李文晶　孫成成

作者簡(jiǎn)介：李文晶（1992—），女，漢，山東泰安人，在讀碩士，中國(guó)海洋大學(xué)，研究方向：供應(yīng)鏈管理。

孫成成（1989—），女，漢，山東濟(jì)寧人，管理學(xué)碩士，中國(guó)海洋大學(xué)管理學(xué)院管理科學(xué)與工程專業(yè)，研究方向：管理信息系統(tǒng)。

摘要：電子商務(wù)現(xiàn)在已進(jìn)化為商業(yè)貿(mào)易中不可或缺的組成部分，并與人們的生活聯(lián)系愈發(fā)緊密。與此同時(shí)，這種超常規(guī)的快速發(fā)展帶動(dòng)了一系列行業(yè)的快速發(fā)展，其中以快遞行業(yè)的“井噴式”發(fā)展最為明顯。但是，電子商務(wù)最近呈現(xiàn)出的客戶分散，貨物種類多樣，周期短等特征，對(duì)我國(guó)快遞業(yè)提出了新的挑戰(zhàn)，尤其是在“最后一公里”的配送問(wèn)題上。電商企業(yè)非常清楚競(jìng)爭(zhēng)力的提升來(lái)自顧客滿意度與對(duì)品牌的認(rèn)可，紛紛出招尋求解決“最后一公里”難題的有效方法，為解決末端物流問(wèn)題提出新的解決方式。

關(guān)鍵詞：最后一公里；電子商務(wù)；配送

“最后一公里”作為電子商務(wù)的最末端，是直接與顧客接觸的重要環(huán)節(jié)。有人甚至將這一部分稱作電商物流網(wǎng)絡(luò)的觸角，是電商真正深入到客戶生活中的必不可少的部分，但“最后一公里”又因?yàn)槲锪鞒杀具^(guò)高，管理復(fù)雜成為各電商無(wú)法避免的痛，這樣復(fù)雜的屬性從側(cè)面反映了電商對(duì)解決這一問(wèn)題并充分利用這一環(huán)節(jié)的希望，如果能充分發(fā)掘埋藏在“最后一公里”中的商業(yè)價(jià)值，必將會(huì)在大物流時(shí)代掀起又一次狂潮。

一、“最后一公里”的重要性

首先是最重要的一點(diǎn)，就是與客戶的直接接觸，這時(shí)是顧客最能直觀地感受到電商所提供的是怎樣的服務(wù)和電子商務(wù)的企業(yè)文化，這一階段的某個(gè)微不足道的行為可能會(huì)在顧客眼中放大，影響企業(yè)的口碑和顧客對(duì)其的印象。

其次，現(xiàn)在“最后一公里”處的成本大約占到整個(gè)配送過(guò)程總成本的28%，這既是難點(diǎn)也是商機(jī)，因?yàn)檫@表示在這一環(huán)節(jié)可大幅度降低物流成本，只要尋找到合適的方法，就能節(jié)省大量的資金。

最后，“最后一公里”對(duì)于大型電商的可持續(xù)發(fā)展具有重要意義，現(xiàn)在電商物流配送追求“一體化”，通過(guò)與客戶群接觸可以收集大量的有用信息，對(duì)于分析客戶需要和不同商品針對(duì)的客戶群體、熱賣季節(jié)十分有利，讓電子商務(wù)企業(yè)更易用全局的眼光看待整個(gè)電子商務(wù)流程，優(yōu)化整個(gè)供應(yīng)鏈。

二、最后一公里”存在的問(wèn)題

1.運(yùn)輸成本高。這是困擾各個(gè)進(jìn)行物流配送企業(yè)的最關(guān)鍵的問(wèn)題。首先是進(jìn)入城市的過(guò)程要交付各種公路費(fèi)，由于燃油與勞動(dòng)力成本的節(jié)節(jié)升高，為了保證盈利大多數(shù)企業(yè)不得不超載，所以又要支付超載的罰款。進(jìn)入城市后，需要根據(jù)城區(qū)的不同建設(shè)配送站點(diǎn)，為保障盡可能快速貨物送至顧客手中需要大量的配送人員的人工費(fèi)，配送使用各種交通工具的燃油等的費(fèi)用。但這并非結(jié)束，當(dāng)遇到顧客收貨時(shí)間與配送時(shí)間沖突，快遞員可能要面臨重復(fù)配送的局面，費(fèi)用再一次疊加。很多快遞公司反映在配件這一環(huán)節(jié)商基本上是不盈利的，這也從側(cè)面反映出“最后一公里”成本之高。

2.服務(wù)質(zhì)量低。造成這一現(xiàn)象的因素是多方面的。首先，大部分企業(yè)招收配送員的門檻較低，大部分人沒有受過(guò)專業(yè)性的教育沒有認(rèn)識(shí)到配送是一項(xiàng)需要極高的服務(wù)一時(shí)的活動(dòng)，導(dǎo)致配送員的素質(zhì)良莠不齊。其次，要知道大部分的快遞企業(yè)都是采用計(jì)件方式計(jì)算配送員的工資，大部分的配送員都將主要精力集中在如何更多的派件，沒有多余精力去關(guān)注如何提高自己的服務(wù)水平。最后一點(diǎn)原因要回歸到前面所說(shuō)的成本過(guò)高的問(wèn)題，為了降低成本和節(jié)約時(shí)間，大多數(shù)配貨員一次會(huì)裝載超量的貨物，運(yùn)輸條件不好再加上超載，就會(huì)有很多快件出現(xiàn)擠壓變形甚至貨物損毀的情況。

3.信息可追溯性差。現(xiàn)在一個(gè)快件的配送可能會(huì)經(jīng)過(guò)很多不同規(guī)模的城市，有不同的配送公司和配送人員經(jīng)手，這種不同節(jié)點(diǎn)的頻繁交接很容易導(dǎo)致信息流與物流無(wú)法同步。更別說(shuō)現(xiàn)在很多城市的物流配送信息化程度還比較低，依舊是依靠大量人力進(jìn)行操作，這段時(shí)間的操作客戶無(wú)法得知，一旦發(fā)生問(wèn)題很難追究責(zé)任。

綜上所述，“最后一公里”中存在的問(wèn)題都不是小問(wèn)題，也不是容易解決的問(wèn)題，但又是電子商務(wù)和快遞企業(yè)要繼續(xù)發(fā)展下去就不得不面對(duì)的問(wèn)題。為解決這些難題，需要?jiǎng)?chuàng)新的思維和實(shí)踐的檢驗(yàn)。

三、“最后一公里”問(wèn)題解決方案

1.自建配送點(diǎn)。這種方式需要企業(yè)自籌資金建立屬于自身的配送系統(tǒng)并且由自身承擔(dān)所有的配送業(yè)務(wù)，需要大量的資金投入，一般是在企業(yè)發(fā)展到一定的水平，積累了大量的資本并且內(nèi)部功能比較好，才有能力進(jìn)行這項(xiàng)活動(dòng)。

這一方式的優(yōu)勢(shì)在于可與消費(fèi)者直接接觸，出現(xiàn)貨損、貨差等問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)進(jìn)行處理，為顧客留下良好的印象，對(duì)打造自身品牌具有重要的意義。其次，在自建物流做大做成熟之后，必將形成自身的標(biāo)準(zhǔn)化物流服務(wù)，打造新的利潤(rùn)源泉和適宜自身發(fā)展的產(chǎn)業(yè)鏈。

但需要注意的是，自建倉(cāng)庫(kù)及配送點(diǎn)是一項(xiàng)長(zhǎng)線投資，前期建設(shè)成本和后期的運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本是一筆不小的數(shù)目，很可能在投入運(yùn)行的很長(zhǎng)一段時(shí)間都沒有辦法盈利，這就要求企業(yè)量力而行。

2. 與第三方合作。在“最后一公里”經(jīng)常出現(xiàn)因客戶不在而造成的多次重復(fù)投遞問(wèn)題，為了節(jié)約成本和提供更好的服務(wù)，電商、快遞企業(yè)開始與第三方進(jìn)行合作，這里的第三方可能本身的職能與物流配送完全無(wú)關(guān)，常見的第三方有：與超市、便利店合作，與社區(qū)物業(yè)合作，還有與機(jī)關(guān)學(xué)校合作。

這種方式將第三方作為配送過(guò)程中的一個(gè)代收點(diǎn)與其簽訂協(xié)議，將一定范圍內(nèi)的快件配送至第三方，然后顧客在自己方便的時(shí)間取件。這種方式之所以被廣泛應(yīng)用有其不容忽視的優(yōu)勢(shì)，首先，超市、便利店很多都是24小時(shí)營(yíng)業(yè)，而且靠近居民區(qū)，這些都為顧客隨時(shí)取件提供了方便，有利于提高服務(wù)滿意度；其次，這樣大大節(jié)約了“最后一公里”配送的資源和人力，避免了二次配送；另外，這種方式不僅對(duì)整個(gè)物流配送過(guò)程有所改善，對(duì)便利店也是一個(gè)新的商機(jī)，許多顧客在取件寄件的同時(shí)可能會(huì)購(gòu)買商品，而一些老住戶由于與便利店長(zhǎng)久來(lái)往建立起的信任會(huì)更傾向與選擇與其合作的快遞公司，無(wú)形的廣告效應(yīng)也會(huì)為快遞企業(yè)帶來(lái)顧客，實(shí)現(xiàn)雙贏。

但這種方式也有缺點(diǎn)，第一，代收處的服務(wù)人員并非專業(yè)的配送人員，服務(wù)質(zhì)量可能會(huì)影響電商及快遞企業(yè)在顧客心目中的形象，導(dǎo)致顧客流失；第二，快件的丟失甚至是商品被替換的現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生，而第三方的參與使這個(gè)問(wèn)題更加復(fù)雜，很難去追究責(zé)任產(chǎn)生服務(wù)糾紛風(fēng)險(xiǎn)的可能更大；第三，第三方很可能將注意力都集中在自己經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)，不重視代收業(yè)務(wù)，這樣電商及快遞企業(yè)就很難收集到客戶的建議及反饋意見，不利于進(jìn)一步提升自身的服務(wù)。

3.智能取件。在信息化程度如此之高的今天，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)滲透到生活的各個(gè)部分，這一現(xiàn)實(shí)為電子商務(wù)及快遞企業(yè)拓寬了思維。

（1）快遞柜?，F(xiàn)如今各種快遞柜如雨后春筍般紛紛涌現(xiàn)，這種設(shè)備利用計(jì)算機(jī)技術(shù)及物聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)現(xiàn)對(duì)快件的識(shí)別、暫存、監(jiān)控和管理，一取一送間信息就已傳回配送中心，節(jié)省了時(shí)間和成本。另外，這種設(shè)備附近一般會(huì)有監(jiān)控，這就為快件出現(xiàn)貨損貨差時(shí)界定責(zé)任提供了可靠的信息來(lái)源。

這種快遞柜確實(shí)極大地方便了顧客和快遞公司，但這種便利的價(jià)格過(guò)于高昂。另外，柜子的空間有限就對(duì)包裹的大小和數(shù)量有所限制，只有體積較小的快件才能使用這種方式配送。對(duì)貨柜所在地的安保要求高時(shí)這種方式的又一限制。

（2）無(wú)人機(jī)。也許在很多人看來(lái)這種配送方式只是一種幻想，但現(xiàn)實(shí)是國(guó)內(nèi)已有一個(gè)創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)研發(fā)出這種無(wú)人機(jī)模型——Smartbee（智能蜂），而且他們還準(zhǔn)備推廣一整套結(jié)合地面基站控制盒空中無(wú)人機(jī)遞送的解決方案。順風(fēng)也在2013年已經(jīng)開始內(nèi)測(cè)“無(wú)人機(jī)快遞”服務(wù)，旨在解決偏遠(yuǎn)地區(qū)配送難的問(wèn)題。

這種配送方式目前在國(guó)內(nèi)還未實(shí)施，雖然其造價(jià)昂貴、載重量小，但未我們打開了一扇新的大門，究竟配送模式還能有怎樣的進(jìn)化，快遞業(yè)的未來(lái)將會(huì)呈現(xiàn)出怎樣的驚人畫面，解決“最后一公里”這一難題也許就在不遠(yuǎn)的將來(lái)。（作者單位：中國(guó)海洋大學(xué)管理學(xué)院）

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