李童　蔡忠

摘 要：自助餐飲業(yè)作為一種薄利多銷的經(jīng)營方式，隨著消費者自助消費要求和服務(wù)質(zhì)量的提升，以及自助攻略的盛行，近年來諸多自助餐廳利潤空間日益狹窄，甚至虧損。究其原因，大多數(shù)自助餐廳成本控制薄弱以及管理服務(wù)不善影響酒店利潤。本文以成本管理和管理創(chuàng)新的視角，深入剖析酒店自助餐飲業(yè)的成本控制與創(chuàng)新管理的一系列改進措施。

關(guān)鍵詞：自助餐飲；成本控制；創(chuàng)新管理；差異化；核心競爭力

一、前言

餐飲業(yè)是我國傳統(tǒng)行業(yè)，隨著國際知名餐飲業(yè)的不斷涌進，自助餐飲業(yè)作為自由、休閑的就餐方式而倍受追捧，自助餐以其市場大、增長快、影響大等特點而廣受關(guān)注。然而，自助餐作為一種薄利多銷的經(jīng)營方式，其成本控制面臨材料采購、用餐人數(shù)、菜品設(shè)計等諸多問題。雖然通過自助酒店的全面營銷，吸引了很多顧客，但是真正賺錢的自助餐廳并不多，其原因在于成本管理不到位、不恰當(dāng)。成本控制是企業(yè)最重要的管理活動，成本控制的直接結(jié)果是降低成本，增加企業(yè)利潤，提高企業(yè)市場競爭力，從而提升企業(yè)管理水平?，F(xiàn)代自助餐廳競爭越來越激烈，自助餐飲業(yè)甚至出現(xiàn)以降價、提供贈品吸引客戶的惡性競爭局面。因此，自助餐廳更應(yīng)該努力做好全面成本控制，加強管理與服務(wù)，建立品牌價值。

二、物資采購供應(yīng)成本控制

自助餐廳應(yīng)根據(jù)自助餐運轉(zhuǎn)流程，建立完善的控制系統(tǒng)，強化成本控制意識，將生產(chǎn)成本控制落實到每個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之中。

自助餐物資采購供應(yīng)成本控制，包括原料、設(shè)備、器具的采購控制，驗收的控制，貯存與保養(yǎng)、發(fā)料的控制等。生產(chǎn)與服務(wù)原料采購的目的在于以合理的價格，在適當(dāng)?shù)臅r間，從安全可靠的渠道，按規(guī)格標準和預(yù)定數(shù)量采購自助餐生產(chǎn)和銷售所需的多種原料。從成本控制的角度，采購工作成本控制主要集中在物品的質(zhì)量、數(shù)量和價格三個方面。企業(yè)要堅持使用原料采購規(guī)格標準書，控制采購數(shù)量，提高談判能力，降低采購價格。其次，從驗收控制角度，驗收控制的目的除了檢查原料與物品的質(zhì)量是否符合飯店的采購規(guī)格標準外，還要檢查交貨數(shù)量與訂購數(shù)量，價格與報價是否一致，同時還包括盡快妥善收藏處理各類原料與物品。同時，為了保證庫存原料與物品的質(zhì)量，延長其有效使用期，減少和避免因原料腐敗變質(zhì)而引起食品成本增高，或貯存時間過長而引起的自然耗費，為此，在貯存時應(yīng)注重人員、環(huán)境和日常管理方面的控制。最后，發(fā)料控制是日常成本控制中的一個重要環(huán)節(jié)。由于發(fā)料數(shù)量直接影響每天的營業(yè)成本額。相關(guān)部門必須建立合理的領(lǐng)發(fā)制度，既要滿足使用需要，又要有效地控制發(fā)料數(shù)量。發(fā)料控制的基本原則是只準領(lǐng)用所需實際數(shù)量的原料與物品，而未經(jīng)批準，則不得領(lǐng)用。發(fā)料控制要從領(lǐng)料單的使用與填寫規(guī)范控制。

三、成本預(yù)算控制

預(yù)算管理是企業(yè)對未來一定期間經(jīng)營思想、經(jīng)營目標、經(jīng)營決策的財務(wù)說明和經(jīng)濟責(zé)任約束依據(jù)。成功的預(yù)算管理能夠極大地有效地為企業(yè)節(jié)約大量的資金。在自助餐廳預(yù)算管理的實踐中，管理人員應(yīng)當(dāng)對全面預(yù)算的功能有相當(dāng)?shù)恼J識。

首先依據(jù)當(dāng)?shù)厥袌鲋苓叚h(huán)境和客流量狀況，做足充分地市場調(diào)查，并查閱自助餐飲管理的相關(guān)歷史資料，做好預(yù)算編制前的準備工作；接著開始完成預(yù)算編制目標，將自助餐廳管理計劃目標可計量化，合理確定各預(yù)算指標，編制最終預(yù)算方案，形成以營業(yè)收入、期間費用、原材料成本、人工成本等指標組成的預(yù)算評價體系，逐步分解為每月、每日的具體、可量化成本控制指標；然后，執(zhí)行預(yù)算任務(wù)，嚴格控制廚房的生產(chǎn)情況、人員服務(wù)情況、原材料采購情況等關(guān)鍵節(jié)點，全局把控資金流動脈搏；最后，執(zhí)行預(yù)算評價反饋，依據(jù)預(yù)算執(zhí)行報告，糾正不合理、不正確的預(yù)算評價指標，予以改善，并且用以正確處理自助餐廳發(fā)展各關(guān)鍵節(jié)點的關(guān)系，協(xié)調(diào)各方權(quán)益。正確的預(yù)算管理有利于餐廳從全局入手，加強對生產(chǎn)和經(jīng)營成本的控制，形成價格優(yōu)勢。

四、淡化價格，加強服務(wù)，形成差異化

這兩年，餐飲業(yè)以及自助餐飲以價格為主旋律惡性競爭之風(fēng)驟然興起，而且愈演愈烈，給消費者普遍的感官感受是，價格是利好消費者，然而自助餐廳相關(guān)人員的服務(wù)卻也跟著下降了，消費者反而詬病不斷，許多餐飲經(jīng)營者掉進“先降價格，再降服務(wù)”的惡性循環(huán)中去。自助餐飲管理者需要認識到，競爭市場下，消費者需要的是價廉的商品以及良好同等的服務(wù)。

21世紀將是服務(wù)的時代，人們在享受的同時，更看重的是服務(wù)，一種真正意義上的高質(zhì)量、深層次的創(chuàng)新服務(wù)。注重服務(wù)質(zhì)量管理，才能最終贏得客戶和效益。自助餐廳以犧牲服務(wù)質(zhì)量來降價，是不可行的，這樣會失去更多消費者。取而代之的應(yīng)該是加大服務(wù)的投入，給客戶提供“超值”的服務(wù)。

五、細處入手，加強溝通，把握客戶心理

自助餐廳與傳統(tǒng)的飲食方式差別較大，樹立服務(wù)意識，正確把握顧客心理，才能營造良好的餐廳形象，更好地持續(xù)的為餐廳帶來利潤。顧客喜歡自己選擇不同菜品，享受尋找新奇的食物，卻又免不了多拿錯拿。此時，餐廳服務(wù)員需要應(yīng)積極引導(dǎo)顧客消費，例如：服務(wù)員對于餐廳招牌特色要積極引導(dǎo)顧客品嘗，避免錯拿；對于食量大的顧客，溫馨提示健康飲食、適量品嘗，例如：高熱量的食物應(yīng)該淺嘗輒止，海鮮適可而止。針對不同人群，設(shè)置特色取餐吧臺，例如：針對肥胖者的減肥瘦身吧臺，食物主要是水果和蔬菜等。在節(jié)日期間，在相關(guān)團購網(wǎng)站上或門店前舉辦主題活動，通過線上到線下的營銷策略，積極保持與顧客的參與和互動，提高顧客的認可度。同時，座位需要差異化設(shè)計，有情侶座、商業(yè)交談座，也可以設(shè)置包廂自助，恰當(dāng)?shù)淖辉O(shè)計有利于營造一個良好的用餐環(huán)境。自助烤涮結(jié)合，可以充分滿足不同偏好的需求。

六、產(chǎn)品創(chuàng)新，建立成本優(yōu)勢

世界在不斷變化，社會在不斷創(chuàng)新。一個永恒不變的規(guī)律是：創(chuàng)新能夠驅(qū)動發(fā)展，固守終將面臨社會的淘汰。尤其對于當(dāng)今消費者餐飲需求的不斷變化，消費口味的不斷改變，消費者消費理念的不斷提升，餐飲業(yè)尤其是往往一成不變的自助餐飲業(yè)更需要不斷創(chuàng)新，緊隨消費者的動態(tài)需求。

產(chǎn)品創(chuàng)新可以包括以下方面：

①原料創(chuàng)新：突出原料創(chuàng)新，擴大原材料的采購范圍，打破傳統(tǒng)食材采購觀念。②食材搭配創(chuàng)新：充分發(fā)掘食品原材料的不同種類的利用價值，研究中西方不同菜式結(jié)合的風(fēng)味，創(chuàng)造出美味可口的新菜式。③口味創(chuàng)新：第一，調(diào)料的創(chuàng)新，據(jù)消費者反映，大多消費者自主選擇調(diào)料，搭配不出自己想要的口味，總是差強人意，自助餐廳可以在調(diào)料搭配服務(wù)上創(chuàng)新；第二，菜肴口味創(chuàng)新，依據(jù)季節(jié)周期性不同，調(diào)整菜肴的口味，從原料本身和復(fù)合原料以及烹飪技術(shù)的不同，創(chuàng)新滿足消費者不同季節(jié)的不同口味。④色彩與形態(tài)創(chuàng)新：自助餐飲可以考慮在一些消費者消費的較少的菜品中，利用色彩的直接視覺效果，結(jié)合原材料的固有色彩，使菜肴和諧悅目；也可以竭力塑造菜品的外觀，美化修飾，使就餐者食欲大增。

自助餐菜肴的創(chuàng)新，可以使原材料成本得到最大程度的利用。因此，自助餐的管理者們應(yīng)該密切關(guān)注市場的變化，擴大原材料采購范圍，收集成本低、利潤高、品質(zhì)好的貨源，結(jié)合季節(jié)性消費者口味需求，發(fā)掘食品原材料的多種利用價值，調(diào)整菜肴口味，創(chuàng)造出可口適宜的新菜式。

七、總結(jié)

自助餐廳經(jīng)營的最終目標是盈利，自助餐的毛利比桌餐低的多，些許管理不善，會帶來諸多問題。在如今競爭非常激烈的市場環(huán)境下，自助餐廳管理者只有不斷加強成本控制，提高創(chuàng)新管理水平，才能提高核心競爭力和獲利水平。（作者單位：河北大學(xué)管理學(xué)院）

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