朱曼曼

摘要：現(xiàn)代企業(yè)面臨著日益增長的競爭力，個性化服務憑借其鮮明的靈活性和針對性逐漸成為一種趨勢。成為酒店加強自身競爭力的一個有力武器。本文就個性化服務的作用，特性和酒店酒店個性化服務存在的問題及如何做到酒店的個性化服務展開討論。

關鍵詞：個性化；競爭；服務；措施

一、引言

隨著時間的推移，社會的進步，酒店這個對于中國而言也不再陌生的行業(yè)正在進行著激烈的競爭。為了獲得更多的市場份額經(jīng)營者各出奇招。其一就是個性化服務。最初源自西方發(fā)達國家的個性化服務，有兩方面的含義：第一是指以標準化為基礎，但不局限于標準，而是把客人的需要作為中心來提供多樣化的有針對性的差異化服務及超常規(guī)的特殊化服務，它是一種建立在客人服務需求基礎上的，非常具有引導消費性質的服務——可叫做“導向式服務”，它所給予的不單單是滿足顧客現(xiàn)實需求的服務，更加是略高于顧客現(xiàn)實需求的服務，是根據(jù)酒店自身能力，鑒于客人所呈現(xiàn)出來的服務需求趨勢，給予的能觸發(fā)客人潛在消費行為的服務。其內容相當廣泛而又瑣碎，大致有六類：靈活服務，癖好服務，意外服務，自選服務，心理服務，委托代辦等。

二、酒店個性化服務的作用

1、快速發(fā)展的現(xiàn)代社會，酒店之間的競爭不容小覷，同質產(chǎn)品不斷增加，能夠被顧客選擇的服務非常之多。盲目跟進的中小酒店，就會引起非必要的競爭和浪費。而把競爭的核心定位在差異化和酒店鮮明特色方面就會大大增強酒店核心競爭力。

2、提高經(jīng)濟效益，酒店能通過消費者的消費情況了解到市場上的需求變化，從而定制出可以增加銷售份額的策略，進而提高酒店的效益。假設消費者不同的個性化需求被滿足，提高顧客的滿意度和忠誠度就會成為必然，那么酒店的知名度的提高也不在話下，這樣一來，就會招徠更多的忠誠顧客，確保他們能夠長期消費，使酒店占有更多的市場份額。

3、提高顧客忠誠度，如果顧客的個性化需要能夠得到充分的滿足時，那么其成為酒店的回頭客，更甚至是忠實顧客的可能性是非常大的。因為建立在了解顧客個性基礎上的個性化服務能讓顧客通過個性化服務，使顧客找到“知己”，而我們都知道，人們通常都愿意與知己相處。酒店應在財務和經(jīng)營可操作的情況下給顧客提供競爭者不易模仿的而顧客認為重要的。用優(yōu)質服務來與顧客建立特殊的消費關系，從而形成顧客對酒店的忠誠感，并且利用優(yōu)質的口碑不斷的為酒店吸引新客人。

4、樹立了良好形象，如果酒店做到了“急客人所急，念客人所需”，并且及時、準確地給顧客提供個性化服務，這樣通常會成為酒店樹立良好形象的契機。顧客能從恰到好處的個性化服感受到酒店的關懷，從而在心中樹立起對友好、周到的酒店形象。

三、酒店個性化服務的特性

1、顧客參與性：酒店根據(jù)顧客從自身需求出發(fā)提出的設計要求向客人提供個性化的服務，根據(jù)各個顧客不同的宗教信仰、消費偏好、年齡狀況等，靈活地設計顧客所需求的產(chǎn)品和服務。其次，消費者通過網(wǎng)絡系統(tǒng)直接參與酒店產(chǎn)品和服務的生產(chǎn)過程，將自身需求通過信息的傳遞來傳達給酒店企業(yè)。

2、差異性：相對于標準化服務而言，其最大特征就是個性化服務的差異性，個性化服務的核心所在是因人而異.，服務過程中的表現(xiàn)就是服務人員淡化自我意識，強化服務意識，站在客人的角度進行思考，對不同時間、場合發(fā)生的情況，對性格、需求不同的客人，因時、因地、因人的采取靈活的服務技巧，達到為不同的客人提供有針對性的服務的目標。

3、對信息技術的依賴性：酒店如果想為提供個性化服務，就要為客戶建立詳細的服務檔案，詳錄每位消費者的消費習慣、興趣愛好等，從而能夠有針對性地為消費者提供相較之下更加完備的服務。信息化時代，移動網(wǎng)絡、多媒體終端等新技術成為酒店實現(xiàn)服務的個性化所需的網(wǎng)絡信息技術上的有力支撐。

4、主動性：員工應主動探究顧客需求，不要被動地等對顧客需提出再做出反應.換言之，在顧客提出需要之前提供其所需服務。

四、酒店個性化服務需要采取以下措施

1、充分掌握市場需求。日趨多樣化和個性化的消費者的消費行為和不斷變化的市場需求情況下，準確把握市場需求發(fā)展趨勢是酒店必須做到的，只有這樣才更加方便及時的對酒店服務產(chǎn)品做出調整，來適應市場的需求。只有當顧客需求被真正理解，才能創(chuàng)造出令顧客更加滿意的服務和提高酒店的競爭力.在西方，酒店在為消費者提供個性化服務的時候，都要求酒店的管理者甚至是酒店的普通員工，都要主動制造機會與客人交流，獲取真實可靠的消費信息，以便分析當前的市場發(fā)展趨勢，來歸納出消費者行為動向.在為客人提供產(chǎn)品和服務的時候，綜合分析新的情況，突破條條框框，為客人著想，使客人的需求得到最大化的滿足。

2、增強員工綜合素質。酒店多數(shù)服務最終是通過一線的員工提供給顧客，那么員工素質水平就會直接影響到酒店的形象。所以加強員工的培訓，去培養(yǎng)一個高水平、高素質、學習型的員工隊伍是酒店必須做到的。假設酒店環(huán)境優(yōu)良，設備設施先進，但沒有優(yōu)質的服務對酒店而言無疑是一種浪費，酒店要通過不斷的培訓，樹立員工服務觀念，強化服務技能知識，增強服務營銷意識。鼓勵員工以個性化服務理念為指導發(fā)揮自身主觀能動性。在服務過程中，積極地為顧客解決問題，提供體貼、富有人情味的個性化服務。

3、注重細節(jié)管理。無形性特點是酒店的服務產(chǎn)品所具有得，顧客體驗的是一種服務過程，服務過程中不論是任何一個環(huán)節(jié)出錯都將降低整個服務產(chǎn)品的質量.。不能輕視任何一個細節(jié)，在為顧客提供的任何一個服務過程中，力求做到每個細節(jié)都無可挑剔，否則整個服務產(chǎn)品的失敗的情況就會發(fā)生。酒店如果要造就一種細節(jié)文化，完善細節(jié)管理理念，就要求酒店要創(chuàng)造一種非常規(guī)的個性化的服務體系且服務水平凌駕于一般行業(yè)標準之上，并將其滲透到酒店日常服務中去。注重培育細節(jié)文化，必定會提升酒店的競爭力。

4、顧客數(shù)據(jù)庫建立。酒店需建立一個顧客數(shù)據(jù)庫，為客人提供長期的個性化服務提供保障.對于顧客來說，服務個性化就是“當我登記入住時，請叫出我的姓名； 當我抵達客房時，請擺好我喜歡的雜志； 當我結帳離店時，請問好我的家人?！笨傊Ｍ苡刑貏e對待。如此具體的信息，只憑個人的大腦是無法容納的。因此必須依靠高科技——計算機數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)去記錄顧客的各方面信息。特別是酒店的?？停斾浛腿怂械男彰^銜。只有這樣，才有可能更加有針對性地服務顧客，確實提供高效率的個性化服務。（作者單位：鞍山師范學院商學院）

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