李 琳

（臨沂市沂水中心醫(yī)院，山東 臨沂 276400）

信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，使醫(yī)院管理越來越科學(xué)合理。近年來，醫(yī)院配備了HIS（醫(yī)院信息管理系統(tǒng)）、CIS/NIS（臨床/護(hù)理信息管理系統(tǒng)）、PACS（臨床集成影像系統(tǒng)）、LIS（醫(yī)院實(shí)驗(yàn)室信息管理系統(tǒng)）等與臨床相關(guān)的信息管理系統(tǒng)。這些信息系統(tǒng)的使用，大大提高了醫(yī)務(wù)工作人員的工作效率，為患者的診治工作提供了很大的便利。同時(shí)，醫(yī)院配備了先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，進(jìn)一步保證醫(yī)療安全。當(dāng)這些系統(tǒng)、設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，需要相關(guān)維護(hù)人員及時(shí)處理，保障醫(yī)療工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。但是，目前醫(yī)院在這方面的管理仍然比較落后，一般采用通過電話報(bào)告問題，依靠記憶現(xiàn)場(chǎng)維修，或者接到申請(qǐng)單后才處理問題的方法。本文針對(duì)醫(yī)院存在的實(shí)際問題，采用MantisBT（Mantis Bug Tracker，一種開源的軟件缺陷管理信息系統(tǒng)）信息系統(tǒng)作為我們的信息管理系統(tǒng)，規(guī)范、記錄后勤工作人員的問題處理流程，以達(dá)到節(jié)省時(shí)間、提高工作效率的目的。

1 醫(yī)院后勤管理流程

醫(yī)院后勤管理是醫(yī)院管理的重要組成部分。醫(yī)院后勤管理作為醫(yī)院的保障和支持系統(tǒng)，在協(xié)助完成醫(yī)療、教學(xué)和科研任務(wù)中，占有非常重要的地位。醫(yī)院后勤管理水平的高低，直接影響醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益［1］。高水平、高效率的醫(yī)院后勤管理，需要相應(yīng)的輔助信息系統(tǒng)來“催化”。合理的后勤信息管理系統(tǒng)可為醫(yī)院后勤管理提供極大的幫助，為醫(yī)院的后勤服務(wù)提供記錄，為醫(yī)療活動(dòng)提供支持。

當(dāng)前，醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)療設(shè)備、信息系統(tǒng)的依賴性很高。因此，當(dāng)醫(yī)療設(shè)備、信息系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，會(huì)干擾醫(yī)護(hù)人員的工作。當(dāng)前，醫(yī)患關(guān)系緊張，無論是醫(yī)療設(shè)備、機(jī)算機(jī)硬件、軟件出現(xiàn)任何問題，及時(shí)有效地解決問題都是非常重要的。后勤科室在現(xiàn)實(shí)工作中處理問題的流程如圖1所示。

圖1 后勤科室處理問題流程

通過圖1，可以清楚地看到整個(gè)問題的處理時(shí)間大都浪費(fèi)在了對(duì)問題的描述和轉(zhuǎn)述上，降低了處理問題的效率，并且在處理過程中沒有形成完整的處理記錄。雖然，在紙質(zhì)的問題處理記錄表上會(huì)有記錄，但是這給以后的問題統(tǒng)計(jì)分析帶來極大的麻煩。當(dāng)問題緊急時(shí)，甚至沒有紙質(zhì)的文件記錄，問題解決后，也不補(bǔ)充問題記錄。如果醫(yī)療科室的問題或是新需求，不需要立馬解決，時(shí)間一長，就可能忘記。因此，有必要完善問題的提出流程和處理流程，提高問題的處理效率，并且形成完整的問題處理鏈和文檔記錄。這樣既為醫(yī)療工作提供支持，也為后勤工作人員的工作提供便利，提高了醫(yī)院后勤管理的效率和信息化水平。通過信息化的手段，可以一目了然地看到哪些問題已解決，哪些問題沒有解決，管理層需要重點(diǎn)關(guān)注哪些問題或需求，需要對(duì)那些問題進(jìn)行督促等。因此，后勤科室急需一個(gè)能解決這些矛盾的信息化系統(tǒng)。

一般情況下，客戶需要相關(guān)的軟件時(shí)，通過按需編寫軟件或購買成熟的商業(yè)軟件兩種方式。但無論哪一種方式，都需要較大的投資，且受制于軟件廠商。本文闡述的方案，拋棄了上述兩種方式，基于其他行業(yè)的開源軟件MantisBT，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的實(shí)際需求。這種方案的好處是，無需任何費(fèi)用，并能獲得其系統(tǒng)源代碼，只需改動(dòng)相關(guān)配置便可應(yīng)用到醫(yī)院的后勤保障服務(wù)中。

2 軟件缺陷管理信息系統(tǒng)

缺陷跟蹤管理是軟件企業(yè)提升軟件產(chǎn)品質(zhì)量、提高軟件開發(fā)效率、降低軟件生產(chǎn)成本的重要工具，是測(cè)試工作的重要部分，測(cè)試的目的是為了盡早發(fā)現(xiàn)軟件系統(tǒng)中的缺陷。因此，對(duì)缺陷進(jìn)行跟蹤管理，確保每個(gè)被發(fā)現(xiàn)的缺陷都能夠及時(shí)得到處理是測(cè)試工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容［2］。軟件缺陷處理流程如圖2所示，是一個(gè)典型的缺陷生命周期圖。

圖2 軟件缺陷處理流程圖

通過對(duì)比圖1和圖2，可以發(fā)現(xiàn)，其實(shí)醫(yī)院中的設(shè)備、計(jì)算機(jī)、軟件系統(tǒng)等問題在出現(xiàn)時(shí)，也是一個(gè)類似的生命周期。因此，可以設(shè)想，當(dāng)醫(yī)療相關(guān)科室出現(xiàn)硬件、軟件等問題時(shí)，醫(yī)護(hù)人員進(jìn)入軟件缺陷系統(tǒng)，錄入相關(guān)問題，提交給后勤相關(guān)科室，后勤相關(guān)科室根據(jù)不同的問題，分配給相關(guān)的后勤業(yè)務(wù)人員，后勤業(yè)務(wù)人員處理結(jié)束后，進(jìn)入系統(tǒng)，根據(jù)處理結(jié)果改變問題的狀態(tài)，至此形成一個(gè)簡(jiǎn)單的醫(yī)院設(shè)備、計(jì)算機(jī)、軟件等故障生命周期。通過對(duì)比，醫(yī)院后勤問題的處理流程和軟件的缺陷跟蹤管理流程極其類似，因此可采用缺陷跟蹤信息系統(tǒng)來為后勤服務(wù)提供支持。

3 Mantis Bug Traker配置

當(dāng)前有許多流行的缺陷跟蹤管理系統(tǒng)，開源的有Bugzilla、Bugfree、TRAC、Redmine 、MantisBT等，商業(yè)的有Jira等。本文采用MantisBT作為基礎(chǔ)。MantisBT是一個(gè)基于PHP技術(shù)的輕量級(jí)的開源缺陷跟蹤系統(tǒng)，以Web操作的形式提供項(xiàng)目管理及缺陷跟蹤服務(wù)，滿足中小型項(xiàng)目的管理及跟蹤［3］。

MantisBT的安裝和部署非常簡(jiǎn)單，根據(jù)其官方網(wǎng)站的文檔，相關(guān)技術(shù)人員可以輕松配置成功。在本文中不詳細(xì)敘述其配置的過程，只闡述醫(yī)院如何應(yīng)用此系統(tǒng)，如何把醫(yī)院的實(shí)際業(yè)務(wù)角色匹配到缺陷管理軟件的相關(guān)角色中。

3.1 初始系統(tǒng)配置

配置成功后采用其默認(rèn)的管理員用戶名administrator和密碼root，登錄后配置項(xiàng)目，可以根據(jù)醫(yī)院中的信息系統(tǒng)的不同，軟硬件的不同設(shè)置為不同的項(xiàng)目，比如HIS、OA硬件等項(xiàng)目。還可以為所有的項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)一的分類設(shè)置，如設(shè)置成不同的提交科室（信息科、各病區(qū)等）的名稱，便于把相關(guān)問題根據(jù)問題種類或科室分類，其配置界面如圖3所示。

圖3 項(xiàng)目配置界面

3.2 創(chuàng)建用戶

MantisBT的用戶有六種角色，復(fù)查員、測(cè)試員、審核員、開發(fā)員、項(xiàng)目經(jīng)理系統(tǒng)和管理員。各用戶角色描述見表1。

不同的角色有不同的權(quán)限設(shè)置，作為后勤科室的問題、故障記錄信息系統(tǒng)，可以簡(jiǎn)化其角色，采用報(bào)告員、開發(fā)員、項(xiàng)目經(jīng)理這三種角色。醫(yī)療科室一般設(shè)置為測(cè)試員、報(bào)告員即可，他們只有創(chuàng)建問題單、報(bào)告問題的權(quán)限。后勤科室的業(yè)務(wù)人員一般設(shè)置為開發(fā)員的權(quán)限即可，能改變問題的狀態(tài)、解決問題、關(guān)閉問題等。后勤科室的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人一般設(shè)置為項(xiàng)目經(jīng)理的權(quán)限，其權(quán)限比較高，可以確認(rèn)問題的存在、審核問題，并分配給其他的后勤科室處理問題。這樣，把醫(yī)院中的相關(guān)人員的角色與MantisBT中的角色對(duì)應(yīng)，即可利用MantisBT提供的缺陷、問題追蹤的功能。

表1 MantisBT用戶角色

如果我們對(duì)系統(tǒng)默認(rèn)的各角色的權(quán)限分配不滿意，也可以登錄它的系統(tǒng)管理界面，對(duì)每一個(gè)角色進(jìn)行精細(xì)的權(quán)限配置，按照各醫(yī)院自己的特殊要求對(duì)其進(jìn)行配置。

3.3 問題單狀態(tài)

MantisBT中的每一個(gè)問題單有系統(tǒng)默認(rèn)的7種狀態(tài)，各狀態(tài)代表問題當(dāng)前所處的狀態(tài)，問題的提出人員、處理人員和后勤科室的管理人員等都能一目了然地看到當(dāng)前的問題狀態(tài)。如表2所示，第一列的數(shù)字是信息系統(tǒng)為相關(guān)的狀態(tài)設(shè)置的變量值，由于我們所采用的MantisBT缺陷追蹤軟件是一個(gè)開源的軟件，我們可以輕松的獲取到它的源代碼，如果我們對(duì)其中的用戶角色或是問題狀態(tài)的名字不滿意，我們可以修改其源代碼，重新部署。

表2 問題狀態(tài)及描述

3.4 問題完成度

問題處理的最終情況反應(yīng)在系統(tǒng)的問題完成度的狀態(tài)上。問題處理人員處理結(jié)束后，需要描述其處理狀態(tài)。問題完成度是在問題狀態(tài)為已解決或是關(guān)閉的情況下才能修改的。各問題的處理狀態(tài)如下：10：未處理；20：已修正，問題正確處理，可以選擇已修正狀態(tài)；30：重新打開；40：無法重現(xiàn)；50：無法修復(fù)（當(dāng)問題沒有辦法修復(fù)時(shí)，可以選擇這個(gè)狀態(tài)）；60：重復(fù)問題（有時(shí)，各個(gè)病區(qū)提出了同樣的問題，可以選擇這個(gè)狀態(tài)）；70：不是問題；80：暫停；90：不做修改。

當(dāng)后勤科室的業(yè)務(wù)人員處理完故障或是問題后，需要對(duì)這個(gè)問題的完成情況進(jìn)行描述，即問題完成度。工作人員選擇某個(gè)問題完成狀態(tài)后，都要詳細(xì)填寫注釋信息，形成一個(gè)完整的問題處理記錄，進(jìn)而形成一個(gè)詳盡可查的問題處理鏈。

4 結(jié) 語

后勤相關(guān)科室和相關(guān)病區(qū)采用此系統(tǒng)后，對(duì)于病區(qū)的提高有以下幾個(gè)方面：提高問題處理的效率，對(duì)問題有了一個(gè)詳細(xì)的文字描述；展示出詳細(xì)的問題處理流程和狀態(tài)，醫(yī)務(wù)人員可以對(duì)問題的整個(gè)處理過程進(jìn)行監(jiān)督，督促后勤科室及時(shí)處理問題。對(duì)于后勤的相關(guān)業(yè)務(wù)科室的提高有以下幾個(gè)方面：每次處理問題都有詳盡的電子記錄，為以后處理類似問題提供方便，通過搜索即可查找到類似問題的處理步驟；問題處理的每一個(gè)詳盡的電子記錄，都是后勤科室工作的一種體現(xiàn)；后勤科室的業(yè)務(wù)處理人員可以進(jìn)行相關(guān)的統(tǒng)計(jì)、量化，通過MantisBT的統(tǒng)計(jì)功能，可以清晰地看到各人員的問題處理狀況；對(duì)于重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，管理人員可以通過系統(tǒng)的監(jiān)視功能，從始至終監(jiān)視問題的狀態(tài)，形成有效的監(jiān)控。

當(dāng)然，MantisBT缺陷管理信息系統(tǒng)是軟件行業(yè)的一個(gè)工具，并不能完全應(yīng)用到醫(yī)院的后勤科室當(dāng)中，但是整個(gè)問題的處理框架和流程是相通的。由于MantisBT是一個(gè)開源的工具，我們可以輕松獲取其源代碼，醫(yī)院的相關(guān)技術(shù)人員可以按照醫(yī)院的特殊的需求，進(jìn)行二次開發(fā)，滿足醫(yī)院后勤管理的需要，提高醫(yī)院后勤管理的信息化水平，醫(yī)院的后勤科室為醫(yī)療一線的服務(wù)效率大大提升。

［1］金海,吳龍仁,金哲虎.淺談醫(yī)院后勤管理［J］.吉林醫(yī)學(xué),2007，28(13).

［2］殷廣麗.淺析軟件測(cè)試管理及缺陷管理［J］.山東教育學(xué)院學(xué)報(bào),2005,20(5).