賀侃

摘 要：近年來(lái)，傳統(tǒng)的紙質(zhì)保單因投保成功后難以及時(shí)獲取保單，保險(xiǎn)公司需要建設(shè)專(zhuān)門(mén)的配送團(tuán)隊(duì)，完成保險(xiǎn)“最后一公里”的配送服務(wù)。另一方面，紙質(zhì)保單難以辨真、高風(fēng)險(xiǎn)等固有缺陷在實(shí)際應(yīng)用中也逐漸暴露出來(lái)。因此，電子保單應(yīng)運(yùn)而生。電子保單實(shí)現(xiàn)了全流程電子化、自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、無(wú)紙化，不僅降低保險(xiǎn)公司的成本，而且成功解決了保單遞送的問(wèn)題，提高了用戶體驗(yàn)。在電子商務(wù)業(yè)務(wù)中，利用電子保單走完金融互聯(lián)網(wǎng)的“最后一公里”，不失為保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展的新方向。

關(guān)鍵詞：電子保單;應(yīng)用優(yōu)勢(shì);推廣

一、傳統(tǒng)保單所面臨的主要問(wèn)題

我國(guó)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)始于1997年，隨著電子商務(wù)的不斷深入和消費(fèi)者消費(fèi)理念不斷轉(zhuǎn)變，保險(xiǎn)公司推出“網(wǎng)上投保、線下送單”的電子商務(wù)應(yīng)用模式，即：投保人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)投遞投保信息，經(jīng)保險(xiǎn)公司核保通過(guò)后，采用電腦出單的方式將紙質(zhì)保單通過(guò)郵遞或人工遞送給客戶?！熬W(wǎng)上投保、線下送單”雖然在實(shí)際運(yùn)用中取得了不小成效，但也逐漸暴露其固有的缺陷。

1、客戶購(gòu)買(mǎi)周期長(zhǎng)，保險(xiǎn)公司投入大

客戶在投保成功之后不能及時(shí)獲取保單，會(huì)有一個(gè)較長(zhǎng)的保單制作期和遞送期，使得整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的服務(wù)周期長(zhǎng)，不能滿足有較高時(shí)效性要求的客戶。對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，紙質(zhì)保單需要打印、蓋章、裝訂的一系列操作，因此需要投入大量的打印資源、人力資源進(jìn)行維護(hù)。為了確保保單準(zhǔn)確及時(shí)投遞到投保人手中，保險(xiǎn)公司還需要投入不小的人力成本及快遞費(fèi)用。

2、紙質(zhì)保單辨真難、作用小

從客戶角度看，很難確定手中保單上的印章真?zhèn)?，?duì)于保單的數(shù)據(jù)，需要登錄到保險(xiǎn)公司的網(wǎng)站，手工錄入保單號(hào)并人工比對(duì)保單信息才可確認(rèn)真?zhèn)?從保險(xiǎn)公司角度看，對(duì)于紙質(zhì)保單，也需要手工錄入保單號(hào)并人工比對(duì)內(nèi)容，出現(xiàn)疑義時(shí)還需要專(zhuān)業(yè)的印簽檢驗(yàn)設(shè)備才能確認(rèn)保單真?zhèn)?。在保險(xiǎn)的后續(xù)服務(wù)過(guò)程中，紙質(zhì)保單的作用也越來(lái)越小。當(dāng)客戶攜帶保單到保險(xiǎn)公司柜面保全或理賠時(shí)，柜面人員只要確認(rèn)客戶身份并在系統(tǒng)中找到投保信息即可為客戶提供各種服務(wù)。而身份確認(rèn)的過(guò)程并不一定需要紙質(zhì)保單，我們可以利用客戶的證件信息在系統(tǒng)中查找到其對(duì)應(yīng)的保單，從而完成身份確認(rèn)。

3、紙質(zhì)保單存漏洞，保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)高

紙質(zhì)保單在使用過(guò)程中，離不開(kāi)人工的管理與維護(hù)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)保單全流程自動(dòng)化的目標(biāo)。非法中介機(jī)構(gòu)及保險(xiǎn)公司中少量的不法人員可以利用這一漏洞制作“假保單”。在銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品的過(guò)程中，他們并不把保單信息錄入到系統(tǒng)中，而是脫離系統(tǒng)自行銷(xiāo)售達(dá)到其非法集資的目的。因而，保險(xiǎn)公司總部機(jī)構(gòu)無(wú)法統(tǒng)計(jì)實(shí)際的保費(fèi)情況，造成保費(fèi)體外循環(huán)的惡果。尤其是時(shí)間短、賠付率低的短險(xiǎn)產(chǎn)品，更無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)相關(guān)的不法行為。

二、電子保單在電子商務(wù)應(yīng)用中的突出優(yōu)勢(shì)

電子保單是指保險(xiǎn)公司借助遵循PKI體系的數(shù)字簽名軟件和企業(yè)數(shù)字證書(shū)為客戶簽發(fā)的具有保險(xiǎn)公司電子簽名的電子化保單，具有很強(qiáng)的安全性與防偽性。主要包括保單號(hào)、投保人的投保信息、保單生效日期、保額保費(fèi)、保險(xiǎn)條款等內(nèi)容。為了解決傳統(tǒng)紙質(zhì)保單的不足，可以在保險(xiǎn)電子商務(wù)中應(yīng)用電子保單，發(fā)揮電子保單獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)。

1、多要素全面認(rèn)證，電子保單可驗(yàn)真

電子保單的有效性校驗(yàn)需要驗(yàn)證三方面的信息：一是完整性校驗(yàn)，即保單文件是否被修改;二是身份校驗(yàn)，即是誰(shuí)對(duì)這個(gè)文檔負(fù)責(zé)，電子保單的責(zé)任人是保險(xiǎn)公司;三是時(shí)間戳驗(yàn)證，即電子保單的簽章時(shí)間。

投保人通過(guò)電子保單中保險(xiǎn)公司的電子簽名，可以驗(yàn)證電子保單是否由保險(xiǎn)人簽售。保險(xiǎn)公司通過(guò)電子簽名確認(rèn)該電子保單是否被篡改。這樣，從合同雙方都保證了電子保單的不可篡改性和不可否認(rèn)性，從而使其真實(shí)性和安全性得到了保障。

2、高科技綠色金融，電子保單可操作

在網(wǎng)銷(xiāo)或電話銷(xiāo)售渠道中，客戶可選擇電子保單服務(wù)。在完成交費(fèi)動(dòng)作后，即可得到電子保單，瞬間擁有保險(xiǎn)保障。而關(guān)鍵的授權(quán)過(guò)程可利用電話錄音完成。保險(xiǎn)公司后續(xù)就不用再對(duì)紙質(zhì)保單進(jìn)行管理維護(hù)，也就不用花費(fèi)大量的人力、物力完成紙質(zhì)保單的制作與遞送。一方面實(shí)現(xiàn)了電子商務(wù)全流程服務(wù)，降低了保單的脫落率;另一方面大幅降低了保單印制與管理成本，體現(xiàn)了電子商務(wù)直銷(xiāo)的價(jià)值。

3、全流程自動(dòng)管理，電子保單可推廣

從現(xiàn)實(shí)意義來(lái)看，電子保單的創(chuàng)新應(yīng)用，將加速保險(xiǎn)業(yè)電子商務(wù)的全程信息化，不僅大幅降低了保單印制與管理成本，實(shí)現(xiàn)綠色環(huán)保，更是順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展要求，推動(dòng)了金融互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式創(chuàng)新的有益探索，具有較高的科技含量和長(zhǎng)遠(yuǎn)的社會(huì)效益，是一個(gè)保險(xiǎn)監(jiān)管、保險(xiǎn)公司和客戶三方共贏的創(chuàng)新試點(diǎn)。

保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)可通過(guò)公開(kāi)透明的方式實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者自主選擇，更好地保護(hù)消費(fèi)者利益。保險(xiǎn)公司一方面可以全流程監(jiān)控保單狀態(tài)，防止保費(fèi)體外循環(huán);另一方面可通過(guò)誠(chéng)信便捷的方式提高保險(xiǎn)服務(wù)的可獲得性，提升客戶體驗(yàn)，更好地履行社會(huì)責(zé)任。保險(xiǎn)客戶可突破時(shí)空限制，獲得便捷、安全的保險(xiǎn)服務(wù)，并通過(guò)透明化的互動(dòng)和參與，監(jiān)督并促進(jìn)保險(xiǎn)公司的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

三、利用電子保單，走完金融互聯(lián)網(wǎng)“最后一公里”

1、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，奠定電子保單發(fā)展的基礎(chǔ)

一項(xiàng)工作在公司發(fā)展中作用發(fā)揮得如何，很大程度上取決于公司全體對(duì)其認(rèn)識(shí)的統(tǒng)一性。電子保單的使用不僅僅是一種保單形式的展現(xiàn)，更是一種互聯(lián)網(wǎng)思維的體現(xiàn)。只有公司上下對(duì)電子保單統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，奠定紙質(zhì)保單向電子保單的轉(zhuǎn)變的基礎(chǔ)，才有可能進(jìn)一步協(xié)調(diào)公司資源配套建設(shè)電子保單發(fā)展所需的各項(xiàng)服務(wù)。

2、實(shí)現(xiàn)多渠道銷(xiāo)售，推廣電子保單的使用

為了全面推廣電子保單的應(yīng)用，可以在網(wǎng)銷(xiāo)、電銷(xiāo)等各個(gè)渠道，從短險(xiǎn)產(chǎn)品逐漸過(guò)渡到長(zhǎng)險(xiǎn)產(chǎn)品，鼓勵(lì)用戶使用電子保單服務(wù)。一是在電銷(xiāo)贈(zèng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)中，全面使用電子保單。二是在網(wǎng)銷(xiāo)或電銷(xiāo)業(yè)務(wù)中，對(duì)于選擇電子保單的客戶，提供抽獎(jiǎng)送話費(fèi)、優(yōu)惠價(jià)格等多種舉措進(jìn)行鼓勵(lì)。這樣，一方面降低公司成本，另一方面可以培養(yǎng)用戶使用習(xí)慣，逐步適應(yīng)使用電子保單的模式。

3、以客戶為中心，全面推動(dòng)電子保單服務(wù)

推廣電子保單不僅僅是要求客戶接受新的服務(wù)模式，更要求保險(xiǎn)公司提供與之配套的體系服務(wù)。保險(xiǎn)公司應(yīng)該以客戶為中心，利用電子保單為媒介，實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化服務(wù)。在公司的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，可以針對(duì)使用電子保單客戶的特點(diǎn)，制定個(gè)性化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，如提供電子保單的查詢、下載、驗(yàn)真等多種服務(wù)。

4、搭建專(zhuān)業(yè)化的電子保單體系，奠定服務(wù)基礎(chǔ)

為了更好的推動(dòng)電子保單的服務(wù)，公司還需要建立專(zhuān)業(yè)化的電子保單管理體系，為后續(xù)電子保單的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。一方面，由于電子保單的特性，保險(xiǎn)公司需要綜合業(yè)管、財(cái)務(wù)、電商等各條線的要求，制定一套完善的單證管理制度，并提供有別于傳統(tǒng)紙質(zhì)保單的服務(wù)方式，如把傳統(tǒng)柜面的相關(guān)服務(wù)搬到互聯(lián)網(wǎng)上。另一方面，為了應(yīng)對(duì)電子保單全程信息化管理的要求，保險(xiǎn)公司需要打造一個(gè)高效率可擴(kuò)展的應(yīng)用系統(tǒng)及一支反應(yīng)迅捷的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。

在面對(duì)金融互聯(lián)網(wǎng)的強(qiáng)勢(shì)發(fā)展，保險(xiǎn)公司應(yīng)注重轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)，以保險(xiǎn)互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)為契機(jī)，在商業(yè)模式創(chuàng)新、服務(wù)水平提高、內(nèi)部管理不斷完善、資源利用效率提升等方面進(jìn)行積極有益的探索，利用電子保單走完金融互聯(lián)網(wǎng)的“最后一公里”。（作者單位：中國(guó)人壽電子商務(wù)有限公司）