陳素貞

摘 要：隨著供電企業(yè)內(nèi)外部監(jiān)管力度的日益加大，客戶對供電服務(wù)質(zhì)量的要求日益提高，為進(jìn)一步提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，有效管控投訴事件。2014年以來，國網(wǎng)龍巖供電公司緊緊圍繞“形氛圍、建機(jī)制、出實招”三個方面開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理工作，以“三不點(diǎn)分析”、“歸因分析”等為典型案例分析工具，落實投訴“四不放過”原則，按照“穿透一個投訴，解決一類問題”的思路，建立了“供電服務(wù)違章記分機(jī)制、供電服務(wù)常態(tài)學(xué)習(xí)機(jī)制、優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾書、外協(xié)隊伍優(yōu)質(zhì)服務(wù)協(xié)議、現(xiàn)場作業(yè)服務(wù)交底、現(xiàn)場作業(yè)滿意度測評”等一系列投訴管控舉措。經(jīng)過十個月的持續(xù)高壓管控，截止2014年10月，國網(wǎng)龍巖供電公司共受理投訴94件，同比下降81.12%，降幅居全省前列。

關(guān)鍵詞：形氛圍；建機(jī)制；出實招；多措并舉

中圖分類號：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-8937（2015）32-0034-01

1 背景概述

主要介紹為什么實施本項管理創(chuàng)新，分析當(dāng)前企業(yè)面臨的問題和內(nèi)外部環(huán)境或條件的變化，反映企業(yè)開展管理創(chuàng)新的必要性、迫切性和所要達(dá)到的目標(biāo)。

1.1 從內(nèi)部環(huán)境看

95598全業(yè)務(wù)上收，國網(wǎng)公司各項工作標(biāo)準(zhǔn)更加嚴(yán)格、服務(wù)過程更加透明、服務(wù)管控更加強(qiáng)化，對各供電公司的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，內(nèi)部監(jiān)管力度在持續(xù)加大。從外部環(huán)境看，客戶對供電服務(wù)期望不斷提高，維權(quán)意識逐漸增強(qiáng)，95598供電服務(wù)熱線家喻戶曉，來自客戶的監(jiān)督力度和網(wǎng)絡(luò)媒體的輿論壓力不斷加大。同時，政府部門對供電公司的監(jiān)管力度也達(dá)到空前水平。因此，鑒于近年來供電公司面臨的復(fù)雜的內(nèi)外部環(huán)境，從源頭肅清各項工作規(guī)范，有效管控投訴行為迫在眉睫。

1.2 國網(wǎng)龍巖供電公司如何管控投訴量和提升客戶回訪 滿意率

2014年以來，國網(wǎng)龍巖供電公司以落實投訴“四不放過”原則為抓手，充分應(yīng)用“三不點(diǎn)”分析和歸因分析等典型案例分析工具，按照“穿透一個投訴，解決一類問題”的思路，建立了“供電服務(wù)違章記分機(jī)制、供電服務(wù)常態(tài)學(xué)習(xí)機(jī)制、優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾書、外協(xié)隊伍優(yōu)質(zhì)服務(wù)協(xié)議、現(xiàn)場作業(yè)服務(wù)交底、現(xiàn)場作業(yè)滿意度測評”等一系列投訴管控體系，旨在管控投訴量和提升客戶回訪滿意率。

2 內(nèi)涵與做法

2.1 領(lǐng)導(dǎo)高度重視，營造全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍

①典型案例總經(jīng)理點(diǎn)評。服務(wù)快速響應(yīng)中心以客戶訴求為導(dǎo)向，每月提煉一個典型案例，由公司總經(jīng)理在月度司務(wù)會上進(jìn)行通報，點(diǎn)評存在問題，部署整改方案，整改事項納入辦公室督辦，次月通報整改情況，形成閉環(huán)。提交的典型案例辣味十足，促進(jìn)管理責(zé)任部門、業(yè)務(wù)執(zhí)行部門紅臉、出汗，立查立改，有效推進(jìn)管理提升。

②開展“書記聽您說”活動 。公司黨委書記每月組織與服務(wù)違章人員進(jìn)行“面對面”零距離的談話，結(jié)合黨的群眾路線教育實踐活動，有的放矢開展“書記聽您說”活動，加強(qiáng)企業(yè)管理工作，切實摸清員工違章根源，貼心疏導(dǎo)員工心結(jié)，引導(dǎo)違章職工從思想上認(rèn)清違章的危害性，親力親為營造“人人都是窗口，人人都要遵章守紀(jì)、服務(wù)紅線不可逾越”、的全員服務(wù)氛圍。

③落實管專業(yè)必須管服務(wù)。市、縣公司每周在生產(chǎn)平衡會上通報快響中心運(yùn)作情況，將工作中遇到的協(xié)同、服務(wù)等問題直接推送至公司領(lǐng)導(dǎo)層面部署并督促整改，有效打破專業(yè)壁壘，提升工作效率。同時，要求在各專業(yè)月度例會上，由分管營銷、安全生產(chǎn)的公司領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評供電服務(wù)支撐情況。

2.2 落實 “三大機(jī)制”，有效促進(jìn)投訴管控

①建立供電服務(wù)違章記分機(jī)制。重點(diǎn)對客戶投訴、明察暗訪違規(guī)、違反十項承諾以及95598業(yè)務(wù)處理不滿意等四類事件，甄別引發(fā)事件的內(nèi)外部原因，對主要責(zé)任者進(jìn)行1-3記分。違章記分應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)考核、評優(yōu)評先、待崗離崗等方面，每分對應(yīng)考核200元，個人記分在5分及以上者，年度評優(yōu)評先一票否決，違章記分累計達(dá)12分及以上者，實行離崗1～3月，離崗期間再次違章的，給予待崗處罰。推進(jìn)班組、供電所服務(wù)違章記分看板，營造全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍。

②建立外協(xié)隊伍服務(wù)約束機(jī)制。與外協(xié)施工隊簽訂《優(yōu)質(zhì)服務(wù)協(xié)議》，明確服務(wù)規(guī)范要求，并將工程項目的總費(fèi)用20%作為外協(xié)施工隊日常工作服務(wù)行為的質(zhì)量保證金；若外協(xié)施工隊的服務(wù)行為已嚴(yán)重影響供電公司形象，公司可單方面終止或者解除合同，并且兩年內(nèi)不再有資格參與承接供電公司相關(guān)工程的招投標(biāo)，有效約束管控分散作業(yè)人員服務(wù)行為規(guī)范。

③建立供電服務(wù)常態(tài)學(xué)習(xí)機(jī)制。按周推送優(yōu)質(zhì)服務(wù)導(dǎo)讀學(xué)習(xí)材料，學(xué)習(xí)內(nèi)容緊扣當(dāng)前服務(wù)熱點(diǎn)問題、典型案例及上級最新文件精神等。學(xué)習(xí)對象涵蓋所有與客戶有接觸點(diǎn)的部門班組、供電所等人員。學(xué)習(xí)方式為各班組結(jié)合每周（月）安全日活動進(jìn)行，并要求將學(xué)習(xí)錄音上傳至GPMS 系統(tǒng)備查?？祉懼行牟欢ㄆ谕ㄟ^查聽錄音、電話考問或由服務(wù)專責(zé)現(xiàn)場檢查等方式對各班組的學(xué)習(xí)掌握情況進(jìn)行抽查，確保學(xué)習(xí)取得實效。此外，每年還聘請專業(yè)機(jī)構(gòu)安排2～3場針對現(xiàn)場服務(wù)人員的服務(wù)溝通技巧專題培訓(xùn)，全面提升服務(wù)水平。

3 多措并舉出實招，全方位管控服務(wù)質(zhì)量

3.1 開展現(xiàn)場作業(yè)服務(wù)交底

制作了項目施工、搶修作業(yè)、裝表接電、抄表催費(fèi)以及窗口服務(wù)等五類現(xiàn)場服務(wù)交底卡，按照“管專業(yè)必須管服務(wù)”的要求，重點(diǎn)推進(jìn)：①落實專業(yè)項目管理人員的管理責(zé)任。服務(wù)交底卡同各類安全工作票（施工作業(yè)票、工作任務(wù)單）等，由公司項目管理人員進(jìn)行工作簽發(fā)，對施工項目負(fù)責(zé)人進(jìn)行服務(wù)事項交待。②落實現(xiàn)場服務(wù)交底錄音要求。施工項目負(fù)責(zé)人將服務(wù)交待卡隨同工作票帶至作業(yè)現(xiàn)場，在進(jìn)行安全交底后，進(jìn)行服務(wù)交底。③規(guī)范常見問題應(yīng)答腳本。從客戶歷史致電訴求搜集整理施工現(xiàn)場和搶修現(xiàn)場客戶關(guān)注的熱點(diǎn)問題，制定施工人員和搶修人員常見問題應(yīng)答腳本，實現(xiàn)針對性的服務(wù)事前防范。④指定現(xiàn)場答復(fù)人。明確施工項目負(fù)責(zé)人作為客戶咨詢統(tǒng)一答復(fù)人，若現(xiàn)場作業(yè)面較大，項目負(fù)責(zé)人無法及時趕到，指定人員作為臨時對外答復(fù)人，最大程度避免服務(wù)的不規(guī)范。

3.2 現(xiàn)場客戶滿意度評價

明確裝表接電、故障搶修等2項作業(yè)，在每次工作后請客戶填寫“供電服務(wù)監(jiān)督卡”，從響應(yīng)速度、服務(wù)態(tài)度、作業(yè)質(zhì)量、總體滿意度等4個維度進(jìn)行現(xiàn)場評價；對客戶反饋有不滿意情況納入月度評價考核?？祉懼行牟欢ㄆ趯Α肮╇姺?wù)監(jiān)督卡” 的執(zhí)行情況隨時進(jìn)行抽查并向客戶了解服務(wù)工作情況，對于隱瞞事實、弄虛作假的現(xiàn)象，按違紀(jì)現(xiàn)象進(jìn)行處理。

3.3 開展施工現(xiàn)場停電信息公告

對在道路旁的施工，或施工現(xiàn)場50 m范圍內(nèi)有村莊或社區(qū)有施工現(xiàn)場，在安全圍欄懸掛或在安全警示牌上張貼“停電溫馨提醒”單，拓寬信息告知渠道。

4 實施效果

主要介紹通過實施本項管理創(chuàng)新企業(yè)所發(fā)生的顯著變化，包括管理水平、經(jīng)濟(jì)效益、社會效益的提高。特別要反映出背景中所提到問題的解決情況。

自2014年全面開展投訴管控以來，國網(wǎng)龍巖供電公司投訴量得到有效管控，截止2014年10月，國網(wǎng)龍巖供電公司共受理投訴94件，同比下降81.12%，降幅居全省前列，有效節(jié)約投訴處理的人財物資源，經(jīng)濟(jì)效益及社會效益明顯。

國網(wǎng)龍巖供電公司以投訴事件為抓手，按照“穿透一個投訴、解決一類問題”的思路，整理匯編的《估抄電量出差錯，溝通不足被投訴》、《建立現(xiàn)場作業(yè)服務(wù)管控機(jī)制，強(qiáng)化管專業(yè)必須管服務(wù)》兩個典型案例入選省公司優(yōu)秀典型案例，相關(guān)舉措適用于全省其他地市公司，具有很好的推廣價值。尤其是率先在全省建立外協(xié)隊伍服務(wù)管控機(jī)制，填補(bǔ)了外協(xié)施工隊伍服務(wù)管控的空白。

參考文獻(xiàn)：

[1] 龍建.如何提升供電企業(yè)營業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的探討[J].城市建 設(shè)，2012，（35）.