賈曉莉

摘 要：電費是供電企業(yè)經濟效益的最終體現，如何加快電費歸集速度，提高公司優(yōu)質服務水平，豐富用電客戶電費繳費方式，滿足客戶個性化繳納電費的需要，成為供電企業(yè)必須研究的課題。棗莊供電公司推廣的電費充值卡是為方便客戶繳費而發(fā)行的一種固定面額的電費卡，客戶在供電營業(yè)網點購買充值卡后，可通過短信、95598供電服務熱線、營業(yè)廳柜臺任一方式對其用電進行充值。讓客戶實現“一卡在手，交費無憂”。是電費繳納由傳統(tǒng)被動向現代方便邁進的一種繳費方式，同時有利于公司電費回收工作。取得了良好的經濟效益和社會效益。

關鍵詞：電費;充值卡;推廣;應用

1 電費充值卡簡介

電費充值卡是為方便客戶繳費而發(fā)行的一種固定面額的電費卡，客戶在供電營業(yè)網點購買充值卡后，可通過短信、95598供電服務熱線、營業(yè)廳柜臺任一方式對其用電進行充值。只要一卡在手，無論客戶在千里之外，還是足不出戶，每天24小時隨時都可輕松完成繳費，徹底擺脫時間和空間限制，通過多渠道宣傳促銷，為客戶提供更加便捷、自主的電費繳納渠道，使客戶足不出戶繳納電費成為現實，在提高用戶滿意度的同時，大大縮短電費回收時間，提高企業(yè)效益。

按照集團公司部署和要求，加快試點開展電費充值卡推廣應用工作，由營銷部制訂推廣應用電費充值卡工作方案。

2 電費充值卡的適用群體

電費充值卡適用于棗莊供電營業(yè)區(qū)內，一戶一表直接供電的用電客戶，用于滿足居民客戶隨時隨地繳費、充值的需要?？头行母鶕I銷部制定的宣傳推廣安排和促銷策略在轄區(qū)內開展宣貫和引導，促使客戶轉變繳費觀念，引導客戶積極購買電費充值卡。在推廣過程中針對不同客戶進行特別推廣。

①對電話、網絡、短信的應用非常熟悉，觀念新、時間觀念強，思想活躍的中青年客戶。

②居民客戶，特別是遠程費控智能電能表客戶。客戶購買電費充值卡后可以隨時隨地繳納、充值?？蛻舫渲党晒?，若客戶存在欠費，將直接沖抵等值電費;若無欠費，將存入該戶名下，直至下次產生電費后再進行沖抵。

③一般工商業(yè)客戶。一般工商業(yè)客戶時間緊、業(yè)務忙，使用電費充值卡可以讓客戶擺脫時間、空間限制，不必為交電費而發(fā)愁。

3 電費充值卡推廣方案

近年來棗莊供電公司響應省公司為提高優(yōu)質服務水平，豐富居民用電客戶電費繳費方式，滿足客戶個性化繳納電費的需要，讓客戶實現“一卡在手，交費無憂”。 在全省率先推廣應用電費充值卡。對此在集團公司電力充值卡系統(tǒng)上線前后，根據公司安排制定電費充值卡推廣方案、制作操作流程、責任分工、推廣計劃。一是通過加強組織領導，建章立制，實現從領卡、銷售、充值、資金管理、報表統(tǒng)計等全過程的周期管理;二是通過廣泛宣傳，利用充值卡系統(tǒng)，客戶可以購買不同面值的充值卡，通過電力營業(yè)廳柜臺、撥打客戶服務中心電話、短信發(fā)送等多種渠道隨時隨地進行充值，完成電費繳納和預存;三是提升優(yōu)質服務能力，多渠道宣傳促銷，為客戶提供更加便捷、自主的電費繳納渠道，使客戶足不出戶繳納電費成為現實，在提高用戶滿意度的同時，大大縮短電費回收時間，提高企業(yè)效益。

為了做好電費充值卡推廣宣貫和引導客戶改變繳費方式，公司對宣貫策略采取以下創(chuàng)新手段：

3.1 電費充值卡宣傳、推廣安排

為客戶提供一種全新的電費交納方式，讓客戶擺脫時間、空間限制，實現跨地區(qū)繳費，即使足不出戶，也可輕松繳費，提升供電服務品質。引導客戶由傳統(tǒng)的“先消費、再繳費”到“先繳費、再消費”或“邊消費、邊繳費”轉變。

①利用一周時間，完成人員培訓，測試庫演練、權限配置、系統(tǒng)安裝調試和正式上線運行。

②在廣播電視臺高峰時段播放棗莊供電公司電費充值卡業(yè)務宣傳;制作宣傳單20000份等有關電費充值卡宣傳資料，10000份通過《棗莊日報》進行夾報投放，其余10000份用于各客服中心在大型居民小區(qū)派發(fā)、社區(qū)宣傳欄張貼（居民小區(qū)由各客服中心篩選），在居民較多的社區(qū)開展電費充值卡進社區(qū)活動;制作易拉寶10幅、海報80份，在銀行（中行、工行、建行、農行、郵政儲蓄）、移動公司、各社區(qū)活動中心等人員密集的地區(qū)進行張貼宣傳。營造出濃厚的宣傳氛圍。

③在各客服中心營業(yè)廳放置《電費充值卡使用手冊》，各營業(yè)廳設置引導員為客戶耐心講解電費充值卡的使用方法，引導客戶進行充值卡的使用;業(yè)務受理人員積極主動對辦理繳費業(yè)務的客戶進行“電費充值卡”繳費渠道的告知。各客服中心利用現有的繳費渠道，在全市2000余個郵政代收點大力進行推銷。

3.2 促銷策略

采用購卡贈禮的方式，激勵客戶購買充值卡。

購買50元面額的贈送1.95元中草藥牙膏一支，

購買100元面額的贈送5.9元立白洗衣粉一袋，

購買200元面額的贈送11.5元舒蕾洗發(fā)水一瓶。

計劃連續(xù)實行三個月。

主動聯系企、事業(yè)單位，對一次性購買超五千元及以上的單位，根據購買金額，贈送相應的獎品。

4 取得的效果及存在的問題

通過近一年的推廣，棗莊供電公司共發(fā)行電費充值卡14897張，提前回收電費166.47萬元，減輕了柜臺的收費壓力，有利地促進了電費回收的速度，取得了一定的經濟效益。但還存在著一些不足：

①銷售地點的局限性，導致客戶購買積極性低。目前電費充值卡只在營業(yè)廳銷售，有客戶反映購買不方便，希望可以在超市、繳費網點、報刊亭進行銷售。

②適當提高充值卡面額。隨著生活水平不斷提高，客戶用電量的不斷增加，單張充值卡面額無法滿足客戶一次性充值的需求，建議增加電費充值卡500元、1000元面額。

5 今后的改進方向或對策

①認真總結電費充值卡推廣應用工作中的經驗和不足，仔細梳理工作流程，對現階段存在的問題，提出有效的改進措施。

②積極按照省公司標準化建設要求，進一步拓寬客戶繳費渠道，為客戶提供規(guī)范、方便的繳費環(huán)境。

③各營業(yè)窗口業(yè)務人員熟知、熟記，通過組織檢查，采取現場考問等方式，進一步提高營銷人員對充值卡業(yè)務的熟練使用。

④組織各單位營業(yè)窗口人員學習業(yè)務流程和省公司《電費充值卡管理辦法》等規(guī)章制度，確保一線員工快速掌握新業(yè)務和管理要求。