可能比較片面;其次，下級(jí)是與被評(píng)價(jià)者利益相關(guān)性特別大的評(píng)價(jià)主體，通常上級(jí)主管的業(yè)績會(huì)直接決定下級(jí)員工的績效獎(jiǎng)金，所以會(huì)導(dǎo)致下級(jí)評(píng)價(jià)得分較高，客觀性差;第三，人們通常認(rèn)為下級(jí)評(píng)價(jià)上級(jí)，會(huì)削弱上級(jí)的權(quán)力。如果管理者要求很嚴(yán)格的話，下級(jí)很可能聯(lián)合起來，對(duì)上級(jí)績效給出較低的分?jǐn)?shù)，可能會(huì)因此而導(dǎo)致管理者們更重視下級(jí)的滿意度而不是工作業(yè)績。

5.自我評(píng)價(jià)

自我評(píng)價(jià)是指讓被評(píng)價(jià)者根據(jù)自己的工作計(jì)劃，評(píng)價(jià)自身的計(jì)劃完成情況以及工作能力，并根據(jù)本期績效來設(shè)定未來年度的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。自我評(píng)價(jià)能夠讓員工充分思考自身工作的不足，促進(jìn)其改善工作績效。通常被評(píng)價(jià)者本人最了解自己的工作優(yōu)勢與劣勢，最容易做出客觀評(píng)價(jià)，但自我評(píng)價(jià)常常與他人的評(píng)價(jià)結(jié)果不一致。首先，自我是與評(píng)價(jià)結(jié)果利益相關(guān)性最大的評(píng)價(jià)主體，出于績效獎(jiǎng)金及職位晉升考慮，任何人都會(huì)給自己較高的分?jǐn)?shù)。其次，某金融企業(yè)人力資源經(jīng)理指出，由于自我寬容、機(jī)會(huì)主義傾向與自大化傾向，員工在進(jìn)行自我評(píng)價(jià)時(shí)，常常把團(tuán)隊(duì)取得的成就歸因于自己的努力，而把出現(xiàn)的問題、應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任推卸給其他人。也有企業(yè)采用自我評(píng)價(jià)，但是這種評(píng)價(jià)結(jié)果一般只用于員工的自我發(fā)展與提高，并不與薪酬或職位晉升直接相關(guān)。

五、績效評(píng)價(jià)主體選擇的建議

基于以上分析，針對(duì)企業(yè)在績效評(píng)價(jià)主體選擇中面臨的困惑，筆者提出如下建議:

1.選擇關(guān)鍵評(píng)價(jià)主體，降低績效評(píng)價(jià)成本

企業(yè)在進(jìn)行績效評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)根據(jù)自身情況及戰(zhàn)略目標(biāo)，選擇關(guān)鍵來源的評(píng)價(jià)主體，既不宜盲目選擇，也不是越多越好。首先，360度績效評(píng)價(jià)并非我國企業(yè)的最優(yōu)選擇。一方面，360度績效評(píng)價(jià)中評(píng)價(jià)主體數(shù)量較多，關(guān)鍵主體的作用體現(xiàn)不明顯，容易導(dǎo)致績效平均，特別是下級(jí)、自身等評(píng)價(jià)主體有較為嚴(yán)重的利益相關(guān)性傾向，容易產(chǎn)生評(píng)價(jià)不客觀等問題;另一方面，360度績效評(píng)價(jià)的成本較高。

其次，企業(yè)應(yīng)考慮選擇與公司利益最一致的關(guān)鍵評(píng)價(jià)主體，例如股東或客戶做評(píng)價(jià)主體可能最有利于實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)。但從客觀條件出發(fā)還應(yīng)考慮以下因素:首先，如果兩個(gè)評(píng)價(jià)主體的評(píng)價(jià)一致性較高，考慮到成本效益，可以只選擇其一;其次，應(yīng)選擇最了解被評(píng)價(jià)者工作的主體，特別是對(duì)于同一來源的評(píng)價(jià)主體，信息對(duì)稱對(duì)于保障評(píng)價(jià)客觀性至關(guān)重要。例如采用同事評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)盡量選擇最熟悉被評(píng)價(jià)者工作的同事;再次，盡可能少地選擇或不選擇與評(píng)價(jià)結(jié)果利益相關(guān)性較高的評(píng)價(jià)主體，這樣既能降低績效評(píng)價(jià)成本，又能提高績效評(píng)價(jià)的客觀、準(zhǔn)確性。

2.優(yōu)先選擇上級(jí)與客戶相結(jié)合的評(píng)價(jià)主體

基于前述分析，上級(jí)與客戶相結(jié)合的評(píng)價(jià)主體應(yīng)是企業(yè)的最優(yōu)選擇。首先，不管采用哪類評(píng)價(jià)主體，上級(jí)評(píng)價(jià)都不可忽略。基于委托代理關(guān)系，下級(jí)承擔(dān)受托責(zé)任，上級(jí)有充足的理由和足夠的動(dòng)力對(duì)其績效表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)督，所以，上級(jí)是最重要的評(píng)價(jià)主體之一。但如果只采用上級(jí)評(píng)價(jià)，當(dāng)評(píng)價(jià)主客觀條件不夠健全時(shí)，其所導(dǎo)致的評(píng)價(jià)不客觀、不恰當(dāng)?shù)葐栴}就不容易得到修正。例如當(dāng)上級(jí)不能時(shí)時(shí)監(jiān)督下級(jí)工作時(shí)，或者存在部門利益時(shí)，上級(jí)評(píng)價(jià)可能不夠準(zhǔn)確，這就需要其他評(píng)價(jià)主體參與修正。

在企業(yè)中，只有滿足客戶利益，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)和上級(jí)的目標(biāo)，所以客戶是最重要的評(píng)價(jià)主體?？蛻魸M意企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，持續(xù)購買或投訴率降低，企業(yè)績效必然隨之提高。如果客戶指標(biāo)容易采集，企業(yè)能夠建立完善的客戶數(shù)據(jù)庫，績效評(píng)價(jià)工作能夠順利進(jìn)行，那么建議企業(yè)一定加入客戶評(píng)價(jià);如果客戶評(píng)價(jià)信息可靠性不高、客戶評(píng)價(jià)成本過高或者企業(yè)客戶數(shù)據(jù)尚未完善，則建議采用內(nèi)部客戶，即根據(jù)供應(yīng)鏈關(guān)系啟用下游部門的同事作為評(píng)價(jià)主體來代替客戶評(píng)價(jià)。內(nèi)部客戶作為企業(yè)員工，有責(zé)任配合企業(yè)的管理工作，同時(shí)對(duì)被評(píng)價(jià)者工作較為了解，如果內(nèi)部客戶滿意度提高，企業(yè)整體績效必然隨之提高。

被評(píng)價(jià)者自身與下級(jí)通常不適合作為評(píng)價(jià)主體，考慮到自身利益，自我評(píng)價(jià)與下級(jí)評(píng)價(jià)通常會(huì)給出較高的績效得分，影響評(píng)價(jià)結(jié)果的準(zhǔn)確性。有研究表明，同事評(píng)價(jià)與上級(jí)評(píng)價(jià)一致性較高，出于績效評(píng)價(jià)成本考慮，上級(jí)評(píng)價(jià)與同事評(píng)價(jià)只選其一即可，這里的同事是指工作同質(zhì)或者無內(nèi)部客戶關(guān)系的同事。

綜上分析，可以在上級(jí)評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，加入客戶評(píng)價(jià)或者內(nèi)部客戶評(píng)價(jià)，這樣既能彌補(bǔ)只有上級(jí)評(píng)價(jià)的主觀性強(qiáng)的缺陷，又能使被評(píng)價(jià)者更清楚地意識(shí)到自身的優(yōu)勢及不足，提高其工作能力，從而促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

3.盡量采用客觀指標(biāo)，提高績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)確性

主觀指標(biāo)打分容易出現(xiàn)分?jǐn)?shù)集中現(xiàn)象，而且評(píng)價(jià)主體容易因暈輪效應(yīng)、近因效應(yīng)及寬大化傾向等導(dǎo)致評(píng)價(jià)結(jié)果出現(xiàn)誤差，所以對(duì)于工作能力、工作態(tài)度等主觀打分點(diǎn)，要盡量采用客觀指標(biāo)進(jìn)行量化，從而避免評(píng)價(jià)主體的評(píng)價(jià)誤差，以及各利益相關(guān)者的機(jī)會(huì)主義傾向。比如說，要評(píng)價(jià)被評(píng)價(jià)者的任務(wù)完成情況，可以采用“比預(yù)期值提高的數(shù)值或者百分比”作為評(píng)價(jià)指標(biāo)，而不是用“任務(wù)完成特別好”、“任務(wù)完成比較好”這樣的主觀指標(biāo)。

如果績效評(píng)價(jià)指標(biāo)必須為主觀指標(biāo)，一定要實(shí)行得分的強(qiáng)制分布，可以參考美國通用公司所采用的2:7:1的活力曲線，即必須有20%的被評(píng)價(jià)者得分較高，70%的被評(píng)價(jià)者得分居中，10%的被評(píng)價(jià)者得分較低，而不是所有被評(píng)價(jià)者得分基本無差異。

4.對(duì)評(píng)價(jià)主體進(jìn)行培訓(xùn)，提高績效評(píng)價(jià)能力

朱火弟、喻入海、吳建南等的研究均表明，評(píng)價(jià)主體的知識(shí)水平會(huì)影響評(píng)價(jià)結(jié)果的準(zhǔn)確性。這是因?yàn)榭冃гu(píng)價(jià)需要職業(yè)判斷，而并非每一個(gè)評(píng)價(jià)主體都具備應(yīng)有的評(píng)價(jià)能力。為了提高績效評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確性，應(yīng)該事先對(duì)評(píng)價(jià)主體的評(píng)價(jià)能力進(jìn)行培訓(xùn)。筆者認(rèn)為，可以在短期內(nèi)迅速改善評(píng)價(jià)能力的措施是:第一，培訓(xùn)評(píng)價(jià)主體了解自己在績效評(píng)價(jià)體系中的角色定位，認(rèn)識(shí)績效評(píng)價(jià)的作用、了解績效評(píng)價(jià)規(guī)則、掌握績效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、了解評(píng)價(jià)指標(biāo)的真實(shí)含義等，以消除由于知識(shí)經(jīng)驗(yàn)等導(dǎo)致的失誤;第二，培訓(xùn)評(píng)價(jià)主體本著客觀、公正的心態(tài)認(rèn)真進(jìn)行績效評(píng)價(jià)工作，全面考量被評(píng)價(jià)者的工作結(jié)果，抑制暈輪效應(yīng)及寬大化傾向等主觀誤差;第三，培訓(xùn)評(píng)價(jià)主體通過多觀察、多記錄、多溝通等手段，減少因信息不對(duì)稱而導(dǎo)致的評(píng)價(jià)結(jié)果準(zhǔn)確性差問題。

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