李玲玲

摘要：

高校圖書館是學(xué)院的圖書情報(bào)中心，是為教學(xué)和科研服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，它根據(jù)高等學(xué)校教學(xué)和科研的需要，搜索、整理和提供各種知識(shí)載體，服務(wù)工作要講求方法，正確處理與讀者的沖突，創(chuàng)新服務(wù)思想，提高館員素質(zhì)，在工作中不斷增進(jìn)與讀者的交流，營造積極向上的學(xué)習(xí)氛圍與文明和諧的人文環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量與讀者滿意度。

關(guān)鍵詞：

高校圖書館；讀者；服務(wù)工作

中圖分類號(hào)：

F27

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：16723198（2015）11007201

高校圖書館是學(xué)院的圖書情報(bào)中心，是為教學(xué)和科研服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，它根據(jù)高等學(xué)校教學(xué)和科研的需要，搜索、整理和提供各種知識(shí)載體，為廣大師生員工服務(wù)，圖書館是“大學(xué)心臟”、“學(xué)習(xí)中心”，是讀者獲取課本以外知識(shí)的現(xiàn)代化手段。流通部門是第一窗口，直接面對(duì)讀者，服務(wù)是讀者能夠直接體會(huì)到，因此，服務(wù)中的細(xì)節(jié)直接影響著讀者對(duì)圖書館的評(píng)價(jià)。所以，在工作中，我們不僅要多角度多層次的思考出現(xiàn)的一些實(shí)際問題，要講求方法、策略和技巧，而且還要不斷地提高館員自身素質(zhì)，做好圖書的各項(xiàng)服務(wù)工作，才能進(jìn)一步提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量和讀者滿意度。

1處理好與讀者之間的矛盾

在服務(wù)過程中，館員與讀者之間難免會(huì)產(chǎn)生一些矛盾，要正確對(duì)待并且處理好這些矛盾。圖書館的各項(xiàng)規(guī)章制度主要是為了使圖書館能夠正常地運(yùn)行，以讀者的利益為出發(fā)點(diǎn)來制定的。有些讀者是由于不了解或者誤解了規(guī)章制度才會(huì)違規(guī)的。讀者與館員產(chǎn)生沖突無非就是讀者違反了圖書館的規(guī)章制度，館員對(duì)讀者進(jìn)行教育時(shí)發(fā)生的。因此，向讀者解釋說明這些制度就顯得尤為重要。館員在跟讀者解釋規(guī)則的時(shí)候語氣要親切溫和，不能是說教式的，可以在閱覽室各處放置一些提醒牌提醒讀者注意規(guī)則，借書時(shí)可以提醒讀者借閱期限，不要忘記自己的還書日期。

發(fā)生這些沖突時(shí)，館員要很好地與讀者溝通，用真誠的態(tài)度面對(duì)讀者，在不違反圖書館的規(guī)章制度的前提下，跟讀者好好溝通，注意場(chǎng)合，要選擇正確的時(shí)機(jī)，要保持冷靜，不能選擇在大庭廣眾之下對(duì)讀者進(jìn)行批評(píng)，要顧及讀者的感受，保護(hù)他們的自尊心。讀者確實(shí)有違規(guī)行為的，我們不能聽之任之，也不能過于嚴(yán)厲，要把握好分寸，用合適的方法妥善解決，用自己的耐心和熱情換來讀者的滿意。

2不斷提高圖書館工作人員素質(zhì)，扎實(shí)做好服務(wù)工作

圖書館的工作人員要意識(shí)到自身工作的價(jià)值所在，認(rèn)識(shí)到自身工作的重要性，要立足于本職工作和崗位，通過政治學(xué)習(xí)加強(qiáng)思想道德建設(shè)，使工作人員更有責(zé)任心。同時(shí)，也要不斷增強(qiáng)學(xué)習(xí)意識(shí)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，豐富自己的管理技能，在工作中要及時(shí)做好新書的上架，管理好圖書排架，倒架工作，能夠讓讀者利用圖書的索書號(hào)順利地找到所要的圖書。在平時(shí)工作中也要經(jīng)常巡視，以免學(xué)生亂拿亂放現(xiàn)象，盡可能地給他們宣傳圖書的藏書布局與檢索技能，正確地利用查詢機(jī)和代書板。而且館員要盡可能地去了解讀者的需求，若圖書館里沒有讀者需要的圖書，可以建議讀者到圖書館網(wǎng)站上進(jìn)行讀者薦購，豐富圖書館藏資源。

作為圖書館的工作人員，要清楚我們的工作目標(biāo)是什么，明確了這一目標(biāo)我們就可以此為導(dǎo)向來扎實(shí)地做好本職工作。我們的服務(wù)對(duì)象是學(xué)校的廣大師生，要以管理好圖書為目的，最終更好地服務(wù)于廣大師生。

3導(dǎo)讀、宣傳工作要做好，提高書籍利用率

3.1為讀者做好導(dǎo)讀工作

高校圖書館的學(xué)生讀者主要是新生，他們的人生閱歷和文化素養(yǎng)還比較膚淺，所以在借書過程中很盲目，隨意。因此，咨詢和導(dǎo)讀工作就很重要。要做好這兩項(xiàng)工作，就要要求館員不斷提高自身綜合素質(zhì)，要有扎實(shí)的圖書專業(yè)技術(shù)知識(shí)。同時(shí)，還要有良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和為讀者服務(wù)的熱情，這樣，才能開展好讀者的導(dǎo)讀工作，為讀者介紹適合的書刊。

3.2做好圖書宣傳工作

要提高讀者服務(wù)的質(zhì)量，不僅要做好導(dǎo)讀宣傳工作，還要做好宣傳工作。

圖書館可以將圖書的詳細(xì)信息和一些有關(guān)最近新書動(dòng)態(tài)的信息輸入圖書館的數(shù)據(jù)庫中，當(dāng)讀者要想咨詢圖書的這些信息時(shí)，圖書館管理人員就可以很快的從數(shù)據(jù)庫中調(diào)出來。這樣既可以提高工作的效率也可以給讀者帶來了方便。

新生入學(xué)教育時(shí)要詳細(xì)介紹圖書館的館藏資源和規(guī)章制度，讓他們了解如何借還書，圖書借閱期限，增加他們對(duì)圖書館利用的認(rèn)知度，還可以通過調(diào)查問卷宣傳，開展讀者節(jié)活動(dòng)，開設(shè)圖書館新書推薦專欄，讓讀者從各方面了解圖書館，從而達(dá)到宣傳圖書，推薦好書，提高借閱率的目的。

圖書館要想在未來更好的發(fā)展圖書館的事業(yè)，要將高校的科研、學(xué)術(shù)交流、改革創(chuàng)新等活動(dòng)結(jié)合起來。立足于本職，不斷地創(chuàng)新，不斷改進(jìn)工作，用心打造服務(wù)，提高服務(wù)水平，增強(qiáng)圖書館在讀者心目中的美好形象，才能使自身獲得更好的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]蓋虹.高校圖書館導(dǎo)讀服務(wù)[J].科技資訊，2008，（19）.

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